Strategi Multisaluran: peluang dan tantangan

Ketika kita mengatakan Multisaluran , apa yang kita bicarakan? Mengapa ini merupakan peluang besar untuk bisnis Anda? Tantangan apa saja yang ada di dalamnya?

Tidak ada lagi perbedaan antara toko fisik dan e-commerce. Ketika pelanggan menginginkan suatu produk, mereka mencarinya di saluran yang berbeda , mereka membaca email dan mencari aplikasi. Mereka menggunakan berbagai cara untuk mendapatkannya, semua itu harus Anda optimalkan jika Anda ingin menarik perhatian mereka dan mengubahnya menjadi pembelian. Bahkan, Anda perlu melihat perjalanan pelanggan secara 360°.

Menerapkan strategi Multisaluran berarti hadir di tempat pelanggan Anda berada, di saluran apa pun yang mereka gunakan, dengan cara yang terorganisir dan terintegrasi.

Perbedaan antara strategi Multisaluran dan Multisaluran

“Dengan cara yang terorganisir”, kami mengatakan: inilah perbedaan antara strategi Multisaluran dan strategi Multisaluran yang lebih umum. Banyak perusahaan mengelola beberapa saluran penjualan pada saat yang sama, dan menemani pelanggan dari tahap pra-penjualan hingga tahap pasca-penjualan. Strategi Multisaluran menyelaraskan kedua pendekatan ini, memberikan keseragaman pada model bisnis Anda.

Memang benar bahwa banyak pedagang e-commerce tidak lagi membatasi diri hanya pada situs web mereka; tetapi membuat dan mengelola banyak saluran pada saat yang sama tidak secara otomatis berarti menerapkan strategi Multisaluran.

Pikirkan saja tentang email yang Anda kirim ke pelanggan Anda setelah pembelian. Ketika Anda tidak hanya memberi tahu mereka tentang status pesanan mereka, tetapi Anda juga menawarkan kupon atau diskon, Anda sudah mengejar jenis strategi Multisaluran.

Jadi, Anda memiliki pendekatan Multichannel di satu sisi, yang menyediakan kehadiran yang luas, baik online maupun offline. Kelemahannya adalah tidak sepenuhnya terorganisir dan koheren di semua saluran.

Di sisi lain, Anda memiliki strategi Multisaluran: di sini Anda dapat menggandeng tangan calon pelanggan saat dia masih menjadi pengunjung situs atau toko fisik Anda dan menemaninya dari tahap penjualan hingga purna jual, dengan rencana , kehadiran yang merangkul semua. Kehadiran ini menjadi semakin penting, mengingat saat ini pembeli dapat berhubungan dengan merek Anda dalam berbagai cara dan momen.

Inilah sebabnya mengapa Anda perlu memandu pembeli secara online tetapi juga offline, menawarkan pengalaman berbelanja yang konsisten dalam hal harga, metode pembayaran, dan penawaran.

Apa peran toko fisik saat ini?

Toko fisik, saat ini, bukanlah ruang terpisah yang mengatur diri mereka sendiri dan hanya menjual kepada pelanggan di kota referensi mereka.

Semakin banyak pengusaha dengan jaringan toko fisik yang mapan membuka situs e-commerce (atau sebaliknya) untuk menjangkau pelanggan di seluruh dunia. Begitulah toko tradisional seringkali menjelma menjadi etalase toko bagi pelanggan yang kemudian membeli secara online.

Ini menciptakan tantangan besar bagi toko fisik saat ini dan masa depan: mempertahankan daya tarik dan menarik pelanggan ketika banyak orang membeli dengan mudah dari PC, tablet, atau ponsel cerdas mereka. Lockdown khususnya telah memberlakukan kebiasaan belanja baru ini.

Untuk alasan ini, pendekatan holistik seperti strategi Multisaluran akan memungkinkan perusahaan Anda, jika memiliki kehadiran penting di area tersebut, untuk menawarkan layanan seperti pengambilan atau pengembalian di toko.

Satu lagi cara untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Namun, sekarang mari kita fokus pada 3 keuntungan spesifik yang dapat ditawarkan oleh pendekatan sinergis seperti itu pada bisnis Anda .

3 keuntungan dari strategi Multisaluran

Kami mengidentifikasi 3 peluang penting yang dapat ditawarkan oleh strategi Multisaluran:

1. Loyalitas jangka panjang : dengan menemani pelanggan dalam setiap fase proses pembelian di setiap saluran yang tersedia, Anda akan dapat tetap berada di benaknya dan menjalin hubungan yang langgeng dengannya. Dengan strategi pemasaran terkoordinasi yang juga melibatkan departemen penjualan dan layanan pelanggan, Anda dapat mengatakan kepada pelanggan Anda: “Hei, ingat saya? Jika Anda membeli dan menyukai produk ini, Anda juga dapat mencoba produk baru kami!”
   
