Persepsi Adalah Kenyataan dalam Layanan Profesional: Mengapa Reputasi Online Penting

Sebagai pemasar dan pemilik bisnis di dunia saat ini, Anda memiliki akses ke setiap bagian data yang memungkinkan—yang terkadang terasa seperti berkah sekaligus kutukan. Volume metrik di ujung jari Anda bisa sangat banyak dan dapat mengalihkan perhatian Anda dari menganalisis apa yang benar-benar penting bagi bisnis Anda. Khususnya untuk perusahaan layanan profesional, penting untuk melihat di luar statistik pemasaran masuk tradisional seperti sesi situs web, rasio pentalan, dan konversi kunjungan ke prospek.

Tidak, saya tidak menganjurkan Anda membuang dasbor itu sepenuhnya. Yang benar adalah sementara angka-angka ini dapat memberi tahu Anda seberapa baik kinerja situs web Anda dan kontennya, mereka tidak akan memberikan wawasan tentang apa yang BENAR-BENAR penting. Faktor nomor satu yang perlu Anda pertimbangkan adalah persepsi audiens Anda tentang Anda. Tapi, bagaimana Anda mengukur persepsi seseorang tentang Anda? Dan, bukan hanya persepsi "seseorang", tetapi seluruh kelompok seseorang? Jika Anda memasarkan atau mengelola perusahaan jasa profesional, berikut adalah faktor kredibilitas paling penting yang harus Anda perhatikan.

Manajemen Reputasi Online: Persepsi Adalah Segalanya.

Sebagai konsumen, kita beruntung karena akses instan ke ulasan dan pengalaman orang lain dengan berbagai layanan; apakah itu restoran, hotel, dokter… hadapi saja, hampir semua bisnis yang berhubungan dengan orang. Terima kasih kepada orang lain yang meluangkan waktu untuk memberikan ulasan, kami jarang harus memasuki restoran atau kantor dokter secara membabi buta. Kepercayaan pada rekan-rekan kita berada pada titik tertinggi sepanjang masa. Dan itu juga berlaku untuk pembeli B2B.

Tapi, apa yang baik untuk angsa baik untuk memandang sebentar. Hanya dengan menjalankan bisnis di dunia saat ini, Anda dan organisasi Anda membuka diri terhadap calon pencela online. Memiliki klien atau pelanggan yang tidak bahagia? Kita semua tahu internet adalah tempat orang menyampaikan keluhan mereka, dan sayangnya, pelanggan lebih cenderung meninggalkan ulasan setelah pengalaman negatif daripada pengalaman positif. Namun, sebelum Anda menekan tombol panik, penting untuk mengetahui bahwa memiliki ulasan negatif tidak selalu berarti buruk .

Tunggu Sebentar... Review Negatif Hal Buruk?

Betul sekali. Bahkan, ada peluang bagi bisnis untuk mengubah ulasan negatif menjadi positif. Penelitian menunjukkan bahwa menanggapi ulasan pada waktu yang tepat dapat benar-benar menjaring pengikut baru Anda. Menurut Review Tracker , 45 persen konsumen mengatakan mereka lebih cenderung menggurui bisnis jika mereka menanggapi ulasan negatif. Jadi, ada banyak keuntungan dengan menanggapi ulasan ini.

Karena itu, inilah kata untuk orang bijak—tarik napas dalam-dalam dulu. Ulasan buruk terkadang dapat memunculkan berbagai emosi. Membalas saat Anda marah kemungkinan hanya akan memperburuk situasi. Dan, meskipun mungkin menghibur untuk menonton semuanya terungkap secara online, tujuannya di sini adalah untuk mendapatkan pelanggan baru, bukan menghibur publik yang menonton dengan pukulan pahit bolak-balik.

Item Tindakan Anda: Tetap profesional dengan menerapkan nada tenang, mengakui dan/atau mengakui kesalahan, dan menawarkan solusi. Anda bahkan dapat memasukkan tanggapan Anda dengan humor jika situasi mengharuskannya. Tapi, itu selalu merupakan ide yang baik untuk meminta orang lain mengoreksi tanggapan Anda sebelum menerbitkannya ke seluruh dunia!

Ulasan Negatif + Respon Tepat Waktu + Nada Profesional +/- Sense of Humor = Hal yang Baik.

