5 Tips Penting Untuk Mencegah Kehilangan Pelanggan SaaS
Diterbitkan: 2017-10-02Cara Mempertahankan Pelanggan SaaS Anda
Kesehatan perusahaan SaaS mana pun secara langsung terkait dengan tingkat churnnya - persentase pelanggan yang membatalkan produk atau layanan setelah jangka waktu tertentu. Ketika perangkat lunak Anda tidak memberikan nilai yang cukup, pelanggan membawa bisnis mereka ke tempat lain. Ini sesederhana itu.
Tetapi masalahnya adalah ketika tingkat churn tinggi, bisnis Anda berisiko. Kabar baiknya dari semua ini adalah bahwa 85% pelanggan berhenti karena layanan buruk yang sebenarnya bisa dicegah.
Itu berarti bahwa dengan sedikit manuver, tingkat churn yang tinggi sebagian besar dapat dihindari.
Kuasai Orientasi yang Berhasil
On-boarding yang sukses adalah tentang mengomunikasikan nilai Anda sejak dini. Perusahaan SaaS memiliki waktu singkat untuk menunjukkan kepada pelanggan mereka cara mendapatkan hasil maksimal dari produk mereka.
Pesan dalam aplikasi adalah alat yang hebat untuk startup SaaS untuk mengkomunikasikan nilai kepada pelanggan mereka, khususnya dengan menunjukkan fitur Anda yang paling berharga. Perpesanan dalam aplikasi dapat digunakan untuk mengirim pesan pada waktu-waktu strategis seperti “Tahukah Anda tentang fitur ini?”
Penting bagi perusahaan SaaS untuk memantau dengan cermat bagaimana orientasi berjalan. Jika pelanggan tidak menggunakan fitur tertentu, baik karena mereka tidak mengetahuinya atau tidak memahami cara menggunakannya, pelanggan ini perlu menjadi sasaran.
Hampir 70% dari churn pelanggan dapat dihindari jika bisnis memecahkan masalah pelanggan selama interaksi pertama.
Bagian penting lainnya dari orientasi adalah menggunakannya untuk mendapatkan umpan balik, terutama dari pelanggan yang tidak menjadi pengguna berbayar atau yang kemudian membatalkan langganan mereka segera setelahnya.
Terakhir, perusahaan SaaS juga harus ingat bahwa mengkomunikasikan nilai mereka tidak berakhir dengan orientasi. Ini adalah proses yang berkelanjutan, seperti yang akan Anda lihat di bawah.
Menarik Prospek yang Tepat Saat Mendaftar
Dalam hal konversi, membuat proses pendaftaran semulus mungkin biasanya diberikan. Masalahnya adalah bahwa hal itu sering dapat menyebabkan campuran prospek, banyak dari mereka yang belum tentu tertarik dengan produk Anda dan karena itu lebih cenderung untuk membatalkannya.
Bahkan sedikit meningkatkan tingkat komitmen selama proses pendaftaran dapat berfungsi sebagai metode pencegahan yang hebat.
Alih-alih hanya meminta pelanggan menggunakan alamat email dan kata sandi apa pun untuk mendaftar, buatlah wajib untuk menyertakan email, nama, dan nomor bisnis. Ini bisa sangat membantu untuk memastikan bahwa Anda menarik prospek yang memenuhi syarat sejak awal.
Direkomendasikan untukmu:
Bagaimana Metaverse Akan Mengubah Industri Otomotif India
Apa Arti Ketentuan Anti-Profiteering Bagi Startup India?
Bagaimana Startup Edtech Membantu Tenaga Kerja India Meningkatkan Keterampilan & Menjadi Siap Masa Depan...
Saham Teknologi Zaman Baru Minggu Ini: Masalah Zomato Berlanjut, EaseMyTrip Posting Stro...
