Episode #167: Ekstravaganza Peringatan 1 Tahun Kami yang Menakjubkan

Betul sekali. Setahun penuh. 167 episode, dan kami masih kuat. Sebenarnya, kita baru saja memulai. Jadi, dengan satu tahun di bawah ikat pinggang kami, sepertinya sudah waktunya untuk sebuah episode ... tentang waktu. Secara harfiah. Karena waktu adalah komoditas yang berharga, dan bahan utama dari pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

lulusan
Wow. Hari ini adalah hari yang sangat, sangat spesial. Ini mendengarkan sedikit Jimi Hendrix, Anda menyesap secangkir kopi, memikirkan masa depan. Saat pikiran Anda mengembara, pikirkan sendiri, sekarang sudah berapa lama saya mendengarkan Unified CXM Experience? Karena itu sangat mengagumkan. Sepertinya tidak terlalu lama, tapi apakah sudah lebih lama? Sudah berapa episode yang mereka buat? Hari ini adalah hari jadi kami yang ke satu tahun. Isyarat musik peringatan satu tahun…. (selingan musik)

Oke, cukup itu. Juga 166 episode. Tidak buruk, kan? Anda tahu, apakah 166 dengan yang ini, Randy, atau 167 dengan yang ini?

Randy
Ini adalah 167.

lulusan
Ini 167. Jadi 166 di masa lalu,167 hari ini. 1967 adalah tahun yang luar biasa. Itu adalah tahun Expo Montreal. Seratus Tahun Kanada. 1967 adalah tahun yang luar biasa. Jadi 167 episode dalam setahun. Omong-omong, Randy, saya pikir sudah waktunya untuk mengubah musik entri kami. Saya merasa telah menikmati Jimi selama setahun dan sekarang saatnya mencoba sesuatu yang lain. Sesuatu yang mungkin lebih mirip sirkus. Oke. Sirkus Martech. Aku tidak tahu. Mesin Uap Mannheim? Saya tidak tahu sesuatu yang berbeda.

Randy
Oke, biarkan aku memikirkannya.

lulusan
Saya yakin Anda akan menemukan beberapa ide bagus. Jadi izinkan saya berbicara sedikit tentang tahun lalu. Saya ingin menghabiskan beberapa saat untuk berbicara tentang bagaimana semuanya dimulai. Dan apa yang kita pikirkan saat itu. Saya akan berbicara sedikit tentang acara mana yang menjadi acara teratas dari podcast Apple, hanya acara yang paling banyak diunduh. Dan kemudian saya akan berbicara sedikit tentang tema ulang tahun ini dalam konteks unified CXM. Seperti biasa, tentu saja, maksud saya, saya tidak ingin terdengar bertele-tele, tapi ini penting dan tidak bisa berhenti membicarakannya. Jadi dan saya akan memberi isyarat untuk bagian itu, ulang tahun pertama secara tradisional, dirayakan dengan hadiah yang terbuat dari kertas, dan dalam versi modern – jadi ada versi tradisional dan modern tentang bagaimana Anda merayakan hari jadi ini biasanya pernikahan – dan dalam versi modern, ini adalah jam. Dan saya benar-benar melihat sesuatu yang sangat keren tempo hari, untuk peringatan tahun pertama, itu adalah jam kertas origami. Itu seperti cara yang luar biasa untuk memadukan keduanya. Jadi kita akan berbicara sedikit tentang jam dan waktu. Kembali setahun. Jadi, jika Anda memberi tahu saya setahun yang lalu, bahwa Anda perlu membuat 166 podcast dan melanjutkan, semuanya tentang topik Unified CXM. Saya akan berpikir Anda gila. Saya tidak bisa melihat itu. Saya tidak tahu bagaimana saya akan membungkus pikiran saya di sekitar itu. Sepertinya tugas yang hampir mustahil. Namun di sinilah kita dan apa yang hampir aneh tidak hanya terasa cukup mudah untuk menyelesaikannya. Maafkan aku, Randy. Saya tahu itu tidak mudah, tetapi tampaknya hal itu muncul begitu saja dari pikiran dengan mudah. Ada banyak pekerjaan yang terjadi di belakang layar, tapi itu mudah bagi saya. Dan saya tidak hanya memiliki 166 lebih dalam diri saya, saya memiliki 1.066 lebih dalam diri saya, saya memiliki 10.066 lebih dalam diri saya, saya dapat membicarakan hal ini selamanya. Ini benar-benar luar biasa. Semakin Anda menggalinya, semakin banyak yang Anda temukan. Dan sekarang saya memiliki orang-orang yang mengirimi saya barang-barang. Saya memiliki orang-orang yang mengirimi saya tangkapan layar dari pengalaman pelanggan gila yang mereka miliki yang akan saya buat profilnya dalam waktu dekat. Dan sungguh menakjubkan bahwa keberanian yang kami sentuh saat kami berbicara tentang CXM terpadu, karena kami membicarakannya dari sudut pandang seperti apa pengalaman Anda hari ini sebagai pelanggan? Dan harus seperti apa? Dan ada celah besar di sana, celah yang lebih besar daripada yang disadari kebanyakan perusahaan. Jadi saya akan mengatakan bahwa apa yang sangat menarik tentang tahun lalu adalah bahwa ketika kami menggalinya, kami telah belajar banyak dan kami telah belajar cukup, saya pikir, pada titik ini untuk menyadari betapa sedikit yang kami ketahui dan itu selalu tanda pembelajaran nyata bahwa pada titik tertentu Anda cukup belajar tentang sesuatu untuk menyadari bahwa Anda tidak tahu apa-apa tentangnya.

