Penanganan Keberatan: 5 Langkah Untuk Sukses Penjualan di 2022 + skrip

"Ya."

“Ayo pesan rapat.”

Ini semua adalah tanggapan yang ingin Anda dengar sebagai perwakilan penjualan B2B, bukan:

“Sekarang bukan waktu yang tepat.”

"Aku harus berbicara dengan bosku."

“Anggaran kami tidak akan menutupi ini.”

Jika Anda melakukan penanganan keberatan dengan benar, Anda tidak akan pernah harus menanggung perasaan tenggelam mengetahui penjualan Anda hilang, lagi!

Dalam artikel ini Anda akan belajar:

• Apa itu penanganan keberatan (dan mengapa itu penting)
• Rencana lima poin untuk menangani keberatan
• 4 penolakan paling umum dan cara mengatasinya
• Contoh penanganan keberatan dari panggilan dingin kehidupan nyata

Gulir untuk memulai

Apa itu penanganan keberatan?

Penanganan keberatan adalah bagaimana perwakilan penjualan menanggapi kekhawatiran yang diajukan oleh calon pelanggan. Ini adalah bagian alami dari proses penjualan dan membutuhkan perwakilan untuk mengisi kesenjangan pengetahuan pelanggan dan membimbing mereka ke posisi di mana mereka siap untuk membeli.

Mengapa penanganan keberatan dalam penjualan penting?

Menangani keberatan itu penting karena mampu menangani keberatan secara efektif dapat menentukan apakah panggilan berhasil atau gagal. Jika Anda tidak menjawab keberatan calon pelanggan, mereka akan pergi begitu saja.

Tekan ️ untuk menonton. Feargal McDonnell, Direktur Penjualan Regional di Salesforce, berbagi pendapatnya tentang penanganan keberatan:

Kerangka kerja penanganan keberatan 5 langkah

Penanganan keberatan bisa rumit.

Anda perlu memastikan bahwa Anda tidak terlalu memaksa sambil tetap bijaksana dan merespons dengan tepat. Baik itu melalui cold call, cold email template , atau jenis generasi prospek keluar lainnya.

Dan karena keberatan dapat muncul kapan saja, Anda harus memiliki proses untuk menangani keberatan.

Apa pun yang Anda lakukan, jangan keluar dari skrip dan biarkan. Anda hanya akan mempersulit diri Anda sendiri!

Sebaiknya ikuti proses penanganan keberatan 5 poin kami:

Langkah 1 - Dengarkan prospek

Pernah dengar aturan 70/30?

Ini adalah aturan komunikasi nomor satu dalam hal melakukan panggilan penjualan. Aturan menyatakan bahwa prospek memimpin harus melakukan 70% pembicaraan, dan perwakilan hanya 30%.

Tentu saja, mendapatkan prospek untuk terbuka dan melakukan semua pembicaraan itu adalah sebuah tantangan, tetapi ada satu manfaat utama dari melakukan ini:

Semakin prospek merasa didengar dan dipahami, semakin besar kemungkinan mereka untuk membeli. Jadi, dengan hanya mendengarkan keberatan mereka, Anda mengambil langkah pertama untuk mengubah prospek menjadi prospek.

Inilah sebabnya mengapa langkah 1 dalam kerangka kerja penanganan keberatan 5 langkah kami adalah berhenti berbicara dan mendengarkan keberatan prospek Anda.

Semakin banyak Anda mendengarkan, semakin banyak yang akan Anda pelajari - dan pengetahuan yang akan Anda peroleh akan sangat membantu Anda saat giliran Anda untuk merespons.

Langkah 2 - Ajukan pertanyaan terbuka

Saat menangani keberatan penjualan , selalu, selalu, ajukan pertanyaan terbuka.

Mendengarkan secara aktif memang menyenangkan, tetapi calon pelanggan ingin tahu bahwa Anda memahami tantangan mereka.