Apa yang harus Anda lakukan jika seseorang meninggalkan ulasan positif? Dalam kehidupan nyata, jika seseorang memuji wajah Anda, apakah Anda berbalik dan pergi? Atau, apakah Anda sopan dan membalas pujian itu? Ingatlah bahwa Anda berada di tengah panggung—jadi menanggapi ulasan positif dengan cara yang ramah menunjukkan kepada dunia betapa perhatian dan menyenangkannya Anda berbisnis.

Item Tindakan Anda: Pastikan Anda mengklaim cantuman dan cantuman Google Bisnis Anda di situs ulasan lain yang masuk akal untuk organisasi Anda. Tapi, jangan berhenti di situ. Pantau dengan cermat dan atur peringatan sehingga Anda dapat menanggapi ulasan apa pun, baik negatif maupun positif dalam satu atau dua hari.

Jadi sekarang kita tahu bagaimana memonitor persepsi publik Anda, bukan? Apakah kita sudah selesai? Tidak terlalu.
Manajemen reputasi tidak berakhir dengan klien/pelanggan Anda.

Apa yang Dikatakan Karyawan Anda Penting.

Glassdoor dan Indeed tidak hanya menguasai kandidat pekerjaan tetapi juga prospek potensial. Tim penjualan kami sendiri telah berulang kali mendengar bahwa ketika sampai pada pilihan antara agensi kami dan agensi lain, ulasan Glassdoor kami memberi kami keunggulan. Mengapa? PMG memiliki karyawan yang bahagia. Dan, karyawan yang bahagia menyukai apa yang mereka lakukan. Dan semua kebahagiaan itu pada akhirnya diterjemahkan menjadi pelanggan yang bahagia.

Bahkan jika Anda berpikir Anda memiliki tim karyawan yang menghargai dan konten, tetap penting untuk mengawasi situs ulasan ini di mana orang dapat dengan bebas mempertimbangkan tidak hanya pada kisaran gaji, tetapi juga manajemen, kebijakan, dan budaya perusahaan. Karyawan mungkin tidak sepenuhnya jujur ​​karena takut akan dampak atau perasaan terluka—terutama benar dalam bisnis kecil yang bisa terasa lebih seperti keluarga daripada organisasi. Namun, di bawah kedok Anonymous , karyawan yang tidak puas cenderung merasa jauh lebih bebas sehubungan dengan menyampaikan semua penghinaan yang dirasakan dengan sangat rinci. Karyawan Anda benar-benar merupakan alat pemasaran yang sangat berharga. Dan, hanya karena Anda menawarkan waktu liburan tanpa batas, bukan berarti mereka tidak melihat paket manfaat Anda melalui lensa yang sama sekali berbeda.

Selain itu, hasil Glassdoor cenderung muncul di halaman hasil pertama dari kueri penelusuran bermerek —terutama yang negatif. Sayangnya, seperti kebanyakan situs ulasan online lainnya, satu-satunya cara untuk "mengubur" ulasan ini adalah dengan mendorong orang lain untuk meninggalkan yang positif. Lanjutkan dengan hati-hati; karyawan mungkin menganggap permintaan ini sebagai duplikat, dan itu bisa menjadi bumerang bagi Anda. Pendekatan yang lebih baik adalah menanggapi ulasan negatif secara profesional dalam pandangan penuh pembaca, bahkan mungkin menggunakan platform tak terduga ini sebagai cara untuk mendengarkan dan berupaya meningkatkan komunikasi internal dan moral kantor.

Meskipun kecil kemungkinannya, juga melalui Glassdoor kami mengidentifikasi sebuah organisasi dengan nama yang mirip, di negara bagian yang berbeda, yang mendapatkan banyak surat kebencian dari karyawan dan klien. Menemukan kasus kesalahan identitas ini menjelaskan banyak hal. Kami segera beralih ke gigi tinggi dan menciptakan strategi untuk melindungi diri dari reputasi buruk orang lain.

Item Tindakan Anda: Lakukan uji tuntas Anda dengan memantau semua situs ulasan karyawan dan mendorong karyawan untuk meninggalkan ulasan. Jika Anda menemukan ulasan negatif, jangan langsung menanggapi karena frustrasi. Luangkan waktu sejenak untuk merenungkan apa yang dikatakan dan bersedia mengakui bahwa peninjau mungkin memiliki poin yang valid. Jika demikian, tanggapi dengan mengakui dan menangani keluhan tersebut. Jika tidak ada yang lain, Anda bisa menggunakan kritik untuk membentuk budaya perusahaan Anda yang sudah ada.

Punya tips lain untuk mengelola reputasi online Anda? Jangan ragu untuk meninggalkan mereka di komentar di bawah. Kami akan senang mendengar dari Anda!