Anda Belum Memiliki Pusat Preferensi?

Pesan adalah alat pemasaran yang kuat. Digunakan dengan bijak, ini dapat meningkatkan keterlibatan dan retensi pelanggan , dan mendukung penciptaan dan pemeliharaan hubungan pelanggan/merek yang tahan lama . Namun mengingat banyaknya pesan yang diterima banyak pelanggan dan munculnya saluran perpesanan baru seperti web push dan pesan dalam browser , setiap merek berkepentingan untuk memastikan bahwa pelanggan tidak kewalahan dengan penjangkauan—bagaimanapun juga, 78% pengguna akan memilih keluar dari pemberitahuan push atau mencopot pemasangan aplikasi sepenuhnya jika mereka menerima push yang tidak mereka sukai.

Salah satu cara terbaik untuk melakukannya? Buat pusat preferensi dan biarkan pelanggan memutuskan sendiri bagaimana merek Anda ingin berkomunikasi dengan mereka. Untuk membantu Anda memulai, kita akan melihat:

• Apa itu pusat preferensi?
• Bagaimana membuat pusat preferensi dapat menguntungkan merek Anda
• Bagaimana mengatur pusat preferensi Anda
• Masalah pusat preferensi umum yang harus diperhatikan
• Cara membuat pelanggan menggunakan pusat preferensi Anda
• Dan lebih…

Mari kita mulai!

Apa itu pusat preferensi?

Pada dasarnya, pusat preferensi adalah halaman dalam aplikasi atau situs web yang memungkinkan pelanggan menyesuaikan elemen pengalaman pengguna mereka dengan merek tersebut. Bagi banyak merek, fungsi utama fitur ini adalah memberi pelanggan kemampuan untuk mempertimbangkan pengalaman penjangkauan yang mereka sukai: jenis pesan apa, topik apa, dan seberapa sering.

Pusat preferensi biasanya dikaitkan dengan email—sebagian karena undang-undang seperti Undang-Undang CAN-SPAM AS dan CASL Kanada mengharuskan pelanggan dapat memilih untuk tidak menerima email komersial—tetapi pusat preferensi juga dapat mencakup jenis pesan lainnya, seperti push dan SMS , serta izin pelanggan seperti akses ke data lokasi.

Bagaimana membuat pusat preferensi dapat menguntungkan merek Anda

Sepintas, dapat dimengerti jika pusat preferensi tampak seperti kesepakatan yang buruk untuk merek. Anda mempermudah pelanggan untuk menghubungi kembali berapa banyak pesan yang dapat Anda kirimkan kepada mereka, atau bahkan membatasi kemampuan Anda untuk menjangkau mereka melalui beberapa saluran penjangkauan Anda yang paling kuat. Namun kenyataannya, pelanggan yang tidak ingin mendengar kabar dari Anda sudah memiliki cara mudah untuk mewujudkannya—yang harus mereka lakukan hanyalah mencopot pemasangan aplikasi Anda dan berhenti berlangganan email Anda.

Keterlibatan, retensi, dan monetisasi yang kuat tidak datang dari memaksakan jangkauan Anda kepada pelanggan; mereka datang dari menjangkau pelanggan Anda dengan cara yang berbicara kepada mereka. Dan pusat preferensi memudahkan pemasar untuk melakukan itu. Bagaimana?

1. Pusat preferensi memberikan pilihan kepada pelanggan yang tidak puas selain memilih keluar atau mencopot pemasangan

Bayangkan Anda menggunakan aplikasi yang Anda sukai, tetapi itu mengirimi Anda pesan jauh lebih banyak daripada yang Anda inginkan. Sebuah email setiap hari. 10 pemberitahuan push seminggu. Sebuah push dan email dan pesan teks setiap kali Anda melakukan pembelian. Mungkin Anda akan bertahan dan mengatasi banjir penjangkauan karena Anda sangat menyukai aplikasi ini. Tapi mungkin Anda akan pindah, mencopot pemasangan aplikasi, berhenti berlangganan dari daftar emailnya, dan mencoba pesaingnya.

Tetapi bagaimana jika Anda memiliki pilihan lain? Dengan akses ke pusat preferensi yang dirancang dengan baik, Anda dapat menetapkan batas jumlah pesan yang dikirim oleh aplikasi—misalnya, tidak lebih dari satu pesan per hari, dan tidak ada pesan teks sama sekali. Jika pelanggan puas dengan merek dan pengalaman yang ditawarkan aplikasi, pusat preferensi dapat membuat perbedaan antara pengguna setia dan pencopot pemasangan.

