Menetapkan KPI Manajemen Produk yang Baik (B2B dan B2C)

KPI manajemen produk adalah metrik yang membantu Anda melacak kinerja produk dan memahami bagaimana pengguna Anda berinteraksi dengan produk Anda. Mereka memberi Anda gambaran tentang seberapa sukses produk Anda di pasar.

takeaways kunci

• Memilih KPI produk yang tepat adalah proses langkah demi langkah yang dimulai dengan menentukan tujuan bisnis Anda, memutuskan indikator keberhasilan untuk tujuan tersebut, kemudian menentukan metrik yang membantu mencapai tujuan tersebut.
• Hindari metrik kesombongan dan perhatikan berapa banyak indikator kinerja utama yang dilacak dan alasannya.
• Ada beberapa KPI yang dapat Anda pilih yang membantu Anda mengukur kesuksesan produk. Berikut adalah beberapa contoh KPI produk:

Bagaimana memilih metrik yang tepat untuk bisnis Anda

Sangat penting untuk memilih metrik keberhasilan yang tepat untuk produk Anda. Ini berarti bahwa pilihan Anda harus bergantung pada di mana produk Anda berada dalam siklus hidupnya, jenis produk yang Anda miliki, dan ukuran perusahaan Anda. Misalnya, produk tahap awal yang mencoba menemukan kecocokan pasar produk mungkin difokuskan pada jumlah transaksi, sementara produk dewasa mungkin difokuskan pada keterlibatan yang didorongnya. Metrik yang Anda pilih harus ditautkan kembali ke tujuan tingkat atas dan hasil bisnis organisasi Anda, sehingga sesuai dengan gambaran besarnya.

Memilih metrik manajemen produk yang tepat adalah proses langkah demi langkah:

1. Tentukan tujuan spesifik bisnis dan produk Anda.
2. Putuskan apa indikator keberhasilan untuk tujuan tersebut.
3. Kembangkan atau pilih KPI yang membahas tujuan bisnis dan produk yang dipilih.

KPI manajemen produk yang dipilih dapat berupa persentase, angka, angka kumulatif, perbandingan, atau tarif. Misalnya, jika Anda adalah aplikasi game seluler, tujuan bisnis mungkin adalah memastikan pengguna baru Anda terlibat saat bermain game Anda. KPI yang baik untuk mengukur jumlah pembelian dalam aplikasi yang dilakukan pengguna karena itu menunjukkan bahwa mereka tertarik untuk bermain game di level yang lebih tinggi.

Hindari memilih metrik kesombongan yang tidak membuat perbedaan nyata pada hasil bisnis Anda dan hanya terlihat bagus di permukaan. Misalnya, jumlah suka di halaman Facebook Anda tidak akan menjadi KPI manajemen produk yang baik karena tidak ada bedanya dengan hasil bisnis Anda.

Perhatikan berapa banyak KPI produk yang Anda pilih untuk dilacak dan alasannya. Jangan hanya melacak KPI karena Anda dapat melacaknya karena hal itu dapat menyebabkan informasi atau metrik yang berlebihan dan Anda berisiko tersesat dalam data yang tidak membantu.

KPI untuk meramalkan kesuksesan finansial

KPI produk ini sangat membantu dalam memahami kesehatan keuangan produk secara keseluruhan. Mereka menunjukkan berapa banyak uang yang dihasilkan produk. Beberapa metrik penting yang membantu dalam memperkirakan kinerja keuangan meliputi:

Pendapatan berulang bulanan (MRR)

Ini adalah pendapatan produk yang berulang setiap bulan. Semakin tinggi angka ini, semakin stabil pendapatan produk Anda karena uang ditambahkan ke bisnis secara teratur.

Bagaimana cara menghitungnya?

Pendapatan rata-rata per pelanggan × Jumlah total pelanggan aktif = Pendapatan rutin bulanan

Jadi, jika Anda memiliki 100 pelanggan yang membayar Anda rata-rata $10/bulan, MRR Anda adalah $1.000. Jika pelanggan Anda mendaftar untuk langganan tahunan, bagi jumlah langganan tahunan dengan 12 untuk mendapatkan pendapatan rata-rata per pelanggan per bulan, sebelum menggunakan rumus.

