5 Pakar Jujur Menjawab Apakah Pelanggan Selalu Benar

Pelanggan selalu benar. Atau begitulah yang selalu kami katakan. Sejujurnya, pelanggan tidak selalu benar, bukan?

Seperti kata klise:

Aturan #1: Pelanggan selalu benar.
Aturan #2: Jika pelanggan SALAH, lihat Aturan #1.

Apakah ini masih berlaku sampai hari ini?

Pertama, sedikit sejarah.

Asal usul "pelanggan selalu benar" dikaitkan dengan pengecer seperti Gordon Selfridge, John Wanamaker dan Marshall Field, yang memiliki toko ritel di akhir 1800-an.

Pengecer ini menganjurkan bahwa keluhan pelanggan harus ditangani dengan serius sehingga mereka tidak merasa ditipu atau ditipu. Sikap ini baru dan berpengaruh ketika misrepresentasi merajalela dan caveat emptor ( biarkan pembeli berhati-hati ) adalah pepatah hukum yang umum.

Variasi meliputi:

• “L e client n'a jamais tort ” ( pelanggan tidak pernah salah ) yang merupakan slogan pengusaha hotel Cesar Ritz, yang mengatakan, “Jika seorang pengunjung mengeluh tentang hidangan atau anggur, segera keluarkan dan ganti, tidak ada pertanyaan diminta."
• Variasi yang sering digunakan di Jerman adalah “ der Kunde ist Konig ” ( pelanggan adalah raja ).

Kembali ke Pertanyaan Awal: Pelanggan Tidak Selalu Benar, kan?

Apakah pelanggan selalu benar? Pencarian Google cepat menunjukkan 178 juta klik untuk frasa itu. Jelas, membantu pelanggan ada di benak banyak orang!

Variasi dari pertanyaan awal:

Dengan platform seperti Facebook, Twitter, dan Yelp menempatkan kekuatan suara di tangan konsumen melalui media sosial, apakah pelanggan selalu benar?

Berikut adalah contoh tanggapan dari lima pemimpin bisnis di seluruh web:

1 – Andy Beal, CEO, Trackur:

Mengapa Pelanggan Tidak Selalu Benar Dan Mengapa Itu Tidak Penting

Inilah rahasia yang banyak pemilik bisnis takut untuk akui: pelanggan tidak selalu benar . Faktanya, beberapa pelanggan sangat salah; Anda kadang-kadang merasa seperti wasit bisbol yang bersemangat yang hanya ingin menghadapi mereka dan meneriaki mereka betapa salahnya mereka… TAPI, pelanggan selalu berpikir bahwa mereka benar . Itu yang penting untuk diingat.

→ Kuncinya adalah menelan harga diri Anda dan melihat melampaui kebutuhan Anda untuk membenarkan tindakan perusahaan Anda.

→ Perlakukan pelanggan Anda sebagaimana Anda ingin diperlakukan—bahkan jika Anda tahu bahwa Anda tidak benar—dan bisnis Anda akan berkembang karena dari mulut ke mulut akan memperlakukan Anda dengan baik dan Anda tidak akan terganggu oleh pesan Mr. W. Rong Dunia.

2 – Blog Tenaga Penjualan:

Pelanggan selalu benar. Untuk bisnis yang mengandalkan konsumen untuk memberikan arahan dan keuntungan, tidak ada pepatah atau kebenaran yang dengan sempurna merangkum hubungan pemasok-pembeli. Tentu saja, agar benar, pelanggan harus didengar. Untungnya, teknologi modern memudahkan pelanggan untuk terlibat dalam percakapan.

3 – Michelle King, Sustaining Engineering Triage Manager di SuccessFactors:

Pelanggan Selalu Benar, Kecuali Jika Tidak

Pelanggan tidak selalu benar. Terkadang mereka salah. Bagaimana kita menangani saat-saat ketika pelanggan salah adalah kunci ajaib untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan dan melanjutkan hubungan yang sukses.

Tidak setuju secara aktif dengan pelanggan tentu akan menyebabkan ketidakpercayaan dan ketidakpuasan, tetapi kita dapat menghindari keadaan tersebut dengan mengikuti beberapa panduan sederhana:

