Program Loyalitas vs. Bayar untuk Bergabung dengan Keanggotaan

Loyalitas pelanggan sejati adalah merek untuk setiap merek e-niaga. Dan itu diperoleh melalui pengalaman yang dimiliki pelanggan dengan bisnis Anda dari waktu ke waktu. Apa yang membuatnya lebih berharga daripada pendapatan jangka pendek adalah bahwa pelanggan setia akan menjadi pendukung merek Anda, mendatangkan pelanggan, dan selalu memilih Anda dibandingkan pesaing.

Bertentangan dengan anggapan umum, keanggotaan bayar untuk bergabung (berbayar) bukanlah program loyalitas baru. Faktanya, kita berada di tempat di mana pelanggan tidak hanya mengharapkan suatu merek memiliki program loyalitas, namun juga terlibat dan tertarik dengan program loyalitas tersebut. Jadi, mari kita bandingkan kedua alat retensi tersebut dan lihat bagaimana masing-masing alat tersebut menghasilkan loyalitas pelanggan yang autentik dan berkelanjutan.

Poin Penting:

• Keanggotaan berbayar menciptakan harapan pelanggan, bukan loyalitas.
• Anda tidak memenuhi berbagai kebutuhan pelanggan dan mengasingkan beberapa pelanggan dengan keanggotaan berbayar.
• Keanggotaan berbayar tidak menarik bagi pembeli baru.
• Pelanggan lebih cenderung menghargai sesuatu yang telah mereka peroleh, dan keanggotaan berbayar mengabaikan hal ini.
• Keanggotaan berbayar menghambat keterlibatan pelanggan jangka panjang.

Program loyalitas vs keanggotaan berbayar

Program loyalitas adalah strategi retensi yang memberikan penghargaan kepada pelanggan yang berinteraksi dengan bisnis Anda melalui pembelian berulang. Program loyalitas memungkinkan bisnis menawarkan imbalan, diskon, atau insentif lainnya sebagai cara untuk memperoleh, melibatkan, dan, yang paling penting, mempertahankan pelanggan. Sederhananya, program loyalitas memberi insentif kepada pelanggan untuk mendapatkan imbalan.

Keanggotaan berbayar adalah keanggotaan yang menawarkan fasilitas dan manfaat di muka kepada pelanggan dengan imbalan biaya. Beberapa contoh paling terkenal termasuk Costco, Amazon Prime, dan bahkan platform streaming, semuanya memberi Anda sesuatu yang berharga dengan imbalan biaya bulanan atau tahunan yang berulang.

Keduanya dapat memiliki tujuan yang sama—membangun dan mempertahankan basis pelanggan setia. Namun, mereka mengambil pendekatan yang berbeda dan memengaruhi cara pelanggan memandang loyalitas dan hubungan mereka dengan merek.

Studi Kasus Hadiah: Amazon Prime

Studi kasus kami menguraikan beberapa program loyalitas terbaik di seluruh dunia. Dalam hal ini, kita akan membahas baik dan buruknya Amazon Prime

Wawasan Program Loyalitas & Hadiah dari Smile.io Gabrielle Policella

Mengapa keanggotaan berbayar tidak membangun loyalitas pelanggan sejati

Keanggotaan berbayar mungkin tampak menarik dalam mempertahankan pelanggan dengan ROI positif. Tentu saja, Anda menghasilkan pendapatan di awal, namun berapa biaya yang harus dikeluarkan di kemudian hari?

Salah satu kelemahannya adalah pelanggan akan memandang merek Anda bukan dengan loyalitas autentik, melainkan dengan ekspektasi. Jika harapan tersebut tidak terpenuhi, pelanggan akan meninggalkan layanan atau produk lain. Dalam program keanggotaan berbayar, ruang untuk kesalahan lebih kecil. Keanggotaan berbayar memisahkan pelanggan, tidak menarik pelanggan baru, dan membatasi imbalan Anda yang sebenarnya.

1. Keanggotaan berbayar memisahkan pelanggan secara tidak menguntungkan

Penting untuk diketahui bahwa tidak semua pelanggan Anda saat ini akan tertarik untuk membayar program keanggotaan. Dengan memilih membebankan biaya kepada pelanggan atas fasilitas loyalitas, Anda membatasi jangkauan loyalitas pelanggan merek Anda karena gagal memenuhi berbagai kebutuhan pelanggan.