Untuk melakukan ini, Anda harus mengajukan pertanyaan yang memenuhi syarat dan membangun hubungan baik dengan prospek Anda.

Tapi apa itu pertanyaan terbuka?

Pertanyaan terbuka adalah semua jenis pertanyaan yang tidak memerlukan jawaban ya atau tidak.

Beberapa contoh yang dapat digunakan saat penanganan keberatan adalah:

• Apa tantangan terbesar yang dihadapi tim/perusahaan Anda saat ini?
• Apa yang paling menyita waktu Anda dalam sehari?
• Apa yang paling dipedulikan oleh manajer Anda?
• Apa yang mencegah Anda menyelesaikan masalah ini di masa lalu?
• Menurut Anda, bagaimana produk baru akan menyelesaikan masalah Anda?
• Apa timeline Anda untuk memperbaiki masalah ini?

Jika Anda tetap berpegang pada format pertanyaan ini, prospek Anda akan merasa bahwa Anda tertarik dengan apa yang mereka katakan, dan mereka akan merasa terdorong untuk membuka diri dan mulai mengungkapkan lebih banyak.

Langkah 3 - Selesaikan keberatan

Pada saat Anda mencapai langkah 3, Anda akan mendapatkan lebih banyak pemahaman tentang mengapa prospek Anda keberatan dengan promosi penjualan Anda. Sekarang saatnya memberikan solusi!

Untuk menangani setiap keberatan, Anda harus berpikir cepat. Jadi tetap tenang, ingat taktik penjualan apa yang Anda gunakan yang berhasil di masa lalu dan jawab keberatan mereka yang paling mendesak terlebih dahulu.

Setelah Anda menyelesaikan masalah mereka yang paling mendesak, Anda akan dapat menjawab keberatan lanjutan apa pun dengan mudah. Terlebih lagi teknik penanganan keberatan ini akan membangun kepercayaan dengan prospek Anda, yang mengarah ke hubungan yang lebih baik di masa depan.

Langkah 4 - Konfirmasikan solusinya

Sekarang setelah Anda menyelesaikan keberatan prospek, Anda harus memastikan bahwa solusi yang Anda tawarkan sesuai dengan kebutuhan mereka.

Tanya mereka:

"Apakah Anda senang dengan solusi saya?"

Jika mereka menjawab dengan ya, maka selamat! Anda dapat melanjutkan panggilan dingin Anda.

Namun, jika mereka menjawab tidak, Anda harus mundur dengan mengajukan lebih banyak pertanyaan terbuka untuk memastikan Anda memahami keberatan mereka, atau untuk menawarkan solusi alternatif.

Langkah 5 - Lanjutkan

Setelah prospek Anda puas dengan solusi Anda, Anda dapat melanjutkan ke tahap penjualan berikutnya. Ini bisa berupa menutup penjualan atau menghadapi keberatan lain.

Jangan menghabiskan terlalu banyak waktu untuk fokus pada keberatan. Dengarkan mereka, ajukan pertanyaan, definisikan masalah, dan berikan solusi. Tapi, apa pun yang Anda lakukan, jangan pernah kembali ke keberatan setelah Anda mengatasinya!

Mencari kiat penanganan keberatan lainnya? Tekan ️ untuk menonton video informatif ini:

Menangani keberatan yang paling umum (+ contoh)

Kami bertanya kepada Morgan J Ingram , Direktur Eksekusi dan Evolusi Penjualan di Pelatihan Penjualan Jbarrows , keberatan mana yang paling sering dia temui dalam panggilan penjualan.

Berikut daftar contoh penanganan keberatan teratasnya:

1 - "Saya tidak punya waktu."

Morgan berkata:

“Ketika seseorang mengatakan ini, kemungkinan besar, itu tidak benar. Ada beberapa contoh di mana itu bisa benar, tetapi itu mungkin tidak benar karena mengapa Anda mengangkat telepon jika Anda tidak punya waktu?”