Bagaimana itu membantu?

MRR berguna untuk bisnis berbasis langganan seperti perusahaan SaaS B2B atau aplikasi streaming musik B2C seperti Spotify karena membantu mengukur stabilitas pendapatan. Ini menunjukkan jika bisnis atau produk Anda tumbuh atau menyusut selama periode waktu tertentu. Ini membantu menghitung arus kas setiap bulan dan juga memperkirakan arus kas masa depan menggunakan tingkat pertumbuhan historis untuk menilai apakah Anda dapat membangun bisnis yang berkelanjutan dalam jangka panjang.

Pendapatan rata-rata per pengguna (ARPU)

Ini adalah pendapatan yang dihasilkan dari setiap pelanggan atau pengguna aktif. Biasanya, perusahaan menghitung ini secara bulanan, tetapi bisa juga secara tahunan atau triwulanan.

Bagaimana cara menghitungnya?

Total pendapatan produk / Jumlah total pelanggan atau pengguna aktif = ARPU

Bagaimana itu membantu?

ARPU membantu Anda memahami pendapatan pada tingkat pelanggan individual yang lebih terperinci untuk bisnis B2B dan B2C. Ini juga membantu Anda menilai skalabilitas bisnis Anda. Jika Anda memiliki ARPU rendah dengan dukungan pelanggan dan biaya akuisisi pelanggan (CAC) yang tinggi, itu berarti Anda membutuhkan lebih banyak biaya untuk mendukung dan memperoleh setiap pelanggan daripada jumlah pendapatan yang mereka hasilkan, yang akan menghambat kemampuan Anda untuk menskalakan. Di sisi lain, ARPU yang tinggi dikombinasikan dengan dukungan pelanggan yang rendah dan biaya akuisisi akan memungkinkan Anda untuk meningkatkan skala bisnis Anda dengan cepat.

Nilai seumur hidup pelanggan (CLV)

Nilai seumur hidup pelanggan adalah total pendapatan yang dihasilkan bisnis dari satu akun pelanggan selama waktu pelanggan dengan bisnis tersebut. Katakanlah seorang pelanggan tetap dengan bisnis selama lima tahun dan memberikan kontribusi $10.000 per tahun untuk bisnis. Ini membuat CLV mereka $ 50.000.

Bagaimana cara menghitungnya?

Sangat mudah untuk menghitung CLV setelah pelanggan meninggalkan bisnis Anda hanya dengan menjumlahkan semua pendapatan yang dihasilkan dari pelanggan tersebut selama mereka bekerja dengan bisnis tersebut.

Untuk memperkirakan CLV untuk pelanggan yang baru mengenal bisnis Anda atau sudah lama berbisnis, Anda dapat menggunakan rumus di bawah ini:

Nilai pembelian rata-rata × Rata-rata jumlah pembelian × Rata-rata umur pelanggan = CLV

Hitung angka-angka ini berdasarkan data historis yang tersedia untuk pelanggan Anda.

Bagaimana itu membantu?

Semakin lama pelanggan bertransaksi dengan perusahaan Anda, semakin tinggi nilai umur mereka dan semakin banyak pendapatan yang akan diperoleh bisnis Anda. Jika CLV tinggi, itu berarti pelanggan Anda loyal terhadap produk Anda. Jika CLV rendah, itu bisa berarti Anda tidak berhasil mempertahankan pelanggan, yang merupakan peluang bagi Anda untuk menemukan peningkatan produk yang akan membantu mengurangi churn.

KPI untuk mengukur pertumbuhan pengguna

Agar produk Anda tumbuh, basis pengguna Anda harus tumbuh secara berkelanjutan dan bertahap. Pengguna Anda harus merasa terlibat dan ingin mengulang bisnis dengan Anda. Beberapa metrik utama untuk mengukur pertumbuhan pengguna meliputi:

Rasio pengguna aktif harian/bulanan (rasio DAU/MAU)

Rasio DAU/MAU memberi tahu Anda berapa persentase pengguna Anda yang merupakan pengguna aktif harian, jika dibandingkan dengan pengguna aktif bulanan Anda. Penting untuk menentukan apa arti aktif bagi bisnis Anda, apakah itu berarti pengguna cukup masuk ke aplikasi atau melakukan tindakan penting lainnya seperti melakukan unduhan atau pembelian.