Hanya mereka yang sudah setia pada merek Anda yang bersedia membayar lebih untuk mendapatkan keuntungan eksklusif. Tidak semua orang membeli produk sesering pelanggan papan atas ini, yang berarti akses terhadap manfaat eksklusif belum tentu dianggap berharga bagi pembeli lain. Hal ini dapat menyebabkan pelanggan merasa tersisih, tidak termotivasi untuk mengambil tindakan dan bergabung dengan program Anda, dan umumnya disalahpahami oleh merek Anda.

2. Keanggotaan berbayar tidak menarik bagi pelanggan baru

Sebelum berkomitmen pada layanan berlangganan atau keanggotaan, pelanggan perlu mengetahui bahwa mereka menyukai produk atau memercayai merek tersebut. Ada alasan mengapa uji coba gratis ditawarkan terlebih dahulu. Namun bahkan dengan uji coba gratis, kebenaran sederhananya adalah keanggotaan berbayar tidak menarik pembeli baru yang tidak tahu apakah merek atau produk Anda layak untuk dibeli berulang kali.

Keanggotaan berbayar tidak menarik bagi pelanggan baru karena pelanggan harus mengorbankan sesuatu terlebih dahulu, seperti biaya berulang. Program keanggotaan memiliki hambatan masuk yang lebih tinggi, sehingga menurunkan tingkat keterlibatan di seluruh basis pelanggan Anda. Tentu saja, Anda dapat memperoleh pendapatan di muka, tetapi tingkat pembelian berulang akan berkurang. Dan peluang untuk meningkatkan nilai pesanan rata-rata (AOV) juga akan berkurang. Belum lagi, Anda juga akan menghadapi risiko tingkat churn yang tinggi ketika pelanggan membatalkan keanggotaannya setelah mendapatkan nilai yang mereka butuhkan.

3. Keanggotaan berbayar membatasi kekuatan imbalan

Meskipun beberapa merek memilih untuk memiliki program loyalitas gratis dan keanggotaan berbayar, keanggotaan berbayar membatasi kekuatan program hadiah. Motivasi adalah salah satu faktor psikologis paling kuat yang berperan dalam program penghargaan apa pun. Saat Anda memberi penghargaan kepada pelanggan karena menyelesaikan tindakan di toko Anda, Anda mendorong perilaku pelanggan yang membuat pelanggan tetap terlibat. Ketika pelanggan dihargai karena terlibat di toko Anda, mereka cenderung menikmati keseluruhan pengalaman merek Anda dan dengan demikian membangun loyalitas.

Keanggotaan berbayar menghalangi pelanggan mana pun untuk mengambil tindakan terhadap merek tersebut. Tidak ada tujuan yang harus diusahakan bagi pelanggan. Tidak ada insentif untuk kembali. Pelanggan telah membayar harga untuk bergabung, dan hal ini dengan cepat menjadi biaya hangus. Hadiah memberi pelanggan ledakan dopamin ketika memilih hadiah yang mereka "usahakan", baik itu diskon, pengiriman gratis, atau produk gratis.

Tahukah Anda bahwa orang bersedia membayar lebih untuk barang yang dibuat sendiri dibandingkan barang yang diberikan secara cuma-cuma? Fenomena ini dikenal sebagai “efek IKEA” dan terkait dengan gagasan bahwa pelanggan selalu merasa lebih bangga terhadap barang yang mereka buat sendiri.

Dalam program bayar untuk bergabung, pelanggan tidak diharuskan bekerja untuk mendapatkan imbalan yang mereka terima. Sebaliknya, mereka langsung merasa puas dan dapat mulai memanfaatkan imbalannya dengan segera. Kepuasan instan ini menghilangkan kekuatan penguatan positif dari program penghargaan yang dimaksud. Itulah sebabnya loyalitas yang diperoleh jauh lebih berharga dan efektif. Pikirkan merek-merek besar dengan program loyalitas, seperti Starbucks dan Sephora; orang sangat menghargai manfaat loyalitas yang diperoleh.

