Perhitungan Skor Net Promoter pada Contoh Promodo

Bagaimana menginterpretasikan dengan benar hasil survei Net Promoter Score dan meningkatkan indeks loyalitas konsumen? Jebakan apa yang harus Anda hadapi dan bagaimana menghindarinya, – Alexei Gorovenko, kepala departemen pemasaran di Promodo, membagikan tipsnya.

Skor Net Promoter adalah satu-satunya angka yang dibutuhkan bisnis untuk berkembang

Biaya riset loyalitas pelanggan

Manfaat penelitian NPS

Kekurangan penelitian NPS

Tahap persiapan dan interpretasi hasil

NPWP sudah selesai. Apa berikutnya?

Kesalahan dalam Perhitungan Skor Net Promoter

Penelitian Loyalitas Tingkat Lanjut: ABC + NPS

Otomatisasi Skor Promotor Bersih

eNPS: mengukur loyalitas karyawan

Poin-poin penting

Pada awal tahun 2017, sesi strategi akan segera berakhir di ruang konferensi kami. Pelatih bisnis yang diundang yang bekerja dengan para pemimpin pasar mempresentasikan di papan tulis rencana aksi untuk kuartal mendatang. Dan salah satu poin pertama adalah: “Departemen pemasaran: untuk melakukan studi NPS terhadap klien”.

Di perusahaan Promodo, kami mengukur Skor Promotor Bersih dua kali setahun. Karena itu, LTV klien kami tumbuh dari tahun ke tahun. Selama waktu ini saya menghadapi banyak jebakan dan saya siap memberi tahu Anda cara menghindarinya.

Skor Net Promoter adalah satu-satunya angka yang dibutuhkan bisnis untuk berkembang

NPS (Net Promoter Score) adalah ekspresi digital dari loyalitas pelanggan. Dalam bukunya “Kesetiaan Tulus”, Fred Reichheld memberikan beberapa kelebihan menggunakan Skor Promotor Bersih sebagai metrik utama untuk pengembangan bisnis:

• perusahaan industri terkemuka yang menggunakan metrik NPS tumbuh 2 kali lebih cepat dari pesaing mereka;
• 20% sampai 60% dari pertumbuhan organik perusahaan tergantung pada indeks loyalitas pelanggan;
• peningkatan 1% dalam NPS sama dengan pengurangan biaya 5%.
• perusahaan seperti Monobank , Rozetka , Apple, Amazon, Pemesanan terus memantau NPS pelanggan

Biaya riset loyalitas pelanggan

Sebelum mengambil semuanya sendiri, saya meneliti pasar riset pasar (tidak peduli seberapa mencurigakan kedengarannya). Saya mengirim permintaan ke 18 perusahaan dan hanya menerima balasan dari 9 perusahaan .

Semua perusahaan yang lolos seleksi awal memiliki pengalaman yang luar biasa dengan berbagai jenis riset pemasaran dalam portofolio mereka. Sayangnya, tidak satupun dari mereka menggunakan metrik NPS untuk mengukur loyalitas pelanggan. Sebaliknya, mereka menawarkan untuk melakukan survei berkualitas tinggi atau wawancara mendalam, yang biayanya jauh lebih tinggi.

Harga dari: $275 – 6500

Tingginya biaya studi semacam itu dapat dijelaskan oleh sejumlah besar informasi yang perlu diproses. Dan ini sepenuhnya dibenarkan jika sebuah perusahaan memiliki masalah serius dengan loyalitas pelanggan, akan meluncurkan produk baru atau muncul di pasar baru .

Kami tidak membutuhkan informasi sebanyak itu. Kami memutuskan untuk menggunakan metode Net Promoter Score dan melakukan penelitian kami sendiri.

Manfaat penelitian NPS

Kecepatan dan biaya. Studi NPS pertama membutuhkan waktu 3 minggu dan $220. NPS keempat memakan waktu 4 hari (3 di antaranya didedikasikan untuk survei pelanggan saja) dan menghabiskan $135.

* biaya tidak termasuk gaji karyawan dan biaya tetap lainnya yang dikeluarkan perusahaan terlepas dari studi NPS yang dilakukan

Meratakan jawaban yang ambigu dan salah. Banyak orang, secara alami, memilih untuk tidak berbicara negatif tentang orang lain dan menghindari konflik. Survei NPS membantu mencegah situasi seperti itu. Seorang responden memberikan penilaian bukan kepada yang lain tetapi mengungkapkan sikapnya.