2. Pengembangan pendekatan yang berpusat pada pelanggan : kita tahu bahwa strategi penjualan referensi sendiri, yang hanya berfokus pada penawarannya dan menampilkan dirinya secara agresif kepada pelanggan, tidak memberikan hasil yang diinginkan. Anda harus fokus pada pelanggan, kebutuhan dan keinginannya . Strategi Multisaluran memungkinkan Anda untuk fokus pada pengalaman langsungnya dengan perusahaan Anda, menanggapi harapannya.
   
3. Keputusan yang dipandu dan didukung data : Pikirkan tentang berapa banyak data yang saat ini dapat Anda peroleh dari interaksi yang dikembangkan pelanggan dan calon pelanggan dengan merek Anda. Ada yang meminta informasi, ada yang mengikuti laman sosial Anda, ada yang mencoba melakukan pembelian di e-niaga Anda tetapi meninggalkan troli sesaat sebelum membayar. Semua orang ini meninggalkan data dan jejak jalan mereka dan dapat menjadi inti dari pendekatan Multisaluran Anda. Sebagian besar kepada mereka bahwa Anda harus mengarahkan posting sponsor Anda, buletin Anda, kemungkinan pengambilan di toko, dan sebagainya.

Sekarang kita telah melihat seberapa banyak Anda dapat merevolusi strategi penjualan Anda dengan pendekatan Multisaluran, mari kita menganalisis beberapa contoh nyata , untuk menunjukkan kepada Anda tindakan apa yang dapat menarik pelanggan ke bisnis Anda.

3 contoh luar biasa dari model Multisaluran

3 perusahaan yang ingin kami bicarakan dengan Anda telah memperkenalkan model Multisaluran ke dalam proses penjualan mereka dan mencapai hasil yang luar biasa. Kita berbicara tentang dua raksasa seperti IKEA dan Adidas dan startup yang sedang berkembang, Velasca , yang mengkhususkan diri dalam sepatu buatan tangan dan buatan Italia dengan harga bersaing. Velasca, lahir dengan toko online dan baru kemudian menyebar ke wilayah fisik: strategi Multisaluran telah menjadi bagian dari visi perusahaan sejak awal.

Berikut langkah-langkah yang diambil oleh 3 perusahaan tersebut:

1. IKEA . Merek Swedia tidak hanya berdiri di pinggiran kota-kota besar, dengan gudang yang dipenuhi dengan barang-barang rumah tangga; selama bertahun-tahun juga telah hadir secara online, tetapi baru sejak 2017 telah membuat langkah yang menentukan menuju pendekatan Multisaluran. Pikirkan saja penggunaan augmented reality untuk merencanakan penataan furnitur di ruang tamu Anda, atau blog, yang selalu menawarkan ide-ide valid untuk mendekorasi rumah Anda dengan gaya modern dan fungsional. Seluruh kehadiran online mereka tidak hanya bertujuan untuk penjualan langsung, tetapi juga berkontribusi untuk membawa seluruh keluarga ke toko fisik.
   
   
2. Velasca lahir online dan baru kemudian membuka toko fisik. Bahkan saat ini, 50% pelanggannya berasal dari e-commerce dan 80% dari mereka yang memasuki toko telah melakukan pendekatan online pertama dengan merek tersebut. Dengan kata lain, ini adalah konsumen webrooming, yang pertama melakukan pencarian online, mendapatkan informasi dan kemudian membeli secara offline. Dengan kehadiran virtual yang kuat ini, tenaga penjualan yang sama dilatih untuk menemani calon pelanggan membeli tanpa pernah memaksanya. Velasca sangat menyadari, pada kenyataannya, bahwa mereka yang memasuki toko sudah memiliki semua elemen untuk memutuskan – ini adalah contoh yang sangat baik dari sinergi antara saluran yang berbeda. Selain itu, hubungan dengan pelanggan sangat dekat sehingga terkadang anggota tim Velasca secara pribadi menandatangani email layanan pelanggan, dan acara diselenggarakan di toko fisik, untuk membuat mereka lebih ramah.
   
3. Adidas tidak perlu diperkenalkan, tetapi tampaknya tepat untuk menganalisis pendekatan Multisaluran baru-baru ini. Tujuannya adalah untuk selalu hadir secara online tanpa melupakan pengalaman berbelanja dan hiburan di toko fisik. Bahkan, menurut Adidas, toko fisik harus semakin menjadi tempat di mana Anda dapat menemukan apa yang Anda lihat secara online, tanpa harus membelinya. Bagi Adidas, Omnichannel juga berarti membeli secara online dan mengambil di toko , meskipun ketersediaan produk tidak langsung. Dalam hal ini, staf penjualan masih berhasil menemukan objek sesegera mungkin. Integrasi lain dari perspektif Multisaluran diwakili oleh kemungkinan membeli secara online dan memilih apakah akan melakukan pengembalian di toko atau melalui operator.

Singkatnya, 3 merek ini menawarkan saluran penjualan yang berbeda dan solusi yang berbeda kepada pelanggan mereka, memanjakan mereka dengan strategi ad hoc. Bagaimana denganmu? Apa yang Anda butuhkan untuk menerapkan pendekatan holistik seperti ini?

