Cara Mengukur Analisis Sentimen NPS – Kalkulator NPS E-niaga

Mengapa mengukur sentimen pengguna dan apa artinya ini? Net Promoter Score (NPS) adalah salah satu cara untuk mengukur sentimen pengguna dan merupakan survei yang sangat luas dan umum, mencakup semua pengunjung situs web Anda. Oleh karena itu hanya memberikan indikator kepuasan atau ketidakpuasan, tidak memberikan rincian mengapa mereka puas atau tidak puas. Alasan mengapa Anda harus mengukur sentimen pengguna adalah karena ini adalah titik awal, cara untuk memulai percakapan dengan pengguna Anda dan cara untuk mengenal pelanggan Anda, – yang sangat berharga.

Berapa Net Promoter Score (NPS)?

NPS adalah ukuran loyalitas pelanggan dan advokasi pelanggan yang menggunakan skala survei biasanya 0-10 di mana 0 akan sangat tidak mungkin dan 10 akan sangat mungkin. Skor diberikan oleh pelanggan sebagai tanggapan atas pertanyaan yang diajukan

“Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan layanan/produk/perusahaan ini”.

NPS menjadi populer setelah Fred Reichheld, penciptanya mampu menunjukkan hubungan yang kuat antara hasil survei dan pertumbuhan perusahaan .

Berdasarkan skor mereka, peserta diklasifikasikan/dikategorikan sebagai Promotor, Detraktor, atau Pasif. Seperti yang disarankan oleh judul kategori, promotor menyukai penawaran Anda dan secara aktif mempromosikannya, sedangkan pencela melakukan sebaliknya, mengeluh dan merusak merek Anda. Kelompok lain, yang dikenal sebagai Pasif tidak mendukung atau menentang produk Anda, kelompok orang ini paling tepat digambarkan sebagai tidak tertarik.

Bagaimana Skor Net Promoter Dihitung?

Skor NPS dihitung dengan mengambil persentase pencela dikurangi persentase promotor.

Bagaimana Skor Net Promoter membangun loyalitas.

Pelanggan yang bahagia adalah promotor, – mereka adalah jenis pelanggan yang merujuk Anda kepada orang lain dan setia. Pertanyaan yang jelas di sini adalah apa yang membuat pelanggan senang. Di bagian atas daftar jawaban atas pertanyaan ini adalah bahwa pelanggan yang bahagia adalah pelanggan yang berharga, – mereka harus merasa dihargai dan perasaan mereka tentang Anda dan produk atau layanan Anda diakui. NPS melakukan hal ini.

NPS meminta umpan balik yang paling umum, dan pelanggan senang dimintai umpan balik, dan karenanya, tindakan meminta umpan balik membangun kepercayaan dan loyalitas dan memudahkan untuk mengajukan pertanyaan “Mengapa Anda memberikan skor ini”.

Bagaimana NPS membantu Bisnis Menjual lebih banyak Produk atau Layanan.

Kualitas layanan pelanggan yang diberikan kepada pelanggan potensial dan pelanggan sering menjadi bagian utama dari setiap keputusan pembelian dan/atau keputusan untuk tetap menjadi pelanggan. Oleh karena itu penting untuk mendapatkan layanan pelanggan dan komunikasi yang benar.

Promotor sangat berharga karena mereka membuat rujukan yang merupakan kelompok prospek dengan konversi tertinggi. Selain itu, mereka yang dirujuk cenderung menghabiskan jauh lebih banyak untuk produk atau layanan Anda daripada mereka yang tidak dirujuk. Inilah alasan mengapa NPS membuat KPI yang bagus.

Bagaimana Seharusnya NPS digunakan?

NPS adalah indikator yang sangat luas tentang bagaimana perasaan pelanggan tentang merek yang bersangkutan. Ini tidak boleh digunakan secara terpisah karena tidak memberikan umpan balik kualitatif mendalam yang diperlukan untuk memfasilitasi perubahan nyata. Alih-alih, gunakan NPS sebagai bagian dari survei kepuasan pelanggan komprehensif yang menghasilkan umpan balik kualitatif yang lebih rinci.

Mengapa NPS Sangat Penting?

Tetap relevan dengan kebutuhan pelanggan adalah tujuan akhir dari bisnis apa pun, dengan umpan balik pelanggan digunakan sebagai pendorong perubahan, ini memungkinkan bisnis untuk memperbaiki masalah yang muncul sehingga memungkinkan mereka untuk tetap relevan dengan kebutuhan pelanggan. Skor NPS adalah titik awal untuk penyelidikan lebih lanjut. Skor yang turun adalah peringatan bahwa ada sesuatu yang salah dan bahwa langkah-langkah tambahan perlu diambil untuk mengidentifikasi masalah dan menemukan solusi. Dengan berurusan dengan pencela Anda, mudah untuk mengubah mereka menjadi promotor, hanya dengan mendengarkan mereka, menangani kekhawatiran mereka dan memperbaiki masalah, Anda akan kehilangan lebih sedikit pelanggan dan mendapatkan lebih banyak rujukan.

