12 Alasan Utama Layanan Pelanggan Yang Buruk Dan Cara Mengatasinya

Kelimpahan, ketersediaan, dan keragaman produk serupa terlihat jelas di pasar.

Hampir tidak ada pengaruh 'produk unik' yang dapat ditawarkan oleh sebuah merek dan bahkan jika memang demikian, memiliki keterbatasan.

Ada faktor yang berbeda karena pelanggan lebih suka atau memilih untuk membeli produk dari merek atau perusahaan tertentu.

Tetapi pembeda merek yang sebenarnya bagi pelanggan adalah –

• Bagaimana mereka diperlakukan?
• apa pengalaman pembelian mereka secara keseluruhan?
• Apa tanggung jawab perusahaan setelah Anda membeli produk?

Itu adalah pengalaman pelanggan mereka dengan merek sejak menemukannya hingga durasi penggunaan produk.

Tapi tetap saja, layanan pelanggan yang buruk adalah salah satu faktor utama kegagalan bisnis.

Berikut adalah alasan utama bagi pelanggan miskin yang dapat Anda retas dan temukan solusi untuk menghadapinya:

Seberapa Buruk Layanan Pelanggan Berdampak pada Perusahaan Anda?

Kehilangan Pelanggan Saat Ini

Jika pelanggan yang secara teratur membeli dari Anda secara konsisten mengalami pengalaman pembelian yang tidak menyenangkan, mereka tidak akan ragu untuk berbisnis dengan merek lain.

Pelanggan memang memiliki preferensi seperti pengurangan biaya, penawaran dan diskon, dan kualitas produk.

Itu juga yang mendorong keputusan pembelian mereka. Namun, layanan pelanggan adalah sesuatu yang tidak bisa mereka abaikan begitu saja.

Kemungkinan besar bahkan setelah satu pengalaman layanan pelanggan yang buruk, mereka akan mundur dan memberikan bisnis kepada pesaing Anda.

Keuntungan Berdarah

Dampak keseluruhan dari layanan pelanggan yang buruk pada perusahaan Anda adalah bencana dan membuat perusahaan Anda kehilangan keuntungan dari hari ke hari.

Anda akan melihat spiral ke bawah bergerak cepat yang mencegah perusahaan Anda dari cadangan sumber daya lebih lanjut untuk membayar persaingan.

Ini memberikan ketidakmampuan untuk terus membelanjakan lebih banyak dan lebih banyak lagi untuk meningkatkan bisnis karena semua keuntungan akan terkuras karena kehilangan pelanggan.

Pencitraan Merek Negatif

Setelah semakin banyak pelanggan mulai mengalami layanan pelanggan yang buruk di perusahaan Anda, Anda tidak dapat mengharapkan mereka untuk menyimpannya sendiri.

Mereka lebih cenderung berbicara di depan umum, meninggalkan ulasan negatif, mengoceh di media sosial, dan melakukan segala macam publisitas negatif.

Ini adalah branding negatif di mana bisnis Anda akan dicat dengan reputasi buruk dari layanan pelanggan yang buruk dan etos kerja yang tidak memadai.

Pencitraan merek negatif tidak hanya berdampak pada pelanggan Anda saat ini tetapi lebih pada pelanggan masa depan.

Setelah satu titik, menjadi sangat sulit untuk menghapus perusahaan Anda dari jejak kuat citra buruk.

Kehilangan Anggota Staf

Kurangnya pelatihan dan protokol layanan pelanggan yang efisien menciptakan inefisiensi pada karyawan dan hal-hal negatif di tempat kerja.

Mereka mulai berjuang untuk berusaha yang terbaik tetapi tanpa bimbingan atau strategi yang tepat di suatu tempat, itu menjadi sangat menantang.

Perasaan yang luar biasa ini sering membuat karyawan berhenti dari pekerjaan, kehilangan karyawan Anda.

Alasan Utama Layanan Pelanggan yang Buruk

Tidak Merekrut Orang yang Tepat

Biasanya, kualitas layanan pelanggan yang Anda tawarkan kepada pelanggan Anda sebagian besar tergantung pada kualitas orang yang Anda rekrut.

