Podcast Baru: Selamat datang di Pengalaman CXM

Pengalaman pelanggan adalah merek baru, dan di dunia di mana segala sesuatu bergerak secara online, pengalaman pelanggan menjadi sangat penting secara strategis untuk semua organisasi, besar dan kecil. Selamat datang di CXM Experience, seri podcast baru tempat saya akan menampilkan kiat, wawasan, dan strategi untuk membantu Anda menyenangkan pelanggan dan prospek Anda. Ini adalah Pengalaman Pelanggan... pengalaman.

Anda dapat menemukan podcast di direktori favorit Anda, atau di Apple Podcasts . Atau, dengarkan di sini di blog Sprinklr .

Dalam 10 bulan terakhir, penggunaan Internet telah meningkat 70%. Kami menggunakan perangkat kami hampir sepanjang waktu. Itu membuat pengalaman pelanggan menjadi lebih penting dari sebelumnya. Pertanyaan yang harus diajukan oleh setiap pemimpin bisnis adalah: Bagaimana saya membuat seseorang ingin menjadi pelanggan, dan bagaimana saya membuat mereka ingin tetap menjadi pelanggan? Seri podcast ini adalah tentang menjawab pertanyaan-pertanyaan itu.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

Halo, semuanya, ini adalah pengalaman CXM. Saya Grad Conn, CXO, chief experience officer di Sprinklr. Dan hari ini kita akan berbicara tentang apa itu pengalaman CXM, dan apa yang akan kita lakukan di acara ini. Sebagian besar kita akan berbicara tentang CXM — atau manajemen pengalaman pelanggan — sesuatu yang membuat Sprinklr fantastis, dan kami akan menampilkan cerita dari pelanggan yang berbeda, dan sebenarnya pelanggan dan prospek yang tertarik dengan CXM, ditambah beberapa pemimpin di lapangan yang akan berbagi beberapa pengalaman mereka ... dengan pengalaman.

Jadi, izinkan saya berbicara tentang beberapa prinsip dari apa yang terjadi hari ini. Sungguh menakjubkan bagaimana kehidupan telah berubah selama tahun 2020. Tahun ini, penggunaan internet telah meningkat 70%—tujuh, nol persen. Orang-orang sangat memperluas penggunaan digital mereka untuk melakukan segalanya mulai dari berbelanja, membuat janji temu, terhubung dengan orang lain hingga bekerja. Dan kita semua menggunakan komputer kita, hampir 24-7. Apa yang telah dilakukan adalah mendorong perubahan besar dalam transformasi digital.

Sekarang, transformasi digital adalah kata yang sudah ada sejak lama. Saya akan mengatakan mungkin sepuluh tahun yang lalu, transformasi digital berarti: mari kita semua kertas kita berubah menjadi PDF, atau mari kita selesaikan semua laporan kita di dasbor, dll.

Tetapi hari ini, transformasi digital memiliki arti yang sangat berbeda. Karena hari ini, ini benar-benar mengutamakan pelanggan. Ini dipimpin pelanggan ... ini tentang pengalaman pelanggan. Karena pelanggan berinteraksi dengan perusahaan dalam konteks digital, pengalaman digital yang dimiliki perusahaan harus luar biasa. Satya Nadella di Microsoft dengan terkenal mengatakan bahwa dalam dua bulan pertama darurat COVID, Microsoft melihat kemajuan dua tahun dalam transformasi digital. Dan saya pikir itu adalah hal yang sama yang kita lihat di Sprinklr, dan hal yang sama yang kita dengar secara keseluruhan. Di banyak bisnis yang berbeda saat ini, perpindahan tiba-tiba ke digital ini menjadi keharusan.

Hal ini menjadi inti dari apa yang menyebabkan perusahaan dapat bertahan. Ini menjadi sebuah pengalaman… tentang pengalaman… untuk memastikan bahwa perusahaan bertahan dari pengalaman ini (mungkin saya terlalu banyak menggunakan “pengalaman”, kita lihat nanti).