Kesederhanaan dan efisiensi. Hanya beberapa pertanyaan yang mudah dianalisis. Jawaban yang diterima adalah argumen serius untuk membuat keputusan manajerial yang dapat meningkatkan pengalaman pelanggan.

Kenyamanan bagi klien. Hanya beberapa menit yang dibutuhkan klien untuk menjawab, yang memungkinkan pengukuran NPS cukup sering. Dalam praktik saya, ada klien yang menunggu permintaan untuk memberikan umpan balik mereka.

Kekurangan penelitian NPS

Survei Net Promoter Score tidak memberikan penilaian menyeluruh terhadap pengalaman pengguna. Klien hanya berbicara tentang apa yang luar biasa dan mengesankan bagi mereka (sebagai lawan dari wawancara mendalam atau studi SERVQUAL ). Tidak selalu mungkin untuk mendapatkan penilaian yang objektif. Banyak klien menjawab sesuatu seperti: “Saya baik dalam segala hal, tetapi memberi Anda nilai 9 karena selalu ada ruang untuk perbaikan. ”

Tahap persiapan dan interpretasi hasil

Manajer proyek bertanggung jawab atas semua tahap studi dan memutuskan bagaimana menggunakan data yang diperoleh di masa depan. Semakin dalam Anda menyelami topik, semakin detail pertanyaan teknis Anda, semakin baik hasil akhirnya.

Pertanyaan apa yang harus diajukan?

• Seberapa besar kemungkinan Anda untuk merekomendasikan <Nama Perusahaan> kepada teman dan kerabat Anda? Nilai dari 0 hingga 10.

• Apa yang paling memengaruhi penilaian Anda?

Jawaban atas pertanyaan kedua membantu untuk "menutup loop", membenarkan perubahan dalam proses bisnis dan prosedur internal perusahaan.

Jika Anda sudah mengetahui hambatan bisnis Anda, tambahkan saja pertanyaan yang tepat ke kuesioner NPS. Sebagai contoh:

1. Pada skala 0 hingga 10, beri peringkat kualitas layanan di toko online kami
2. Beri tahu kami apa yang bisa kami tingkatkan

Skor Net Promoter adalah studi kuantitatif, jadi Anda tidak bisa mengabaikan perhitungan indikator statistik. Sekarang mudah dilakukan secara online menggunakan salah satu kalkulator online berikut:

• https://delighted.com/nps-calculator
• https://www.surveymonkey.com/mp/nps-calculator/
• https://www.hotjar.com/nps-calculator/

Cara menghitung margin of error pada indeks NPS:

• Tingkat kepercayaan dan keandalan yang tinggi, kami menetapkan 99%. Ingatlah bahwa Anda selalu harus memasukkan 99%. Mempercayai penelitian kuantitatif dengan nilai parameter yang lebih rendah bukanlah praktik yang baik
• interval kepercayaan, kesalahan ±% – pada tahap ini, kami menetapkan 3%. Ini cukup untuk menghitung jumlah minimum jawaban. Jangan di bawah angka ini

Contoh:

Katakanlah, Promodo saat ini memiliki 3.000 pelanggan. Berapa banyak dari mereka yang perlu diwawancarai untuk mendapatkan perhitungan skor promotor bersih yang andal?

Memasuki:

Tingkat kepercayaan adalah 99%.

Interval kepercayaan, margin kesalahan adalah 3%.

Jumlah responden 3.000 orang.

_________

Klik k “Hitung” dan dapatkan: 1.144 orang.

Kami perlu menerima jawaban dari setidaknya 1.144 orang. Dengan jumlah responden sebanyak itu, error pada indeks NPS tidak lebih dari ± 3%.

Saya merekomendasikan untuk mewawancarai lebih banyak orang daripada yang dihitung. Dengan cara ini margin kesalahan akhir akan kurang dari ± 3%

Rekam percakapan dengan klien. Wawasan yang paling berharga tersembunyi di sini. Pastikan untuk merekam semua percakapan – tahap terpenting dari penelitian Skor Net Promoter dibangun di atasnya.

Pilih pewawancara dan lakukan pengarahan . Seberapa besar kemungkinan Anda untuk membeli produk yang bagus dari penjual yang kasar? Situasinya sangat mirip ketika mewawancarai pelanggan. Pilih yang akrab dengan produk Anda dan pastikan mereka mampu menyelesaikan situasi bahkan dengan klien yang cenderung negatif. Menyiapkan naskah, melakukan pelatihan, dan mengawasi. Berikut adalah contoh kuesioner yang kami gunakan.

