Podcast #139: Cara Membayangkan Kembali Pengalaman Ritel

Ini adalah hari bawah tanah yang murah di CXM Experience saat kita melihat dua petualangan ritel bata-dan-mortir baru-baru ini. Keduanya positif (atau, setidaknya, sebagian besar positif), dan keduanya merupakan contoh yang sangat baik dari nilai pengalaman berbelanja dan checkout. Tidak harus mewah, selama Anda mengutamakan pelanggan.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

Selamat datang di episode lain dari Unified-CXM Experience. Seperti biasa, saya Grad Conn, tuan rumah Anda, CXO, chief experience officer di Sprinklr, dan perusahaan yang terdaftar di NYSC, di bawah simbol ticker CXM.

Baiklah, jadi saya ingin berbicara tentang pengalaman pelanggan dari sudut pandang, tidak selalu harus super mewah, atau super keras. Jadi saya akan berbicara tentang toko dolar dan Walmart. Dan, Anda tahu, dalam kedua kasus, itu adalah kategori yang belum saya miliki banyak pengalaman sebelum pindah ke AS. Bahkan setelah saya pindah ke AS, itu bukan bagian dari cara saya berbelanja atau hidup. Jadi hanya baru-baru ini, mungkin dalam satu atau dua tahun terakhir, toko dolar itu memasuki hidup saya, mungkin pada tahun lalu, sebenarnya. Dan kemudian Walmart sangat baru, saya akan berbicara sedikit tentang mengapa ada juga.

Saya pikir Anda semua tahu apa itu toko dolar dan Walmart, saya akan membuat asumsi, meskipun mungkin di beberapa negara, Anda mungkin tidak tahu apa itu. Dan hanya untuk kepentingan orang-orang itu, saya akan membahas tentang apa itu toko dolar sebentar lagi tentang apa itu Walmart.

Jadi toko dolar sebenarnya adalah salah satu segmen yang paling cepat berkembang dan paling sukses dari industri ritel AS, yang saya tidak yakin saya benar-benar tahu itu. Dan ini adalah, Anda tahu, toko yang menjual barang-barang murah. Mereka adalah pengecer yang didorong oleh titik harga, dan dalam banyak kasus mereka menjual dengan satu harga, saya akan memiliki cerita yang sangat lucu tentang itu sebentar lagi. Ada lebih dari 34.000 toko dolar di seluruh Amerika Serikat. Dan dua pemain besar disebut Dollar General, dan Dollar Tree. Dan mereka ditampilkan dalam peringkat pengecer Amerika terkemuka. Jadi strategi yang sangat sukses.

Jadi saya pergi ke toko dolar pertama saya, mungkin, oh, mungkin Januari tahun ini. Dan saya telah pindah ke Florida, dan ada Pohon Dolar di dekatnya. Dan tunanganku yang cantik, Rachel adalah penggemar berat toko dolar. Dan dia berbicara tentang mereka sepanjang waktu. Jadi saya seperti, oke, Anda tahu, toko dolar, apa pun. Saya memiliki pemahaman yang longgar tentang apa itu toko dolar, tetapi saya hanya tampak seperti tempat untuk menyimpan banyak barang murah dan saya tidak perlu membeli banyak barang murah. Dan saya tidak mengerti mengapa kami harus masuk ke sana. Dan Rachel terus berkata, kita harus masuk, kita harus pergi. Tidak, Anda harus mencoba ini. Anda akan menyukai ini. Ya, periksa ini. Anda harus memeriksa ini. Dan akhirnya, kita masuk ke Dollar Tree.

Jadi kami masuk, dan saya seperti, oke, sepertinya saya tahu, BiWay pertengahan 70-an. Anda tahu, jika Anda orang Kanada, Anda akan tahu apa yang saya bicarakan. Atau mungkin pertengahan 70-an, Kmart, atau pertengahan 80-an BiWay, mungkin begitulah cara saya menggambarkannya. Dan ya, itu seperti, Anda tahu, tidak terlalu menarik, dan kasir tampaknya berada di balik kaca dan kereta belanja, mereka akan memiliki tongkat kecil sehingga mereka tidak bisa tersesat di toko. Dan itu seperti cukup utilitarian. Maksudku, itu tampak baik-baik saja.

