Mendorong Keterlibatan Pelanggan yang Cemerlang untuk QSR Melalui Kekuatan Teknologi Berbasis Lokasi

Di dunia digital pertama saat ini, kebanyakan dari kita menggunakan teknologi setiap hari—apakah itu untuk berbelanja, memesan penerbangan, mendengarkan musik, menonton film, atau bahkan makan. Dan sebagai akibat dari era reset digital yang diawali oleh pandemi, ekspektasi konsumen tentang seperti apa pengalaman digital itu dan bagaimana merek harus menggunakan teknologi untuk menyampaikan dan mengoptimalkannya tidak pernah setinggi ini. Itu terutama benar ketika datang ke industri seperti restoran cepat saji (QSR), di mana mendapatkan makanan atau meja Anda dengan mengklik tombol sekarang menjadi standar.

Untuk menggali bagaimana restoran dapat memenuhi harapan ini dan berhasil menyajikan pengalaman yang diinginkan pelanggan mereka, saya duduk bersama Nick Patrick, Pendiri dan CEO platform teknologi lokasi terkemuka Radar untuk percakapan mendalam. Inilah yang kami bicarakan:

Mengumpulkan Preferensi dan Umpan Balik Pengguna

Langkah pertama untuk menciptakan pengalaman brilian untuk industri apa pun adalah memastikan bahwa Anda memahami pelanggan Anda dan apa yang mereka cari dari merek di tempat Anda. Salah satu cara ampuh untuk melakukannya adalah dengan memanfaatkan jajak pendapat, kuis, pusat preferensi, formulir, survei, dan lainnya untuk mengumpulkan data pihak nol—yaitu, informasi yang dibagikan secara sukarela oleh anggota audiens Anda. Untuk merek QSR, mengumpulkan jenis data tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan mereka dapat menjadi langkah yang kuat ke arah yang benar, memungkinkan untuk lebih melibatkan audiens mereka dengan penawaran menu yang relevan dan menciptakan kesadaran tentang bahan utama dan sumber mereka.

Plus, pendekatan ini dapat membantu memastikan fleksibilitas dan relevansi penjangkauan Anda; Lagi pula, preferensi diet dapat berubah dari waktu ke waktu, jadi meminta umpan balik secara teratur dari konsumen akan mempermudah Anda menghindari pengiriman pesan yang tidak relevan atau mengganggu—misalnya, menawarkan diskon sandwich ayam kepada pelanggan vegan. Ini penting karena menurut survei McKinsey baru-baru ini, 25% konsumen mengatakan bahwa mereka telah membuat perubahan pada pola makan mereka selama tiga tahun terakhir untuk menyelaraskan dengan prioritas mereka seputar kesehatan dan keberlanjutan.

Mendukung Perjalanan Pemesanan dan Pasca Pembelian yang Luar Biasa

Pengalaman pengiriman dan penjemputan makanan yang mulus menjadi hal biasa selama pandemi dan tidak ada jalan untuk kembali. Tetapi sementara konsumen mengharapkan pembaruan responsif yang memberi mereka informasi tentang status setiap pesanan, banyak merek QSR berada di belakang kurva dalam hal teknologi, data, dan strategi yang diperlukan untuk mewujudkan visi ini. Tertinggal di area ini dapat menjadi kerugian kompetitif utama, mengarahkan konsumen untuk beralih ke agregator pihak ketiga seperti merek pengiriman makanan yang mampu membuat pengguna mendapat informasi dan terlibat selama proses pemesanan. Hal ini dapat mengurangi margin merek QSR dan memotong loyalitas pelanggan, yang berpotensi melemahkan bisnis mereka dalam jangka panjang.

