Keterlibatan Pasca Pembelian: Pembeli Liburan ke Pelanggan Setia

Pentingnya musim liburan bagi pemilik bisnis tidak dapat dilebih-lebihkan. Hal ini menyumbang sebagian besar pendapatan tahunan pengecer dan memberikan wawasan berharga mengenai tren pasar.

Ini juga merupakan cara penting untuk mempelajari perilaku konsumen baru berdasarkan pola belanja saat liburan, dan merupakan waktu yang tepat untuk mendapatkan pelanggan setia baru dan calon duta merek.

Pengalaman berbelanja yang diberikan kemudian mempunyai dampak jangka panjang pada hubungan pelanggan di masa depan.

Pintasan:

• Menyesuaikan Komunikasi Pasca Pembelian
• Program Loyalitas yang Inovatif
• Meningkatkan Layanan Pelanggan Setelah Liburan Terburu-buru
• Merangkul Teknologi untuk Pengalaman Belanja Liburan

Oleh karena itu, meskipun Anda tidak boleh mengabaikan keterlibatan pelanggan sehari-hari pasca pembelian dan metode pemasaran yang efisien , kami akan fokus pada pengalaman, khususnya selama musim liburan dan setelahnya.

Menyesuaikan Komunikasi Pasca Pembelian: Pendekatan yang Dipersonalisasi

Daripada membuat pelanggan merasa hanya sekedar statistik dalam file Excel suatu merek, membangun hubungan pribadi yang akan membuat mereka datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak adalah hal yang penting. Inilah yang dapat Anda lakukan:

Sumber

• Memanfaatkan Riwayat Pembelian untuk Cross-Selling

Bergantung pada riwayat pembelian pelanggan selama musim liburan, sesuaikan email Anda di masa mendatang sehingga pesan tersebut lebih cenderung menarik mereka untuk melakukan pembelian lagi.

Ini adalah peluang bagus untuk melakukan cross-selling — menjual produk yang melengkapi barang-barang yang telah dibeli pelanggan.

Misalnya syal, sarung tangan, atau topi yang serasi dengan jas atau sepatu boots yang dibeli. Demikian pula, jika mereka membeli bola lampu pintar, Anda dapat menjual langganan layanan streaming musik atau video yang terintegrasi dengan perangkat tersebut.

Peluang untuk melakukan cross-selling tidak terbatas dan hanya dibatasi oleh kreativitas pemasar.

Cara lain untuk menilai data riwayat pembelian adalah melalui diskon unik. Biasanya yang terbaik adalah berfokus pada kategori yang sudah menunjukkan minat pelanggan dan kategori yang telah mereka lihat namun memutuskan untuk tidak membeli.

Terkait dengan hal ini, Anda dapat memberikan akses prioritas kepada pelanggan terhadap produk baru dalam kategori tersebut.

Selain itu, Anda dapat melacak riwayat pembelian dari CRM Anda, terlepas dari apakah Anda menjual produk atau layanan.

Misalnya, Anda menjalankan studio yoga. Dalam hal ini, Anda dapat meninjau aktivitas pengguna dari perangkat lunak studio yoga Anda dan berkampanye kepada pelanggan yang memesan kelas sebagai bagian dari resolusi liburan mereka - namun jangan menindaklanjutinya nanti.

Pendekatan alternatif terhadap email berdasarkan riwayat pembelian adalah menerapkan sistem otomatis untuk mengirimkan pengingat untuk produk-produk yang harus diisi ulang, dengan mempertimbangkan siklus pembelian pembeli.

Ini bisa berupa makanan gourmet seperti coklat atau manisan artisanal - pengingat email dapat mendorong pembelian kembali untuk kesempatan lain.

Contoh lain: jika mereka membeli barang-barang seperti lipstik bertema musim dingin atau riasan edisi khusus liburan, mereka mungkin perlu mengisinya kembali.

Untuk mengurangi kebutuhan intervensi manual, hemat waktu menggunakan alat pembuat baris subjek email .

