Strategi Multisaluran: Peluang dan tantangan

Sekarang ada sedikit perbedaan antara pergi keluar dan berbelanja di toko dan dunia e-commerce. Saat pelanggan menginginkan suatu produk, mereka dapat menggunakan berbagai saluran untuk menemukan apa yang mereka butuhkan; mereka dapat membaca email, memeriksa ulasan, menggunakan media sosial, pergi ke jalan raya, atau melihat aplikasi.

Konsumen akan menggunakan berbagai saluran untuk melakukan pembelian — yang semuanya perlu dioptimalkan untuk menarik perhatian dan mengubahnya. Untuk melakukannya, Anda perlu melihat perjalanan pelanggan secara 360° — Anda memerlukan strategi pemasaran omnichannel.

Manfaatkan kekuatan ShippyPro untuk mengadopsi pendekatan omnichannel

Apa itu strategi pemasaran omnichannel?

Strategi pemasaran omnichannel adalah salah satu yang menjembatani kesenjangan antara pengalaman belanja online dan offline. Mulai dari mencari produk secara online, mengunjungi situs web, mendaftar buletin, hingga mencari lokasi fisik dan membeli secara online atau di toko, strategi omnichannel menciptakan pendekatan holistik dan terhubung ke perjalanan konsumen.

Strategi multisaluran vs. multisaluran: Apa bedanya?

Banyak perusahaan mengelola beberapa saluran penjualan sekaligus, yang semuanya akan menemani pelanggan dari prapenjualan hingga fase pascapenjualan. Strategi pemasaran omnichannel menciptakan pengalaman berbelanja yang terintegrasi penuh, menyentuh beberapa poin di sepanjang perjalanan pelanggan.

Banyak pedagang e-niaga tidak lagi membatasi diri hanya pada situs web dan beberapa pos media sosial; tetapi akan membuat dan mengelola beberapa saluran sekaligus — namun ini tidak secara otomatis berarti mereka menerapkan strategi omnichannel.

Mereka bisa menggunakan strategi pemasaran multichannel. Strategi semacam ini juga menggunakan berbagai saluran media; media sosial, situs web, email, buletin, iklan fisik, dll; untuk menjangkau pelanggan mereka, tetapi mereka mungkin belum tentu terlihat atau terasa serupa. Strategi multichannel menempatkan produk atau layanan di pusat dan masing-masing saluran akan bekerja untuk menyampaikan pesan mereka secara individual.

Sebaliknya, strategi pemasaran omnichannel menempatkan pelanggan sebagai pusat aktivitasnya. Semua channel akan diintegrasikan untuk bertemu dengan pelanggan di berbagai touch point baik offline maupun online; menciptakan pengalaman konsumen holistik yang mengarahkan pelanggan dari fase keingintahuan perjalanan mereka hingga fase pembelian dan loyalitas.

Apa manfaat dari pemasaran omnichannel?

Strategi mana yang Anda pilih untuk digunakan akan memiliki manfaat, namun ada beberapa strategi yang lebih spesifik untuk pemasaran omnichannel.

Kesetiaan pelanggan

Dengan menemani pelanggan melalui semua fase proses pembelian menggunakan banyak saluran yang sudah sering mereka kunjungi, Anda akan dapat secara konsisten menyentuh basis dengan menawarkan rilis baru, pembaruan, atau fasilitas lainnya. Pelanggan Anda akan mengenali merek Anda dengan mudah dan tahu persis apa yang Anda jual. Ini membangun kepercayaan dan pengakuan antara bisnis Anda dan konsumen Anda.

Pendekatan yang berpusat pada pelanggan

Strategi pemasaran omnichannel berfokus pada pelanggan; kebutuhan dan keinginan mereka. Tidak seperti strategi pemasaran lainnya, strategi ini menemui pelanggan Anda di mana pun mereka berada — mungkin mereka sudah meneliti produk Anda di Instagram atau window shopping di toko Anda. Ini berbeda dengan iklan langsung, yang lebih berfokus pada apa yang dapat ditawarkan bisnis daripada apa yang dibutuhkan pelanggan.