Bagaimana cara menghitungnya?

Jumlah Pengguna Aktif Harian / Jumlah Pengguna Aktif Bulanan = Rasio DAU/MAU, dinyatakan dalam persentase

Misalnya, jika Anda memiliki 100 pengguna aktif harian dan 500 pengguna aktif bulanan, rasio DAU/MAU Anda adalah 20%, yang berarti 20% pengguna bulanan secara aktif menggunakan produk Anda setiap hari.

Bagaimana itu membantu?

Tidak setiap produk perlu digunakan setiap hari, itulah sebabnya metrik ini lebih berguna untuk produk yang perlu digunakan setiap hari agar dianggap berhasil (misalnya, platform media sosial). Metrik ini membantu Anda menentukan seberapa lengket produk Anda, yang berguna khususnya untuk startup B2C. Jika orang berhenti dan jumlah pengguna aktif harian menurun, pertimbangkan untuk mengembangkan fitur baru yang membuat pengguna terus kembali.

Durasi sesi

Ini adalah jumlah waktu yang dihabiskan pengguna untuk suatu produk, dari saat mereka meluncurkannya hingga saat mereka meninggalkannya. Ini memberi tahu Anda berapa lama pengguna menggunakan produk Anda, atau lebih khusus lagi, durasi penggunaan.

Bagaimana cara menghitungnya?

Waktu pengguna meninggalkan produk Anda atau menjadi tidak aktif – Waktu produk diluncurkan = Durasi Sesi

Bagaimana itu membantu?

Durasi sesi dapat memberi tahu Anda seberapa terlibatnya pengguna saat menggunakan produk Anda. Semakin lama durasi sesi, semakin banyak waktu yang mereka habiskan untuk produk Anda, dan semakin terlibat mereka. Anda juga dapat menentukan apakah mereka bertahan cukup lama untuk menyelesaikan peristiwa penting dalam produk Anda.

Lalu lintas

Ini adalah jumlah pengunjung yang diterima situs web atau aplikasi Anda. Pengunjung bisa datang dari berbagai sumber. Misalnya, mereka dapat datang secara organik melalui mesin pencari, melalui media berbayar seperti iklan atau sosial berbayar, atau melalui referensi dari situs web lain.

Bagaimana cara menghitungnya?

Tidak ada rumus untuk lalu lintas karena ini adalah angka yang dikumpulkan oleh alat analitik Anda. Alat analitik Anda menghitung berapa banyak pengunjung yang menarik produk Anda dan melaporkannya sebagai metrik di dasbornya.

Bagaimana itu membantu?

Angka lalu lintas membantu menentukan saluran pemasaran mana yang paling efektif dalam menghasilkan lalu lintas. Dasbor analitik Anda akan menunjukkan lalu lintas dari berbagai sumber, sehingga Anda dapat menentukan di mana harus menginvestasikan waktu dan uang Anda untuk menghasilkan lalu lintas terbanyak. Umumnya, semakin besar angka lalu lintas, semakin banyak orang yang mengunjungi produk Anda, yang mengoptimalkan peluang keberhasilan. Berhati-hatilah untuk terlalu mengandalkan lalu lintas karena sering kali dapat berubah menjadi metrik kesombongan.

KPI untuk keterlibatan pelanggan

Penting bagi pengguna untuk merasa terlibat saat menggunakan produk Anda, sehingga mereka merasa ingin berbisnis dengan Anda di masa mendatang. Beberapa KPI untuk mengukur apakah pelanggan Anda terlibat meliputi:

Tingkat retensi

Tingkat retensi adalah ukuran berapa banyak pelanggan yang bertahan dengan bisnis Anda untuk jangka panjang. Inilah yang menunjukkan kemampuan bisnis Anda untuk merangsang pelanggan untuk melakukan pembelian berulang dan menghabiskan lebih banyak uang untuk produk Anda dari waktu ke waktu.