Tantangan model Multisaluran

Strategi multisaluran bukan untuk semua orang.

Dibutuhkan persyaratan dan keterampilan yang mempertimbangkan perusahaan secara keseluruhan. jika Anda ingin mulai menjual dengan pendekatan Multisaluran, berikut adalah kiat ShippyPro kami:

1. Investasi teknologi besar. Pikirkan tentang apa artinya mengelola pasar online dan offline, buletin, aplikasi, dan yang terpenting, menjaga semuanya tetap terkendali tanpa kehabisan stok dan meninggalkan pelanggan tanpa produk. Oleh karena itu, untuk strategi Multisaluran, Anda memerlukan pengelolaan back-end dan front-end yang lancar dari saluran penjualan Anda, tanpa masalah apa pun.
2. Cara baru untuk mengatur perusahaan Anda. Baik Anda memiliki e-commerce kecil atau perusahaan yang berkembang pesat, Anda harus mengaturnya sehingga setiap departemen, mulai dari penjualan hingga layanan pelanggan, sepenuhnya terlibat dan fokus pada proses baru, dan tahu bagaimana menanggapi setiap permintaan pelanggan. Untuk ini, Anda mungkin memerlukan perangkat lunak yang mengoptimalkan proses pengiriman dan membantu Anda mempertahankan loyalitas pelanggan dengan email yang dipersonalisasi, yang dilakukan ShippyPro .
3. Fokus pada perdagangan Seluler . Jutaan dan jutaan orang menggunakan ponsel cerdas mereka untuk berbelanja. Bahkan, semakin banyak orang yang mengecek ketersediaan produk di toko, atau memindai kode QR untuk mendapatkan informasi detail tentang objek yang ingin mereka beli. Jika Anda benar-benar ingin berinvestasi dalam model Multisaluran, Anda perlu mempertimbangkan pentingnya ponsel cerdas selama proses pembelian dan mengoptimalkan, misalnya, versi Seluler situs Anda.

Bagaimana cara terbaik mengelola logistik jika Anda menggunakan pendekatan Multisaluran?

Sejauh ini kita telah melihat manfaat besar dari strategi Multisaluran, tantangan yang menyertainya, dan beberapa contoh yang dapat Anda ambil. Tapi bagaimana dengan logistik ? Bagaimana membuatnya bekerja dengan sempurna, tanpa risiko kehilangan pelanggan? Berikut adalah beberapa hal yang harus Anda ingat:

• Jangan pernah mengabaikan ketersediaan produk Anda. Seperti yang kita lihat dalam kasus Adidas, Anda dapat menjual atau memungkinkan untuk mengambil produk di toko, meskipun produk tersebut tidak segera ada di inventaris Anda. Tapi pastikan Anda bisa menemukannya secepat mungkin.
• Menawarkan pengiriman yang aman dan cepat untuk pengalaman purna jual terbaik. Katakanlah Anda harus mengelola pengiriman dari gudang Anda ke salah satu toko fisik Anda, toko tempat pelanggan ingin menagih pembeliannya. Pastikan ada komunikasi antara operator dan toko dan paket tiba dalam waktu sesingkat mungkin, jika tidak, Anda berisiko mendapat ulasan negatif.
• Kelola opsi pengembalian dari perspektif Multisaluran. Apakah pelanggan Anda ingin melakukan pengembalian tetapi tidak tahu bagaimana melakukannya? Tawarkan kemungkinan untuk melakukannya di toko bahkan jika Anda membeli secara online atau mengirim paket kembali melalui operator dengan cara yang sederhana. Jika "sederhana" dan "kembali" adalah dua kata yang tidak sesuai dengan Anda, temukan Easy Return , solusi yang dirancang oleh ShippyPro.

Sesuaikan e-commerce Anda dengan model Multisaluran berkat ShippyPro

Jika prospek untuk benar-benar terlibat dalam pengembangan model Multisaluran menarik Anda tetapi juga membuat Anda pusing, jangan khawatir!

Anda dapat menawarkan pelanggan potensial Anda jalur terstruktur langkah demi langkah dan tidak pernah meninggalkan mereka sendirian, tetapi Anda memerlukan bantuan untuk melakukannya.

Bantuan ini disebut ShippyPro , yang mengintegrasikan 63 saluran penjualan di e-niaga Anda dan memungkinkan Anda untuk terus-menerus memiliki kontrol penuh atas pengiriman Anda berkat fungsi Lacak & Lacak .

Apakah pelanggan Anda membeli secara online tetapi ingin mengambil parselnya di toko? Tidak masalah, bahkan dalam hal ini ShippyPro memiliki apa yang Anda butuhkan: Saya berbicara tentang ShippyPro Live Checkout , yang dapat diintegrasikan dengan cepat dan mudah dalam e-commerce Anda, untuk menghindari kehilangan pelanggan pada saat Checkout.

Sebagai kesimpulan, berkat ShippyPro, pendekatan holistik dan Multisaluran bukan lagi utopia yang tidak dapat dicapai, tetapi hanya dengan sekali klik, di sini dan sekarang!