Akibatnya, imbalan yang telah dibayarkan menjadi kurang mewah bagi pelanggan untuk diterima. Sebaliknya, hal tersebut diharapkan dan dengan cepat menjadi norma baru. Agar loyalitas emosional yang nyata dapat didorong, pelanggan memerlukan kesempatan untuk berinvestasi dalam program dengan waktu, emosi, dan keuangan mereka.

Mengapa program loyalitas efektif

Satu-satunya tujuan program loyalitas adalah mengubah pelanggan satu kali menjadi pelanggan tetap dan membangun pengikut setia. Program loyalitas adalah bagian umum dari strategi e-commerce di setiap industri, dan telah terbukti mampu mempertahankan pelanggan.

Berdasarkan data kami di Smile.io dari ukuran sampel 139 juta pesanan yang dianalisis, kami menemukan bahwa 35% pendapatan toko e-niaga dihasilkan oleh 5% pelanggan teratas. Ini berarti basis pelanggan setia Anda akan meningkatkan pendapatan.

Selain itu, kami menemukan bahwa pembeli yang menggunakan kupon Smile.io melalui penukaran hadiah memiliki frekuensi pembelian 3,3x lebih tinggi dibandingkan pembeli yang tidak menggunakan kupon Smile.io.

Program Loyalitas Tradisional Berhasil — Dan Kami Dapat Membuktikannya

Apakah program loyalitas benar-benar berhasil? Kami telah menggali data selama satu dekade untuk menunjukkan kepada Anda bagaimana program poin meningkatkan metrik utama e-commerce.

Wawasan Program Loyalitas & Hadiah dari Smile.io Tim Peckover

Program loyalitas gratis untuk bergabung adalah insentif utama bagi pelanggan baru untuk melakukan pembelian pertama dan kembali ke toko Anda di masa mendatang. Dalam hal ini, pelanggan baru tidak hanya bisa langsung mendapatkan poin untuk pembelian mereka, namun Anda juga telah mendapatkan loyalitas mereka yang berharga sejak awal — sesuatu yang bisa dengan mudah gagal dilakukan oleh program keanggotaan bayar untuk bergabung.

1. Program gratis untuk bergabung adalah alat akuisisi pelanggan yang efektif

Memiliki program loyalitas gratis untuk bergabung adalah salah satu cara termudah untuk mengubah pengunjung situs pertama kali menjadi pelanggan setia. Bagi pembeli ini, janji poin untuk setiap pembelian dan tindakan yang memenuhi syarat berarti bahwa mereka menerima lebih banyak nilai per dolar dibandingkan tanpa keanggotaan program hadiah—semuanya tanpa biaya tambahan.

Untuk memberi insentif pada pendaftaran ini, merek e-niaga menawarkan poin perkenalan untuk pendaftaran program. Dengan memberikan sedikit bonus kepada pembeli pertama Anda karena membuat akun, Anda memberi mereka alasan untuk berbelanja lagi dengan Anda. Peserta program loyalitas Smile Rewards memiliki tingkat pembelian berulang 56% lebih tinggi dibandingkan non-peserta.

Dr. Sam menawarkan 50 poin bagi pelanggan yang mendaftar program loyalitasnya, yang dapat digunakan untuk menukarkan beberapa manfaat eksklusif. Selain manfaat langsung ini, program hadiah gratis memberikan peluang luar biasa untuk mendapatkan informasi pelanggan yang berharga. Dengan setiap pendaftaran program, Anda mengumpulkan informasi pelanggan yang penting bagi inisiatif pemasaran retensi dan akuisisi Anda di masa depan.

Tidak mengherankan jika kami memberitakan tingkat retensi yang ditawarkan oleh program loyalitas bermerek. Kami telah melihatnya berhasil berkali-kali. Kami juga memiliki data untuk mendukungnya—Dr. Sam's mencapai tingkat penukaran 98,71% di minggu pertama dengan Smile.io.

Migrasi Program Loyalitas yang Sempurna dengan Dr. Sam's

Temukan bagaimana merek perawatan kulit, Dr. Sam's, melaksanakan migrasi program loyalitas bervolume tinggi yang sempurna dengan Smile.io dan mencapai hasil yang luar biasa.