2. Pelanggan yang menggunakan pusat preferensi mempersonalisasikan sendiri penjangkauan yang mereka terima

Merek menghabiskan banyak waktu dan uang untuk mencoba memahami pelanggan mereka. Seperti mengumpulkan informasi demografis dan perilaku yang terperinci . Membayar vendor luar untuk menginstal data atribusi . Melacak hasil setiap pemberitahuan push, setiap kampanye. Semua agar mereka dapat melakukan pekerjaan yang lebih baik dalam mengirimkan pesan di saluran yang tepat pada waktu yang tepat dengan konten yang tepat.

Tetapi jika pelanggan Anda menggunakan pusat preferensi Anda, mereka dapat mengisi banyak informasi itu sendiri. Jika mereka lebih suka mendapatkan pemberitahuan push daripada email, mereka dapat menunjukkannya. Jika mereka hanya tertarik untuk mendengar tentang penjualan dan acara, mereka dapat memberi tahu Anda. Semakin dekat jangkauan Anda cocok dengan apa yang pelanggan cari dari merek Anda, semakin relevan dan berharga rasanya.

3. Pusat preferensi membuat pelanggan merasa seperti mitra setara dalam hubungan

Hubungan pelanggan/merek yang sukses dibangun di atas memberi-dan-menerima. Pelanggan yang merasa bahwa merek Anda memahami preferensi mereka dan bekerja keras untuk menghormatinya akan lebih berinvestasi daripada pelanggan yang berpikir bahwa Anda hanya melihatnya sebagai dompet. Mengirim pesan kepada pelanggan yang tidak mereka minati adalah cara cepat untuk merusak hubungan Anda dengan mereka, dan ini adalah kesalahan yang dilakukan banyak merek— lebih dari tiga perempat orang mengatakan bahwa sebagian besar pemberitahuan push yang mereka terima tidak relevan.

Saat Anda memberi pelanggan akses ke pusat preferensi, itu memberi mereka kesempatan untuk mengekspresikan preferensi mereka secara eksplisit—dan menandakan bahwa Anda benar-benar peduli dengan preferensi tersebut.

Bagaimana mengatur pusat preferensi Anda

Tidak ada satu cara yang tepat untuk melakukannya. Namun, bagaimanapun Anda memilih untuk menyiapkannya, penting untuk memberi pelanggan Anda kemampuan untuk secara bermakna memengaruhi cara Anda menjangkau mereka; jika tidak, sebagian besar manfaat dari pusat preferensi akan hilang.

Secara umum, saat menyusun pusat preferensi yang berfokus pada perpesanan, ada tiga faktor yang perlu diingat:

1. Saluran pesan

Jika merek Anda hanya mengirim pesan menggunakan satu saluran (email, misalnya), tidak ada perbedaan yang berarti antara pusat preferensi yang memberi pelanggan kemampuan untuk memilih tidak menerima email dari Anda dan yang memungkinkan pelanggan menolak untuk menerima penjangkauan apa pun. Namun, untuk merek yang memiliki pendekatan multisaluran untuk keterlibatan pelanggan mereka, masuk akal untuk menjadi lebih terperinci. Dengan memungkinkan pelanggan untuk dengan mudah memilih masuk atau keluar dari setiap saluran yang Anda gunakan, Anda membuatnya lebih mungkin bahwa mereka akan menemukan pesan yang mereka terima dari Anda menarik dan layak untuk terlibat.

2. Frekuensi pesan

Terkadang frustrasi pelanggan dengan saluran tertentu benar-benar tentang seberapa sering mereka menerima pesan melalui saluran itu, daripada apa pun yang intrinsik dengan jenis pesan. Seseorang yang memilih untuk tidak menerima notifikasi push setelah menerima 10 push dalam satu minggu mungkin telah memilih untuk tetap memilih jika mereka diizinkan untuk membatasi berapa kali mereka mendengar kabar dari Anda di saluran tersebut. Dengan membiarkan pelanggan mengontrol seberapa sering Anda mengirim pesan kepada mereka di saluran tertentu (atau di semua saluran), Anda dapat meningkatkan pengalaman merek Anda dan mengumpulkan informasi berharga tentang seberapa sering audiens Anda tertarik untuk mendengar dari Anda.

