Manajemen Reputasi: Rencana Aksi yang Efektif

Terakhir Diperbarui pada 3 Mei 2022

Strategi manajemen reputasi adalah aspek penting dalam membangun merek, dan ini mencakup lebih dari sekadar memastikan bahwa organisasi Anda menerima umpan balik positif. Reputasi online — niat baik dan pengenalan merek — cukup sulit untuk dinilai dan sulit untuk diperbaiki. Ketika berbicara tentang taktik khusus untuk memperbaiki reputasi, banyak CMO, humas, dan eksekutif bingung.

Beberapa agensi memiliki perusahaan manajemen media sosial yang menyediakan manajemen reputasi label putih untuk mengelola citra dan reputasi organisasi mereka. Manajemen reputasi dapat memengaruhi jumlah penjualan yang dihasilkan bisnis Anda dan jumlah pelanggan baru yang Anda bawa. Untuk menggalang dukungan dan kredibilitas, perusahaan harus memulai pengoptimalan mesin pencari strategis untuk menciptakan persepsi positif melalui media sosial dengan menyediakan konten asli yang berharga. Pada saat yang sama, bisnis harus tetap waspada dalam menanggapi setiap ulasan atau komentar negatif di blog atau jaringan media sosial.

Hal Yang Perlu Dipertimbangkan Saat Membangun Reputasi Online Untuk Merek Anda

Konsep manajemen reputasi akrab dan tidak dikenal secara bersamaan. Kombinasi hasil objektif dan teori memungkinkan kita memahami bagaimana membangun reputasi. Ibarat sebuah resep masakan, Anda harus tahu bahan-bahannya dari awal. Saat menyiapkan manajemen reputasi online, ada tiga bahan utama yang Anda perlukan— media yang diperoleh, media berbayar, dan media yang dimiliki.

· Media yang diterima

Media yang diperoleh tidak mengharuskan Anda membayar atau menulisnya sendiri. Yang lain menyebutnya publisitas gratis. Ini adalah semua data online tentang Anda dan merek perusahaan Anda. Ulasan Pelanggan yang dapat Anda temukan online adalah contohnya. Pemirsa yang diharapkan termasuk dalam kategori ini melalui pembagian media sosial, retweet, posting ulang konten Anda, dan penyebutan merek atau nama perusahaan Anda.

Manfaat: Gratis, dipercaya oleh audiens, otentik, dapat membantu merek Anda dalam peringkat SEO,

· Media yang Dimiliki

Media yang dimiliki adalah konten yang Anda hasilkan sendiri. Anda memiliki kendali penuh atas konten ini, seperti blog, situs web, atau akun media sosial Anda. Meskipun ini sangat penting untuk mengelola reputasi online Anda, mereka hanya memperhitungkan sebagian kecil dari peringkat mesin pencari Anda dan karenanya reputasi Anda.

Properti di atas adalah "tarif khas" untuk perusahaan manajemen reputasi. Di luar itu, ada jenis media khusus industri yang dimiliki, yang bervariasi tergantung pada bisnisnya.

Manfaat: Kontrol konten dan dampak langsung

· Media Berbayar

Bahan terakhir, Media Berbayar, terkadang adalah iklan PPC atau bayar per klik. Ini adalah iklan bergambar, promosi Facebook/Twitter berbayar, penargetan ulang, sindikasi konten, influencer bersponsor, dan semua jenis konten lain yang akan membuat Anda menghabiskan uang. Konten berbayar tidak kalah bermanfaat dari dua jenis konten lainnya, tetapi masih perlu mencurahkan banyak waktu dan uang untuk dua yang pertama.

Manfaat: Dampak langsung, Penargetan Lanjutan, ROI Tinggi

Algoritma Internet: Musuh atau Teman Saat Membuat Reputasi Online?

Dengan tiga bahan utama tersebut, reputasi online tercipta. Namun, media yang dibayar, diperoleh, dan dimiliki berinteraksi dengan sistem lain yang secara signifikan memengaruhi cara perusahaan dilihat secara online. Metode pencarian online adalah yang paling penting dari sistem ini; berikutnya adalah algoritma media sosial. Tetapi sebelum kita menyelami, ingatlah bahwa kualitas adalah rahasia dari setiap kampanye reputasi yang sangat baik. Sebanyak kita ingin menganggap diri kita sebagai pemikir individu yang mampu meneliti subjek dan mengembangkan posisi, alat yang kita gunakan memengaruhi seluruh penelitian dan proses berpikir kita.

