Apa LaCroix Dapat Ajarkan Pemasar Tentang Menangani Krisis PR

Di dunia komunikasi yang lebih cepat dari sebelumnya ini, bahkan perusahaan favorit Anda bisa lolos dari krisis PR.

Ada dua tipe PR Crisis Responden di dunia ini:

1. Mereka yang cenderung menganggap bisnis itu jahat dan korup .
2. Mereka yang memilih untuk melihat perusahaan melalui lensa manusia .

Saya pasti tipe kedua, dan setiap merek berharap sebagian besar pelanggan dan pengikutnya juga.

Benar atau salah, saya biasanya berasumsi bahwa merek mempekerjakan manusia pekerja keras yang peduli untuk melakukan pekerjaan dengan baik di penghujung hari. Sebut saya naif, tetapi bahkan ketika saya adalah pelanggan yang tidak puas, saya memiliki empati yang mendalam untuk orang-orang di belakang layar yang menerima keluhan saya. ( Catatan Editor : Ini mungkin karena saya telah menjadi orang miskin yang menerima terlalu banyak tweet layanan pelanggan yang kejam selama bertahun-tahun.)

Yang mengatakan, saya juga orang yang sangat ingin tahu. Sebagai ahli strategi konten dan perpesanan lama, beberapa contoh menarik minat saya seperti merek yang menjadi berita utama untuk sesuatu yang memalukan. Saya tidak sabar untuk melompat di Twitter dan melihat bagaimana mereka memilih untuk menanggapi (atau tidak menanggapi) krisis PR yang dihadapi. Apa yang bisa kukatakan? Aku disini untuk dramanya untuk mempelajari.

Apakah pengalaman pelanggan yang buruk menjadi viral, seorang pemimpin perusahaan menjadi terlalu kontroversial, atau tuduhan serius tentang sebuah merek menyentuh kios koran, krisis selalu mengintai di tikungan. Ini benar bahkan jika merek tersebut memiliki reputasi yang baik secara historis. Mari kita lihat taktik LaCroix, merek yang sangat dicintai, yang baru-baru ini digunakan selama krisis PR. Anda mungkin terkejut bagaimana pendekatan ini membantu mereka muncul di sisi lain yang relatif tanpa cedera.

Opsi Krisis PR Anda

Krisis PR selalu tampak lebih buruk ketika itu terjadi pada Anda. Tidak masalah jika Anda mendapatkan satu komentar negatif atau satu juta komentar negatif, itu bisa terasa seperti dunia yang Anda tahu akan berakhir.

Namun, cara Anda merespons dapat membantu atau merugikan merek Anda. Semuanya bermuara pada menilai situasi dengan cepat dan membuat keputusan yang tepat pada saat itu.

Saat krisis terjadi, pemasar merek biasanya memiliki pilihan berikut:

1. Lanjutkan bisnis seperti biasa:
   • Opsi ini berarti Anda pernah melihat masalah ini sebelumnya, berharap masalah tersebut akan mereda dengan sendirinya, dan Anda tidak berencana untuk membahasnya secara publik.
   • Item tindakan: Catat masalahnya secara internal, tetapi jangan ubah strategi dan taktik komunikasi Anda.
2. Rencanakan di balik layar, tunggu untuk merilis pernyataan jika perlu:
   • Opsi ini berarti Anda berada dalam mode kehati-hatian, berharap yang terbaik (bahwa masalah akan teratasi dengan sendirinya) tetapi bersiap untuk yang terburuk (membuat pernyataan resmi dan rencana komunikasi khusus untuk diluncurkan jika masalah terus meningkat).
   • Item tindakan: Untuk menghindari menarik lebih banyak perhatian pada merek selama waktu sensitif ini, tahan semua publisitas (jeda media sosial, email pemasaran, iklan, wawancara media, dll.), atau setidaknya tinjau dan setujui kasus demi kasus. -kasus dasar sampai Anda yakin masalah teratasi.
3. Langsung mengatasi masalah:
   • Opsi ini berarti Anda bertindak untuk menghindari kerusakan reputasi lebih lanjut. Ini mungkin berarti mengakui kesalahan dan meminta maaf, atau jika Anda memiliki cukup bukti untuk mempertahankan posisi Anda tidak bersalah, mengoreksi catatan tersebut.
   • Item tindakan: Keluarkan pernyataan resmi, pertahankan respons publik, dan lanjutkan upaya komunikasi normal.

Seperti yang Anda lihat, semua opsi berbagi satu penyebut yang sama: data . Untuk memilih jalan yang benar, Anda harus memantau respons publik untuk menentukan apakah berita itu akan segera berakhir, atau semakin memanas. Sistem pemantauan yang canggih adalah teman terbaik Anda untuk mengidentifikasi sentimen publik dan memahami sudut pandang audiens. Hanya analisis yang cermat yang akan memberi Anda informasi yang cukup untuk membuat keputusan yang tepat. Jika sebuah merek mencoba membuat keputusan tanpa data, itu hanya resep bencana.