3. Topik pesan

Jika merek Anda hanya mengirim pesan saat Anda mengumumkan penjualan, tidak ada gunanya membiarkan pelanggan menentukan jenis penjangkauan yang mereka dapatkan dari Anda—apakah mereka akan ikut serta dan mendapatkan pengumuman penjualan, atau mereka akan memilih keluar dan menang' t. Untuk merek yang mengirim berbagai jenis pesan yang berbeda, memungkinkan pelanggan menentukan jenis konten yang mereka minati dapat menjadi alat yang ampuh. Aplikasi berita dapat memungkinkan pelanggan untuk memilih antara pemberitahuan berita terbaru atau pemberitahuan khusus topik yang sangat terperinci; misalnya, pelanggan mungkin memilih untuk hanya menerima pesan tentang hiburan dan berita bisnis. Dengan personalisasi diri semacam ini, pelanggan bisa mendapatkan konten yang mereka inginkan dan merek dapat yakin bahwa pesan yang mereka kirim akan diterima dengan baik, mendukung hubungan pelanggan/merek yang kuat.

Masalah pusat preferensi umum yang harus diperhatikan

Pusat preferensi yang dirancang dengan baik harus mencerminkan upaya penjangkauan merek Anda saat ini dan bagaimana kemungkinannya untuk berkembang, tetapi juga perlu mempertimbangkan bagaimana pelanggan Anda berpikir dan bertindak. Menemukan kecocokan yang tepat untuk merek Anda dan pelanggan Anda kemungkinan akan memakan waktu dan masuk akal untuk terus mengulangi pusat preferensi Anda saat Anda mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana audiens Anda benar-benar menggunakannya.

Karena itu, ada beberapa masalah potensial yang harus diperhatikan:

1. Memberi pelanggan terlalu banyak pilihan

Beberapa merek memerlukan pusat preferensi dengan opsi yang sangat terperinci. Mungkin mereka mengirim banyak pesan tentang sejumlah topik yang berbeda, dan ingin agar audiens mereka sepenuhnya menyesuaikan pesan intensif itu. Mungkin mereka adalah merek keuangan dan penting bagi pelanggan untuk merasa mengendalikan semua aspek akun mereka, termasuk pesan.

Tetapi untuk sebagian besar merek, penting untuk memastikan bahwa Anda tidak memberi pelanggan lebih banyak pilihan daripada yang mereka butuhkan. Ketika orang dihadapkan dengan pilihan yang berlebihan, mereka sering kali lumpuh dan sulit untuk membuat pilihan . Itu berarti bahwa pusat preferensi yang memberi pelanggan terlalu banyak kendali mungkin ironisnya akhirnya digunakan lebih sedikit, mengurangi nilainya bagi audiens dan merek Anda.

2. Memberikan opsi kepada pelanggan yang tidak terhubung dengan pesan Anda yang sebenarnya

Anda ingin pengguna menyesuaikan pengalaman mereka dengan pesan merek Anda, tetapi penyesuaian itu hanya akan membayar dividen jika itu cocok dengan jangkauan yang sebenarnya dikirim oleh merek Anda. Membiarkan pengguna menunjukkan bahwa mereka hanya ingin menerima email pada hari Senin masuk akal jika Anda mengirimkan buletin mingguan pada hari itu; tidak masuk akal jika Anda hanya mengirim dua atau tiga pesan seminggu pada berbagai hari, karena itu mungkin berarti bahwa minggu-minggu berlalu tanpa pelanggan mendengar kabar dari Anda. Pastikan bahwa opsi pengiriman pesan yang Anda berikan kepada pelanggan Anda benar-benar mencerminkan cara Anda mengirim pesan kepada mereka—jika tidak, pusat preferensi Anda mungkin lebih banyak merugikan daripada menguntungkan.

3. Tidak menghormati preferensi yang ditunjukkan pelanggan Anda

Pusat preferensi Anda hanya dapat memenuhi tujuannya jika merek Anda bersedia dan mampu menerapkan preferensi yang diungkapkan oleh anggota audiens Anda. Pelanggan tidak akan merasa bahwa merek Anda menghormati dan menghargai mereka sebagai pelanggan jika Anda mengirimi mereka lebih banyak pesan daripada yang mereka inginkan, atau menyampaikan penjangkauan tentang topik yang mereka katakan tidak mereka minati. Bahkan yang lebih serius , terus mengirim email komersial kepada pelanggan yang telah menyatakan bahwa mereka tidak ingin menerimanya dapat merusak reputasi pengiriman merek Anda , sehingga sulit untuk menjangkau bahkan pengguna yang sangat terlibat melalui saluran ini, dan membuat Anda terkena denda hingga jutaan dolar .