Bagaimana cara menghitungnya?

[(E – N)/S] × 100, di mana E adalah jumlah pelanggan pada akhir periode waktu, N adalah jumlah pelanggan baru yang diperoleh dalam periode waktu yang sama, dan S adalah jumlah pelanggan pada periode waktu yang sama. awal periode waktu. Berikut adalah tiga cara tambahan untuk memvisualisasikan dan mengukur retensi pengguna.

Bagaimana itu membantu?

Metrik ini merupakan indikator keterlibatan dan keterikatan, karena Anda hanya dapat mempertahankan pelanggan yang menemukan nilai yang cukup dalam produk Anda untuk terus menggunakannya. Sebaliknya, Anda akan mudah kehilangan pelanggan yang merasa bosan menggunakan produk Anda. Sangat membantu untuk menganalisis retensi pelanggan berdasarkan kelompok untuk lebih memahami perilaku pengguna. Anda akan dapat mengetahui kelompok pelanggan mana yang merasa terlibat, mana yang tidak, dan mengapa.

Tingkat churn

Tingkat churn pelanggan adalah persentase pelanggan yang berhenti berbisnis dengan perusahaan selama periode waktu tertentu. Ini pada dasarnya kebalikan dari tingkat retensi pelanggan. Tingkat churn penting karena membantu Anda memahami seberapa efektif Anda dapat mempertahankan pelanggan.

Bagaimana cara menghitungnya?

[Y/X] × 100, di mana Y adalah jumlah pelanggan yang hilang selama periode waktu tersebut dan X adalah jumlah pelanggan pada awal periode waktu tersebut. Anda dapat menggunakan analisis churn untuk membantu meningkatkan retensi pelanggan.

Bagaimana itu membantu?

Jika banyak pelanggan pergi setelah mencoba produk Anda, Anda mungkin memiliki masalah dengan kegunaan, pengalaman pelanggan, harga, atau kesesuaian pasar produk. Tingkat churn yang tinggi, terutama yang berlipat ganda, menunjukkan bahwa Anda perlu memperhatikan strategi retensi pelanggan Anda.

Jumlah sesi per pengguna

Sesi adalah saat pengguna terlibat dengan situs web atau produk Anda selama periode waktu tertentu, biasanya dimulai dengan kunjungan situs web atau login aplikasi. Jumlah sesi per pengguna memberi tahu Anda apakah pengguna ingin menggunakan produk Anda berulang kali. Jika orang memiliki beberapa sesi dengan produk Anda dalam satu hari, itu merupakan indikator bahwa mereka ingin terus kembali ke sana.

Bagaimana cara menghitungnya?

Jumlah total sesi / Jumlah total pengguna = Jumlah sesi per pengguna

Bagaimana itu membantu?

Jumlah sesi yang lebih tinggi per pengguna menunjukkan bahwa pengguna sangat terlibat dengan produk. Di sisi lain, jika jumlah sesi per pengguna rendah, Anda mungkin perlu menjelajahi ide pengembangan fitur agar pengguna terus kembali dan memenuhi kebutuhan mereka dengan lebih baik. Berhati-hatilah untuk terlalu fokus pada metrik ini tanpa memahami berapa banyak sesi yang benar-benar masuk akal untuk produk Anda. Beberapa produk dimaksudkan untuk sering digunakan, sedangkan yang lain tidak, dan Anda perlu menentukan interval penggunaan produk Anda untuk mengetahui di mana produk Anda jatuh.

KPI untuk mengukur kepuasan pelanggan

KPI di bawah ini secara tradisional menjadi standar dalam menentukan seberapa puas pelanggan Anda dengan produk Anda. Sekarang, sebagian besar eksekutif menganggap keterlibatan waktu nyata dengan produk digital mereka lebih menunjukkan perasaan pelanggan.

Skor promotor bersih (NPS)

NPS adalah skor yang memberi tahu Anda berapa banyak pelanggan Anda yang cenderung merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain. Ini adalah alat untuk mengukur loyalitas pelanggan dan seberapa populer produk atau layanan Anda di antara pelanggan Anda.

