CX di sektor publik: 5 tren pemerintah untuk dirangkul sekarang

“Pemerintah tidak perlu khawatir dengan customer experience. Ke mana lagi pelanggan akan pergi untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan?”

Saya cukup sering mendengar ini ketika saya memberi tahu orang-orang tentang pekerjaan saya dalam pengalaman pelanggan pemerintah. Saya mengerti persepsinya.

Tapi, teman-temanku, aku perlu memberitahumu sesuatu. Kami tidak bisa terlalu menyederhanakan situasi!

Kenyataannya adalah warga negara dan pelanggan pemerintah memiliki lebih banyak suara dan kekuatan dari sebelumnya, terutama dengan menjamurnya media sosial, obrolan, dan saluran digital lainnya. Mereka bisa:

• Mengadu kepada pejabat terpilih. Hal ini pada akhirnya menambah beban kerja agensi.

• Hubungi Inspektur Jenderal agensi jika mereka yakin telah mengalami manajemen yang buruk, penipuan, penyalahgunaan, atau pemborosan. Hal ini pada akhirnya menambah beban kerja agensi.

• Mulai badai api media sosial. Beberapa pemimpin sektor publik, atau karyawan mereka, ingin menjadi pusat dari itu.

Mengapa pengalaman pelanggan begitu penting bagi sektor publik?

Upaya pengalaman pelanggan (CX) berkembang di pemerintahan, sama seperti sektor swasta. Tetapi nuansa menyelesaikan pekerjaan berbeda di pemerintahan. Seringkali, pekerjaan didorong oleh mandat, aturan, undang-undang baru, dan rekomendasi inspektur.

Sebagai tanggapan, beberapa agensi menemukan jalan mereka ke beberapa tren dan teknologi yang tegang, juga menyentuh ranah transformasi digital. Dari tempat saya duduk, inilah tren yang menonjol yang saya yakin akan kita lihat lebih banyak di masa depan.

1. Agen semakin kreatif dengan cara mereka mengumpulkan umpan balik pelanggan.

Survei adalah cara klasik untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan. Kebanyakan orang memahami apa itu survei pelanggan. Mereka lebih mudah untuk diimplementasikan, terutama dengan bantuan teknologi.

Masalahnya, lebih sulit dari sebelumnya untuk membuat pelanggan menanggapi survei tersebut. Jadi agensi harus menemukan cara lain untuk memahami sentimen pelanggan, kapan dan di mana pelanggan memilih untuk mengekspresikannya, seperti di media sosial. Dialog digital terjadi sepanjang waktu di ruang itu.

Teknologi baru dapat mendengarkan lusinan saluran sosial dan blog sekaligus, dalam waktu nyata, terkadang dengan batasan yang lebih sedikit dan dengan kecepatan yang lebih cepat daripada survei.

Platform Sprinklr mendengarkan percakapan publik di lebih dari 30 saluran sosial, digital, dan perpesanan.

2. Mereka menerapkan umpan balik untuk mengelola risiko bisnis.

Para pemimpin pemerintahan saat ini memiliki beberapa pekerjaan besar: Mengelola risiko, menjaga pelanggan, menciptakan agensi yang efisien, dan memimpin perubahan.

Tetapi pelanggan pemerintah sering kali masuk ke dalam budaya di mana sulit untuk menyelesaikan sesuatu. Red tape, aturan, waktu tunggu yang lama, formulir yang berlebihan, komunikasi yang sarat jargon, dan proses yang memberatkan adalah sumber stres yang sering dibawa warga langsung ke media sosial.

Akibatnya, lembaga sekarang menghadapi risiko badai api media sosial, protes, dan main hakim sendiri digital. Penyebaran informasi yang salah secara online telah menjadi masalah dalam beberapa tahun terakhir juga. Hal ini menimbulkan risiko bagi lembaga dalam memenuhi tujuan misi mereka.

Teknologi baru dapat mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan di media sosial dan membantu agensi tetap terdepan dalam menghadapi risiko tersebut.

Misalnya, Biro Sensus AS menggunakan Sprinklr untuk mendengarkan informasi yang salah di bidang sosial dan menyesuaikan pesan bila perlu. Peringatan instan menandai masalah untuk hubungan masyarakat agensi dan pemimpin risiko, membantu mereka memenuhi tanggung jawab mereka.