Tantangan Pelaksanaan Survei Kepuasan Pelanggan yang efektif.

Mengetahui pertanyaan apa yang harus diajukan selalu merupakan bagian yang sulit dari proses. Terkadang pertanyaannya jelas. Lain kali pertanyaan bisa datang dari menyelidiki Indikator kepuasan konsumen. Indikator-indikator ini dapat berasal dari berbagai sumber yang berbeda, langsung dari pelanggan melalui formulir umpan balik, analisis pesaing atau data pencarian google misalnya. Tanyakan pada diri Anda bagaimana orang menemukan situs web Anda, istilah pencarian apa yang mereka gunakan dalam pencarian Google? Jawabannya seringkali mengejutkan. Pertanyaan yang jelas di sini adalah “Apakah Anda menemukan apa yang Anda cari?”, jika jawaban “Tidak” diberikan maka tanyakan, “Apa yang Anda cari?”

Sebagian besar perusahaan mengadakan survei kepuasan pelanggan tahunan dan bagi banyak bisnis ini sudah cukup. Namun, bagi sebagian orang, satu tahun terlalu lama, pertimbangkan untuk menerapkan survei kepuasan pelanggan secara real-time dan berkelanjutan. Ini dapat diimplementasikan menggunakan Penargetan Ulang di Tempat.

Cara Tetap Relevan dengan Pelanggan Anda Setiap Saat.

Teknologi penargetan ulang di tempat memberikan jawaban atas pertanyaan “Bagaimana kita bisa tetap relevan” dalam pasar yang kompetitif? Jawabannya adalah dengan menyediakan sarana bagi bisnis dan webmaster untuk menargetkan pengunjung situs web atau pelanggan dengan selalu menghadirkan Survei NPS dan mendapatkan pesan umpan balik waktu nyata yang dapat dipicu oleh penyelesaian survei NPS, indikator ketidakpuasan atau berdasarkan segmen, minat topik, atau berdasarkan sumber lalu lintas . Ini adalah bagaimana.

Tidak pernah semudah ini untuk menjaga bisnis dan merek tetap pada jalurnya, di depan para pesaing. Fitur umpan balik penargetan ulang di tempat memungkinkan bisnis tetap ramping dan Agile, responsif terhadap perubahan kebutuhan konsumen.

Untuk mendapatkan hasil maksimal dari umpan balik instan ini, teknologi penargetan ulang di tempat harus dimanfaatkan untuk menyediakan metrik untuk layanan pelanggan, pemenuhan penjualan, dan pemasaran secara umum. Inilah mengapa itu sangat penting.

• Lalu lintas situs web dengan konversi tertinggi adalah lalu lintas rujukan (pelanggan yang senang menjadi pendukung yang hebat).
• Sebanyak 50% keputusan pembelian didasarkan pada layanan pelanggan yang diberikan (tergantung industri).
• Penjualan sekarang tentang pemenuhan penjualan, lebih dekat ke layanan pelanggan daripada di tim penjualan di masa lalu.
• Jika keluhan pelanggan tidak ditangani, mereka cenderung mengeluh dengan cara yang lebih umum, sangat merusak reputasi.
• Jika pelanggan dirujuk, maka mereka cenderung menghabiskan lebih banyak.
• Pada saat pelanggan menghubungi tim penjualan, mereka sudah 67% dari cara untuk membeli, yang berarti bahwa konten situs web Anda, ulasan, dan rujukan sangat penting untuk menjual produk.

TIPS: Tim layanan pelanggan Anda harus selalu meminta pelanggan untuk mempromosikan merek atau layanan Anda jika permintaan layanan pelanggan berhasil ditangani. Ini bisa menjadi berbagi sederhana di media sosial, "Layanan pelanggan yang hebat".

Bisnis yang didorong oleh metrik berdasarkan layanan pelanggan adalah bisnis yang reaktif terhadap kebutuhan pelanggan dan NPS adalah KPI yang jelas. Tujuannya adalah untuk Meningkatkan % promotor sambil mengurangi jumlah pencela. Hal ini dapat dicapai melalui peningkatan customer engagement, customer service, sales, dan marketing (sMarketing).

( Catatan: Pernahkah Anda mendengar tentang OptiMonk? Ini adalah solusi pengiriman pesan di tempat yang membantu Anda mengonversi hingga 15% pengunjung yang ditinggalkan menjadi penjualan dan prospek. Cobalah – klik di sini untuk membuat akun OptiMonk gratis sekarang.)