Dia menyarankan Anda menangani keberatan ini dengan respons yang mirip dengan ini:

“Ya, aku benar-benar mengerti bahwa kamu sedang sibuk sekarang. Namun, yang saya minta hanyalah 30 detik dari waktu Anda. Dan dalam 30 detik itu, saya akan menjelaskan kepada Anda apa yang kami lakukan di sini. Dan jika itu relevan, kami dapat meluangkan waktu di kalender untuk menelepon Anda saat Anda siap untuk itu. Atau jika tidak, Anda dapat menutup telepon saya. ” Berhenti sebentar. “Apakah itu terdengar adil?”

Sebagian besar prospek tidak ingin tampil tidak adil sehingga mereka akan merespons dengan mengatakan, ya itu adil, lanjutkan.

Sekarang, jika Anda dapat menyelesaikan proposisi nilai Anda dalam waktu 30 detik, maka Anda tidak akan kesulitan memesan rapat atau memenuhi keberatan lebih lanjut!

2 - “Saya tidak tertarik.”

Morgan berkata:

“Ada beberapa cara berbeda agar suatu produk dapat melayani seseorang. Jadi yang perlu Anda lakukan adalah mencari tahu, oke, dia tidak tertarik dengan itu. Tapi ada hal lain yang mungkin mereka minati yang saya tawarkan. Yang harus Anda lakukan adalah mencari tahu apa yang mereka minati dan kemudian memasukkan nilai baru berdasarkan itu. ”

Berikut adalah contoh bagaimana Anda dapat menangani keberatan ini:

“Ini sepertinya bukan prioritas saat ini. Tapi biasanya, ketika saya berbicara dengan Direktur Penjualan, mereka berjuang dengan 3 hal ini, (X, Y dan Z). Apakah itu saat ini di radar Anda atau apakah saya benar-benar kehilangan sasaran di sini? ”

3 - "Apakah ini panggilan penjualan?"

Template penanganan keberatan untuk yang satu ini adalah:

“Hei, kamu tahu, ini sebenarnya bukan panggilan penjualan. Alasan panggilan ini adalah untuk melihat apakah Anda tertarik untuk melakukan panggilan penjualan.”

“Saya tahu saya menelepon tiba-tiba dan Anda mungkin tidak nyaman menerima panggilan dingin sama sekali. Saya benar-benar mengerti itu. Yang saya minta di sini adalah 30 detik dari waktu Anda. ”

“Tidak ada yang terlalu gila, hanya untuk menjelaskan dengan cepat apa yang menurut saya dapat membantu Anda dan organisasi Anda berdasarkan penelitian saya. Dan jika itu tidak menarik bagimu, tidak apa-apa untuk memberitahuku 'tidak' dan kita akan berpisah.”

“Apakah itu terdengar adil?”

4 - “Saya menggunakan produk serupa.”

Apa pun yang Anda lakukan, jangan menjelek-jelekkan pesaing Anda!

Anda tidak pernah tahu apakah itu akan kembali kepada mereka, dan Anda juga tidak ingin dianggap negatif oleh calon pelanggan. Terlebih lagi, prospek mungkin sangat menyukai produk pesaing Anda dan Anda hanya akan berhasil menyinggung mereka.

Alih-alih, coba tanyakan kepada mereka bagaimana mereka menilai solusi itu dalam skala 1 hingga 10.

Jika mereka menjawab dengan 8 atau 9, tanyakan apa yang membuatnya menjadi 10.

Alasan di balik teknik penanganan keberatan ini adalah bahwa Anda membuat prospek Anda mengungkapkan rasa sakit yang mereka alami dengan solusi itu. Rasa sakit yang bisa Anda masuki dan perbaiki.

Anda juga dapat mencoba:

"Karena penasaran, apakah Anda menikah dengan solusi itu?"

Prospek: “Tidak.”

"Mengapa demikian?"

“Apa yang akan Anda tingkatkan tentang itu?”