Dan aku berjalan-jalan. Dan saya melihat ... Paskah akan datang. Jadi saya melihat item Paskah. Dan saya berkata kepada petugas, saya berkata, bisakah Anda membantu saya sebentar? Dia berkata, Tentu. Berapa banyak, berapa keranjang itu? Dia menatapku agak cepat. Dan dia berkata, itu $1. Saya berkata, Oke, bagus. Oh, menarik, harganya sama persis dengan nama tokonya. Jadi saya berjalan-jalan sedikit lagi, dan saya melihat sesuatu yang lain cukup keren. Dan saya berkata, Berapa harga barang itu? Dan petugas berikutnya menatapku dengan sedikit ekspresi aneh di wajah mereka. Dan mereka bilang itu $1. Dan saya seperti, Nah, bagaimana dengan item ini di sini? Dan dia menatapku, dan pergi, satu dolar. Dan saya berkata, ini di sini? Dan dia mulai berbicara dengan sangat lambat. Karena dia jelas telah menyimpulkan ada sesuatu yang sangat salah denganku. Dia pergi, $1. Tunggu sebentar, kataku, apakah semuanya ada di sini $1? Dan dia seperti, ya, ini toko dolar. Sekarang, Anda tahu, maafkan saya, tetapi saya merasa bahwa toko dolar adalah komunikasi nilai, atau bahwa beberapa hal adalah $1 tetapi beberapa hal akan lebih dari $1 atau… Saya tidak tahu. Saya tidak mengerti bahwa semua yang ada di toko adalah $1.

Sangat menarik bagaimana hal itu mengubah banyak hal. Tiba-tiba, saya seperti, wow, semua barang ini bernilai satu dolar. Dan Anda tahu jika itu $1, sepertinya bukan masalah besar. Saya dapat membeli ini dan jika saya tidak menyukainya, buanglah. Ini hanya uang. Dan hal berikutnya yang Anda tahu, saya telah mengisi keranjang belanja dengan barang-barang yang saya tidak tahu saya butuhkan, tetapi saya memang membutuhkannya, dan semua barang berharga $1. Sekarang tidak ada penjualan. Mereka tidak memiliki setengah harga. Itu hanya satu dolar sepanjang waktu. Dan diperiksa melalui fungsi checkout yang cukup bermanfaat. Membuang barang-barang di mobil, pulang, semuanya bekerja dengan baik. Banyak hal keren, hal-hal untuk luar, bekerja dengan fantastis. Dan saya berpikir, wow, itu benar-benar pengalaman yang luar biasa. Dan tidak banyak Frou Frou dan banyak lonceng dan peluit, dan tidak ada pengalaman online yang menyertainya. Tidak ada layar sentuh di toko. Itu sangat, sangat bermanfaat, sangat mundur. Dan saya pikir mengapa itu sangat menyenangkan? Mengapa saya mendapatkan begitu banyak kegembiraan dari pengalaman itu?

Titik harga itu, titik harga dolar itu, memiliki komponen yang membebaskan dalam pengambilan keputusan Anda? Dan jenis pengambilan keputusan yang harus Anda lalui di toko biasa... apakah saya ingin membayar sebanyak ini. Apakah ini kesepakatan yang bagus? Apakah saya merasa bisa mendapatkan kesepakatan yang lebih baik di tempat lain. Ada statistik yang sangat menarik bahwa sekitar 80% atau keranjang belanja ditinggalkan ketika orang yang memeriksa melihat bahwa ada bidang untuk kupon. Dan yang terjadi adalah mereka mencoba mencari kupon. Mereka melihat kupon lapangan di sini. Mereka tidak mengisinya karena mereka tidak memilikinya. Tapi mereka menganggap ada satu karena ada lapangan. Dan mereka melakukan pencarian. Dan mereka mungkin atau mungkin tidak menemukannya. Dan mereka sering meninggalkan gerobak mereka. Dan itu wawasan manusia yang sangat menarik, yaitu, saya sangat senang membeli barang ini. Sebenarnya, saya sedang memeriksa bahwa saya benar-benar bersiap-siap untuk membelinya dengan harga penuh atau berapa pun harganya. Dan sekadar saran bahwa orang lain mendapatkan kesepakatan yang lebih baik membuat saya tidak lagi membutuhkan atau menginginkan barang itu lagi.