Startup India Mengambil Jalan Pintas Dalam Mengejar Pendanaan
Platform Pemasaran Digital Logicserve Bags Pendanaan INR 80 Cr, Berganti Nama Sebagai LS Dig...
Pertahankan Tingkat Keterlibatan Tinggi Untuk Pelanggan SaaS Anda
Menjaga tingkat keterlibatan tetap tinggi memberikan fondasi terkuat untuk menjaga tingkat churn Anda tetap rendah dari waktu ke waktu. Keterlibatan berarti bahwa pelanggan SaaS Anda menemukan nilai dari produk Anda. Seperti yang Anda lihat di atas, ini adalah proses berkelanjutan untuk perusahaan SaaS.
Mulailah dengan mengirimkan survei dua tahunan. Bicaralah dengan tim dukungan pelanggan Anda dan dapatkan umpan balik mereka.
Zach dari Zendesk membantu perusahaannya membuat Tim Manajemen Akun Pelanggan yang akan menjangkau pelanggan secara teratur, baik melalui email atau telepon. Program ini memungkinkan Zendesk untuk mengidentifikasi potensi masalah sebelum terjadi sekaligus menciptakan hubungan yang kuat antara pelanggan dan perusahaan.
Manajer akun juga terus memberi tahu pelanggan tentang fitur-fitur baru sehingga pelanggan mendapat manfaat dari perangkat lunak mereka.
Hasil?
Lebih banyak referensi dan tingkat churn rendah. Menambahkan integrasi juga dapat memungkinkan pelanggan SaaS memperoleh nilai lebih dari produk Anda.
Terakhir, pertimbangkan untuk mengirimkan email ringkasan kepada pelanggan yang memberi tahu mereka bagaimana bisnis Anda telah menguntungkan mereka, bersama dengan angka yang solid untuk mendukung klaim Anda. Ini berfungsi sebagai pengingat langsung tentang seberapa banyak pelanggan mendapat manfaat dari layanan Anda.
Pantau Kurangnya Penggunaan
Sebuah survei menarik terhadap lebih dari 1 juta pelanggan Saas menemukan bahwa setiap pembatalan memiliki satu kesamaan sebelum langganan dibatalkan secara resmi:
Periode tidak digunakan.
Kurangnya penggunaan adalah salah satu prediktor utama pembatalan di masa mendatang, sehingga pengguna harus dipantau secara ketat.
Aplikasi seperti Intercom atau Totango memungkinkan perusahaan untuk menyimpan data ini dengan ketat. Pada akhirnya, setiap perusahaan Saas harus mencari hal yang sama: setiap penurunan penggunaan.
Langkah selanjutnya adalah proaktif dan menjangkau pelanggan secara langsung, baik dalam bentuk email otomatis atau bahkan panggilan telepon.
Perlu diingat bahwa startup SaaS juga harus memperhitungkan penurunan penggunaan yang tidak bersifat sukarela – yaitu pembatalan yang terjadi karena kartu kredit kedaluwarsa. Karena itu, penting untuk memiliki sistem untuk mendeteksi kartu yang akan kedaluwarsa. Anda juga dapat mendorong pelanggan untuk menambahkan kartu sekunder ke akun mereka.
Terus Tingkatkan Fitur Paling Penting Perangkat Lunak Anda
Hampir setiap perusahaan SaaS pada akhirnya akan menemukan bahwa pelanggan tidak akan menggunakan produk Anda dengan cara yang Anda antisipasi. Anda akan belajar bahwa beberapa fitur yang menurut Anda tidak penting ternyata jauh lebih penting daripada yang Anda perkirakan.
Sekali lagi, penting untuk mendapatkan umpan balik dari pelanggan Anda sehingga Anda dapat terus menyempurnakan dan meningkatkan fitur terpenting perangkat lunak Anda.
Garis bawah
Menjaga tingkat churn serendah mungkin sangat penting untuk keberhasilan setiap startup SaaS. Di atas segalanya, interaksi pelanggan adalah kuncinya.