Layanan pelanggan online: Kiat dari pemilik bisnis eCommerce

Layanan pelanggan terkait dengan retensi pelanggan dan nilai seumur hidup pelanggan. Sedangkan untuk bisnis kecil, berinteraksi dengan pelanggan Anda menentukan pertumbuhan jangka panjang dan kesuksesan bisnis Anda.

Mengelola pelanggan dengan benar bisa menjadi tugas besar dan Anda mungkin bingung dalam situasi tertentu.

Untuk membantu Anda membuat keputusan yang lebih baik dalam hal layanan pelanggan, kami telah mengumpulkan tips dan saran dari pemilik bisnis online tentang mengelola pelanggan secara online. Di blog ini, Anda akan mendapatkan tips langsung tentang manajemen pelanggan dan cara mengatasi tantangan umum layanan pelanggan.

Tantangan layanan pelanggan yang umum

Berikut adalah beberapa tantangan yang dihadapi oleh pemilik usaha kecil ketika berhadapan dengan pelanggan online dan bagaimana mereka mengatasinya.

Pelanggan cenderung menawar

Sudah biasa bagi pelanggan untuk menawar di DM. Mereka mencoba untuk mendapatkan kesepakatan harga yang lebih rendah. Dan ini mengganggu pemilik bisnis. Cara terbaik untuk mengatasi masalah ini adalah dengan sopan memberi tahu pelanggan bahwa harga Anda sudah ditetapkan. Anda juga dapat menyebutkan 'harga tetap' di keterangan posting media sosial Anda.

Ingatlah untuk tidak pernah kehilangan kesabaran atau membalas dengan kasar. Ini dapat memengaruhi wajah merek Anda. Tidak apa-apa jika Anda kehilangan pelanggan jika Anda tidak setuju dengan tarif mereka. Anda akan segera menemukan yang lain.

Memiliki toko online juga bisa mengatasi masalah ini. “Tidak ada tawar menawar karena pembayaran harus dilakukan di muka. Ini membantu pelanggan untuk melihat produk dengan benar karena ruang yang diberikan”, kata Heena, yang memiliki toko kartu pos online.

Menjadi hantu oleh pelanggan

Ketika Anda menerima petunjuk dan membalasnya, beberapa membalas dengan cepat. Tetapi beberapa pelanggan hanya membuat Anda takut. Jika Anda berada dalam situasi ini, ingatlah bahwa ini adalah masalah umum yang dihadapi oleh pemilik bisnis online.

Alih-alih mengabaikan mereka ketika mereka tidak menjawab, hal yang ideal untuk dilakukan adalah menindaklanjuti. Jika mereka tidak merespons atau melakukan penjualan setelah tiga hari, tindak lanjuti dengan menyebutkan bahwa produk Anda masih tersedia.

Jangan menganggap ghosting sebagai tanda pelanggan yang hilang. Alih-alih, anggap itu sebagai kesempatan untuk menargetkan ulang mereka dan mendapatkan konversi.

Juga, Anda dapat mengirim mereka DM jika produk yang mereka minati memiliki diskon. Mengirimkan kode kupon atau penawaran waktu terbatas kepada mereka juga dapat membantu Anda mengonversinya.

Maju mundur

Masalah saat menjalankan bisnis di media sosial adalah akan banyak pertanyaan sebelum mereka melakukan pembelian. Segala sesuatu mulai dari harga, dimensi produk, dan detail pengiriman harus dikomunikasikan melalui DM.

Banyak pemilik usaha kecil memecahkan masalah ini dengan memulai toko online. Ini telah mengurangi permintaan dari pelanggan secara signifikan. Selain itu, penjual online dapat menyertakan halaman FAQ untuk menghapus pertanyaan umum yang menghemat banyak waktu. Pelanggan dapat dengan mudah mencari produk dan melakukan pembelian.

Kiat layanan pelanggan dari pemilik bisnis online

Agar bisnis berkembang dalam jangka panjang, Anda perlu mengelola pelanggan dengan benar. Berikut empat tips dari pemilik bisnis online:

Bersikaplah sopan dan tetapkan batasan

Mengenai menjawab pertanyaan pelanggan, inilah yang dikatakan Niharika, pendiri WildberryOrganics:

Saat menjawab pertanyaan pelanggan, selalu bersikap sopan dan sopan. Pertimbangkan sudut pandang mereka dan jawablah dengan cermat. Jangan tinggalkan ruang untuk keraguan dan ambiguitas.

Seiring dengan ini, jangan lupa untuk menetapkan batasan. Bisnis online adalah toko 24/7, dan pertanyaan mungkin datang larut malam. Ini tidak berarti bahwa Anda harus menjawabnya larut malam. Tetapkan waktu untuk tugas bisnis Anda dan jangan biarkan hal itu mengganggu kehidupan pribadi Anda.