1. Tahu barang-barang Anda. Jika Anda menyediakan layanan, Anda harus selalu lebih terdidik daripada pelanggan tentang apa yang Anda jual. Menjadi berpengetahuan menciptakan kepercayaan .
2. Pikirkan . Sebelum Anda bertindak atas permintaan pelanggan, berhentilah dan pikirkan apakah tindakan Anda adalah demi kepentingan terbaik pelanggan dan hubungan jangka panjang Anda. Terkadang melampaui batas untuk memperbaiki masalah sekarang akan menyebabkan Anda harus terus melampaui batas hanya untuk membuat pelanggan senang.
3. Peduli. Banyak kali pelanggan bereaksi karena mereka merasa bahwa penyedia layanan tidak peduli atau memahami kekhawatiran mereka. Mendengarkan, mengakui dan bekerja dengan pelanggan pada rencana tindakan untuk menyelesaikan masalah. Perlakukan pelanggan dengan hormat.
4. Menyampaikan. Luangkan waktu untuk menjelaskan keadaan secara menyeluruh. Pastikan bahwa pelanggan memahami apa yang Anda katakan. Ajukan pertanyaan, untuk mengonfirmasi bahwa pelanggan telah menyerap informasi yang Anda bagikan.
5. Negosiasi. Sebelum mengatakan "tidak" secara langsung, cobalah untuk bernegosiasi. Negosiasi memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan sesuatu bahkan jika itu tidak persis seperti yang mereka yakini inginkan. Ajukan pertanyaan untuk memastikan apa yang benar-benar dibutuhkan pelanggan.
6. Bersikaplah nyaman dengan percakapan yang sulit. Memberitahu pelanggan "tidak" apakah secara langsung atau tidak langsung bukanlah percakapan yang mudah, tetapi mengetahui bahwa Anda memberikan penilaian paling akurat atas informasi yang merupakan kepentingan terbaik pelanggan dalam jangka panjang harus memberi Anda keberanian untuk berdiskusi. Ingatlah bahwa Anda tidak memberi tahu orang itu "tidak", Anda mengatakan "tidak" untuk permintaan itu.
7. Menindaklanjuti. Setelah menyelesaikan masalah, konfirmasikan bahwa pelanggan puas dan bersedia menjawab pertanyaan lanjutan apa pun. Anda dapat menciptakan niat baik jangka panjang dengan pelanggan hanya dengan menjangkau dan menindaklanjuti.

4 – Bill Flitter, CEO dlvr.it

Saya sangat percaya pada Karma. Saya tahu bagaimana saya ingin diperlakukan jika muncul masalah dengan produk yang saya beli. Saya bertujuan untuk memperlakukan pelanggan kami dengan cara yang sama.

→ Jika Anda berada dalam bisnis jasa, perlakukan pelanggan seperti dia selalu benar. Jika tujuan Anda hanya untuk membuktikan bahwa Anda benar, kepala Anda tidak berada di tempat yang tepat. Menelan harga diri Anda. Jika hasilnya akan menghabiskan banyak uang, bernegosiasilah dengan pelanggan. Saya menemukan kebanyakan orang masuk akal ketika Anda menjelaskan fakta dan mencoba menjauhkan emosi dari situasi tersebut.

→ Jika Anda tidak melakukan kesalahan, bersimpatilah dengan pelanggan . Anda tidak perlu meminta maaf, tetapi pelanggan ingin tahu bahwa Anda mendengarkan dan bahwa Anda mendengarnya.

Ford Motor Company melakukan penelitian bertahun-tahun yang lalu. Mereka menemukan pelanggan yang memiliki masalah dengan produk atau layanan yang diselesaikan dengan cepat, membeli lebih banyak daripada pelanggan yang tidak memiliki masalah sama sekali.

Hal yang dipelajari: Akui masalah dengan pelanggan dengan cepat, tetapkan harapan pada kerangka waktu resolusi dan komunikasikan secara berlebihan.

5 – Tom Martin, CEO Glance Networks:

Ketika Datang ke Layanan Pelanggan, Pelanggan Tidak Selalu Benar

Tidak ada yang salah dengan berusaha keras untuk membuat pelanggan Anda senang. Menciptakan pengalaman pelanggan yang baik telah menjadi pembeda yang dapat membuat atau menghancurkan bisnis Anda, khususnya dalam hal aktivitas online dan seluler.

→ “Pelanggan selalu benar” memberikan contoh buruk bagi karyawan Anda. Mengapa? Karena itu menyiratkan, jika karyawan sama sekali tidak setuju dengan sesuatu yang dikatakan pelanggan (atau tidak dapat memperbaiki masalah), karyawanlah yang bersalah.

Berikut adalah beberapa saran tentang cara yang lebih efektif untuk memberikan layanan pelanggan yang baik:

1) Berikan karyawan Anda pelatihan yang tepat untuk memungkinkan mereka membuat keputusan yang tepat tentang bagaimana menangani situasi pelanggan.

2) Berikan karyawan Anda alat yang tepat untuk memungkinkan mereka berkomunikasi dengan pelanggan Anda dengan cara yang paling masuk akal bagi mereka.

___

Jadi apa yang Anda pikirkan? Apakah pelanggan selalu benar? Atau apakah Anda percaya pelanggan tidak selalu benar? Kami akan senang mendengar dari Anda!