Saya merasa seperti itu keluar sekarang. Jadi saya berada pada titik pemikiran pemula yang sudah cukup membicarakan hal ini, mewawancarai cukup banyak orang, melakukan cukup banyak pemodelan dan deskripsi tentangnya dan berbicara tentang cukup banyak studi kasus yang sekarang saya sadari, saya tahu, pada dasarnya, tidak ada sama sekali, yang merendahkan. Tapi saya rasa itulah hukuman dari pengulangan. Jadi itu semacam pola pikir saya. Dan saya hanya ingin berterima kasih kepada semua orang, ada puluhan dan puluhan ribu orang yang telah mengunduh dan mendengarkan acara ini, dan sejumlah besar orang yang telah menjangkau dan berbicara dengan kami dan memberi kami saran dan umpan balik, yang telah kita cintai. Dan hampir semua yang kami masukkan, saya telah mengabaikan beberapa saran Howard Stern, tetapi sebaliknya, kami telah mengambil hampir semuanya. Dan saya pikir yang menarik adalah ini semua organik. Dan kami tidak mengeluarkan uang untuk mempromosikan pertunjukan. Hanya orang-orang yang menyebarkannya kepada orang lain dan membicarakannya dan mengirimkannya kepada orang lain dan menemukannya, yang bahkan lebih keren. Jadi kita lihat saja apa yang akan dibawa tahun depan. Itu lucu. Saat ini tahun lalu, ketika kami baru saja memulainya, Anda melakukan pertunjukan pertama, dan kemudian Anda harus menunggu beberapa minggu hingga Apple mendengarkannya, setuju dengan itu, dan kemudian memasangnya. Dan kemudian Anda dapat mulai memproduksi dari sana. Dan kemudian kami berada di sekitar 30 platform podcasting yang berbeda. Tapi jelas, jika kita tidak bisa masuk ke Apple, itu akan menjadi masalah besar, karena itu yang utama. Dan kemudian Anda mulai membangun audiens. Jadi ingat Natal, tahun lalu, Natal 2020. Awal, pertengahan Desember, saya sangat bersemangat karena kami baru saja melewati ambang 1.000 unduhan. Dan kita sudah melewati itu sekarang. Dan sungguh menakjubkan melihat seberapa jauh kita telah melangkah. Jadi siapa yang tahu di mana kita akan berada kali ini tahun depan? Jadi sepuluh pertunjukan teratas. Jadi saya mencoba untuk menjadi seperti tema acara ini. Yang menarik, dari sepuluh besar show, tujuh di antaranya dengan tamu.

