Manajemen Pengembalian Pasca-Natal – Wawancara untuk Strategia eCommerce

Musim liburan telah usai, namun Peak Season masih berlanjut. Jadi bagaimana menghadapi puncak pengembalian yang pasti akan memukul eCommerce Anda?

Masalah pengembalian sering dianggap remeh karena dianggap sekunder untuk persiapan peningkatan penjualan Natal. Mengapa pedagang harus memperhitungkan pengembalian eCommerce mereka dan bagaimana mereka melakukannya?

Davide, Manajer Pemasaran Digital di ShippyPro, membicarakannya dengan Emilio Lodigiani, CEO Tunca. Emilio menjamu kami di dalam Strategia eCommerce, saluran podcast yang menarik untuk terus diperbarui dengan tren dan wawasan eCommerce terbaru.

Wawancaranya dalam bahasa Italia, tetapi baca terus untuk mengetahui apa yang mereka bicarakan!

Apa itu ShippyPro?

ShippyPro adalah perusahaan Italia 100% dengan kantor pusat di Florence dan kantor kedua di London. Ini adalah perangkat lunak untuk mengelola seluruh fase pasca-penjualan eCommerce . Kami mengintegrasikan saluran penjualan dan operator dan dalam platform kami, kami mengelola pengiriman, pelacakan, dan pengembalian.

Selain itu, kami menawarkan kemungkinan untuk mengirim email pelacakan yang dipersonalisasi dan bermerek untuk meningkatkan dan memperkuat hubungan antara penjual dan pelanggan.

Email adalah alat yang banyak digunakan, tetapi email konfirmasi pengiriman sangat penting bagi pelanggan dan rata-rata memiliki tingkat pembukaan hingga 80%.

Hal ini memungkinkan penjual online untuk menggunakan email untuk berkomunikasi dengan pelanggan dengan informasi pelacakan, tetapi juga untuk upselling atau cross-selling.

Bagaimana Anda mengatur koneksi dengan operator dan logistik?

Dalam platform ShippyPro, pedagang dapat menghubungkan akun dan daftar harga operator mereka. Kami menawarkan kemungkinan untuk membandingkan tarif berdasarkan tujuan dan karakteristik pesanan dan untuk membuat label pengiriman hanya dengan beberapa klik, bahkan untuk pengiriman cash on delivery .

Penjual dapat menghubungkan semua operator eCommerce mereka dan mengatur aturan pengiriman . Misalnya, mereka dapat mengatur kurir khusus untuk area tertentu.

Dan dalam hal Pengembalian?

Kami baru-baru ini mengembangkan produk untuk manajemen pengembalian untuk semua penjual yang memiliki situs berpemilik atau situs yang dibangun di Shopify, Magento WooCommerce, dll. Dalam praktiknya, mereka dapat menyisipkan formulir pengembalian dengan memasang skrip kode HTML yang disediakan oleh kami di halaman situs mereka.

Jika pelanggan ingin melakukan pengembalian, ia harus mengisi formulir pengembalian dengan memasukkan pelacakan pengiriman dan memilih produk yang akan dikembalikan. Penjual menerima pemberitahuan otomatis dan dapat memutuskan apakah akan menerima pengembalian atau tidak. Jika diterima, label pengembalian secara otomatis dikirim ke pelanggan.

Kita berada dalam periode pasca-Natal yang penuh dengan pengembalian. Mengapa aspek pengembalian sangat penting untuk eCommerce?

Sebelum membawa produk seperti Easy Return ke pasar, kami melakukan banyak penelitian, menemukan beberapa periode dengan puncak pengembalian yang lebih tinggi .

Pertama-tama, hanya periode liburan pasca-Natal (dan karenanya pasca hadiah Natal), di mana banyak orang memutuskan untuk mengembalikan karena berbagai alasan: hadiah yang tidak diinginkan, ukuran yang salah, dll. Di Amerika, mereka bahkan memiliki Hari Pengembalian Nasional pada tanggal 2 Januari.