• Personalisasi Pengalaman Belanja Pasca Liburan

Sumber

Ucapan terima kasih atau pesan ulang tahun yang dipersonalisasi selalu merupakan ide bagus. Anda dapat mereferensikan barang yang mereka beli selama liburan untuk memanfaatkan peluang penjualan silang lainnya atau menyarankan barang dari kategori yang sama/serupa.

Mengirimkan rekap musim liburan yang disesuaikan, menyoroti item populer, favorit pelanggan, atau tren yang mereka ikuti, dapat menjadi strategi yang efektif.

Hal ini menunjukkan bahwa Anda menghargai dan memperhatikan preferensi mereka, memperkuat kenangan positif, atau bahkan mungkin mendorong pelanggan untuk berbagi wawasan menarik atau fakta menyenangkan dalam rekap (seperti item paling berbakat musim ini) di media sosial, sehingga meningkatkan jangkauan merek Anda.

Menyelenggarakan acara liburan pasti akan mendorong penjualan, dan Anda dapat menggunakan acara tersebut untuk mengubah pembeli pertama kali menjadi pelanggan tetap.

Kirimkan pesan 'terima kasih', termasuk detail atau sorotan spesifik untuk menunjukkan penghargaan yang tulus, serta foto atau video dari acara tersebut, terutama jika acara tersebut ditampilkan atau relevan dengan pelanggan.

Gunakan mereka untuk menawarkan akses awal atau undangan VIP ke penjualan atau acara mendatang, rekomendasi yang dipersonalisasi, diskon khusus, dll.

Program Loyalitas yang Inovatif

Program-program ini merupakan strategi landasan dalam retensi pelanggan, baik libur maupun tanpa libur. Mereka menawarkan hadiah, diskon, dan berbagai insentif lainnya untuk mengubah pembeli satu kali menjadi pelanggan tetap sepanjang tahun.

Sumber

• Memanfaatkan Semangat Liburan dalam Program Loyalitas

Anda dapat memanfaatkan liburan secara efektif untuk menarik pelanggan bergabung dengan program loyalitas Anda. Gunakan antarmuka dan komunikasi bertema liburan untuk menjadikan bergabung dengan program loyalitas dan mendapatkan hadiah sebagai pengalaman perayaan yang menyenangkan.

Sesuaikan hadiah agar selaras dengan tema liburan, seperti hadiah atau diskon eksklusif bertema Natal atau Hanukkah.

Setelah mereka bergabung dengan program loyalitas Anda, tawarkan poin atau hadiah khusus untuk tindakan seperti membagikan postingan bertema liburan di media sosial atau berpartisipasi dalam acara liburan.

Ya, kami telah menyebutkan acara khusus, tetapi mengadakan acara online atau di dalam toko pada tanggal tertentu yang eksklusif untuk anggota loyalitas, seperti akses awal ke obral liburan atau bahkan lokakarya bertema liburan virtual, dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan.

Berikan pemberitahuan tepat waktu tentang acara, promo liburan, peluang perolehan poin loyalitas unik, dan hitungan mundur ke hari belanja besar seperti Black Friday dan Cyber ​​Monday.

Buat komunitas online dengan platform khusus seperti Circle atau Mighty Networks untuk menampung notifikasi, membina interaksi antar anggota klub, dan mengumpulkan umpan balik yang berharga.

• Insentif untuk Keterlibatan Berkelanjutan: Melampaui Kesibukan Liburan

Anda telah cukup melibatkan mereka untuk bergabung dengan program ini, namun Anda juga ingin menjaga pelanggan tetap berbelanja di toko Anda sepanjang musim liburan dan seterusnya.

Berikut adalah insentif yang mendorong pembelian berulang selama liburan (tetapi juga dapat diekstrapolasi setiap saat sepanjang tahun).

Sebagai permulaan, izinkan anggota loyalitas untuk melihat pratinjau dan membeli koleksi liburan di hadapan masyarakat umum.