Dolar menyimpan, ide yang sama, cara berpikir yang berbeda, yaitu: tidak ada penjualan, tidak ada harga yang lebih baik. Ini $1, atau ekspresi apa pun yang ingin digunakan orang. Dan Anda dibebaskan dari kendala mencari kesepakatan. Anda terbebas dari kendala belanja perbandingan harga ini. Itu ide yang sangat kuat. Saya tidak heran ini adalah segmen yang tumbuh paling cepat, kekuatan untuk membebaskan orang dari kekhawatiran dari disonansi pasca pembelian.

Saya punya teman baik yang membeli sesuatu baru-baru ini, harganya $20. Dan, Anda tahu, sangat khawatir dengan keputusan $20 itu karena mungkin itu bukan hal terbaik untuk dibeli. Dan 20 dolar itu hanya mengunyahnya, mengunyahnya. 20 dolar. Sesuatu tentang toko dolar yang membuatnya sangat menarik. Saya merasa mungkin ada ruang untuk hari modern lima dan sepeser pun, Anda tahu, $5 dan $10, sesuatu seperti itu. Tapi Anda menghapus itu, itu cukup kuat, pengalaman yang sangat kuat. Karena apa yang mereka lakukan adalah mereka tidak mencoba untuk membuat pengalaman sesuatu yang Anda bayar, mereka bermain dengan pengalaman pembelian, dan menghilangkan beberapa kekhawatiran pembelian. Dan ada pelajaran di sana. Dan pelajarannya adalah bahwa pengalaman tidak selalu tentang menghabiskan lebih banyak uang. Pengalaman adalah tentang bagaimana Anda mendarat, keseluruhan memilih, membeli, membayar pengalaman dengan cara yang lebih dinikmati orang.

Baiklah, Walmart. Jadi saya belum pernah di Walmart. Tidak sampai baru-baru ini. Beberapa orang mungkin menganggapnya mengejutkan. Tidak banyak Walmart di Kanada, mereka mulai masuk, tetapi tidak ada di dekat saya. Saya sering tinggal di kota, cukup dekat dengan tempat kerja. Dan saya sering berjalan kaki untuk bekerja di lingkungan yang cukup perkotaan. Jadi tidak pernah punya kesempatan untuk pergi ke Walmart. Jadi saya akhirnya pergi ke Walmart.

Mengapa saya pergi? Saya pergi ke Walmart karena di sanalah mereka memiliki vaksin saya. Jadi saya mendapatkan janji vaksin pertama saya di Walmart. Dan saya akan mengatakan bahwa pertemuan pertama itu luar biasa. Saya masuk, tidak ada antrian. Saya diproses dan ditembak dalam beberapa menit, dan duduk selama beberapa menit untuk memastikan bahwa saya akan baik-baik saja. Dan kemudian kami pergi. Apa yang lucu adalah bahwa Rachel berkata, Berapa banyak waktu yang kita miliki? Dan saya bilang saya harus menunggu selama 15 menit untuk memastikan kepala saya tidak meleleh atau semacamnya. Dan dia bilang bagus. Aku akan segera kembali. Jadi dia melakukan beberapa versi belanja di mana dia masuk ke toko itu dan dalam 15 menit, berhasil mengisi keranjang. Itu bagus, dan mendapatkan banyak barang yang biasanya bisa dia beli di Walmart. Dan kemudian kami check out. Jadi itu sangat bagus untuk Walmart karena mereka memberikan vaksin kepada saya dan saya membeli banyak barang.

Kembali kedua kalinya untuk mendapatkan vaksin kedua saya, itu adalah Moderna. Dan itu tidak cukup terkoordinasi… segalanya sedikit lebih sibuk, butuh beberapa jam. Tapi saya menyiarkan langsung tembakan itu ke seluruh perusahaan. Jadi orang-orang melihat saya mendapatkan bidikan saya, yang agak keren. Dan mereka cukup baik untuk membiarkan saya melakukan itu. Dan kemudian saya mendapat suntikan vaksin kedua saya.

