5 Langkah Untuk Memaku Pemasaran Multisaluran

Dunia lebih terhubung dari sebelumnya—dari TV hingga perangkat yang dapat dikenakan, ponsel, hingga Internet of Things. Kabar baiknya: hal itu memberi pemasar peluang yang terus berkembang—semakin banyak cara untuk terhubung dengan pelanggan kita. Tentu saja, jumlah saluran yang terus bertambah juga mempersulit untuk menentukan perjalanan pelanggan kami menuju konversi . Pelanggan memiliki pilihan saluran mana yang akan digunakan saat—situs web, email, aplikasi, dll.—dan kita harus memahami dan mengelola saluran tersebut untuk menemukan cara yang tepat untuk menjangkau mereka.

Sementara toko bata dan mortir memiliki jam buka reguler, situs web dan situs seluler selalu buka untuk bisnis. Pelanggan berinteraksi dengan merek sepanjang waktu dan mereka juga mengharapkan respons sepanjang waktu. Untuk menjangkau pelanggan di lingkungan multi-saluran ini, merek harus membangun pendekatan pemasaran yang sinkron, konsisten, dan saling melengkapi di semua perangkat dan saluran. Itulah “pemasaran omnichannel.”

Apa itu pemasaran omnichannel?

Pemasaran omnichannel adalah pendekatan pemasaran yang strategis dan sangat terkoordinasi di mana merek bertujuan untuk berada di tempat pelanggan mereka berada, kapan mereka ingin mereka berada di sana, dan bagaimana mereka ingin mereka berada di sana. Apakah ada pelanggan di toko? Belanja online? Belanja di aplikasi? Dengan pendekatan pemasaran omnichannel, merek berusaha menjangkau pelanggan dengan pesan yang sesuai di saluran apa pun yang mereka gunakan pada saat itu, semuanya secara real-time.

Untuk membangun strategi semacam ini, Anda harus melihat perjalanan pelanggan dari perspektif pelanggan. Bagi mereka, saluran pemasaran ini bukanlah silo—mereka mengharapkan konsistensi merek di setiap saluran. Trik pemasaran omnichannel adalah menyeimbangkan konsistensi merek dengan kebutuhan dan kemampuan unik setiap saluran untuk menjangkau pelanggan dengan cara yang tepat pada waktu yang tepat.

Membangun pendekatan yang disinkronkan

Jadi bagaimana kita membangun strategi pemasaran omnichannel yang efektif? Berikut adalah beberapa tips untuk membuat Anda berada di jalur yang benar:

1. Pelajari tentang pelanggan Anda dengan profil pengguna

Dasar dari strategi pemasaran omnichannel yang sukses adalah profil pengguna . Saluran mungkin terfragmentasi, tetapi pengguna adalah sama dari saluran ke saluran. Anda dapat mengumpulkan informasi setiap kali pengguna berinteraksi dengan merek Anda untuk membangun gambaran lengkap tentang siapa pelanggan Anda. Profil pengguna dapat memberi tahu Anda bagaimana mereka berinteraksi dengan merek Anda di setiap saluran dan langkah apa yang mereka ambil untuk mencapai konversi.

Dengan informasi profil pengguna, pemasar dapat menargetkan pelanggan tertentu sesuai dengan preferensi dan perilaku mereka untuk membuat kampanye individu dalam skala besar.

2. Segmen berdasarkan data

Meskipun pelanggan mengarahkan perjalanan, pemasar dapat mengelompokkan data untuk memahami di mana pelanggan berada di saluran dan pesan apa yang akan menjangkau mereka. Misalnya, pesan kepada seseorang yang baru mengenal merek harus berbeda dari pesan yang dikirim ke pelanggan yang sudah ada—mereka berada di tempat yang berbeda dalam corong dan memiliki hubungan yang berbeda dengan merek. Data profil pengguna Anda dapat membantu Anda mengelompokkan upaya pemasaran Anda untuk menyampaikan pesan yang tepat kepada orang yang tepat.

