Layanan Pelanggan Reaktif & Proaktif: Rahasia Untuk Mengalahkan Silent Churn

Penghentian pelanggan adalah titik lemah dari loyalitas pelanggan . Ini adalah pembunuh diam-diam yang merugikan bisnis Anda dalam hal pendapatan dan kepuasan pelanggan.

Dan dengan 66% pelanggan mengakhiri hubungan mereka dengan perusahaan karena pengalaman pelanggan yang buruk, menerapkan strategi layanan pelanggan yang baik menjadi lebih penting dari sebelumnya untuk membuat pelanggan Anda senang dan loyal.

Seperti yang dikatakan Jeff Bezos:

“ Kami melihat pelanggan kami sebagai tamu undangan ke sebuah pesta, dan kami adalah tuan rumahnya. Adalah tugas kami setiap hari untuk membuat setiap aspek penting dari pengalaman pelanggan sedikit lebih baik. ”

Dalam postingan blog ini, kami berfokus pada strategi layanan pelanggan yang reaktif dan proaktif - dua pendekatan yang dapat Anda gunakan untuk mencegah silent churn dan membuat pelanggan tetap terlibat sekaligus menghasilkan loyalitas. Baca terus untuk menemukan saus rahasia layanan pelanggan yang efektif!

Dukungan Pelanggan: Mendefinisikan Reaktif vs. Proaktif

Dukungan Pelanggan Reaktif

Dukungan pelanggan reaktif adalah ketika perusahaan menanggapi keluhan atau masalah pelanggan setelah itu terjadi. Jenis dukungan pelanggan ini terjadi ketika pelanggan menjangkau perusahaan melalui saluran tertentu, seperti email, widget panggilan , atau media sosial.

Misalnya, pelanggan menghubungi dukungan pelanggan H&M untuk melaporkan masalah dengan produk yang mereka terima. Perwakilan layanan pelanggan kemudian akan mengambil informasi pelanggan dan memecahkan masalah, memberikan solusi atau penggantian jika perlu.

Sumber

Proses ini reaktif karena pelanggan memulai interaksi, dan perusahaan menanggapi pertanyaan mereka.

Dukungan pelanggan reaktif meliputi:

• Menanggapi keluhan pelanggan
• Mengatasi masalah teknis
• Menyediakan dukungan pelanggan khusus
• Menangani pengembalian dana dan penukaran
• Tindak lanjut setelah pembelian

Dukungan Pelanggan Proaktif

Ketika sebuah perusahaan mengambil langkah-langkah untuk mencegah keluhan atau masalah pelanggan sebelum terjadi, itu disebut dukungan pelanggan proaktif. Jenis dukungan pelanggan ini terjadi ketika perusahaan menjangkau daripada pelanggan.

Misalnya, McAfee, sebuah perusahaan perangkat lunak antivirus, menggunakan data dan analitik pelanggan untuk mengidentifikasi kapan langganan pelanggan akan kedaluwarsa dan menghubungi pelanggan untuk menawarkan pembaruan atau peningkatan.

Sumber

Ini adalah contoh dukungan pelanggan proaktif karena perusahaan mengambil inisiatif untuk menjangkau pelanggan sebelum mereka memiliki kesempatan untuk membatalkan langganan mereka.

Jenis dukungan pelanggan ini meliputi:

• Menerapkan program umpan balik pelanggan
• Secara teratur memeriksa dengan pelanggan
• Memberikan pelatihan dan sumber daya
• Program retensi pelanggan
• Analitik prediktif

Keuntungan Menjadi Proaktif dalam Layanan Pelanggan

Berikut adalah beberapa contoh bagaimana perusahaan dapat bersikap proaktif terkait layanan pelanggan.

Meningkatkan loyalitas pelanggan

Saat Anda proaktif dalam layanan pelanggan, pada dasarnya Anda mengutamakan kebutuhan pelanggan. Anda mengantisipasi pertanyaan dan kekhawatiran mereka dan berupaya menyelesaikannya bahkan sebelum mereka sempat menghubungi Anda.

Pikirkan tentang ini: Tidakkah kita semua menghargai bagaimana Amazon selalu memberi tahu pelanggannya terlebih dahulu tentang kemungkinan penundaan?

Sumber :

Pendekatan proaktif ini menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menghargai bisnis mereka dan mendapatkan loyalitas dan kepercayaan mereka. Dan tidak mengherankan, 96% konsumen mengatakan bahwa layanan pelanggan sangat penting bagi mereka terkait loyalitas merek.

Tentu saja, bersikap proaktif dalam layanan pelanggan tidak berarti Anda harus sempurna. Tidak ada perusahaan yang kebal terhadap masalah atau keluhan sesekali. Namun dengan secara proaktif mengatasi masalah ini saat muncul, Anda dapat dengan cepat mengubah situasi negatif menjadi situasi positif .