Periode lainnya adalah pasca-Black Friday dan terutama di Italia fase terakhir dari saldi , tetapi tergantung pada sektor produk.

Semua puncak penjualan ini harus dikelola dengan baik terlebih dahulu, tidak hanya memikirkan penjualan (fokus utama setiap eCommerce) tetapi juga fase pengembalian , yang masih diremehkan oleh banyak Pedagang.

Manajemen fase pascapenjualan yang buruk dapat menyebabkan pengalaman berbelanja yang negatif bagi pelanggan, yang sulit kembali membeli di eCommerce tersebut.

Diketahui bahwa Biaya Akuisisi Pelanggan, meskipun bervariasi menurut sektor, tetap tidak dapat diabaikan. Jadi jelas bahwa kehilangan pelanggan karena hal yang biasa (seperti manajemen pengembalian yang buruk) bisa menjadi dramatis.

Apakah menurut Anda masuk akal untuk menawarkan periode pengembalian yang lama?

Untuk perusahaan yang sangat besar, sekarang perlu menyesuaikan dengan standar Zalando , Amazon atau Walmart dalam kasus penjual AS. Jadi katakanlah pemain besar dapat mengatur pemasaran mereka pada fleksibilitas pengembalian (lihat Zalando).

Sebaliknya, untuk usaha kecil yang penting adalah sangat jelas, yaitu memiliki Kebijakan Pengembalian yang ditulis dengan baik, fleksibel (tidak terlalu banyak untuk menghindari perilaku oportunistik) dan tanpa kalimat yang tidak jelas, seperti yang sering terjadi. Dengan cara ini, kepercayaan perusahaan meningkat dan dianggap lebih dapat diandalkan.

Kami menemukan bahwa sebanyak 66% konsumen meninjau Kebijakan Pengembalian sebelum melakukan pembelian. Dan 15% pembeli meninggalkan keranjang karena Kebijakan Pengembalian yang tidak jelas . Jadi Kebijakan Pengembalian harus diperhatikan dalam corong pembelian karena ini adalah cara pertama untuk mengenal perusahaan.

Apakah Pedagang menyadari nilai pengembalian dalam hubungan dengan pelanggan?

Seperti yang saya katakan, banyak Pedagang masih belum menyadari pentingnya pengembalian dalam pengalaman pelanggan global karena seringkali penjual eCommerce tidak memiliki sistem pelacakan pesanan atau pembelian yang efektif. Masih banyak pedagang yang berpikir untuk membatasi pengembalian sebanyak mungkin.

Beberapa studi pasar di sektor Amerika berbicara tentang Service Recovery Paradox .

Jika pelanggan memiliki masalah dan penjual mampu memecahkan masalah ini, pelanggan rata-rata akan menjadi tujuh kali lebih setia daripada pelanggan lainnya. Jadi, tidak hanya penting untuk segera menawarkan pengalaman berbelanja yang luar biasa, tetapi juga penting untuk memulihkan semua kesalahan yang dapat terjadi.

Kapan Anda meluncurkan Easy Return? Dan apa kata pelanggan Anda?

Kami meluncurkan fitur ini Mei lalu, jadi ini relatif baru. Fokus utamanya adalah pada sisi pengalaman pengguna . Kami menginginkan sistem yang intuitif dan mudah digunakan. Umpan balik pertama sangat positif: bahkan mereka yang tidak memiliki pengembalian puncak menginginkan jenis aplikasi ini karena menghemat banyak waktu dalam manajemen, persetujuan, dll.

ShippyPro juga menyediakan alat analitik pengembalian untuk memantau produk yang paling banyak dikembalikan, negara dengan tingkat pengembalian tertinggi atau alasan pengembalian yang paling umum.

Statistik ini sangat berguna: pelanggan kami dapat mendeteksi elemen yang mungkin lolos. Misalnya, mereka dapat secara proaktif memahami jika ada masalah dalam deskripsi produk dan mereka dapat melakukan intervensi untuk menurunkan tingkat pengembalian keseluruhan.