Bangun hubungan dengan pelanggan Anda

Inilah yang Disha, pendiri ThatArtGirl, katakan tentang pentingnya membangun hubungan dengan pelanggan.

Ketika datang ke bisnis kecil, pelanggan mengharapkan pengalaman yang lebih personal yang tidak dapat ditemukan dengan merek besar. Jadi, Anda harus terus bekerja untuk terhubung dengan pelanggan Anda. Gunakan media sosial untuk ini daripada hanya menggunakannya sebagai sarana untuk mendapatkan penjualan.

Berinteraksi dengan pelanggan Anda akan membantu Anda tumbuh dari mulut ke mulut, yang sangat penting saat Anda memulai.

Anda juga dapat mengeluarkan konten yang berbicara kepada pelanggan Anda. Ini akan membantu membangun kepercayaan dengan mereka dan menciptakan hubungan jangka panjang. Kuncinya adalah menempatkan diri Anda di luar sana dan biarkan audiens Anda tahu bahwa Anda adalah merek yang peduli dengan mereka.

Kumpulkan umpan balik pelanggan

Berbicara tentang membangun hubungan pelanggan, hal penting lainnya yang harus dilakukan adalah mengumpulkan umpan balik secara teratur. Menumbuhkan bisnis online jauh lebih mudah ketika Anda mendapatkan umpan balik dari mereka yang paling berarti bagi bisnis Anda — pelanggan Anda.

Rahasia bisnis yang sukses berkembang sesuai dengan tuntutan audiens target. Jadi, Anda perlu terus-menerus meminta umpan balik. Berikut adalah beberapa cara yang dapat Anda lakukan:

• Minta review produk
• Kirimkan formulir melalui dms atau email mengenai produk atau bisnis Anda secara umum
• Tanyakan kepada audiens Anda produk atau fitur baru apa yang ingin mereka lihat
• Keluarkan kisah Instagram dengan pertanyaan tentang bisnis Anda

Layanan pelanggan purna jual

Layanan pelanggan purna jual hanyalah bagaimana Anda memperlakukan pelanggan setelah mereka melakukan penjualan. Sebagian besar bisnis tidak berkomunikasi setelah penjualan. Tapi Anda kehilangan pelanggan tetap.

Mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih mudah daripada mendapatkan pelanggan baru. Menurut Harvard Business Review, mendapatkan pelanggan baru 5 kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Jadi, pastikan Anda mempertahankan pelanggan dengan menjadikan layanan pelanggan purna jual sebagai prioritas.

Baca Terkait: Pemasaran retensi: saus rahasia untuk pelanggan tetap

Berikut adalah beberapa cara Anda bisa mendapatkan layanan pelanggan purna jual yang benar:

• Kirim email Terima Kasih dan tinggalkan permintaan untuk ditinjau.
• Tawarkan pengembalian uang instan jika pembayaran pelanggan gagal. Ini meyakinkan mereka tentang kredibilitas Anda
• Kumpulkan survei dan umpan balik
• Kirim email tentang penjualan diskon atau penawaran pengiriman gratis

Bagaimana Instamojo membantu dalam mengelola pelanggan

Kami bertanya kepada pedagang Instamojo bagaimana fitur toko online mereka membantu dalam mengelola pelanggan. Inilah yang mereka katakan tentang fitur layanan pelanggan di toko online Instamojo.

1. Fitur skrip

Fitur script memungkinkan merchant untuk menambahkan chatbot di toko online. Chatbot membantu pelanggan untuk mengajukan pertanyaan tentang produk langsung dari toko. Ini juga membantu menambahkan popup ke toko untuk menampilkan berbagai penawaran di toko.

2. Fitur WhatsApp

Ada fitur WhatsApp yang dapat ditambahkan ke toko. Ini membantu pelanggan langsung mengobrol dengan pemilik toko tanpa menghubungi nomor kontak. Memiliki fitur ini menghemat banyak waktu bagi pedagang dan membuat menjawab pertanyaan lebih mudah.

3. Kumpulkan pesanan tanpa percakapan

Tidak seperti berjualan di media sosial, toko online membantu penjual mengumpulkan pesanan tanpa perlu berbicara dengan pelanggan. Mereka dapat dengan mudah menelusuri toko dan melakukan pembelian.

Terlepas dari fitur-fitur ini, toko online Instamojo juga dilengkapi dengan fitur CRM yang kuat seperti menyelesaikan pengabaian keranjang, manajer prospek, dan wawasan pelanggan.

Ingin memulai toko online Anda sendiri? Instamojo memiliki banyak fitur manajemen pelanggan yang memungkinkan Anda menjalankan bisnis dengan lancar. Daftar toko online di Instamojo dan buat proses bisnis Anda lebih mudah!

Mulai toko online Anda