Dan ketika pelanggan Anda melihat bahwa Anda bersedia bekerja ekstra untuk membuat mereka senang, kemungkinan besar mereka akan bertahan untuk jangka panjang.

Peningkatan penjualan

Anda dapat membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan Anda dan menunjukkan komitmen Anda terhadap kepuasan pelanggan dengan memberikan dukungan yang cepat, efisien, dan personal. Ini dapat menyebabkan lebih banyak pelanggan merasa percaya diri dengan merek Anda dan membeli darinya. Faktanya, 68% konsumen mengatakan bahwa mereka bersedia membayar lebih untuk produk dan layanan dari merek terkenal yang menawarkan pengalaman layanan pelanggan yang baik .

Selain itu, dengan secara aktif menjangkau pelanggan dan menawarkan dukungan yang dipersonalisasi, perusahaan juga dapat mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan dan menjual silang produk dan layanan.

Netflix adalah contoh sempurna untuk ini. Perusahaan menawarkan dukungan yang dipersonalisasi kepada pelanggannya dengan merekomendasikan konten yang disesuaikan dengan kebiasaan dan preferensi menonton setiap individu. Platform melacak acara dan film yang ditonton pengguna, serta riwayat pencarian dan peringkat mereka, untuk membuat rekomendasi yang dipersonalisasi.

Sumber

Pada saat yang sama, Netflix juga mengidentifikasi peluang untuk upselling dan cross-selling dengan menyarankan paket tingkat yang lebih tinggi kepada pengguna yang sering menggunakan banyak perangkat atau secara teratur menonton konten dalam definisi tinggi.

Kurangi beban tim dukungan pelanggan

Anda dapat secara proaktif mengidentifikasi dan mengatasi masalah pelanggan untuk mencegah masalah layanan pelanggan meningkat. Ini membantu mengurangi jumlah panggilan dan email yang diterima tim Anda, membuat pekerjaan mereka lebih mudah dan meluangkan waktu bagi mereka untuk membantu tugas lainnya.

Sumber

Selain itu, dengan mengatasi masalah sejak dini, Anda dapat menghindari kemungkinan ulasan negatif dan umpan balik dari pelanggan yang tidak puas dengan layanan yang mereka terima.

Tingkatkan Reputasi

Bukan rahasia lagi bahwa ulasan online dan umpan balik pelanggan dapat merusak reputasi perusahaan.

Reputasi yang kuat dapat menarik pelanggan baru dan membantu perusahaan mempertahankan basis pelanggan yang sudah ada. Sebaliknya, reputasi yang buruk dapat menghalangi pelanggan potensial untuk berbisnis dengan perusahaan.

Dukungan pelanggan yang proaktif dapat menjadi sangat penting dalam mempertahankan dan meningkatkan reputasi perusahaan. Menurut survei, 92% pelanggan memandang positif suatu merek setelah dihubungi secara proaktif.

Dengan mengantisipasi dan menangani masalah pelanggan sebelum menjadi masalah, dukungan pelanggan proaktif dapat membantu memastikan bahwa pelanggan memiliki pengalaman positif dengan perusahaan.

Selain itu, dengan menanggapi ulasan dan umpan balik negatif secara publik, dukungan pelanggan yang proaktif dapat membantu mengurangi kerusakan reputasi perusahaan.

Mengalahkan Silent Churn: Formula Kemenangan untuk Mempertahankan Pelanggan

Jika Anda seperti kebanyakan tim dukungan pelanggan, Anda mungkin reaktif. Anda menunggu pelanggan menghubungi Anda dengan masalah atau pertanyaan, dan kemudian Anda melakukan yang terbaik untuk menyelesaikannya secepat mungkin.

Tapi Anda tidak tahu bahwa pelanggan ingin Anda menjangkau mereka sebelum mereka melakukannya. Survei oleh Helplama menunjukkan bahwa 83% pelanggan mengatakan mereka ingin perusahaan menghubungi mereka secara proaktif untuk menyediakan layanan pelanggan.

Sumber

Oleh karena itu, kebutuhan untuk beralih dari dukungan pelanggan reaktif ke proaktif sangat mengkhawatirkan sehingga telah menjadi salah satu tujuan utama lebih dari setengah pemimpin layanan dan dukungan pelanggan pada tahun 2022.

Dengan beralih dari dukungan pelanggan reaktif ke proaktif, Anda dapat mengatasi potensi masalah sebelum menyebabkan churn dan ketidakpuasan di antara pelanggan Anda.

Berikut adalah beberapa cara untuk mengalahkan silent churn dengan beralih dari dukungan pelanggan reaktif ke proaktif:

1. Ambil umpan balik secara teratur

Pelanggan adalah sumber kehidupan bisnis apa pun, dan apa yang menurut mereka sangat penting untuk kesuksesan bisnis Anda.