4. Melupakan bahwa pelanggan memiliki cara lain untuk menunjukkan preferensi mereka

Pelanggan yang memiliki akses ke pusat preferensi merek Anda tetapi tidak memilih untuk tidak menerima email dari Anda mungkin tertarik dengan penjangkauan itu—atau mereka mungkin terlalu tidak terlibat dengan merek Anda sehingga tidak perlu repot mengunjungi pusat preferensi. Pusat preferensi dapat menjadi cara yang bagus untuk mengumpulkan informasi tentang bagaimana pelanggan Anda ingin terlibat, tetapi membuat pusat preferensi tidak mengurangi kebutuhan merek untuk mencari pengguna yang tidak terlibat atau tidak aktif dengan cara lain.

Cara membuat pelanggan menggunakan pusat preferensi Anda

Beberapa pengguna yang sangat termotivasi akan menjelajahi aplikasi atau situs web Anda sepenuhnya sehingga mereka akan menemukan pusat preferensi Anda sendiri. Tetapi untuk orang lain, Anda akan memerlukan strategi jika Anda ingin audiens Anda benar-benar menggunakan pusat preferensi Anda.

Untuk pengguna aplikasi baru, pertimbangkan untuk menyertakan informasi tentang pusat preferensi Anda dalam proses orientasi Anda . Dengan mendidik pelanggan tentang hal itu saat mereka mempelajari cara menavigasi aplikasi Anda, Anda dapat membuat pengaturan preferensi perpesanan terasa seperti bagian normal dari pengalaman dalam aplikasi, dan memastikan bahwa bahkan pengguna yang tidak menggunakannya langsung tahu di mana harus menemukannya nanti.

Anda bisa berhenti di situ, dan berharap itu cukup. Namun untuk memastikan bahwa pengguna yang lebih tua mengetahui tentang pusat preferensi—dan mengingat bahwa bukan hal yang aneh bagi pelanggan untuk berubah pikiran tentang bagaimana mereka ingin dihubungi dari waktu ke waktu—adalah cerdas untuk menjangkau mereka secara berkala untuk mendorong mereka memperbarui preferensi jika mereka telah berevolusi. Pesan dalam aplikasi dan Kartu Umpan Berita adalah saluran yang baik untuk kampanye semacam ini, karena mereka tidak mengharuskan pelanggan untuk ikut serta dan hanya menjangkau orang-orang ketika mereka sudah menggunakan aplikasi atau situs web Anda, sehingga memudahkan mereka untuk mengakses pusat preferensi.

Demikian pula, Anda mungkin ingin mempertimbangkan untuk meminta pelanggan mengunjungi kembali preferensi mereka jika keterlibatan mereka dengan aplikasi atau situs web Anda berubah secara signifikan. Bayangkan seorang pelanggan yang menunjukkan bahwa mereka tertarik dengan pesan yang terkait dengan perencanaan pernikahan ketika mereka pertama kali mengunduh aplikasi Anda, tetapi kemudian mulai terlibat terutama dengan konten terkait kehamilan merek Anda. Kampanye yang menanyakan apakah mereka ingin memperbarui preferensi perpesanan mereka dapat membantu memastikan bahwa pesan yang mereka terima adalah yang benar-benar mereka minati.

Bagaimana jika Anda membuat pusat preferensi dan pelanggan masih memilih untuk tidak ikut?

Pusat preferensi bukanlah peluru ajaib untuk menolak perpesanan. Untuk pelanggan yang menyukai merek Anda tetapi memiliki masalah dengan pesan Anda, pusat preferensi dapat menjadi cara yang baik untuk mencegah mereka memutuskan kontak. Tapi itu tidak akan berhasil untuk semua orang.

Setelah pelanggan memilih untuk tidak menerima pemberitahuan push atau berhenti berlangganan dari daftar email Anda, Anda memiliki opsi untuk menggunakan kampanye izin ulang push atau kampanye berlangganan ulang email agar mereka berubah pikiran. Tapi itu selalu lebih baik untuk menjaga pelanggan dari memilih keluar di tempat pertama. Itu berarti mempersiapkan dorongan dan menjelaskan nilai bergabung dengan daftar email Anda sebelum meminta pelanggan untuk melakukannya.

Meskipun demikian, jika bahkan pelanggan yang memiliki kemampuan untuk menyesuaikan frekuensi, saluran, dan konten pesan yang mereka terima selalu memilih untuk tidak mendengarkan Anda, itu adalah tanda utama bahwa ada yang tidak beres dengan pesan Anda. Untuk mengurangi kemungkinan Anda mengirim pesan yang tidak disukai pelanggan, gunakan pembatasan frekuensi untuk memastikan pelanggan tidak kewalahan dengan jangkauan, pastikan Anda mengambil langkah untuk memahami pengalaman pengguna merek Anda , dan tidak kirim pesan kecuali Anda yakin bahwa penerima akan menganggap penjangkauan itu relevan dan berharga.