Baiklah, jadi izinkan saya berbicara tentang perawatan. Satu hal yang membingungkan saya adalah bahwa layanan pelanggan diperlakukan secara berbeda dari pemasaran. Selalu ada organisasi layanan pelanggan… terpisah. Melaporkan hingga eksekutif tingkat C yang berbeda. Dan kemudian ada organisasi pemasaran… melapor ke eksekutif tingkat C yang berbeda. Dan itu tampak sangat aneh bagi saya, karena pelanggan yang sama yang menelepon untuk peduli. Faktanya, pelanggan Anda yang sangat, sangat baik yang meminta perhatian, karena merekalah yang menggunakan produk tersebut. Jadi mereka mengalami masalah dan masalah. Dan kemungkinan besar mereka akan membeli produk Anda lagi.

Ford punya statistik terkenal, yaitu 50% dari semua pembeli Ford sudah menjadi pemilik Ford, bukan? Jadi jelas, merawat pelanggan Anda saat ini sangat penting. Tapi tahukah Anda, itu sangat terpisah dari pemasaran. Jadi apa yang terjadi adalah, Anda akan memiliki pengalaman pelanggan yang terjadi di suatu tempat di sepanjang baris: Saya punya masalah, saya pergi ke situs web, saya mendapatkan cookie, ketika saya membuka situs web. Dalam proses mendapatkan cookie, saya mulai mendapatkan iklan untuk produk yang akan saya keluhkan atau akan saya buka tiketnya. Saat saya membuka tiket dan berurusan dengan petugas layanan pelanggan, iklan mulai muncul di berbagai umpan saya dan mulai menyerang saya di internet. Dan sekarang saya mendapatkan semua iklan ini untuk sesuatu yang benar-benar saya keluhkan saat ini juga. Ini cukup menjengkelkan bagi pelanggan dan pemborosan uang yang besar bagi perusahaan, karena saya jelas tidak membelinya.

Jadi bagaimana Anda mendapatkan tampilan terintegrasi? Bagi saya, saya pikir ini adalah kurangnya pandangan pelanggan yang terintegrasi. Dan itu menyebabkan pemborosan uang dan waktu yang sangat besar. Jadi untuk sudut pandang kami di Sprinklr, yang Anda butuhkan adalah database CXM, database manajemen pengalaman pelanggan. Apa yang dilakukan adalah memungkinkan Anda untuk memiliki satu pandangan pelanggan yang memungkinkan Anda untuk dapat memahami dengan jelas semua yang mereka lakukan dengan merek di berbagai platform sosial, di berbagai titik akses yang berbeda: seperti obrolan, atau email atau SMS. Dan di berbagai jenis fungsi seperti: Saya memiliki masalah kepedulian, atau saya diiklankan, atau saya terlibat dengan merek dalam beberapa cara, dengan cara berbasis obrolan.

Jadi kebutuhan konstan semacam ini untuk memahami pelanggan dari sudut pandang penuh — pandangan 360 derajat — adalah sesuatu yang tidak dimiliki sebagian besar perusahaan. Dan itu menyebabkan masalah besar. Dan kita semua merasakan itu, Anda tahu, sebagai pelanggan. Anda selalu tahu ketika sebuah perusahaan tidak mengenal Anda. Dan itu bisa sangat menjengkelkan. Ada banyak situasi di mana Anda telah menghabiskan ribuan atau bahkan 10-an ribu dolar dengan perusahaan, dan mereka bertindak seperti Anda orang asing. Ini sangat menjengkelkan. Seperti, kenapa aku mencintaimu, dan kau tidak mencintaiku.

Dan saya pikir banyak hal yang juga terjadi dalam perawatan agak ketinggalan zaman. Perawatan secara tradisional disampaikan melalui suara, dengan sekelompok besar orang di sekitar PBX di tempat, di sebuah ruangan besar. Banyak dari ini telah hilang, jelas, ruangan besar orang ... tidak terlalu keren di lingkungan COVID.