Saya pikir umpan balik yang saya dapatkan di sana adalah bahwa orang-orang tahu bahwa mereka sangat menyukai podcast ketika saya tidak berbicara atau sesedikit mungkin. Jadi dalam sepuluh pertunjukan teratas dengan tamu, kami memiliki dua pertunjukan yang kami lakukan dengan Tom Peters; tidak terkejut, dia mempromosikannya di feed-nya, itu adalah pertunjukan yang hebat. Salah satunya disebut Humanisme Ekstrim dan Pengalaman Pelanggan. Yang lainnya adalah Bagaimana Perubahan Kecil Dapat Mendorong Dampak Besar. Dan Tom adalah tamu yang luar biasa. Kami senang memiliki dia. Jadi itu sangat menyenangkan. Kami juga memiliki Neha kami, guru nafas. Kami melakukan banyak pertunjukan dengannya. Dua acaranya masuk sepuluh besar. Salah satunya adalah Inspirasi Senin Pagi. Dan yang lainnya adalah Managing Through a Crisis. Dan Neha dan saya benar-benar mendalami beberapa hal. Maksud saya, wow, saya mendengarkan satu hari yang lain dan saya seperti, "Ya ampun, apakah saya melakukannya di depan umum?". Oh wow. Tapi itu adalah pertunjukan yang bagus dan Neha sekarang memproduksi podcastnya sendiri dan menggunakan kami untuk mencoba tekniknya dan bagaimana dia ingin melakukan pendekatan itu dan itu akan fantastis untuknya, jadi itu luar biasa. Kami juga memiliki Michael Crosse dan Amanda Sternquist dari HGS, mitra hebat kami, itu sebenarnya pertunjukan nomor satu kami, Seni Kemungkinan; berbicara banyak tentang integrasi CXM terpadu, dan bagaimana kami bekerja dengan mitra kami, yang luar biasa. Dan kemudian Ryan Bonnici, teman lama saya, CMO yang luar biasa, kemudian menambahkan banyak perusahaan yang berbeda, tetapi bagaimana menyelaraskan diri Anda untuk mendapatkan dampak. Ryan melakukan pekerjaan yang baik berbicara tentang bagaimana dia mengelola karirnya dan berdampak dalam karirnya, yang cukup keren. Dan kemudian saya kira acara yang saya selenggarakan itu populer. Salah satunya adalah Kisah Dua Pengalaman CXM. Itu bagus. Itu dari Mei tahun ini. Dan kemudian Bagaimana Merevolusi Strategi Pemasaran Anda dengan Mass 1:1 dan acara awal kami memiliki cukup banyak unduhan juga karena ketika orang memulai kurang dari pertunjukan awal atau perdana, tapi itulah 10 daftar teratas kami yang cukup dingin. Jadi pelajaran bagi saya adalah lebih sedikit Lulusan, lebih banyak tamu, mengerti, periksa.

Jadi mari kita bicara tentang waktu. Jadi mari kita asumsikan bahwa kita akan mendapatkan jam sebagai hadiah. Dan omong-omong, jika Anda mengirim hadiah ke pertunjukan untuk peringatan satu tahun kami, kirimkan ke Sprinklr di 29 West 35th Street, New York, New York. Zip adalah 10001 dan hanya menempatkan mereka untuk perhatian Grad Conn, dan Anda tahu semua hadiah, uang tunai, perhiasan, semua diterima, semua selamat datang, jangan ragu untuk mengirimkannya. Jadi saya tidak sabar untuk melihat apa yang terjadi di sana. Jadi mari kita bicara sedikit tentang hadiah kita. Jadi katakan ini adalah jam dan saya ingin berbicara sedikit tentang waktu. Jadi beberapa pertunjukan yang lalu, saya berbicara tentang definisi manajemen pengalaman pelanggan ini, dan prinsip-prinsip dasar CXM. Jadi saya akan merangkumnya dengan sangat cepat, dan saya ingin menggali lebih dalam di salah satunya. Jadi, manajemen pengalaman pelanggan, CXM, terdiri dari tiga kata pelanggan, pengalaman, dan manajemen. Dan jika Anda berpikir tentang pelanggan, pertanyaan yang perlu Anda tanyakan pada diri sendiri adalah, apakah Anda mendekati bisnis Anda dari sudut pandang pelanggan? Ketika Anda berpikir tentang pengalaman, Anda perlu bertanya pada diri sendiri, apakah Anda menghargai waktu pelanggan Anda dan kembali ke yang ini? Dan ketika Anda berpikir tentang manajemen, apakah Anda merespons pelanggan Anda dengan cepat? Ini adalah salah satu yang manajemen adalah salah satu yang meniup pikiran saya. Kebanyakan orang tidak menanggapi pelanggan mereka. Saya tidak mengerti mengapa. Itu tidak masuk akal bagiku. Tapi itulah yang terjadi di luar sana. Dan itulah masalahnya. Tapi mari kita bicara tentang pengalaman dan berbicara tentang waktu. Jadi, jika kita berpikir tentang hadiah ulang tahun pertama kita, dan jamnya, pikirkan tentang jam manajemen pengalaman pelanggan dan bagian pengalaman kita. Tahukah Anda, apakah produk Anda mudah ditemukan? Apakah mudah untuk membeli? Apakah mudah untuk kembali? Apakah mudah diperbaiki? Apakah mudah untuk mendaur ulang? Apakah itu mudah? Karena Anda memikirkan kapan saja Anda mengeluh tentang pengalaman pelanggan atau memiliki pengalaman pelanggan yang membuat Anda sedih, seringkali Anda berbicara dari sudut pandang, "mereka membuang-buang waktu saya". Dan waktu sangat berharga. Hal tentang waktu yang sangat saya sukai adalah waktu adalah hal yang baik yang diberikan kepada kita semua dalam jumlah yang sama; tak seorang pun di planet ini, secara teknis, memiliki lebih banyak waktu dalam sehari daripada siapa pun. Sekarang beberapa dari kita memiliki lebih banyak hari karena beberapa dari kita akan hidup lebih lama daripada yang lain; cukup sulit diprediksi. Tapi tidak ada yang punya hari lebih lama.