· Algoritma Google

Ketika kita berbicara tentang pencarian online, kita mungkin juga blak-blakan dan… menyebutnya “Googling.” Apa yang dilakukan orang ketika mereka ingin belajar lebih banyak tentang sesuatu? Mereka mencarinya di Google. Akui; Anda lakukan juga.

Alat seperti Google telah memasukkan praktik bias rekayasa mereka yang dapat mempengaruhi pendapat pengguna mereka. Pertimbangkan kemampuan Google untuk melacak keberadaan Anda sebagai salah satu contoh.

Jika Anda tinggal di New York dan menelusuri "tempat pizza dekat", Anda tidak akan melihat hasil San Francisco, California. Google menampilkan hasil yang diyakini Anda cari. Beginilah cara orang mencari merek di internet.

Google juga merupakan pusat pembelajaran mesin. Algoritme Google dapat menghargai materi online yang luar biasa, memberikan hasil yang cepat, mencari tahu apa yang kemungkinan besar Anda cari, dan bahkan mengingatnya saat Anda menelusuri lagi. Ini menyiratkan bahwa algoritma dalam fluks konstan. Pergeseran mungkin dramatis di kali. Mereka kadang-kadang bisa kecil, tetapi mereka terus berubah.

Tidak, ini tidak sederhana. Orang masih bisa “mengakali” Google. Dan tidak, itu tidak tidak etis, dan tidak melanggar hukum.

Orang cerdas dapat mengembangkan materi yang melompat ke atas hasil mesin pencari, menekan hasil lainnya, berkat sistem yang digerakkan oleh AI. Namun, cara pelaksanaannya sangat penting.

Ini adalah salah satu metode paling umum yang digunakan oleh perusahaan dan individu manajemen reputasi online untuk "menghapus" konten yang tidak diinginkan (seperti publisitas yang buruk dan pers yang buruk) dari mesin pencari, khususnya Google. Jarang konten yang tidak diinginkan ini dapat dihapus pada sumbernya, tetapi tidak setiap saat

· Algoritma Media Sosial

Kami tidak cukup menanganinya, namun media sosial memengaruhi pemikiran kami. Umpan media sosial memiliki algoritme pembelajaran mesin yang rumit, seperti halnya Google.

Apa yang disebut algoritme ini menyerap perilaku sosial Anda, seperti siapa yang Anda ikuti di Instagram, apa yang Anda cari, foto apa yang Anda suka, dan apa yang Anda posting. Ia juga belajar tentang komunitas tempat Anda berada, teman dan keluarga Anda, karena ia mengakui bahwa orang-orang yang terhubung dengan Anda di media sosial memiliki kekuasaan atas hidup Anda.

Bukankah itu sedikit menyeramkan? Hal penting untuk diingat adalah bahwa reputasi online perusahaan sangat bergantung pada keinginan media sosial.

Algoritma mendeteksi dan merespons bias sosial, politik, budaya, kesehatan, etika, moral, dan agama Anda. Meskipun mereka mungkin tidak dapat mengubah keyakinan agama, budaya, atau politik Anda, fenomena psikologis bias konfirmasi akan bekerja untuk memperkuatnya.

Media yang diperoleh, dibayar, dan dimiliki adalah pilar reputasi online merek. Algoritme Google dan media sosial menyatukan pilar-pilar ini dengan cara tertentu untuk membentuk fondasi yang kokoh bagi merek perusahaan Anda.

Namun tidak seperti membangun rumah, reputasi online sangat fleksibel. Jadi, bagaimana Anda mengubah reputasi seseorang atau perusahaan? Anda mulai dengan strategi dan kemudian melaksanakannya.

Membuat Strategi Reputasi Online

Prosedur berikut adalah kerangka berpola. Spesifiknya akan bervariasi tergantung pada situasi Anda. Namun, ada panduan yang harus diikuti, apakah itu untuk memulihkan, mengubah, atau mempertahankan reputasi internet.

Jika Anda berada di halaman ini dan masih membaca ini, saya akan berasumsi bahwa tujuan Anda adalah mengembangkan strategi untuk menjaga (atau meningkatkan) reputasi merek.

Mengukur sentimen perusahaan mirip dengan mengembangkan pendekatan manajemen reputasi online. Konten berikut akan ditinjau sebagian. Namun, bagian tentang membuat rencana melampaui apa yang tercakup dalam bagian tentang mengukur sentimen perusahaan.

A. Meneliti

Langkah pertama Anda adalah melakukan riset, khususnya pencarian Google. Anda akan mencari setiap kemungkinan variasi nama dan produk perusahaan Anda selama langkah ini dan melacak temuannya.