Sebagai bonus saat berbelanja barang, berikan pembungkus kado gratis atau pengiriman cepat untuk pembelian di menit-menit terakhir saat liburan.

Ciptakan rasa urgensi dengan penjualan liburan waktu terbatas yang eksklusif untuk anggota program loyalitas, dan tawarkan poin loyalitas ekstra atau diskon khusus yang selalu berguna selama acara liburan tertentu, seperti 'Hari Poin Ganda' selama musim perayaan.

Anda juga dapat membuat tingkatan program loyalitas khusus yang hanya berlaku selama liburan.

Sekali lagi, Anda dapat memotivasi pembeli pertama untuk naik peringkat dengan janji akses awal atau diskon dan hadiah bernilai tinggi di tingkat teratas, seperti liburan khusus atau keranjang hadiah liburan mewah.

Meningkatkan Layanan Pelanggan Setelah Liburan Terburu-buru

Sumber

Layanan pelanggan yang luar biasa merupakan faktor penting dalam memastikan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

Merupakan ide bagus untuk memperkenalkan program pelatihan sebelum musim liburan, dengan fokus pada skenario liburan umum dan membekali karyawan dengan keterampilan dan pengetahuan untuk menanganinya secara efektif.

Waktu liburan sedang sibuk, dan layanan pelanggan harus beradaptasi untuk menangani kebutuhan pelanggan dalam jangka waktu yang lebih singkat dari biasanya.

Ada baiknya untuk menganalisis data historis dalam kaitannya dengan lalu lintas pelanggan online dan di dalam toko untuk mengidentifikasi produk populer, waktu puncak belanja, dan tren perilaku pelanggan khusus untuk musim liburan. Pengetahuan ini memungkinkan penempatan staf yang proaktif.

Anda juga dapat memberikan keleluasaan yang lebih besar kepada perwakilan layanan pelanggan untuk mengambil keputusan mengenai pengembalian uang, penggantian, atau kompensasi tanpa memerlukan persetujuan tingkat yang lebih tinggi.

Anda harus dapat mengandalkan mereka, jadi pastikan karyawan garis depan memiliki akses langsung ke sumber daya yang diperlukan, termasuk informasi produk, rincian kebijakan, dan prosedur eskalasi.

Selain itu, Anda harus menyiapkan tim atau saluran khusus untuk pertanyaan dan keluhan pelanggan tertentu yang khas pada musim liburan.

Liburan juga merupakan saat stres dan kegembiraan. Oleh karena itu, Anda harus menekankan nilai empati, kesabaran, dan keterampilan komunikasi di antara karyawan Anda.

Merangkul Teknologi untuk Pengalaman Belanja Liburan

Sumber

Saat ini, Anda harus menggunakan teknologi secara kreatif untuk memberikan keuntungan belanja maksimal dan membuat pelanggan bersemangat untuk terus berinteraksi dengan merek Anda. Ingatlah hal berikut:

• Alat Daring Interaktif

Pencari hadiah liburan dan kuis produk adalah tambahan yang bagus untuk situs web bisnis apa pun, yang mencakup beragam industri mulai dari ritel, grosir bingkai , dan elektronik hingga dekorasi rumah dan seterusnya.

Pencari hadiah liburan adalah alat yang memungkinkan pelanggan memasukkan detail tentang penerima, seperti usia, minat, atau hubungan, serta anggaran mereka, untuk menerima saran hadiah yang disesuaikan.

Di sisi lain, kuis dapat merekomendasikan produk berdasarkan jawaban pengguna.

Anda dapat bertema mencari hadiah liburan yang sempurna untuk diri mereka sendiri atau orang lain. Gabungkan media yang kaya, seperti gambar dan video, untuk menjadikannya lebih menarik dan menghibur.