Untuk pertama kalinya, tim perawatan ini sekarang didistribusikan. VOIP sekarang merupakan pilihan yang sah, yang sangat sulit dalam satu ruangan karena sulit untuk mendapatkan pipa yang cukup besar. Tapi VOIP akan bekerja dalam satu pelanggan bekerja dari konteks rumah.

Namun yang benar-benar kami temukan adalah bahwa pelanggan lebih suka berinteraksi di saluran pilihan, yang kami sebut saluran modern. Saluran modern adalah saluran yang telah ditemukan di abad ke-21, hal-hal seperti platform sosial, layanan pesan, forum, blog, situs ulasan.

Orang ingin Anda berbicara dengan mereka di tempat mereka ingin berbicara dengan Anda. Mereka tidak ingin harus mencari tempat baru untuk berbicara dengan Anda. Ini hampir seperti jika saya menelepon Anda di telepon, dan Anda berkata, “hei, Grad, terima kasih telah menelepon saya. Itu bagus. Saya senang berbicara dengan Anda hari ini, saya akan mengirimi Anda faks. Mengapa kita tidak melakukan ini melalui faks saja?”

Maksud saya, saya akan seperti "apa yang kamu lakukan, saya baru saja menelepon Anda untuk berbicara dengan Anda." Itulah sedikit yang kami lakukan di perusahaan. Dan orang-orang akan menghubungi kami melalui saluran modern, lalu kami mengalihkan mereka ke saluran yang lebih tradisional. Ini tidak masuk akal.

Jadi Anda tahu, saat kita menjalani perjalanan ini bersama di CXM Experience, kita akan berbicara sedikit tentang contoh layanan pelanggan terbaik di kelasnya, bagaimana kita melakukan pekerjaan itu dengan lebih baik, apa cara-cara pengalaman itu bisa didapat.

Saya biasanya akan berbagi beberapa pengalaman baik dan buruk, Anda tahu, saya biasanya akan menyembunyikan nama untuk melindungi yang tidak bersalah… Saya memiliki pengalaman brutal akhir pekan ini, yang akan saya bagikan nanti minggu ini. Dan kita akan berbicara sedikit tentang bagaimana kita mendapatkan pengalaman yang lebih baik. Karena tantangannya adalah, di sebagian besar perusahaan, satu pengalaman pelanggan biasanya melintasi banyak silo, atau beberapa organisasi. Ini adalah hubungan silang antara organisasi yang berbeda di mana kerusakan cenderung terjadi, dan pelanggan merasakannya, tetapi organisasi jarang memperhatikannya, karena tidak ada yang memeriksa titik hubungan tersebut.

Dan kolaborasi silo inilah yang perlu diselesaikan di perusahaan. Dan bagian dari cara untuk melakukannya, bukan satu-satunya cara tetapi bagian dari cara untuk melakukannya, adalah memiliki setidaknya satu profil pelanggan. Jadi Anda dapat memahami dengan siapa Anda berbicara, tidak peduli kelompok apa di perusahaan Anda, dibandingkan dengan memiliki banyak basis data pelanggan individu, beberapa didasarkan pada penjualan kepada orang tersebut, beberapa di antaranya didasarkan pada kepedulian terhadap orang tersebut, beberapa yang didasarkan pada melayani orang tersebut. Anda memilikinya terintegrasi, sehingga Anda memiliki gambaran lengkap tentang orang tersebut, semua yang mereka beli, dan kemudian dapat melakukan percakapan yang kohesif.

Jadi itu akan menjadi Pengalaman CXM, dan saya menantikan untuk berbicara dengan Anda setiap hari saat kita menjalani perjalanan ini bersama. Saya Grad Conn, dan saya akan segera berbicara dengan Anda.