5 Tips Manajemen Reputasi Online yang Efektif (dengan Statistik)

Di era digital, memiliki reputasi yang baik adalah yang terpenting. Setelah reputasi bisnis Anda rusak, akan sangat sulit untuk memperbaikinya. Penjualan online dan kesepakatan bisnis dapat langsung hilang karena satu ulasan pelanggan yang buruk.

Inilah sebabnya mengapa sangat penting untuk mempraktikkan manajemen reputasi online. Ini adalah saat Anda terus-menerus memantau Internet untuk menyebutkan bisnis Anda dan membaca apa yang orang katakan tentang Anda.

Jika umpan baliknya negatif, Anda dapat secara proaktif mengambil langkah-langkah untuk memperbaiki kerusakan.

Dalam artikel ini, kita akan melihat pentingnya manajemen reputasi online dan beberapa statistik penting di sekitarnya. Kami kemudian akan menunjukkan kepada Anda bagaimana menangani proses ini secara efektif dan merekomendasikan beberapa alat untuk membantu Anda melakukan pekerjaan itu. Mari kita mulai!

Mengapa Manajemen Reputasi Online Sangat Penting untuk Bisnis Online

Umpan balik pelanggan bisa datang dalam berbagai bentuk. Pengguna dapat meninggalkan ulasan produk di toko e-niaga Anda, atau berbagi pengalaman mereka di situs seperti Yelp:

Pelanggan yang tidak puas mungkin mengeluh tentang Anda di Facebook atau Twitter. Outlet media dapat menangkap setiap komentar negatif dan menjalankan berita tentang mereka, memberi mereka lebih banyak eksposur.

Manajemen reputasi online adalah tentang bagaimana Anda menanggapi umpan balik itu dan kesan abadi yang Anda tinggalkan. Misalnya, Anda dapat mengubah pelanggan yang tidak bahagia menjadi pelanggan yang bahagia, atau menyuntikkan humor atau kasih sayang ke dalam situasi yang menegangkan.

Sebagai pemilik bisnis, Anda mungkin ingin memastikan bahwa pengalaman pembelian yang tidak memuaskan diselesaikan demi kepuasan pelanggan. Ini dapat membantu Anda mempertahankan citra profesional, dan mencegah potensi kerugian.

Ulasan negatif harus ditangani secara efisien dan diplomatis. Merespon dengan buruk, atau tidak merespon sama sekali, dapat memperburuk keadaan. Jika situasinya mendapat perhatian media lokal, bagaimana Anda merespons dapat menentukan apakah masalah tersebut memiliki masa simpan yang pendek atau tidak.

5 Statistik Layanan Pelanggan yang Menarik

1. Pelanggan akan bertindak berdasarkan pengalaman mereka dengan Anda. Menurut sebuah studi oleh Zendesk, 40% pelanggan memilih untuk memindahkan bisnis mereka ke pesaing berdasarkan reputasi layanan pelanggan yang positif dari produk tersebut. Accenture menemukan bahwa, dari pelanggan yang beralih, 82% percaya bahwa peralihan itu dapat dicegah.
   
2. Dari mulut ke mulut adalah iklan yang kuat. Zendesk melaporkan bahwa 87% pelanggan berbagi pengalaman baik, sementara 95% berbagi pengalaman buruk.
   
3. Layanan pelanggan yang baik memberikan keunggulan kompetitif. Perusahaan berinvestasi dalam layanan pelanggan yang baik, dan Anda juga harus demikian. Deloitte melaporkan bahwa 77% perusahaan yang disurvei akan menumbuhkan atau mempertahankan tim layanan pelanggan mereka dalam waktu dekat. Studi serupa oleh Temkin menemukan bahwa 63% perusahaan yang disurvei berencana mengalokasikan lebih banyak sumber daya untuk pengalaman layanan pelanggan.
   
4. Layanan pelanggan yang baik membayar. Menurut penelitian oleh RightNow, 86% pelanggan yang disurvei tidak memiliki masalah membayar hingga 25% lebih banyak jika itu berarti pengalaman layanan pelanggan yang lebih baik.
   
5. Layanan pelanggan yang baik membangun merek Anda. RightNow menemukan bahwa 73% pelanggan percaya keramahan perwakilan layanan pelanggan memiliki kekuatan untuk membuat mereka "jatuh cinta" dengan sebuah merek. (Sekarang, itu cukup keren.)

Seperti yang Anda lihat, mendapatkan layanan pelanggan yang benar sangat penting jika Anda ingin bisnis Anda berhasil. Lihat lima tip berikut untuk membantu Anda meningkatkan permainan Anda.

5 Tips untuk Manajemen Reputasi Online yang Efektif

Manajemen reputasi online tidak harus sulit. Berikut adalah lima tips yang dapat ditindaklanjuti tentang cara memulai.

1. Pantau Google dan Media Sosial Setiap Hari

Banyak perusahaan besar memiliki seluruh departemen yang didedikasikan untuk manajemen reputasi online. Misalnya, jika seseorang menandai perusahaan dalam tweet, ia segera melihatnya dan mengirim pesan langsung ke pelanggan jika postingannya negatif.

Perusahaan besar memahami bahwa kuncinya adalah bereaksi hampir seketika, karena publisitas negatif dapat menjadi viral dengan sangat cepat. Hal terakhir yang dibutuhkan bisnis apa pun adalah menjadi tren di media sosial karena alasan yang salah.

Anda dapat menggunakan Google Alerts untuk melacak penyebutan bisnis Anda di web:

Yang harus Anda lakukan adalah memasukkan nama merek Anda sebagai kata kunci, dan Anda akan diberi tahu saat muncul di pos baru.