Jadi, apa yang dapat dilakukan merek restoran untuk memastikan bahwa pelanggan mereka memesan langsung dari mereka, daripada memanfaatkan layanan pihak ketiga? Ada sejumlah strategi, tetapi semuanya mengharuskan perusahaan yang bersangkutan untuk meningkatkan pemahaman mereka tentang kebutuhan pelanggan mereka dan ingin memberikan pengalaman yang relevan dan tepat waktu—itu berarti memiliki pemahaman tentang apa yang mungkin dipesan oleh pelanggan tertentu, menyediakan mereka dengan rekomendasi yang dipersonalisasi yang memenuhi minat dan preferensi diet mereka, dan berkomunikasi dengan mereka selama perjalanan pemesanan dan pasca-pembelian pada tahap-tahap penting. Dengan memastikan bahwa Anda terhubung dengan pelanggan pada saat-saat kritis sepanjang pengalaman pemesanan mereka melalui deteksi lokasi dan keterlibatan pribadi secara real-time, Anda dapat menunjukkan nilai khusus yang dapat dibawa merek Anda ke hubungan pelanggan, mendorong loyalitas sejati.

Keterlibatan Real-Time Dan Pemasaran Berbasis Lokasi

Saat Anda membuat rencana untuk berkomunikasi secara efektif dengan audiens Anda, penting untuk tidak melupakan pertanyaan kunci—yaitu, apa yang sebenarnya diharapkan konsumen Anda? Berbicara sendiri, saya berharap bahwa restoran tempat saya memesan akan memberi tahu saya ketika pesanan saya sedang disiapkan, ketika pengemudi tiba dan meninggalkan restoran, dan ketika mereka sampai di rumah saya untuk mengantarkan makanan. Di sisi lain, ketika saya melakukan penjemputan, saya berharap restoran memahami di mana saya berada dalam kaitannya dengan lokasi saya mengambil dan kapan saya mungkin berada di restoran yang bersangkutan, mengingat potensi komplikasi dengan lalu lintas atau angkutan umum.

Itu mungkin terasa seperti sesuatu yang sulit. Tetapi dengan kemampuan data lokasi yang ditawarkan oleh Radar dan alat keterlibatan pelanggan yang dibangun ke dalam platform Braze, merek dapat dengan mulus memetakan pengalaman pemesanan dan pengambilan/pengiriman mereka dengan cara yang memuaskan pengguna akhir mereka. Data lokasi dapat memberi tahu merek seberapa jauh pelanggan tertentu, memungkinkan perkiraan yang lebih akurat dalam hal waktu pengambilan atau pengiriman, dan pesan yang dipicu dapat membuat pelanggan tersebut mengetahui perkembangan pesanan mereka.

Bahkan drive-thrus lambat dapat dioptimalkan dengan tumpukan teknologi yang tepat. Dalam keadaan di mana menu besar memperlambat pesanan drive-thru, misalnya, merek di ruang angkasa dapat mempercepat pesanan melalui saluran digital dengan menggunakan geofences untuk menargetkan pelanggan ketika mereka memasuki area di sekitar restoran dan kemudian memicu pesan yang menyoroti pilihan daftar item yang direkomendasikan berdasarkan pesanan sebelumnya. Merangkul kekuatan data lokasi dan keterlibatan pelanggan waktu nyata memungkinkan untuk memberikan pengalaman yang lebih cepat dan lebih baik bagi pelanggan hari demi hari dan pesanan demi pesanan.

Seperti yang dikatakan Nick Patrick, “Ekspektasi konsumen lebih tinggi dari sebelumnya, dan merek restoran terkemuka mengalahkan ekspektasi tersebut dengan lokasi. Bersama-sama, Radar dan Braze memperkuat pengiriman pesan 'tempat yang tepat, waktu yang tepat' dan pengalaman pribadi tanpa gesekan yang membuat pelanggan kembali lagi.”

Pikiran Akhir

Untuk melayani pelanggan QSR di lanskap digital-first yang semakin cepat saat ini, merek perlu berinvestasi dalam pengumpulan data yang cerdas, tumpukan teknologi pemasaran yang tepat, dan strategi yang mengutamakan pengalaman pelanggan. Tertarik untuk mempelajari lebih lanjut? Lihat webinar Braze/Radar, Mendorong Pendapatan dan Loyalitas Melalui Kecanggihan Teknologi Berbasis Lokasi.