Dapat dimengerti karena ini adalah anggota staf Anda, tetapi berinteraksi dengan pelanggan Anda secara langsung.

Bahkan, di satu sisi, orang yang Anda pekerjakan untuk perusahaan Anda untuk berinteraksi dan terlibat dengan pelanggan adalah perwakilan dari merek Anda dan juga kesan pertama.

Merek yang tampaknya gagal dalam layanan pelanggan mereka juga ternyata tidak meluangkan waktu dan upaya yang cukup dalam proses perekrutan mereka.

Bagaimana Mengatasinya?

Memilih karyawan yang tepat untuk perusahaan Anda sangat penting untuk mengoptimalkan layanan pelanggan dan meningkatkan kualitasnya.

Pastikan Anda menyaring semua calon potensial Anda dengan sangat hati-hati untuk menghindari kesalahan ini.

Tentukan keahlian mereka dan lihat betapa pentingnya hal itu untuk tujuan perusahaan Anda. Juga, lihat kemampuan mereka untuk menangani pelanggan dalam berbagai situasi.

Penanganan Situasi yang Buruk

Kompetensi layanan pelanggan yang sangat baik tergantung pada kemampuan mereka menangani berbagai jenis situasi.

Mereka harus muncul di atas situasi tidak peduli seberapa buruk hal-hal yang terjadi pada perusahaan.

Menangani pelanggan dengan cara yang tidak bertentangan dengan mereka serta perusahaan bukanlah hal yang mudah.

Bagaimana Mengatasinya?

Selain itu, tugas mereka juga untuk meredakan situasi ekstrem seperti ketika pelanggan marah atau ada yang tidak beres di pihak perusahaan.

Sangat penting untuk meningkatkan keterampilan komunikasi dan kecerdasan emosional untuk menangani situasi seperti itu.

Jadi jika layanan pelanggan Anda kurang mampu atau terlatih dari itu, itu pasti akan menghambat kualitas layanan pelanggan.

Kurangnya Pelatihan Staf

Pelatihan karyawan Anda dapat menjadi alasan umum utama untuk layanan pelanggan yang buruk.

Perwakilan layanan pelanggan Anda adalah orang-orang yang berinteraksi langsung dengan pelanggan Anda.

Kurangnya pelatihan staf Anda hanya akan menyebabkan serangkaian kesalahan dalam interaksi pelanggan mereka.

Mereka tidak akan mampu menangani berbagai jenis pelanggan serta beragam situasi yang menuntut strategi dan keterampilan tertentu yang mereka miliki.

Inefisiensi staf Anda, kurangnya kompetensi dan keterampilan manajemen

Kesalahan mereka pada akhirnya akan memengaruhi reputasi merek Anda di antara target pelanggan di pasar.

Perusahaan Anda perlu memiliki semua informasi yang diperlukan mengenai merek, bisnis, operasi, produk, target, dan tujuan Anda.

Mereka harus dilengkapi dengan semua keterampilan dan sumber daya yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah pelanggan.

Pengalaman Layanan Pelanggan Telepon yang Sangat Buruk

Sebagian besar perusahaan terhubung ke pelanggan mereka atau pelanggan menjangkau perusahaan melalui telepon.

Pelanggan berharap diperlakukan dengan baik untuk panggilan telepon mereka mengenai pembelian yang mereka lakukan dan sekarang ketika mereka membutuhkan bantuan, itu harus diberikan kepada mereka.

Sebagian besar keluhan layanan pelanggan sering terbatas pada layanan pelanggan mimpi buruk di telepon.

Pelanggan juga lebih cenderung membentuk opini tentang perusahaan, dan produk mereka melalui bagaimana mereka diperlakukan atau apakah masalah mereka diselesaikan atau tidak melalui panggilan telepon.

Bagaimana Mengatasinya?

Banyak bisnis mengadopsi lebih banyak jalan berbeda untuk mengurangi masalah layanan pelanggan telepon.

Misalnya, obrolan langsung, perpesanan, dan email telah menjadi salah satu alternatif hebat untuk komunikasi layanan pelanggan.

