Loyalitas omnichannel: Panduan utama untuk pengecer

Diterbitkan: 2023-03-22

Lanskap media berada di puncak fragmentasi.

Rata-rata, pengguna menyebarkan aktivitas online mereka di antara 6,6 platform media sosial yang berbeda, masing-masing menawarkan pengalaman dan hadiah pelanggannya sendiri. 1 Jika bisnis ritel ingin berkembang, berekspansi ke berbagai saluran online bukanlah hal yang mewah—penting untuk mengikuti selera pelanggan akan konten yang menghibur dan hadiah yang nyata dan nyata.

Program loyalitas omnichannel dibuat justru karena alasan ini. Jadi apa yang dimaksud dengan omnichannel? Istilah ini hanya mengacu pada integrasi beberapa saluran untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih lancar. Melalui strategi ritel omnichannel, pengecer dapat mengambil program loyalitas pelanggan tradisional ke dalam arena digital dan mengembangkannya dengan memanfaatkan keserbagunaan (mengejutkan) saluran digital. Objektif? Untuk meningkatkan kesadaran merek, mendorong retensi pelanggan dan memupuk hubungan yang lebih dimensional dan memuaskan dengan pengguna.

Di bawah ini, kami menguraikan bagaimana pengecer harus membangun strategi loyalitas omnichannel mereka untuk memadukan praktik pemasaran digital dan IRL, dan membuat program unik yang akan melibatkan pengguna.

agen pemasaran konsumen

5 prioritas saat membangun program loyalitas omnichannel

Tujuan akhir dari program loyalitas adalah untuk menyulap "dunia" merek dan merencanakan perjalanan pelanggan melewatinya. Perjalanan ini memaksa pelanggan untuk melanjutkan dengan memberi mereka manfaat dan penghargaan atas keterlibatan mereka.

Sementara tujuan akhir dari program loyalitas adalah sama, pendekatan masing-masing pengecer akan sangat berbeda dalam hal struktur, apa yang mereka tawarkan, dan platform tempat mereka berada.

Namun, merek dapat memposisikan diri untuk peluncuran yang sukses—dan menciptakan pengalaman pelanggan yang menarik—dengan memprioritaskan 5 pilar utama strategi loyalitas omnichannel mereka.

#1 Identifikasi pengguna dan habitat alami (online) mereka

Sebelum menagih ke depan dengan program loyalitas omnichannel, penting bagi bisnis ritel untuk mengembangkan gambaran tentang siapa target pelanggan mereka. Memetakan persona pengguna penting karena beberapa alasan:

  • Ini akan membantu mengidentifikasi jenis struktur penghargaan yang paling memotivasi keterlibatan pelanggan.
  • Ini akan membantu memutuskan jenis konten apa yang paling ingin dilihat pengguna.
  • Ini akan memungkinkan mereka untuk memetakan saluran mana yang akan dicakup oleh program loyalitas (menurut ruang online yang sering dikunjungi audiens target mereka).

Mengidentifikasi saluran yang paling layak untuk menjangkau target pelanggan juga merupakan elemen penting dalam membangun kesadaran merek. Ya, setiap bisnis, apa pun industrinya, ingin menghasilkan pendapatan. Namun di pasar saat ini, memperluas visibilitas sebagai merek sama pentingnya dengan berfokus pada penjualan—sebenarnya, ini adalah salah satu cara terbaik merek memperkuat konversi dalam jangka panjang. 2

#2 Pertimbangkan untuk membuat aplikasi

Satu laporan dari Google mengungkapkan bahwa sebanyak 75% pengguna lebih cenderung melakukan pembelian saat pengalaman pelanggan mereka lancar. 3 Pengalaman pembeliannon-pareilyang paling mulus melibatkan investasi dalam membuat aplikasi bermerek.ysup>3

Memiliki aplikasi bermerek sebagai retailer memberi perusahaan dan program loyalitas terkait beberapa keuntungan:

  • Ini menciptakan UX yang lebih mulus – Fungsi utama aplikasi bermerek adalah menjadi basis online di mana pengguna dapat dengan mudah menjelajahi dunia merek dan melakukan pembelian.Sebagai pelanggan setia, mereka juga akan dengan mudah melihat riwayat pembelian mereka, poin yang mereka miliki di bank, dan hadiah yang berhak mereka dapatkan jika tetap terlibat.
  • Ini memberi pengguna kesempatan untuk mempersonalisasi – Google sendiri melaporkan bahwa hampir 3/4 konsumen lebih cenderung memiliki loyalitas merek jika mereka tahu bahwa mereka akan menikmati pengalaman berbelanja yang disesuaikan dan mendapat manfaat dari patronase mereka.4 Dengan aplikasi, anggota dapat membuat profil dan melaporkan sendiri apa yang paling mereka inginkan dari suatu merek.
  • Ini memberi pengguna peluang untuk terhubung – Beberapa pengecer menggunakan aplikasi mereka sebagai tempat untuk menampung komunitas pelanggan online mereka.Di sana, pengguna dapat membagikan umpan balik atau ulasan berharga tentang produk untuk terhubung dengan anggota lain.
  • Itu memperluas danmengkonsolidasikan identitas merek – Sementara browser web dan toko membuat jalur yang lebih panjang (dan, seringkali, berkelok-kelok) ke corong, aplikasi menyita semua tindakan pelanggan di satu tempat. Mereka juga membantu mendefinisikan dan mengkonsolidasikan merek secara visual sekaligus terintegrasi penuh dengan perangkat pelanggan.