Morgan menjelaskan mengapa bentuk penanganan keberatan ini berhasil:

“Mengajukan pertanyaan seperti ini dapat mengubah percakapan. Sekarang Anda menggali lebih dalam vendor prospek saat ini, suka dan tidak suka mereka tentang hal itu.”

“Pertanyaan 'apa yang akan Anda tingkatkan' adalah pertanyaan yang bagus untuk ditanyakan karena tidak ada yang sempurna. Selalu ada sesuatu yang ingin kami ubah tentang alat yang kami gunakan. Dan itu lebih baik daripada bertanya 'apa yang menyebalkan tentang itu?' karena itu positif. Anda tidak sedang berdebat, Anda hanya orang yang ingin tahu.”

Tekan ️ untuk mendengarkan Morgan menanggapi keberatan panggilan dingin langsung di episode podcast penjualan Cognism ini , Revenue Champions.

Contoh naskah penanganan keberatan

Bahkan para profesional harus memulai dari suatu tempat, dan untuk banyak tenaga penjualan, pelatihan penanganan keberatan mereka dimulai dengan sebuah skrip.

Untuk membantu Anda mencapai kesuksesan penjualan B2B, kami membagikan skrip penanganan keberatan harga tertinggi kami dengan Anda:

Rep: Hei [nama], Miles dari Cognism di sini. Apa kabar?

Prospek: Hai Miles, saya baik-baik saja, terima kasih dan Anda?

Rep: Terima kasih banyak! Saya menghargai Anda menerima telepon saya. Apakah sekarang waktu yang buruk?

Prospek: Saya punya waktu sebentar, tentang apa ini?

Rep: Saya hanya ingin menghubungi Anda dengan cepat karena saat ini kami sedang melakukan banyak pekerjaan dengan [perusahaan teknologi/perangkat lunak dengan ukuran yang sama], serta berbagai perusahaan SaaS lain seperti kalian. Kami membantu klien kami dengan memberi mereka alat yang dapat mereka gunakan sendiri untuk menghasilkan informasi kontak langsung bagi pengambil keputusan utama di pasar sasaran mereka.

Prospek: Ya, Kognisme. Aku pernah mendengar tentangmu. Kami menyukai solusi Anda, tetapi kami tidak memiliki anggaran untuk perangkat lunak saat ini.

Wakil: Jeda.

Prospek: Kami perlu memperluas tim kami terlebih dahulu, Anda tahu.

Rep: Saya mengerti. Saya mendengar ini dari banyak bisnis. Anda merasa dapat menghasilkan lebih banyak pendapatan jika Anda mengembangkan tim terlebih dahulu.

Prospek: Ya, kita perlu menjaga anggaran itu tetap terbuka untuk repetisi baru.

Rep: Saya mengerti. Biasanya, masalah anggaran berbeda untuk setiap perusahaan. Bisakah saya bertanya kepada Anda apa faktor utama yang mendorong Anda untuk mempekerjakan lebih banyak daripada berinvestasi dalam solusi yang dapat membantu meningkatkan ROI?

Prospek: Tim saat ini tidak menghasilkan pendapatan yang cukup.

Rep: Terima kasih telah berbagi ini dengan saya dan begitu terbuka, (nama). Dari apa yang telah kita diskusikan, sepertinya perwakilan Anda saat ini tidak memenuhi target dan Anda berharap lebih banyak karyawan baru akan meningkatkan output Anda dan menghasilkan lebih banyak pendapatan. Apakah saya benar?

Prospek: Ya.

Rep: Oke. Saya melihat bagaimana itu akan memberi Anda jeda. Saya telah memiliki pelanggan yang menyuarakan keprihatinan yang sama sebelumnya dan ketika mereka menyadari bahwa perangkat lunak kami dapat meningkatkan prospek yang masuk dan menghemat waktu repetisi mereka 63%, mereka siap untuk mencobanya.

Prospek: Bagaimana Anda menghemat waktu mereka sebanyak itu?