Dengan mengumpulkan umpan balik secara berkala, Anda dapat memahami apa yang pelanggan rasakan tentang produk atau layanan Anda, memungkinkan Anda membuat perubahan yang dapat meningkatkan pengalaman mereka.

Namun, saat menerima umpan balik dari pelanggan Anda, perjelas tentang apa yang ingin Anda ketahui.

Ajukan pertanyaan spesifik untuk membantu Anda memahami pengalaman dan masalah pelanggan Anda. Kamu bisa tanya:

" Apa yang paling Anda sukai dari produk/layanan kami? "

" Apa yang dapat kami lakukan dengan lebih baik untuk meningkatkan pengalaman Anda? "

'' Bisakah Anda memberi tahu saya tentang kejadian tertentu ketika Anda merasa sangat senang atau tidak senang dengan layanan kami? ''

Selain itu, permudah pelanggan untuk memberikan umpan balik. Bersamaan dengan pertanyaan terbuka, Anda dapat menanyakan hal-hal seperti:

Pada skala 1 sampai 10, seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan bisnis kita kepada teman atau kolega?

Apakah layanan pelanggan kami memenuhi harapan Anda? Ya, Tidak, atau Netral

Terakhir, segera atasi masalah jika Anda melihat penurunan tingkat kepuasan.

2. Fokus pada peluang swalayan

Studi menunjukkan bahwa 81% pelanggan mencoba menangani sendiri masalah tersebut sebelum menghubungi agen dukungan.

Ketika pelanggan dapat menemukan jawaban atas pertanyaan mereka sendiri atau memecahkan masalah mereka sendiri, mereka merasa dihargai dan diperhatikan.

Pertimbangkan basis pengetahuan ini dari Facebook, misalnya. Ini dirancang untuk membantu pelanggan menemukan jawaban atas pertanyaan umum dan memecahkan masalah tanpa menghubungi dukungan pelanggan.

Sumber

Basis pengetahuan Facebook mencakup berbagai topik, seperti membuat akun, mengelola pengaturan privasi, dan melaporkan konten yang melanggar persyaratan layanan perusahaan.

Ini juga mencakup pertanyaan umum dan petunjuk langkah demi langkah, memudahkan pelanggan untuk menemukan informasi yang mereka butuhkan.

Demikian pula, portal swalayan dan chatbot bertenaga AI atau asisten virtual adalah opsi swalayan lain yang ditawarkan bisnis untuk membantu pelanggan dengan pertanyaan dan keraguan.

Peluang seperti ini tidak hanya meningkatkan efisiensi dan kenyamanan bagi pelanggan tetapi juga mengurangi biaya bisnis.

3. Hadiahi pelanggan Anda dengan penawaran

Menghargai pelanggan Anda dengan penawaran yang tidak dapat mereka tolak akan menunjukkan kepada mereka bahwa Anda berinvestasi dalam kepuasan mereka dan akan berusaha lebih keras untuk membuat mereka bahagia. Ketika pelanggan merasa dihargai, mereka cenderung bertahan.

Ada beberapa cara untuk menghargai pelanggan Anda, seperti:

Diskon: Tawarkan diskon pada produk atau layanan untuk mendorong bisnis berulang atau memikat pelanggan untuk mencoba produk atau layanan baru.

Program loyalitas: Terapkan program loyalitas yang memberi penghargaan kepada pelanggan untuk pembelian berulang atau merujuk teman dan keluarga.

Promosi khusus: Jalankan promosi khusus, seperti penawaran beli satu gratis satu, untuk mendorong penjualan selama periode lambat.

Penawaran yang dipersonalisasi: Gunakan data dan analitik untuk menargetkan segmen pelanggan tertentu dengan penawaran yang disesuaikan berdasarkan riwayat pembelian dan perilaku mereka sebelumnya.

Kartu hadiah atau voucher: Tawarkan kartu hadiah atau voucher kepada pelanggan sebagai hadiah atas kesetiaan mereka atau insentif untuk kembali ke toko atau situs web.

Akses ke acara atau pengalaman eksklusif: Tawarkan akses ke acara atau pengalaman eksklusif, seperti akses VIP ke konser atau acara toko khusus, sebagai hadiah bagi pelanggan.

Apa pun yang Anda lakukan, pastikan itu adalah sesuatu yang benar-benar bermanfaat bagi mereka dan tunjukkan bahwa Anda memperhatikan kebutuhan mereka.

4. Terima kesalahan Anda

Mari kita hadapi itu: kesalahan terjadi. Dan ketika itu terjadi, hal terbaik yang dapat Anda lakukan adalah menerimanya, belajar darinya, dan bekerja untuk mencegahnya terjadi lagi.