Baik kita berbicara tentang pencari hadiah atau kuis, beberapa pedoman berlaku untuk keduanya:

• • Hasilnya harus memberikan rekomendasi yang relevan, membantu pelanggan menemukan produk yang mungkin tidak mereka temukan sebelumnya.
  • Antarmukanya harus mudah digunakan, dengan opsi yang jelas dan tata letak yang intuitif untuk memandu pengunjung pertama kali dengan lancar melalui proses pencarian hadiah.
  • Hadiah yang direkomendasikan harus mengarah langsung ke halaman pembeliannya.
  • Pengguna harus dapat menyimpan ide hadiah ke daftar keinginan mereka atau membagikannya melalui media sosial atau email. Secara umum, dorong pengguna untuk membagikan hasil di media sosial, sehingga meningkatkan eksposur merek dan berpotensi menarik lebih banyak pengunjung pertama kali.

• AI Chatbots: Merevolusi Interaksi Pelanggan

Tidak peduli seberapa banyak Anda berinvestasi dalam tim layanan pelanggan, Anda akan merasa terbantu jika chatbot AI segera merespons pertanyaan pelanggan dan mengelola interaksi simultan dalam jumlah besar.

Chatbots dapat memahami dan merespons pertanyaan kompleks, memandu pelanggan melalui pemilihan produk, menawarkan saran hadiah liburan, dan bahkan memberikan tip gaya atau ide penggunaan.

Mereka dapat belajar dari interaksi pelanggan, terus meningkatkan tanggapan dan rekomendasi, yang sangat bagus untuk retensi pelanggan.

• Menyederhanakan Pembayaran dan Checkout

Menawarkan berbagai metode pembayaran, termasuk kartu kredit/debit, dompet digital (seperti Apple Pay atau Google Wallet), dan layanan beli sekarang bayar nanti, memenuhi preferensi basis pelanggan yang beragam.

Anda sebaiknya memastikan bahwa semua metode pembayaran aman untuk menjaga kepercayaan pelanggan. Selain itu, pertahankan transparansi dengan akses mudah ke pelacakan pesanan dan pembaruan tepat waktu tentang pembelian mereka.

Setelah produk mereka tiba, buat proses pembayaran menarik dan sesuaikan keinginan Anda dengan Memasukkan alat seperti isi otomatis untuk informasi pelanggan yang disimpan dan opsi pembelian sekali klik.

Menyederhanakan proses pengembalian dan penukaran untuk mengakomodasi kebutuhan pasca-liburan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Tips Lain dalam Memanfaatkan Teknologi

  • Dengan meningkatnya penggunaan ponsel cerdas untuk berbelanja, memastikan situs web Anda dioptimalkan untuk seluler, termasuk antarmuka seluler yang mudah digunakan dan waktu pemuatan yang cepat, sangatlah penting.
  • Anda dapat menawarkan aplikasi dengan penawaran atau fitur eksklusif khusus aplikasi untuk mendorong pengunduhan aplikasi, sehingga menghasilkan peningkatan keterlibatan dan pembelian berulang.
  • Misalkan anggaran Anda memungkinkan, dan Anda menemukan setelah melakukan penelitian yang cermat bahwa hal itu akan memberi Anda ROI yang cukup. Dalam hal ini, Anda bahkan dapat mempertimbangkan untuk menggunakan teknologi AR (augmented reality) untuk memungkinkan pelanggan mencoba produk seperti pakaian, aksesori, atau bahkan riasan secara virtual dari kenyamanan rumah mereka dan memvisualisasikan tampilan dekorasi atau furnitur di rumah tersebut.
  • Gunakan media sosial dan bermitra dengan influencer yang tepat. Memperkuat merek Anda di media sosial dan jangkauan influencer dapat sangat membantu dalam membangun hubungan pelanggan yang bertahan lama.

Kesimpulan

Menciptakan pengalaman berbelanja yang begitu memuaskan dan berkesan sehingga pelanggan pasti akan kembali lagi dan kemudian menggunakan strategi yang tepat untuk mendorong keterlibatan lebih lanjut adalah cara yang tepat.

Dan Anda dapat menyesuaikan strategi ini sepanjang tahun untuk memastikan loyalitas merek jangka panjang. Semoga beruntung dan selamat berlibur!