Selain menyegmentasikan pelanggan Anda berdasarkan tempat mereka di corong—tahap siklus hidup mereka—Anda juga dapat menyegmentasikan mereka berdasarkan cara mereka berinteraksi dengan saluran merek Anda. Mungkin Anda memiliki pengguna yang menghabiskan banyak waktu di aplikasi Anda tetapi tidak pernah mengambil tindakan. Anda dapat meminta mereka melalui aplikasi untuk melakukan pembelian atau mencoba saluran lain. Mungkin pengunjung situs web Anda sering meninggalkan barang di keranjang belanja mereka. Anda dapat mengirimi mereka email untuk mengingatkan mereka agar tidak melewatkan pembelian itu.

Strategi pemasaran omnichannel Anda harus fokus pada penggunaan data ini untuk memaksimalkan dampak Anda di setiap saluran.

3. Naik dan pertahankan

Ini adalah bisnis dasar yang baik—Anda perlu mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Strategi pemasaran omnichannel Anda harus mempertimbangkan dua tujuan tersebut. Kampanye orientasi yang kuat akan membuat pelanggan baru Anda mengetahui semua yang ditawarkan merek Anda, meningkatkan peluang Anda untuk mempertahankan mereka. Orientasi dengan beberapa saluran dapat meningkatkan retensi sebesar 130% , menurut penelitian Appboy.

Hal yang baik tentang pelanggan yang sudah ada adalah mereka mungkin sudah terhubung ke saluran Anda. Anda dapat mengirimi mereka email atau pemberitahuan push agar merek Anda tetap segar di benak mereka. Pelanggan yang telah memilih untuk menerima push dan ke daftar langganan email Anda menunjukkan keyakinan bahwa merek Anda akan terus melibatkan mereka dengan cara yang relevan. Jangan mengecewakan mereka—gunakan saluran Anda untuk memberi mereka nilai yang mereka cari.

4. Ikuti pelanggan

Jalur pelanggan jarang linier—dan tidak apa-apa. Mereka sering memulai di satu saluran dan akhirnya beralih ke saluran lain. Bahkan, mungkin ada beberapa " lompatan saluran " sebelum konversi. Strategi pemasaran omnichannel Anda dan tim pengembangan Anda harus bekerja sama untuk memastikan bahwa pengalaman tersebut konsisten di seluruh lompatan saluran. Itu berarti antarmuka harus konsisten dan dapat dikenali, tetapi itu juga berarti memanfaatkan data profil pengguna tersebut untuk membuat belanja lebih mudah. Misalnya, jika pengguna memasukkan sesuatu ke keranjang mereka di aplikasi dan kemudian membuka situs web Anda di browser mereka, item itu akan muncul di keranjang mereka.

Jenis responsivitas merek ini memudahkan pelanggan untuk berkonversi dan juga membangun kepercayaan—Anda menunjukkan bahwa Anda peduli dengan pengalaman pelanggan Anda.

5. Siapkan pengumpulan data Anda agar berfungsi untuk Anda

Mengumpulkan data dari semua tim yang berhubungan dengan pelanggan Anda akan menunjukkan kepada Anda di mana pelanggan Anda berhasil berkonversi, saluran apa yang berkinerja buruk, dan masalah apa yang dialami pelanggan Anda. Pastikan strategi pengumpulan data Anda memungkinkan Anda untuk mengatribusikan informasi ke semua saluran yang Anda gunakan. Atribusi yang salah atau tidak tepat dapat menyebabkan kebingungan. Misalnya, penting untuk mengetahui bahwa kampanye orientasi Anda tidak berfungsi dengan baik untuk pelanggan yang diperoleh melalui media sosial seperti halnya untuk pelanggan yang diperoleh melalui iklan penargetan ulang Anda. Anda dapat menggunakan pengetahuan itu untuk membangun pengalaman orientasi yang berbeda untuk kelompok yang berbeda ini, pengalaman yang lebih sesuai dengan harapan dan minat mereka.

Garis bawah

Saat ini, kami memiliki banyak pilihan saluran untuk berinteraksi dengan pelanggan kami. Kunci dari strategi pemasaran omnichannel yang sukses adalah mengumpulkan data yang tepat untuk membentuk cara Anda menjangkau melalui setiap saluran. Anda dapat membangun pengalaman merek yang lebih baik untuk setiap pelanggan.