" Jangan memikirkan apa yang salah. Alih-alih, fokuslah pada apa yang harus dilakukan selanjutnya. Habiskan energi Anda untuk bergerak maju untuk menemukan jawabannya. " – Denis Waitley, Penulis dan Pembicara Motivasi

Dengan menerima kesalahan Anda dan mengambil langkah untuk memperbaikinya, Anda menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda berkomitmen untuk memberi mereka pengalaman terbaik — bahkan jika itu berarti berusaha lebih keras untuk memperbaikinya.

Hal ini tidak hanya akan meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga dapat membangun kepercayaan dengan mereka.

Sekarang bagaimana Anda melakukannya?

Pertama, akui kesalahannya dan ambil kepemilikannya. Pelanggan menghargai kejujuran dan akan lebih mungkin bekerja sama dengan Anda jika mereka merasa Anda jujur.

Selanjutnya, bekerja keras untuk membuat hal yang benar bagi pelanggan Anda.

Misalnya, jika Anda menemukan bug di perangkat lunak Anda, Anda dapat terbuka tentang hal itu kepada pelanggan Anda dan memberi tahu mereka apa masalahnya dan langkah-langkah yang Anda ambil untuk mengatasi masalah tersebut; seperti yang dilakukan Slack.

Tahun lalu, Slack mengalami gangguan layanan yang memengaruhi pengguna secara global, mencegah mereka memuat ruang kerja Slack, mengirim pesan, dan mengunggah file.

Perusahaan dengan cepat mengidentifikasi akar penyebab masalah, yang merupakan kegagalan database, dan bekerja untuk mengatasi masalah tersebut. Mereka terus memberi tahu pelanggan mereka tentang perkembangan masalah dan langkah-langkah yang mereka ambil untuk memperbaikinya melalui halaman status, Twitter, dan pemberitahuan email mereka.

Sumber

Perlu dicatat bahwa secara proaktif memberi tahu pelanggan tentang bug atau kesalahan dan segera memperbaikinya dapat membantu mempertahankan kepercayaan dan keyakinan pelanggan pada produk atau layanan perusahaan.

5. Dengarkan apa yang dikatakan pelanggan Anda

Pelanggan Anda adalah pendukung terbaik Anda —dan kritikus terburuk Anda. Lagi pula, 70% perjalanan pelanggan berhubungan dengan bagaimana perasaan pelanggan tentang pengalaman mereka dengan perusahaan Anda. Anda dapat mengetahui kebutuhan dan keinginan mereka dengan memantau apa yang mereka katakan tentang Anda di media sosial.

Mendengarkan pelanggan Anda akan membantu Anda mengidentifikasi sentimen negatif apa pun sejak dini, sehingga Anda dapat mengatasinya sebelum berubah menjadi sesuatu yang lebih besar. Ini juga merupakan cara yang bagus untuk tetap mengetahui kebutuhan dan masalah pelanggan sehingga Anda dapat mengatasinya secara proaktif.

Lihat tweet populer ini oleh Jetblue , misalnya:

Sumber

Saat pelanggan mengeluh tentang layanan pelanggan yang buruk yang ditawarkan oleh Jetblue, perusahaan cukup cepat memberi tahu pelanggan apa yang dapat dia lakukan di Twitter ketika saluran dukungan lain tidak berfungsi.

Dengan demikian, melacak penyebutan merek Anda di media sosial oleh pelanggan Anda adalah penting.

Jika tidak yakin harus mulai dari mana, coba siapkan Google Alerts untuk nama merek dan istilah produk utama Anda. Dengan begitu, Anda akan diberi tahu kapan saja seseorang menyebut Anda secara online.

Anda juga dapat menggunakan mendengarkan media sosial alat seperti Agorapulse , Hootsuite Insights , atau Mention untuk melacak percakapan online secara real-time.

Takeaway kunci

Layanan pelanggan yang proaktif adalah kunci untuk mengalahkan silent churn. Anda dapat mengatasi potensi masalah dengan menjangkau pelanggan sebelum mereka merasa frustrasi dan membatalkan layanan mereka. Dan dengan menawarkan pengalaman pelanggan yang luar biasa, Anda akan membuat mereka kembali lagi.

Dengan layanan pelanggan yang reaktif, Anda selalu selangkah di belakang. Anda terus-menerus mengejar ketinggalan saat pelanggan membatalkan layanan mereka atau meninggalkan ulasan negatif. Namun dengan layanan pelanggan yang proaktif, Anda dapat menjadi yang terdepan dan membuat pelanggan Anda senang dan setia selama bertahun-tahun yang akan datang.

Biografi Penulis: Joy D'Cruz adalah spesialis pemasaran konten yang bekerja dengan SaSHunt. Joy suka meneliti topik yang terkait dengan B2B dan SaaS. Di akhir pekan, dia suka menghabiskan waktu menonton YouTube.