Format laporan operator. Jika Anda tidak memiliki antarmuka khusus dalam CRM atau sistem pemrosesan panggilan, Anda dapat membuat file umum di Google Documents untuk survei NPS pertama.

Interpretasi hasil peringkat Net Promoter. Anda menghitung % Pencela dan mengambilnya dari % Promotor dan menerima nilai NPS yang berharga. Sekarang Anda perlu memahami seberapa banyak Anda berada di pasar.

Tolok ukur industri. Ada beberapa perusahaan di AS yang secara publik menyediakan data NPS di berbagai industri. Katakanlah Anda bekerja di pasar ritel. Perusahaan Anda akan dianggap sebagai pemimpin niche dengan indeks loyalitas 51 ke atas.

Sayangnya, cukup sulit untuk mendapatkan data serupa tentang pasar Eropa Timur. Saya bertaruh pada rata-rata indikator pasar AS saat menghitung indeks Net Promoter Score.

Skor Promotor Bersih dalam dinamika

Analisis NPS yang paling mengungkapkan adalah perbandingan diri sendiri dengan diri sendiri di masa lalu.

Menganalisa:

• bagaimana perubahan, yang diperkenalkan ke dalam proses bisnis setelah penelitian loyalitas sebelumnya, memengaruhi tingkat Skor Net Promoter
• klien atau kategori klien apa yang berhasil kami tingkatkan dan karena apa
• jika ada ketergantungan antara dinamika level NPS dan LTV; NPS dan Tingkat Churn

Pendapatan berisiko atau pendapatan "miskin"

Pencela (Kritik) adalah klien yang, semua hal lain dianggap sama, siap menukar Anda dengan pesaing terdekat.

Tunjukkan bagian dari omset tahunan dari Pencela ke manajemen puncak. Inilah yang kita sebut “miskin income” atau omset beresiko. Pencela sangat tidak mungkin membawa Anda pelanggan baru, mereka juga tidak akan membeli apa pun dari Anda lagi. Berbeda dengan Promotor dan “Penghasilan bagus” yang mereka hasilkan.

Angka-angka ini melibatkan manajer untuk memperkenalkan perubahan yang dapat meningkatkan pengalaman pengguna.

NPWP sudah selesai. Apa berikutnya?

Bersama dengan departemen pemasaran Anda, dengarkan catatan wawancara pelanggan. Jika percakapannya banyak, dengarkan yang dilakukan dengan kelompok Promotor (NPS = 9-10) dan Detractors (NPS = 0-6). Fokus pada jawaban atas pertanyaan: “Apa yang paling memengaruhi penilaian Anda?”

Biarkan rekan-rekan Anda yang bekerja sama dengan pelanggan mendengarkan rekaman. Semoga mereka mengungkapkan pendapat mereka, menyoroti kesalahan dan menyarankan apa yang perlu diperbaiki.

Gagasan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan berdasarkan penelitian NPS didasarkan pada aturan sederhana: “Perlakukan orang lain sebagaimana Anda ingin diperlakukan.” Ini disebut Aturan Emas Moralitas.

Layak untuk meminta maaf kepada para pencela?

Vladislav Chechetkin, CEO Rozetka, pasar online terbesar di Ukraina, berbicara tentang kasus klien di konferensi Mitra Promodo .

Seorang pelanggan memesan keyboard secara online, tetapi tidak dapat mengambilnya dari kantor pos setempat tepat waktu. Periode penyimpanan gratis berakhir, maka dia harus membayar biaya yang signifikan. Keyboard itu sendiri harganya lebih murah daripada biaya yang harus dia bayar, dan klien menolak untuk membayar. Rozetka tidak melihat kesalahan mereka karena pelanggan tidak dapat mengambil pesanan ini selama dua minggu.

Akibatnya, pelanggan yang tidak puas memesan 10 keyboard lagi untuk dikirim ke berbagai kantor pos di seluruh negeri. Seperti yang mungkin sudah Anda duga, tidak satu pun dari mereka yang pernah diambil, dan pasar akhirnya menanggung biaya pengiriman dan pengembalian dengan biaya sendiri. Memberikan keyboard secara gratis bersama dengan semua denda akan merugikan perusahaan tiga kali lebih sedikit.

Jika ada peluang untuk memengaruhi pengalaman pelanggan Anda secara positif dan itu tidak merugikan Anda, selalu lakukan itu. Pada saat yang sama ingat bahwa tidak mungkin untuk menyenangkan semua orang. Terkadang hal terbaik yang dapat Anda lakukan adalah tidak mengganggu klien sama sekali.