Selain itu, Anda dapat dengan mudah memantau sebutan Anda di Twitter dengan menggunakan alat seperti Hootsuite atau Sprout Social. Sementara itu, Facebook akan mengirimi Anda notifikasi setiap kali halaman bisnis Anda disebutkan atau ditandai dalam sebuah postingan.

2. Tetap Tenang dan Jujur

Setiap orang berhak menyampaikan pendapatnya. Sangat penting untuk menyambut semua umpan balik yang jujur ​​dan memandangnya sebagai peluang untuk meningkatkan di mana Anda mungkin gagal.

Setelah melihat umpan balik negatif, beberapa pemilik bisnis cenderung memilih opsi nuklir. Ini berarti menelepon polisi, mengancam tindakan hukum, atau membalas dengan agresif.

Namun, ada cara yang lebih baik untuk menangani ulasan negatif. Kami menyarankan Anda untuk tetap tenang dan fokus, serta meluangkan waktu untuk membuat tanggapan yang ramah dan profesional.

Anda mungkin juga ingin berterima kasih kepada orang tersebut atas pendapatnya. Jika Anda melakukan kesalahan, ada baiknya Anda meminta maaf. Menjadi benar-benar jujur ​​dan transparan tentang kekurangan Anda adalah kunci untuk mempertahankan reputasi yang baik.

3. Penawaran Pengembalian Dana, Kode Diskon, dan Pengembalian Gratis

Pelanggan senang merasa diperhatikan. Menawarkan hadiah untuk meminta maaf atas layanan di bawah standar dapat membantu Anda mempertahankan klien.

Ini dapat mencakup kupon kode diskon atau pengembalian dana untuk produk yang mereka beli. Jika Anda membutuhkan barang tersebut dikembalikan, Anda mungkin ingin menawarkan pengiriman gratis.

Juga, Anda harus menghindari pemberian kompensasi dengan syarat pelanggan mengubah atau menghilangkan umpan balik negatif. Itu mengubah hadiah menjadi percobaan suap dan dapat membuat situasi menjadi jauh lebih buruk.

4. Lakukan Beberapa SEO Ju-Jitsu

Ketika Anda melakukan pencarian di Google, bisa ada ribuan hasil. Namun, pada kenyataannya, orang hanya benar-benar menelusuri beberapa halaman pertama Google. Apa pun setelah halaman empat kemungkinan tidak akan terlihat.

Jika Anda mendapatkan ulasan negatif di halaman pertama Google, Anda dapat mencoba "menyembunyikannya" dengan mencoba mendapatkan lebih banyak umpan balik positif dari pelanggan di hasil teratas:

Misalnya, Anda dapat menghubungi pelanggan dan meminta mereka dengan sopan untuk mencatat keluhan jika telah diselesaikan dengan kepuasan mereka. Jika umpan baliknya kasar dan melanggar kebijakan Google, Anda dapat mengirimi mereka permintaan untuk menghapus halaman yang dipermasalahkan.

Anda mungkin juga ingin mengelola lebih banyak profil publik untuk diri Anda sendiri dengan informasi positif tentang bisnis Anda, dan mempublikasikan konten baru di situs web Anda.

Konten baru dan berkualitas tinggi selalu diprioritaskan oleh algoritme Google, meskipun mungkin perlu beberapa saat untuk muncul di halaman pertama. Meskipun ini bukan perbaikan cepat, ini tetap demi kepentingan terbaik perusahaan Anda.

5. Jika Umpan Baliknya Memfitnah, Pertimbangkan Tindakan Hukum

Terkadang orang meninggalkan informasi palsu untuk merusak perusahaan karena dendam. Ini berpotensi menjatuhkan perusahaan Anda. Dalam keadaan seperti itu, Anda mungkin perlu menuntut individu tersebut untuk melindungi diri Anda dan bisnis Anda.

Tindakan hukum bisa sangat mahal dan memakan waktu. Oleh karena itu, ini harus menjadi pilihan terakhir, ketika semuanya gagal.

Mengambil tindakan hukum juga menunjukkan kepada orang lain bahwa Anda menyangkal tuduhan terhadap Anda dan Anda mengambil langkah proaktif untuk menangani situasi tersebut.

Kesimpulan

Saat mempraktikkan manajemen reputasi online yang efektif, kunci kesuksesan adalah kecepatan. Semakin cepat Anda menanggapi kritik pelanggan, semakin besar peluang Anda untuk menyelesaikan situasi. Biarkan membusuk dan menjadi lebih sulit untuk memperbaikinya.

Dalam posting ini, kami membagikan lima tip yang dapat ditindaklanjuti untuk membantu Anda melindungi nama baik Anda:

1. Pantau Google dan media sosial untuk setiap penyebutan bisnis atau produk Anda.
2. Tetap tenang, dan sangat jujur ​​dan transparan tentang kekurangan Anda.
3. Tawarkan pengembalian uang, kupon diskon, dan pengembalian gratis.
4. Cobalah dan dapatkan beberapa umpan balik positif secara online untuk menyingkirkan ulasan negatif di Google.
5. Jika umpan baliknya adalah pekerjaan kotor, pertimbangkan tindakan hukum untuk melindungi diri Anda sendiri.

Apakah Anda memiliki pertanyaan tentang bagaimana melakukan manajemen reputasi online yang efektif? Beri tahu kami di bagian komentar di bawah!

Jika Anda menyukai artikel ini, ikuti kami di Twitter, Facebook, dan LinkedIn. Dan jangan lupa untuk berlangganan di kotak di bawah ini!

Pengungkapan Tautan Afiliasi