Terakhir, aplikasi bermerek memberi retailer kontrol maksimum atas konten yang dilihat pengunjung.

Dan jika tujuan keseluruhan dari program loyalitas omnichannel adalah untuk menciptakan pengalaman pengguna global yang kohesif, hal itu menjadikan aplikasi bermerek sebagai inti dari pengalaman tersebut.

#3 Gunakan alat digital untuk meningkatkan pengalaman di dalam toko

Terlepas dari apakah suatu merek telah menjelajah ke berbagai saluran digital atau tidak, kenyataannya adalah bahwa bisnis saat ini pada dasarnya adalah hibrida. Misalnya, satu studi dari Insider Intelligence menunjukkan bahwasetengahdari pembelian eceran yang dilakukan di toko fisik “dipengaruhi secara digital”—artinya, pengguna melakukan riset online tentang produk yang diminati sebelum akhirnya memutuskan untuk membeli. 5

Mengisi beberapa saluran pemasaran adalah salah satu cara utama pengecer dapat memperoleh kendali atas keputusan pembelian ini. Strategi terbaik untuk melakukannya adalah dengan menggunakan alat digital untuk melengkapi pengalaman pembelian di dalam toko dan membuat keanggotaan program loyalitas menjadi lebih mudah dan lebih berharga.

Beberapa teknik umum untuk melakukannya meliputi: 6

  • Menggunakan kode QR – Ini membuat poin hadiah mudah digesek di dalam toko—tidak perlu nama, email, atau detail Web 2.0 lainnya.
  • Menerapkan pembayaran tanpa kontak – Dompet digital seperti ApplePay dan PayPal menghapus satu langkah penting dalam jalur pelanggan yang terkenal menyebabkan sindrom kaki basah.

#4 Tingkatkan inisiatif yang mendorong keterlibatan

Banyak pengecer menolak pemasaran omnichannel atau program loyalitas karena mereka khawatir itu akan memiliki efek "menyebarkan" jalur pembelian pelanggan, meninggalkan margin yang lebih luas untuk pembelian yang akan ditinggalkan.

Namun studi awal tahun 2017 dari Harvard Business School tentang ritel omnichannel menunjukkan bahwa 73% pembeli riteltelahberalih di antara lebih dari satu saluran selama pengalaman pembelian mereka. 7 Daripada menolak tren, merek dapat melihatnya sebagai peluang pemasaran ritel untuk memberikan nilai pelanggan setia di setiap sudut dengan menata ulang apa yang memenuhi syarat sebagai "manfaat" di tempat pertama.

Mari kita ambil contoh: The North Face. Struktur program loyalitas perusahaan ini memberi pelanggan 1 poin untuk setiap $1 yang mereka belanjakan. Tapi mereka juga bisa mendapatkan poin dengan: 8

  • Mengunjungi taman nasional dan pusat rekreasi.
  • Membawa tas jinjing dari rumah (daripada menggunakan tas belanja yang bisa dibuang di dalam toko).
  • Merujuk sesama teman luar ruangan ke program loyalitas.

Dengan memperluas kesempatan bagi anggota untuk mengumpulkan poin, peritel tidak hanya menciptakan lebih banyak peluang bagi anggota untuk mendapatkan keuntungan—mereka juga memperkuat identitas merek mereka dengan menyelaraskan peluang tersebut dengan nilai inti perusahaan.

#5 Ciptakan peluang “gamifikasi” untuk mempertahankan dan menarik pelanggan baru

Sampai batas tertentu, berbelanja di toko fisik telah menjadi pengalaman yang “dipermainkan” selama bertahun-tahun. Ingat kembali pada tahun 2005, ketika Anda dengan sabar menunggu giliran Anda untuk mendekati rekanan Sephora atau Starbucks dan bertanya berapa banyak poin yang telah Anda kumpulkan? (Dan, yang terpenting, apakah mereka memberi Anda sampel perawatan kulit gratis atau Frappe Karamel).