Perbarui proses bisnis untuk menentukan loyalitas pelanggan atau ketidakhadirannya

Lacak respons pelanggan untuk pola berulang. Di sinilah Anda dapat meningkatkan NPS pelanggan Anda. Selain itu, data ini memungkinkan Anda untuk menentukan kriteria paling penting untuk memilih klien dan membuktikan hipotesis untuk memperbarui proposisi nilai.

Contoh dari NPS terbaru: tiga responden mengeluh bahwa laporan bulanan kami tentang hasil pekerjaan yang dilakukan sulit untuk ditangani. Hasil: kami mengubah struktur dan format laporan untuk semua pelanggan dari ceruk ini.

Kesalahan dalam Perhitungan Skor Net Promoter

Perhitungan level NPS hanya melalui email. Pelanggan setia lebih cenderung membuka email Anda, sedangkan yang tidak puas lebih suka mengabaikannya atau hanya menandainya sebagai sampah. NPS memang layak dilakukan melalui email, tetapi Anda tidak boleh menganggap ini satu-satunya saluran untuk analisis.

NPS yang dilakukan Promodo menggunakan channel email hanya menghasilkan 95%. Meskipun ketika kami menelepon mereka yang tidak menanggapi email, jumlahnya jauh lebih rendah.

Mengikat peringkat NPS ke sistem insentif untuk manajer layanan pelanggan. Dari pengalaman, ini memang membantu untuk meningkatkan skor NPS Anda segera tetapi tidak membawa perubahan positif bagi bisnis atau pelanggan. Nilai NPS akan tumbuh lebih cepat lagi jika Anda mendelegasikan wawancara NPS kepada karyawan yang sama.

Menghitung level NPS sebagai rata-rata atau median. Sekarang kurang umum tetapi masih terjadi. Jika Anda diberi nilai dari 0 hingga 10 atau pecahan (misalnya, 8,6, 4,5, dll.), tanyakan kepada kontraktor bagaimana penghitungannya dan mintalah untuk menghitung ulang.

Mengabaikan kegagalan . Anda dapat menangani mereka yang menolak survei Net Promoter Score dengan beberapa cara.

• menafsirkan perilaku ini sebagai "tidak mungkin untuk merekomendasikan" dan menetapkan ke grup 0-6 (Pencela)
• lewati responden tersebut, abaikan mereka secara total dan beri peringkat bersyarat dengan 7-8 (Netral)

Sebelum menganalisis dan menghitung skor Net Promoter, Anda perlu memutuskan mana dari dua pendekatan yang bekerja lebih baik dengan penolakan dan mengikutinya dengan ketat. Skenario terburuk adalah menafsirkan setiap penolakan secara berbeda, membuat penilaian sendiri.

Saya memilih pendekatan pertama dan memberi nilai 3. Menurut pendapat saya, ini memberikan penilaian loyalitas pelanggan yang lebih andal. Meski terkadang lebih rendah.

Perubahan prosedur pemungutan suara . Selama studi NPS kedua dan selanjutnya, akan tergoda untuk memperbaiki sesuatu dalam prosedur polling pelanggan. Jika Anda menginginkan perhitungan skor Net Promoters yang dapat diandalkan untuk perbandingan dengan periode sebelumnya dan analisis dinamika, jangan menerapkan perubahan apa pun.

Penelitian Loyalitas Tingkat Lanjut: ABC + NPS

Dalam pekerjaan kami, kami menggunakan segmentasi pelanggan berdasarkan analisis ABC dari pendapatan yang mereka bawa ke perusahaan:

A – 20% pelanggan yang menghasilkan pendapatan terbesar

B – 30% pelanggan yang membawa sedikit lebih sedikit

C – 50% pelanggan yang membawa pendapatan minimal

Kami menghitung Skor Promotor Bersih secara terpisah untuk setiap kategori. Pendekatan ini membantu untuk memahami di mana kita kehilangan dan menentukan kategori yang dapat kita andalkan dalam hal pengalaman positif.

Pada musim gugur 2019 NPS pelanggan Promodo di segmen A mencapai level rekor selama 3 tahun terakhir. Saya punya alasan untuk percaya bahwa ini adalah rata-rata industri tertinggi. Selain itu, kami menggandakan indikator kinerja kami sebelumnya.