Bagaimana cara menghitungnya?

NPS adalah skor yang dihasilkan saat pelanggan memilih angka pada skala satu hingga sepuluh sambil menilai seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan produk Anda kepada orang lain. Ini dilakukan melalui survei NPS.

Untuk menghitung NPS, Anda dapat mengurangi persentase pencela dari persentase promotor, menggunakan rumus ini: NPS = % promotor – % pencela.

Bagaimana itu membantu?

NPS yang rendah berarti pelanggan Anda tidak akan merekomendasikan produk Anda kepada orang lain dan menandakan tingkat kepuasan pelanggan yang rendah, yang menimbulkan risiko bagi bisnis Anda. Mengetahui skor ini dapat membantu Anda memprediksi churn bahkan sebelum itu terjadi sehingga Anda dapat mengambil tindakan proaktif untuk mencegahnya.

Skor kepuasan pelanggan (CSAT)

CSAT adalah skor yang mengukur tingkat kepuasan yang diterima pelanggan dari produk atau layanan Anda. Pelanggan diminta untuk menyelesaikan survei yang meminta peringkat setelah mereka berinteraksi dengan produk Anda selama beberapa waktu. Misalnya, mereka dapat diminta untuk menilai tingkat kepuasan yang diperoleh dari produk Anda pada skala 1 hingga 5, dengan 1 untuk tidak puas dan 5 untuk sepenuhnya puas.

Bagaimana cara menghitungnya?

CSAT adalah persentase dari semua tanggapan survei CSAT yang Anda terima yang positif.

(Jumlah tanggapan positif / Jumlah total tanggapan) × 100 = CSAT, dinyatakan dalam persentase

Misalnya, jika Anda menerima 200 tanggapan positif dari 400 total tanggapan, skor CSAT akan menjadi 50% karena 200/400 × 100 = 50%

Bagaimana itu membantu?

Metrik ini berguna untuk melacak pengalaman produk. Produk harus memberikan pengalaman yang ramah pengguna, dan skor CSAT yang tinggi berarti pengguna puas. Skor rendah, di sisi lain, dapat memberikan peluang besar untuk menemukan mengapa pelanggan merasa tidak puas dan menunjukkan area untuk perbaikan dalam produk atau layanan yang diberikan kepada pelanggan.

Skor upaya pelanggan (CES)

Skor ini membantu menentukan seberapa mudah pelanggan menggunakan produk atau layanan Anda.

Bagaimana cara menghitungnya?

Ini dihitung dengan meminta pelanggan untuk menyelesaikan survei di mana mereka menjawab pertanyaan seperti "Seberapa mudah menyelesaikan masalah Anda?" atau dengan meminta mereka menilai tingkat upaya yang diperlukan untuk menggunakan produk Anda dalam skala 1 hingga 10.

Rumusnya adalah: Jumlah total skor survei upaya pelanggan/Jumlah respons survei = CES

Bagaimana itu membantu?

CES membantu Anda mengetahui apakah produk Anda ramah pengguna sehingga Anda dapat membuat keputusan produk penting terkait pengalaman pelanggan. Jika CES Anda bagus dan CSAT tinggi, ini menunjukkan bahwa Anda membuat pengalaman produk nyaman bagi pelanggan. Skor CES yang rendah ditambah dengan CSAT yang lebih rendah menunjukkan bahwa ada ruang untuk perbaikan untuk membuat pengalaman lebih mudah.

Referensi

• Skor Upaya Pelanggan (CES). Papan Tokek
• Kepuasan Pelanggan (CSAT). Papan Tokek
• Panduan Amplitudo untuk Retensi Pelanggan: 40+ Sumber Daya untuk Meningkatkan Retensi. Amplitudo
• Apa itu retensi pelanggan? 11 contoh dan strategi mempertahankan pelanggan. Zendesk
• Rasio DAU/MAU. Papan Tokek
• Kutipan Metrik. Bacaan Bagus

Sekarang setelah Anda mengetahui lebih banyak tentang KPI manajemen produk, penting untuk menentukan Metrik Bintang Utara Anda. Pelajari lebih lanjut di Buku Pedoman Bintang Utara kami.