LaCroix Di Bawah Mikroskop

Itu tidak sering terjadi, tetapi terkadang merek favorit saya berada di kursi panas. Saya merasa sangat menyayat hati ketika sebuah merek dengan reputasi baik tiba-tiba terlempar ke ujung yang dalam dari komunikasi krisis.

Bulan lalu, LaCroix menemukan dirinya dalam mode krisis PR setelah tersiar kabar tentang gugatan class action. Gugatan itu mengklaim bahwa air "alami" (cara pemasarannya) tidak terlalu alami. Bahkan, rumor mengatakan bahwa insektisida kecoa ditemukan sebagai bahan! Karena saya mengkonsumsi setidaknya satu minuman LaCroix per hari, saya benar-benar khawatir.

Sangat percaya pada posisi mereka, LaCroix dan perusahaan induknya, National Beverage Corp., memilih opsi ketiga: langsung menangani masalah tersebut . Mereka segera memperbaiki catatan itu dengan menyerukan tes laboratorium independen dan mengkritik tuduhan itu dalam siaran pers.

Tidak mengherankan, banyak pelanggan merasa seperti saya, khawatir bahwa air soda pilihan mereka mungkin tidak begitu dapat dipercaya. Setelah mengamati gelombang reaksi khawatir dan bahkan ngeri online, LaCroix dengan cepat menanggapi rumor di media sosial dan meminta dukungan berkelanjutan dari basis pelanggan setia mereka, setidaknya sampai hasil lab keluar. Waktu adalah segalanya pada saat ini, seperti yang kita tahu berita buruk tidak menjadi lebih baik seiring bertambahnya usia. Faktanya, semakin lama publik harus menunggu tanggapan dari perusahaan setelah krisis PR, semakin sulit untuk meyakinkan pengikut Anda bahwa Anda memperhatikan.

Seruan seruan LaCroix berhasil. Saat pesan dukungan mengalir, LaCroix membagikan posting dan kutipan audiens utama di akun media sosial mereka sendiri. Dengan menaburkan beberapa konten yang dibuat pengguna ke dalam kalender editorial reguler mereka, LaCroix mampu menunjukkan dukungan pihak ketiga, menjaga percakapan tetap positif, dan tidak terlalu memikirkan masalah ini.

Sepanjang jalan, LaCroix juga membagikan artikel faktual yang membahas masalah ini.

Laporan lab kembali mendukung LaCroix, dan merek tersebut merayakannya dengan membagikan hasilnya secara luas.

Pada akhirnya, bahan kimia berbahaya yang disebutkan dalam gugatan itu ternyata tersedia secara hayati pada tanaman seperti lavender dan buah jeruk, yang biasa digunakan sebagai rasa dan wewangian, dan tidak menimbulkan bahaya. Pada dasarnya, LaCroix mengambilnya di dagu untuk semua perusahaan air soda yang menggunakan bahan yang sama persis.

Dengan hasil pengujian yang sangat baik, LaCroix melanjutkan komunikasi normal, terus mengisi feed mereka dengan konten yang sesuai merek, menyenangkan, dan penuh warna. Setelah beberapa minggu, sebagian besar buzz telah mereda. Saat saya memoles Key Lime LaCroix saat menulis posting ini, saya pikir aman untuk mengatakan bahwa merek tersebut akan baik-baik saja setelah krisis PR sementara ini.

Apa yang bisa kita pelajari dari LaCroix?

• Jika merek Anda dituduh melakukan sesuatu yang Anda tahu salah, bersandarlah pada fakta dan melawan.
• Meskipun tergoda untuk menjadi dramatis, sisihkan emosi untuk menjaga situasi tetap tenang dan terkendali.
• Memiliki sistem pemantauan di saat-saat yang baik, sehingga Anda dapat bersandar pada mereka selama masa-masa sulit.
• Data sangat penting untuk mengukur audiens Anda secara akurat setiap saat, tetapi terutama menceritakan tentang seberapa baik merek Anda pulih dari waktu ke waktu dengan mengukur perubahan sentimen.
• Di atas segalanya, ketahui dan prioritaskan audiens Anda. Dengarkan apa yang mereka katakan dan tanggapi dengan tepat. Tetap setia pada merek Anda saat Anda melewati badai.

Ingatlah praktik terbaik ini jika terjadi krisis. Ingat: selalu merupakan ide yang baik untuk mempersiapkan diri secara proaktif, karena krisis PR benar-benar dapat terjadi pada siapa pun di antara kita.