• Menilai sentimen perusahaan

Anda ingin mengukur sentimen perusahaan Anda selama fase ini secara akurat. Ada alat untuk itu jika Anda melihat online. Ajukan pertanyaan yang tepat kepada diri sendiri terlebih dahulu. Apa citra perusahaan Anda? Perhatikan detail berikut dan tuliskan dalam spreadsheet atau dokumen:

• Perhatian ruang lingkup media yang positif + konten yang diperoleh
• Perhatian lingkup media negatif + konten yang diperoleh
• Merek, perusahaan, atau pesaing dalam industri yang sama, menawarkan produk/jasa yang sama
• Influencer dan pers – perusahaan hubungan masyarakat, blogger, individu, publikasi, dll.
• Mencari (pribadi)
• Cari nama perusahaan Anda. Lihat apa yang muncul saat Anda meng-Google nama perusahaan Anda.
• Google produk dan layanan perusahaan Anda jika Anda memiliki produk atau merek terkenal, carilah. Misalnya, iPhone untuk Apple, kamera untuk Fujifilm, dll.
• Carilah eksekutif atau manajemen perusahaan. CEO atau nama besar apa pun di perusahaan Anda yang berafiliasi dengan merek Anda. Cari nama mereka atau variasi nama mereka di Google. Misalnya, Tim Cook untuk Apple, Jack Dorsen untuk Twitter, dll.
• Cari ulasan, kontroversi, berita, kontroversi, krisis, atau penipuan mengenai perusahaan/merek. Cari nama perusahaan dan kata-kata yang berhubungan dengan keadaan Anda. Misalnya, X Company, John Doe, Gugatan
• Cari dalam bahasa atau negara lain tempat perusahaan atau produk Anda hadir. Misalnya, jika Anda memiliki kantor di London atau Cina, Anda harus melakukan pencarian yang menunjukkan bahwa Anda mendapatkan denyut nadi dari tempat itu.
• Mendengarkan Media Sosial
• Periksa akun media sosial perusahaan Anda. Periksa posting, komentar, dan jumlah suka, dll., Di mana pun Anda memiliki akun.
• Cari nama perusahaan Anda, hashtag, dan alias. Periksa apa yang orang katakan tentang Anda di Twitter, Instagram, atau Facebook yang tidak ada di profil media sosial Anda sendiri.

Langkah selanjutnya adalah melihat semua situs ulasan tempat Anda mungkin tercakup.

Beberapa contohnya adalah: RottenTomatoes, Yelp, TripAdvisor

Berdasarkan penelitian sebelumnya, Anda harus menyiapkan daftar (atau seharusnya sudah tahu) beberapa pesaing Anda. Untuk meneliti pesaing Anda, ikuti langkah yang sama. Saat Anda memasuki fase penyerapan strategi Anda, ini adalah proses pengungkapan yang kuat yang akan meningkatkan wawasan industri Anda dan membantu Anda membangun objektivitas yang lebih baik.

Tidak perlu melakukan penelitian komprehensif pada setiap pesaing yang Anda daftarkan jika Anda memiliki beberapa lusin. Alih-alih, kenali masing-masing dari mereka dan fokuskan penelitian Anda pada tiga hingga lima teratas, setidaknya sampel yang representatif.

Tujuan Anda adalah untuk lebih memahami sentimen perusahaan atau merek yang Anda tangani. Kemudian susun daftar perusahaan dan influencer industri yang baik, negatif, serupa, atau terkait.

B. Asimilasi / Penyerapan

Setelah Anda memahami sentimen perusahaan yang Anda cari (baik, buruk, bahkan yang paling jelek), Anda siap untuk langkah asimilasi/penyerapan.

Pada langkah ini, Anda akan mengajukan banyak pertanyaan berdasarkan data yang Anda kumpulkan pada langkah sebelumnya. Anda mungkin tidak memiliki jawaban pasti untuk setiap pertanyaan, tetapi Anda harus dapat menuliskan pemikiran yang akan mengarah pada pendekatan akhir.