Otomatisasi Skor Promotor Bersih

Solusi ideal untuk bisnis adalah mengotomatiskan prosedur untuk mengukur loyalitas pelanggan. Kontrol kualitas jatuh pada karyawan tertentu, dan prosedur tersebut ditetapkan sebagai tahap terpisah dari proses penjualan.

Mekanika: setelah klien mengonfirmasi pengiriman, mereka menerima email yang meminta untuk mengevaluasi pengalaman mereka. Jika tidak ada umpan balik yang diterima dari klien dalam waktu tiga hari, operator akan menghubungi mereka kembali.

Agak mahal untuk meminta setiap pelanggan, dan tidak semua dari mereka ingin memberikan tanda loyalitas. Anda dapat membatasi diri untuk email, menghitung jumlah minimum jawaban.

Perhitungan Skor Promotor Bersih di situs web

Level NPS lebih kepada loyalitas pelanggan yang sudah melakukan pembelian. Biasanya, setelah transaksi selesai, Anda sudah memiliki informasi kontak pengguna dan hanya perlu memilih waktu yang nyaman untuk mewawancarai mereka. Waktu terbaik adalah dalam tiga hari setelah pengiriman . Survei di situs bukanlah pilihan yang paling cocok dalam kasus ini. Itu tidak termasuk penilaian pengalaman pengguna setelah melakukan pemesanan.

Namun, ada situasi ketika Anda belum memiliki informasi kontak pengguna, tetapi Anda masih perlu mendapatkan umpan balik, misalnya:

• Anda perlu mengevaluasi pengalaman pelanggan dari mereka yang belum menyelesaikan tindakan yang ditargetkan di situs
• anda perlu mengevaluasi keefektifan elemen halaman/situs tertentu (blog, halaman checkout, formulir umpan balik)

Selain itu, survei Net Promoter Score online dapat menjadi solusi utama bagi perusahaan yang menjual “produk digital”. Untuk tujuan tersebut, ada banyak solusi perangkat lunak yang terintegrasi dengan situs web, memberikan laporan terperinci dan dasbor yang dapat segera menulis data ke sistem CRM melalui API.

Jika situs web Anda memiliki hingga 10.000 pengunjung per bulan, SatisMeter akan menjadi salah satu opsi terbaik. Harga: dari $50 hingga $100 per bulan.

Jika sumber daya Anda dikunjungi oleh lebih dari 10.000 pengunjung setiap bulan – saya merekomendasikan Promotor . Harga: dari $200 hingga $600 per bulan.

eNPS: mengukur loyalitas karyawan

eNPS (Employee Net Promoter Score) adalah alat untuk menilai loyalitas karyawan. Penganut pendekatan ini berpendapat bahwa ada hubungan langsung antara NPS dan tingkat retensi karyawan. Peningkatan eNPS secara positif mempengaruhi kepuasan karyawan, mengurangi biaya retensi bakat dan memungkinkan untuk menarik yang baru lebih cepat.

Poin-poin penting

NPS adalah alat yang ampuh untuk menilai loyalitas pelanggan, yang memungkinkan Anda untuk meningkatkan pengalaman pengguna Anda dengan cara yang cepat dan tepat, yang berarti untuk meningkatkan pertumbuhan perusahaan organik. Studi ini tidak akan memberikan informasi sebanyak wawancara mendalam, tetapi temuan analitis akan lebih praktis dan dapat dipertanggungjawabkan.

Mempersiapkan survei Net Promoter Score pertama membutuhkan banyak waktu, sementara wawancara ulang dapat dilakukan lebih cepat dan lebih murah. Anda perlu berusaha untuk mengotomatisasi penelitian dan mengintegrasikannya ke dalam proses penjualan.

Ikuti terus indikator terbaik industri Anda, tetapi bandingkan hasil Anda saat ini dengan yang diperoleh dalam survei sebelumnya. Temukan alasan perubahan dan uji hipotesis baru yang akan membantu meningkatkan loyalitas pelanggan.

Anda tidak boleh memasukkan level NPS dalam komponen motivasi untuk karyawan. Lebih baik jelaskan cara melacak pola berulang dalam respons pelanggan dan temukan titik pertumbuhan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Pastikan untuk memantau indikator lain: pembelian berulang, LTV, efektivitas alat pemasaran retensi. Hati-hati dengan analisis data. Periksa keakuratannya. Perhatikan persentase kesalahan.

Direkomendasikan untuk dibaca: Fred Reichheld, Rob Menandai “Kesetiaan yang Tulus”