Memandu keputusan yang didukung data

Ada sejumlah besar data yang dapat Anda kumpulkan melalui kampanye omnichannel yang berhasil. Misalnya, mereka yang mencari informasi, mengikuti, dan berinteraksi dengan halaman sosial Anda, mereka yang mencoba melakukan pembelian di e-commerce Anda tetapi mengabaikan keranjangnya di saat-saat terakhir — semua ini adalah data berharga yang dapat menjadi bagian dari pendekatan omnichannel Anda. Data ini membantu Anda mengumpulkan minat pelanggan untuk menargetkan kampanye Anda dengan lebih baik ke konsumen yang tepat.

Cara mengembangkan strategi omnichannel yang hebat

Langkah selanjutnya setelah Anda memutuskan ingin menerapkan kampanye pemasaran omnichannel adalah memulainya — tetapi dari mana Anda memulai? Berikut adalah beberapa tips untuk memulai.

Pahami empat pilar kampanye yang hebat

Dalam hal strategi omnichannel, ada empat area yang perlu dipertimbangkan.

• Visibilitas : Siapa yang akan melihat pemasaran Anda, dan di mana? Gunakan satu tampilan pelanggan untuk memandu mereka melalui perjalanan pembeli mereka.
• Pengukuran : Bagaimana Anda akan mengukur kesuksesan? Metrik apa yang akan Anda gunakan?
• Personalisasi : Bagaimana Anda membuat pemasaran Anda unik, bertarget, dan pribadi? Kembangkan kampanye one-to-one Anda secara real time.
• Pengoptimalan : Bagaimana Anda dapat membuat kampanye Anda sebaik mungkin untuk menjangkau pelanggan yang Anda inginkan? Sesuaikan strategi Anda berdasarkan data dan performa nyata.

Dengarkan kebutuhan pelanggan Anda

Tujuan dari pemasaran omnichannel adalah untuk menjembatani kesenjangan antara pengalaman ritel fisik dan digital, jadi Anda perlu mempelajari apa yang berharga bagi pelanggan Anda sehingga Anda dapat menawarkan pengalaman terbaik dari merek Anda kepada mereka. Apakah mereka lebih suka membeli secara online, atau apakah mereka perlu melihat produk secara fisik sebelum membeli? Sebagian besar pelanggan mencari kecepatan dan kenyamanan, jadi bagaimana Anda bisa menyediakannya?

Kembangkan teknologi yang tepat

Memiliki alat yang tepat untuk memelihara, melacak, dan mengoptimalkan strategi Anda sangat penting untuk keberhasilannya. Otomasi pemasaran omnichannel Anda, platform penargetan ulang, CRM, analitik media sosial, analitik prediktif, dan solusi lainnya semuanya harus bekerja sama untuk mendukung perjalanan pelanggan tetapi juga menawarkan visibilitas lengkap sehingga Anda dapat mengoptimalkan kinerja dan beradaptasi dengan kebiasaan pelanggan yang berkembang.

Menawarkan wifi gratis di dalam toko, mengintegrasikan media sosial ke dalam pengalaman bata-dan-mortir dan menyediakan hubungan antara offline dan online semuanya menciptakan pengalaman omnichannel yang holistik.

Tetap konsisten

Apa yang membuat pemasaran omnichannel begitu kuat adalah mengirimkan pesan yang konsisten di semua saluran untuk mendukung pelanggan melalui perjalanan mereka. Konsistensi terintegrasi ini membangun kepercayaan merek konsumen dan membawa strategi Anda ke tingkat selanjutnya.

Diversifikasi tempat Anda menjual

Hari-hari ini ketika konsumen berbelanja, mereka beralih di antara berbagai saluran; media sosial, situs web, platform e-niaga (Etsy, Shopify), pengecer yang menjual merek Anda, toko fisik, dll. Penting untuk mudah dicari dan ditemukan saat pembeli berpindah melalui platform ini. Namun, tidak semua platform diperlukan, dan akan bergantung pada bisnis.

Manfaatkan kekuatan ShippyPro untuk mengadopsi pendekatan omnichannel

3 contoh luar biasa dari strategi omnichannel dalam tindakan

IKEA

Merek Swedia tidak hanya berdiri di pinggiran kota-kota besar, tetapi selama bertahun-tahun telah hadir secara online. Pada tahun 2017, Google mengambil langkah menuju pendekatan omnichannel. IKEA menciptakan augmented reality untuk merencanakan penataan furnitur dan produk mereka di ruang, dan menggunakan blog mereka untuk memberikan ide untuk melengkapi rumah Anda.