Ternyata, adrenalin seperti permainan itu nyata bagi pengguna yang berbelanja di perangkat mereka seperti dulu ketika lebih banyak dari kita sering mengunjungi bisnis fisik — ya, bahkan jika hadiah itu digital. 9

Program loyalitas omnichannel tidak hanya memanfaatkan kepuasan kimia tersebut, tetapi mereka juga memberi pengguna apa yang merekaminta: Menurut sebuah survei, 80% generasi millenial menyatakan keinginan untuk mendapatkan hadiah tidak hanya melalui pembelian yang menghasilkan poin tetapi juga dari terlibat dengan merek online dengan cara seperti permainan.

Untuk pengecer yang mengembangkan program loyalitas omnichannel mereka, ini mungkin terlihat seperti: 9

  • Memasukkan data yang diajukan secara sukarela oleh prospek, seperti alamat email, untuk memasukkan pendaftaran baru ke dalam undian.
  • Membuat konten berseri dan digerakkan oleh cerita yang membuat pelanggan tetap tenang.
  • Mendorong pemirsa untuk berpartisipasi dalam kampanye pemasaran konten dengan menandai teman, memberi tagar pada konten yang dibuat pengguna, dan mendapatkan imbalan karena menyebutkan nama pengecer secara online.

Ada sejumlah cara untuk menjadi kreatif dan memanfaatkan semangat persaingan dan perilaku yang digerakkan oleh penghargaan. Yang terpenting, program loyalitas omnichannel yang sukses didorong oleh satu etos: bahwa konsumen saat ini tidak termotivasi oleh hubungan transaksional belaka dengan perusahaan.

Mereka ingin menikmati pengalaman berbelanjayang menyenangkanyang terjalin mulus ke dalam pengalaman yang kaya, menghibur, dan, ya,bermanfaatyang sudah mereka dapatkan secara online.

Bangun kerangka program loyalitas omnichannel Anda dengan Power Digital

Membuat program loyalitas omnichannel yang berkembang pesat di seluruh browser, aplikasi, dan di dalam toko dapat memanfaatkan tren untuk saling menguntungkan bagi merek dan konsumen, bertemu pelanggandi mana punmereka berada.

Satu-satunya tantangan? Mengungguli pesaing Anda saat Anda menyulap strategi konten di berbagai saluran adalah hal yang sulit, terutama jika Anda beroperasi di sektor ritel.

Di Power Digital, kami memiliki rekam jejak yang kuat untuk membantu memandu bisnis ritel yang mapan dan yang sedang naik daun mencapai langkah mereka dalam lanskap hybrid. Dari nova platform analitik internal kami hingga strategi konten yang akan membangun dunia yang Anda dan pelanggan Anda bagikan, kami akan menggunakan keahlian kami untuk menciptakan pengalaman mengasyikkan yang disesuaikan dengan merek dan misi Anda.

Tertarik? Jangkau konsultasi untuk mempelajari bagaimana Anda dapat mengembangkan bisnis Anda bersama kami hari ini.

Sumber:

  1. Universitas Maine.Detail Statistik Media Sosial.https://umaine.edu/undiscoveredmaine/small-business/resources/marketing-for-small-business/social-media-tools/social-media-statistics-details/
  2. Forbes.Untuk Mengkonversi Lebih Banyak Pelanggan, Fokus Pada Kesadaran Merek.https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2019/10/22/to-convert-more-customers-focus-on-brand-awareness/?sh=74c686022075
  3. Pikirkan dengan Google.4 cara untuk membuat aplikasi Anda berhasil.https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-strategies/app-and-mobile/how-to-make-successful-app/
  4. Intelijen Orang Dalam.Penjualan di Toko Masih Berkuasa, tetapi Digital Membantu.https://www.insiderintelligence.com/content/in-store-sales-still-rule-but-digital-helps
  5. Kawat Ritel.Apakah seluler meningkatkan pengalaman berbelanja di dalam toko?https://retailwire.com/discussion/is-mobile-enhancing-the-in-store-shopping-experience/
  6. Ulasan Bisnis Harvard.Sebuah Studi terhadap 46.000 Pembeli Menunjukkan Bahwa Ritel Omnichannel Berhasil.https://hbr.org/2017/01/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnichannel-retailing-works
  7. Blog Kain.Apa Contoh Program Loyalitas Omnichannel?https://fabric.inc/blog/omnichannel-loyalty-programs/
  8. Klinik Cleveland.Mengapa Ritel "Terapi" Membuat Anda Merasa Lebih Bahagia.https://health.clevelandclinic.org/retail-therapy-shopping-compulsion/
  9. Forbes.Apakah Saatnya Menambahkan Gamifikasi ke Strategi Loyalitas Anda?https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2019/01/22/is-it-time-to-add-gamification-to-your-loyalty-strategy/?sh=7c2ac8ef52b3