• Bagaimana perasaan Anda tentang merek Anda secara keseluruhan? Apa persepsi keseluruhan?
• Bagaimana persepsi merek Anda dibandingkan dengan pesaing Anda? Lebih baik? Lebih buruk? Baik baik saja? Di tengah-tengah?
• Apa latar belakangnya? Dengan kata lain, keadaan apa yang berkontribusi pada status merek Anda saat ini? Membiarkan kemunduran reputasi menjadi bagian dari cerita itu baik. Ingatlah bahwa kisah merek yang paling menawan adalah kisah yang berlangsung dengan cepat. Poin mengejutkan sama dengan nilai konsumsi dan berujung pada kemenangan.
• Komponen apa dari cerita Anda yang menjadi tanggung jawab Anda? Apa yang bisa Anda kendalikan?
• Apa yang ulasan internet Anda katakan tentang Anda? Apa penilaian Anda secara keseluruhan?
• Apakah strategi untuk meningkatkan atau mempertahankan ulasan internet bermanfaat bagi perusahaan Anda?
• Properti atau data tambahan apa yang dapat Anda buat yang akan membantu Anda meningkatkan reputasi Anda?
• Manakah dari pesaing Anda yang memiliki reputasi terbaik?
• Faktor-faktor apa yang berkontribusi pada reputasi luar biasa mereka?
• Apa yang dapat Anda lakukan untuk mendapatkan hasil yang serupa?
• Pengaruh, dampak, atau efek apa yang tersedia untuk penjangkauan?
• Apa yang akan membuat mereka tertarik untuk menulis cerita bagus tentang Anda?
• Platform media sosial apa yang paling berdampak dalam membangun reputasi positif?
• Informasi seperti apa yang harus dibagikan di media sosial untuk membangun reputasi yang baik?
• Informasi buruk macam apa yang merusak nama Anda?
• Di mana informasi yang tidak menguntungkan ini disebarluaskan?
• Apakah mungkin untuk menekan atau menghapus informasi negatif?

C. Bagian Perencanaan

Proses pembuatan strategi bermanfaat karena bersifat organik — jawabannya berkembang daripada muncul, seperti formula Google Spreadsheet yang sukses. Saat Anda mempelajari data, Anda akan lebih memahami rencananya.

Anda akan menyusun daftar item tindakan untuk masing-masing dari empat bagian di bawah ini dalam langkah terakhir dari strategi reputasi ini. Kategori ini mirip dengan analisis SWOT, metode perbandingan perencanaan strategis.

Buat daftar solusi untuk satu penyebab paling merugikan dalam reputasi Anda. Ini adalah poin yang paling penting untuk dibuat, terutama jika perusahaan Anda memiliki masalah reputasi atau menghadapi masalah krisis.

Contoh: Karena peluncuran produk yang gagal beberapa bulan yang lalu, merek Anda memiliki peringkat rata-rata dua setengah bintang. Cacat dalam permainan Anda ini harus segera diatasi.

• Cari tahu tuas mana yang paling kuat.

Tentukan halaman dan/atau aset mana yang memiliki reputasi terbaik. Berkonsentrasilah pada metode yang paling membantu Anda meningkatkan reputasi Anda. Silakan buat daftar teknik dan tangani satu per satu. Terapkan metode kemenangan ke saluran konten lainnya.

Contoh: Halaman Facebook perusahaan Anda memiliki banyak pengikut. Untuk memperkuat saluran media sosial lainnya, seperti Twitter Anda, Instagram Anda atau blog Anda, dan sebagainya, gunakan skema posting yang sama: jadwal penerbitan, konten, dan sebagainya.

• Cari kekurangan dalam reputasi Anda.

Setiap merek menghadapi beberapa masalah reputasi. Tentukan properti mana yang paling rentan terhadap serangan reputasi dan rancang strategi untuk memperkuatnya.

Contoh: Situs web perusahaan tidak muncul di halaman pertama hasil pencarian Google untuk istilah dan frasa bermerek. Dibutuhkan 3 halaman untuk menemukan perusahaan/merek Anda. Meningkatkan SEO situs web Anda kemungkinan merupakan langkah strategis yang bagus.

• Salin gerakan pesaing (tetapi tidak setiap saat)

Pilih pesaing yang paling terkenal, tiru tindakan mereka, dan tiru strateginya untuk mendapatkan hasil yang sama. Setidaknya satu merek memiliki kehadiran pencarian yang lebih substansial, peringkat yang lebih tinggi, atau strategi sosial yang lebih komprehensif daripada yang lain. Pilih merek dengan kehadiran yang kuat, lalu analisis taktik yang mengarah pada kesuksesannya.

Wawasan Akhir Reputasi Online

Meskipun banyak perusahaan manajemen reputasi menggunakan metode ini, strategi reputasi online tidak pernah merupakan proyek yang dibuat-buat. Dibutuhkan sebuah studi. Reputasi merek mirip dengan kepribadian orang. Beberapa seluk-beluk dan detail harus terlebih dahulu dipahami, kemudian diasimilasi, dan akhirnya diizinkan untuk membangun rencana reputasi.

Merek apa pun dapat merebut kembali reputasi internetnya, terlepas dari apa yang terjadi, seberapa buruk produknya, atau tindakan tidak etis apa yang dilakukan oleh kepemimpinannya. Meskipun prosesnya akan memakan waktu dan sumber daya, selalu ada cara untuk keluar dari itu. .