Ketika Anda memikirkan hal ini, seperti orang terkaya di planet ini memiliki jumlah waktu yang tepat dalam sehari sebagai orang termiskin di planet ini. Sekarang, yang terjadi adalah orang yang lebih kaya bisa membuat orang lain melakukan sesuatu untuk mereka. Jadi mereka mungkin menggunakan waktu mereka lebih efisien daripada beberapa orang termiskin yang terpaksa berjuang keras untuk diri mereka sendiri. Jadi di situlah ada beberapa ketidakadilan di sana. Namun demikian, mereka masih memiliki jumlah waktu yang sama, orang kaya tidak dapat membeli lebih banyak waktu, itu tidak dapat ditawar-tawar. Jadi jika Anda berpikir tentang waktu, dari sudut pandang itu, komoditas yang sangat berharga inilah yang kita semua diberi jumlah yang sama dan turun dan turun setiap hari; Anda tidak bisa berbuat apa-apa; tidak bisa menghentikannya; tidak bisa memutarnya kembali; Anda tidak dapat menundanya; tidak bisa memperlambatnya; tidak ada; itu hanya terus berjalan. Bukankah panggilan tertinggi untuk pengalaman pelanggan adalah menghargai sumber daya itu pada pelanggan; untuk memperlakukannya dengan hormat; dengan, pada kenyataannya, lebih banyak rasa hormat daripada uang yang diberikan pelanggan kepada kita? Karena bukankah waktu mereka lebih berharga daripada uang mereka? Mereka dapat menghasilkan lebih banyak uang, mereka dapat menemukan lebih banyak uang, uang cukup sepadan. Tapi mereka tidak bisa mendapatkan lebih banyak waktu. Jadi, ketika Anda membuang-buang waktu pelanggan, Anda sebenarnya mengambil keuntungan dari mereka pada tingkat yang lebih tinggi daripada jika Anda mengambil uang mereka. Pikirkan itu sebentar. Di mana dalam operasi Anda hari ini Anda membuat orang merasa seperti Anda memberi mereka waktu kembali? Inilah sebabnya mengapa ada perpindahan ke semua saluran modern baru, orang ingin terhubung secara tidak sinkron dengan perusahaan karena mereka ingin dapat menggunakan waktu mereka secara lebih efektif. “Saya ingin bisa mengelola masalah layanan pelanggan ini, di mana paket saya, sambil juga melakukan sesuatu yang lain. berada di kelas atau bekerja di pekerjaan saya atau menonton sesuatu atau apa pun”. Dan ini adalah keinginan untuk melakukan dua hal sekaligus, pada dasarnya beralih cepat di antara keduanya, keinginan untuk memanfaatkan waktu yang kita miliki dengan lebih baik. Jika Anda menganggap itu sebagai perjanjian suci bahwa tugas Anda sebagai perusahaan atau organisasi untuk menghargai waktu orang-orang yang bekerja dengan Anda lebih tinggi daripada uang yang mereka berikan kepada Anda, apakah itu mengubah cara Anda beroperasi? Apakah itu mengubah cara Anda berpikir? Apakah itu mengubah cara Anda berpikir tentang orang-orang Anda sendiri? Perjanjian yang Anda miliki dengan mereka pada waktu mereka sendiri? Ini semacam cara berpikir yang rapi tentang hal-hal yang sesuai dengan ulang tahun pertama kami. Dan saya akan menandatangani untuk hari ini. Kami memiliki tahun baru di depan kami. Kami akan memiliki beberapa suara baru, beberapa tamu baru, beberapa orang baru, beberapa integrasi dengan Sprinklr TV, yang akan sangat menyenangkan untuk dilakukan, dan banyak ide baru lainnya muncul. Tapi untuk saat ini, saya akan menandatangani dan untuk Unified CXM Experience, saya Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer di Sprinklr dan sampai jumpa … lain kali.