Seluruh kehadiran online mereka tidak hanya bertujuan untuk menciptakan penjualan, tetapi untuk memberikan pengalaman online untuk memuji dan mendorong pengalaman mengunjungi toko secara offline — belum lagi bonus hotdog dan food court IKEA yang terkenal!

Velasca

Velasca lahir online dan membuka toko fisik pertamanya setahun kemudian di tahun 2014. Namun saat ini sebagian besar pelanggan mereka sudah memiliki pengalaman online dengan merek tersebut sebelum mengunjungi toko offline-nya. Dengan kata lain, ini adalah konsumen “webrooming” yang melakukan pencarian online terlebih dahulu, mendapatkan informasi dan kemudian membeli secara offline.

Mengingat kehadiran virtual yang kuat ini, tenaga penjualan yang sama dilatih untuk menemani pelanggan potensial untuk membeli tanpa pernah memaksanya. Faktanya, Velasca sangat menyadari bahwa mereka yang memasuki toko mereka biasanya sudah mengetahui apa yang mereka inginkan – ini adalah contoh yang sangat baik tentang bagaimana berbagai saluran bekerja sama secara koheren untuk memandu konsumen melakukan pembelian. Selain itu, hubungan merek dengan pelanggan mereka sedemikian rupa sehingga terkadang anggota tim Velasca secara pribadi menandatangani email layanan pelanggan mereka dan mengatur acara di dalam toko secara teratur.

Adidas

Tujuan Adidas adalah untuk selalu hadir secara online tanpa melupakan pengalaman berbelanja dan hiburan yang ditawarkan di toko fisiknya. Faktanya, menurut Adidas, toko fisik harus semakin menjadi tempat di mana Anda dapat menemukan apa yang Anda temukan secara online — bahkan jika Anda tidak akan membelinya. Strategi omnichannel Adidas menawarkan opsi untuk membeli secara online dan mengambil di toko. Tautan antara online dan di dalam toko ini mendorong langkah kaki ke toko Adidas, yang menawarkan peluang peningkatan penjualan.

Tantangan strategi omnichannel

Meskipun pemasaran omnichannel adalah cara yang fantastis untuk memantau perilaku pelanggan dan mendorong penjualan, penerapannya tidak mudah. Diperkirakan hanya 14% organisasi yang saat ini menjalankan kampanye pemasaran terkoordinasi di semua saluran, dengan 46% organisasi saat ini memberikan pengalaman pelanggan yang buruk yang berakhir dengan pengabaian keranjang belanja. Dibutuhkan persyaratan khusus untuk membuatnya bekerja, dan bekerja dengan baik.

Investasi

Anda harus dapat berinvestasi dalam strategi pemasaran omnichannel. Anda perlu membuat dan menjalankan perangkat lunak khusus, membuat konten, menjalankan toko offline, membuat aplikasi, CRM, dan dapat melacak dan menganalisis data yang dibuat semua saluran ini untuk mengoptimalkan kampanye. Ini membutuhkan investasi, baik dalam hal waktu dan uang yang mungkin tidak dimiliki oleh bisnis kecil.

Cara baru untuk mengatur perusahaan Anda

Apakah Anda memiliki toko e-niaga kecil atau perusahaan yang berkembang pesat, Anda harus dapat menyusunnya sedemikian rupa sehingga setiap departemen — mulai dari penjualan hingga layanan pelanggan — terintegrasi ke dalam proses omnichannel, sehingga setiap orang di setiap level tahu cara terbaik menanggapi permintaan dan kekhawatiran pelanggan. Untuk ini, Anda mungkin memerlukan perangkat lunak yang mengoptimalkan proses pengiriman, mengirim email, membangun, dan membantu Anda mempertahankan loyalitas pelanggan

Fokus pada perdagangan smartphone

Jika Anda memiliki sumber daya yang terbatas, mungkin lebih baik berfokus pada pengalaman ponsel cerdas. Jutaan orang menggunakan smartphone mereka setiap hari untuk melakukan pembelian; mereka menggunakan kata kunci Google, mengunjungi toko online, memindai kode QR, mencari ulasan, dan mengikuti platform media sosial. Mengembangkan kehadiran online yang kuat akan membawa nilai besar bagi merek dan penjualan Anda.