Wawasan Program Loyalitas & Hadiah dari Smile.io Gabrielle Policella

2. Program loyalitas gratis untuk bergabung menawarkan eksklusivitas kepada pelanggan dengan program VIP

Siapa bilang keuntungan eksklusif hanya bisa didapat dengan biaya keanggotaan? Dengan memasukkan tingkatan program VIP ke dalam strategi program hadiah Anda, Anda dapat meniru perasaan eksklusivitas yang sama tanpa membuat pelanggan Anda membayar biaya. Dengan program VIP, hadiah terbaik Anda disimpan untuk pelanggan terbaik Anda, yang berarti ada lebih banyak insentif bagi seluruh basis pelanggan Anda untuk meningkatkannya.

Merek perawatan kulit pria Lumin dengan tepat menamai program loyalitas dan penghargaannya, The Luminary League, dan mata uangnya, Lumin Coins. Dengan 4 tingkatan VIP, Lumin telah menyusun pengalaman di setiap tingkat.

Manfaatnya meningkat saat Anda naik ke tingkat VIP. Di tingkat tertinggi, Anda dapat memperoleh manfaat tambahan seperti pengiriman gratis, produk, dan akses awal ke produk baru. Setiap tingkatan memiliki keuntungan unik untuk memberi insentif kepada pelanggan agar membuka tingkatan tersebut. Misalnya, anggota The Ultimate Luminary mendapatkan keuntungan eksklusif seperti 2x poin untuk pembelian, hadiah tahunan, dan banyak lagi.

Menawarkan tingkatan yang dapat diupayakan oleh setiap pelanggan membuat program loyalitas Anda lebih mudah diakses dan inklusif. Apalagi jika Anda menganggap program VIP tidak memiliki hambatan untuk masuk ke tingkat pertama tersebut. Baik sasaran Anda adalah uang yang dibelanjakan, jumlah referensi yang berhasil, atau jumlah poin loyalitas, pelanggan yang mencapainya akan lebih berkomitmen terhadap toko Anda dibandingkan jika mereka membayar untuk menerima manfaat yang sama.

10 Program Loyalitas Pelanggan Terbaik Tahun Ini (2023)

Kami menyusun daftar 10 program loyalitas pelanggan teratas kami pada tahun 2023. 10 merek e-niaga ini masing-masing memiliki aspek unik pada program loyalitas mereka

Wawasan Program Loyalitas & Hadiah dari Smile.io Jonathan Roque

3. Gratis untuk mengikuti program loyalitas menggunakan hadiah untuk mendukung perjalanan pelanggan

Salah satu hal terpenting yang berhasil dicapai oleh program loyalitas gratis adalah memotivasi pelanggan untuk mengikuti perjalanan pelanggan dengan imbalan yang relevan.

Misalnya, program yang menawarkan poin untuk menyelesaikan berbagai tindakan membuat imbalan tampak lebih mungkin diperoleh. Ini segera lebih menarik bagi pembeli pertama kali. Jika Anda ditawari poin untuk mendaftar atau mengikuti suatu merek di media sosial, ini adalah langkah mudah yang harus diambil untuk mendapatkan hadiah berikutnya. Dalam program loyalitas gratis untuk bergabung, hadiah seperti ini dapat disesuaikan untuk setiap tahap perjalanan pelanggan. Sebaliknya, program keanggotaan berbayar hanya menawarkan nilai kepada sekelompok pelanggan terpilih dengan loyalitas yang sudah ada sebelumnya.

Dengan cara ini, keserbagunaan program gratis memungkinkan bisnis memenuhi berbagai kebutuhan pelanggan pada saat yang bersamaan.

Berbayar atau Gratis?

Meskipun program loyalitas gratis dan program keanggotaan berbasis biaya memiliki kelebihan dan kekurangannya masing-masing, pilihan program mana yang dijalankan bisnis Anda terserah Anda. Tujuan sederhana dari keduanya adalah untuk mendapatkan pembelian berulang. Namun dengan program loyalitas yang dapat diikuti secara gratis, Anda memiliki peluang lebih tinggi untuk menarik pelanggan yang akan menjadi komunitas merek Anda dan selalu memilih Anda dibandingkan pesaing.