3. CX pro menyadari bahwa visualisasi data sama pentingnya dengan data itu sendiri.

Ada lebih banyak minat dalam persepsi pelanggan sekarang daripada sebelumnya. Pemimpin CX Pemerintah sering kali perlu menyiapkan dan menyajikan data dan wawasan pelanggan kepada kolega, pemangku kepentingan terpilih, dewan penasihat, dan kelompok minat khusus.

Tetapi para eksekutif pemerintah ditarik ke seratus arah yang berbeda. Oleh karena itu, data harus langsung dapat dipahami. Visualisasi data adalah kuncinya. Visualisasi data adalah tentang membuat gambar, bagan, dan grafik dengan data.

Pemimpin CX beralih ke alat canggih yang membuatnya cepat dan mudah untuk melakukan ini karena mereka harus:

• Dapatkan perhatian rekan kerja yang sibuk.

• Menyiapkan laporan kinerja dengan cepat untuk pemangku kepentingan terpilih.

• Memicu percakapan yang bermakna tentang standar pengalaman pelanggan.

• Pimpin ulasan kinerja CX ke target dari waktu ke waktu.

• Membantu warga dan pemangku kepentingan memahami kinerja lembaga.

4. Agensi menemukan cara untuk merespons lebih cepat dan tersedia bagi pelanggan selama berjam-jam dalam sehari, melalui chatbot dan kecerdasan buatan.

Teknologi chatbot awal berjuang untuk memenuhi harapan pelanggan dan kebutuhan bisnis, dan sering gagal dalam memberikan pengalaman pelanggan yang otentik. Tapi, zaman telah berubah.

Chatbot bertenaga AI baru yang disematkan di aplikasi perpesanan, dan di platform media sosial seperti Facebook dan Twitter, memenuhi kebutuhan kenyamanan bagi warga dan pelanggan.

Itu berarti jawaban instan untuk pelanggan melalui pesan teks dan lebih sedikit orang yang menunggu jawaban di pusat kontak. Manfaatnya adalah:

• Menurunkan biaya pusat kontak.

• Agensi dapat merespons lebih banyak orang dengan lebih cepat selama berjam-jam dalam sehari.

• Cara untuk segera mempelajari apa yang paling dikhawatirkan warga.

Organisasi Kesehatan Dunia, misalnya, kini menanggapi pertanyaan pelanggan dan permintaan data tentang COVID-19 melalui Facebook Messenger menggunakan teknologi chatbot AI Sprinklr.

5. Agensi berinvestasi dalam alat yang mengurangi kompleksitas pekerjaan bagi karyawan sambil juga merampingkan komunikasi pelanggan.

Pegawai sektor publik sudah menghadapi kompleksitas yang sangat besar dalam pekerjaan mereka. Alat-alat yang diletakkan para pemimpin di depan mereka harus membersihkan penghalang jalan yang menghalangi karyawan menyelesaikan pekerjaan mereka dengan cara yang efisien.

Jika misi agensi Anda mencakup terhubung dengan publik dan berbagi informasi, misalnya, maka Anda mungkin berbagi konten di lebih banyak saluran daripada sebelumnya, mungkin dengan tim yang tersebar di berbagai wilayah.

NASA adalah salah satu organisasi tersebut. NASA memiliki ratusan akun media sosial dan pengelola media sosial yang tersebar di seluruh Amerika Serikat. Mereka juga memiliki mandat untuk berbagi informasi dan terhubung dengan publik. NASA bermitra dengan Sprinklr untuk menyatukan konten mereka dan pekerjaan manajer media sosial mereka. Itu mempercepat komunikasi tim dan mengeposkan persetujuan, meminimalkan kebingungan, dan meminimalkan penundaan dalam mendorong konten secara konsisten.

Menang-menang untuk karyawan dan pelanggan agensi.

Memilih alat yang tepat untuk pengalaman pelanggan

Profesional pengalaman pelanggan pemerintah dapat memiliki suara dan kursi di meja di luar dasar-dasar. Sangat penting untuk memahami teknologi yang tersedia, bagaimana teknologi dapat mendorong transformasi digital, digunakan untuk memenuhi tujuan dan mandat, sekaligus menyederhanakan kehidupan rekan kerja, pelanggan, dan pemangku kepentingan.