Rep: Berbagai faktor. Untuk memulai, kami memiliki data niat yang membantu Anda terhubung dengan kontak yang siap membeli yang mengarah ke tingkat kemenangan hingga 74%. Lalu ada data GDPR berkualitas kami dan data telepon terverifikasi berlian yang memastikan perwakilan selalu menelepon orang yang tepat dengan 80% lebih sedikit panggilan yang diperlukan untuk menunjukkan hasil. Apakah ini masuk akal dan apakah itu menyelesaikan kekhawatiran Anda tentang perluasan tim Anda?

Prospek: Ya memang begitu.

Rep: Hebat. Jika Anda memiliki masalah lain, beri tahu saya. Jika tidak, mari jadwalkan demo dan saya dapat menunjukkan kepada Anda cara kerja platform, dan kita dapat mendiskusikan opsi harga yang sesuai untuk tim Anda seperti sekarang ini.

Prospek: Oke tentu saja. Bisakah Anda mengirimi saya email undangan kalender?

Akhir

Hal yang hebat tentang skrip ini adalah Anda dapat memodifikasinya agar sesuai dengan keberatan apa pun. Yang diperlukan hanyalah melenturkan keterampilan penanganan keberatan Anda setiap hari, sampai menanggapinya datang secara alami seperti bernapas.

PS Pastikan untuk mendapatkan tanggapan, bahkan saat meninggalkan pesan suara dengan skrip pesan suara panggilan dingin terbaik kami.

Untuk lebih banyak rahasia penanganan keberatan, tonton ikhtisar skrip panggilan dingin B2B utama kami dengan Ryan Reisert.

FAQ

Apakah keberatan merupakan tanda bahwa calon pelanggan tidak tertarik?

Benar-benar tidak! Mereka adalah indikator bahwa prospek tertarik, tetapi belum memiliki pemahaman penuh tentang produk atau layanan Anda. Adalah tugas Anda sebagai tenaga penjualan untuk memberi mereka pemahaman itu.

Anda melakukan ini dengan penanganan keberatan!

Bukankah sebagian besar keberatan itu salah?

Tidak - sebagian besar keberatan sepenuhnya sah. Anda tidak bisa mengabaikannya begitu saja. Anda harus memberikan wawasan dan memberikan prospek alasan kuat untuk memilih produk/jasa Anda dibandingkan yang lain.

Seberapa cepat Anda harus mengatasi keberatan pada panggilan dingin?

Jawaban sederhananya adalah: secepat yang Anda bisa!

Semakin lama Anda tidak menangani keberatan, semakin kuat kekhawatiran calon pelanggan - dan semakin sulit bagi Anda untuk mengubah pikiran mereka.

Bagaimana jika Anda tidak dapat menyelesaikan keberatan?

Jika prospek menanyakan sesuatu yang benar-benar Anda rasa tidak dapat Anda jawab - jangan bertele-tele!

Berikut teknik atau metode penanganan keberatan untuk situasi ini:

Beri tahu prospek bahwa Anda harus merujuk pertanyaan mereka ke atas - dan selalu, selalu setujui kerangka waktu bagi Anda untuk memberikan tanggapan.

Sampaikan salam untuk lebih banyak konversi dengan Cognism

Ubah lebih banyak "tidak" menjadi "ya" dan ucapkan selamat tinggal pada jam yang dihabiskan untuk menangani keberatan dalam penjualan.

Cognism adalah solusi intelijen penjualan dengan data B2B kualitas tertinggi di pasar.

Anda bisa mendapatkan akses ke:

• Data berkualitas yang sesuai dengan GDPR.
• Lebih banyak prospek yang ditargetkan dengan nomor telepon bisnis terverifikasi dan data sambungan langsung untuk AS.
• Integrasi yang mudah dengan CRM perusahaan Anda.

Temukan lebih banyak lagi! Klik untuk memesan demo Anda.