Dan apa yang menarik bagi saya tentang Walmart, dan saya akan mencoba menggunakan pandangan pemula dalam hal ini untuk menciptakan beberapa perspektif, betapa baiknya penataan toko itu, dari sudut pandang pencarian jalan. Jika Anda melihat ke atas, semua tanda monster besar yang besar ini ada di langit-langit. Dan mereka menunjukkan kepada Anda di mana semuanya, departemen apa di mana. Ini sebenarnya toko yang sangat kecil, meskipun luasnya luar biasa. Tapi ini adalah toko kecil, karena ukuran rambu-rambu di atas kepala ini sangat signifikan, sehingga Anda hanya tahu di mana semuanya berada. Anda dapat melihat-lihat dengan sangat cepat. Dan sangat mudah untuk menemukan jalan saya. Jadi itu adalah pengalaman yang benar-benar hebat. Saya terpesona oleh betapa mudahnya berbelanja dan menemukan barang-barang di Walmart. Mendapatkan apa yang kami butuhkan, proses yang sangat efisien dengan vaksin, dan kami pergi. Dan sekali lagi, saya tersadar bahwa mereka telah memberikan pengalaman yang baik.

Tapi sekali lagi, mereka tidak menghabiskan banyak uang. Apa yang mereka lakukan adalah mereka memikirkan pengalaman menemukan, bukan? Jadi toko dolar, saya pikir mengoptimalkan pengalaman checkout. Mengurangi disonansi harga. Apa yang dilakukan Walmart adalah pada pengalaman menemukan, mereka membuatnya sangat mudah untuk menemukan sesuatu dan berkeliling dan mendapatkan apa pun yang Anda butuhkan di toko dengan cukup cepat. Saya pikir itu adalah wawasan yang sangat menarik juga. Orang-orang pada dasarnya melihat semua tahapan yang berbeda ini. Dan saya akan mengatakan bahwa toko dolar melakukan pekerjaan yang sangat buruk dalam menemukan, sebagian karena saya pikir persediaan berubah sepanjang waktu. Jadi, Anda hanya perlu melewati lorong-lorong secara acak. Tetapi menemukan sangat buruk di toko dolar. Checkout mudah. Di Walmart checkout baik-baik saja, tidak ada yang istimewa. Masih ada disonansi apakah saya mendapatkan harga terbaik di sini. Saya pikir saya, tetapi apakah saya? Tapi temuan itu benar-benar fantastis. Jadi itu cara berpikir yang menarik tentang pengalaman.

Yang saya anjurkan untuk Anda lakukan adalah menguraikan pengalaman Anda, memecahnya menjadi betapa mudahnya menemukan barang yang saya beli, betapa mudahnya mengumpulkannya, Anda tahu, memasukkan ke dalam troli atau meletakkan tangan saya di itu salah satu cara atau yang lain? Apa sistem manajemen disonansi pasca pembelian? Seperti bagaimana saya akan check out dan membayar dan ingin kembali ke kendaraan atau transportasi saya dan memindahkannya kembali ke rumah. Dan pemikiran bahwa dari ujung ke ujung adalah ide yang sangat kuat untuk pengecer. Jika Anda mendengar saya berbicara tentang foto B&H, audio video tempo hari, mereka telah melakukan pekerjaan yang menurut saya luar biasa di bagian tengah proses. Benar? Jadi temuan seperti oke, Anda harus berbicara dengan seseorang, kasirnya baik-baik saja. Anda berdiri di sana dengan kartu kredit, seperti biasa. Tetapi proses menyatukan semuanya menjadi satu urutan, mengenakan ban berjalan kecil itu dan kemudian memindahkannya ke kasir. Sangat keren. Sangat keren. Jadi segala macam cara yang berbeda untuk mengelola ini, tetapi mereka semua melihat bagian yang berbeda dari perjalanan.

Jadi pikirkan bahwa kita berpikir tentang pengalaman, jangan berpikir tentang Anda tahu, saya harus menghabiskan lebih banyak uang, atau saya harus melakukan hal-hal yang mewah. Apa yang benar-benar harus Anda pikirkan adalah bagaimana saya membuat pengalaman akhir lebih mudah bagi pelanggan saya? Dan bagaimana kemudahan itu diterjemahkan menjadi loyalitas dalam penggunaan berkelanjutan. Untuk Pengalaman CXM terpadu. Saya Grad Conn dan sampai jumpa lagi.