Namun, perusahaan masih perlu memperbaiki dan mengkhususkan dukungan telepon mereka untuk pelanggan.

Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan membuat segmen khusus untuk jenis pelanggan yang berbeda, sehingga layanan pelanggan akan difokuskan untuk membantu hanya satu jenis pelanggan tertentu.

Kurangnya Empati Terhadap Pelanggan

Hal ini tercermin dalam pendekatan layanan pelanggan yang sangat mudah, terutama bagi pelanggan.

Apa yang terjadi adalah, setelah bekerja begitu lama dan melakukan hal yang sama dalam jangka waktu yang lama, sebagian besar karyawan menjadi acuh tak acuh terhadap pelanggan, dan masalah mereka.

Itu hanya menjadi masalah lain hari ini, dan itu sebenarnya, sangat alami.

Namun, jika anggota staf baru di perusahaan tidak berempati kepada pelanggan pada awalnya saja, hal itu dapat menyebabkan beberapa masalah serius.

Perusahaan perlu membawa karyawannya ke kursus pelatihan layanan pelanggan atau mengubah posisi.

Penting bagi bisnis untuk mengoptimalkan staf layanan pelanggan mereka dengan cara yang optimal dalam fungsinya.

Juga, lakukan banyak hal untuk membantu mereka memfokuskan kembali, meremajakan, dan bahkan lebih banyak insentif untuk unggul dalam pekerjaan mereka.

Beban Kerja yang Luar Biasa

Telah terlihat berkali-kali bahwa alasan di balik layanan pelanggan yang buruk bukanlah ketidakmampuan layanan pelanggan.

Melainkan perusahaan yang menempatkan terlalu banyak pekerjaan ke dalam sumber daya manusia yang terbatas untuk alasan yang berbeda.

Bisa jadi untuk menghemat uang untuk mempekerjakan lebih banyak staf atau hanya kurangnya kesadaran atau orang lain juga.

Tidak ada karyawan yang ingin bekerja terlalu keras, apalagi dengan gaji yang tidak sama. Anda tidak bisa hanya menambahkan lebih banyak jam ke jadwal mereka dan mengharapkan yang terbaik.

Tidak Percaya Pada Produk Atau Perusahaan

Alasan utama lainnya untuk layanan pelanggan yang buruk adalah kurangnya kepercayaan pada produk atau perusahaan.

Hal ini dapat disebabkan oleh banyak alasan di mana karyawan perusahaan Anda tidak dapat terhubung dengan administrasi atau nilai-nilai merek.

Kurangnya kepercayaan pada perusahaan atau produk ini sering disalahkan pada produk atau struktur perusahaan.

Rupanya banyak usaha kecil tidak merespon dengan baik situasi khusus ini. Alih-alih menangani dan menyelesaikan, mereka mengabaikannya.

Itu hanya memperburuk keadaan daripada sebelumnya yang memengaruhi efisiensi dan keyakinan inti dari anggota staf Anda.

Bagaimana Mengatasinya?

Ini selanjutnya berdampak pada upaya mereka terhadap kepuasan pelanggan, sehingga menjadi faktor layanan pelanggan yang buruk.

Apa yang seharusnya dilakukan oleh bisnis di sini adalah menjangkau karyawan ini, jujur ​​sepenuhnya kepada mereka, dan memahami akar penyebab masalahnya.

Kurangnya Pengetahuan Dalam Produk Atau Layanan

Tidak percaya pada produk atau layanan adalah satu hal tetapi tidak memiliki pengetahuan yang cukup atau diperlukan tentang produk atau layanan sangat tidak profesional.

Faktanya, memiliki perwakilan pelanggan yang merupakan 'perwakilan perusahaan dan bertanggung jawab atas hubungan pelanggan yang tidak mengetahui produk itu sendiri hanya akan mempermalukan merek.

Tidak hanya merusak reputasi tetapi juga memantapkan citra merek sebagai kesan tidak kompeten, tidak profesional, dan 'tidak cukup peduli' di benak pelanggan.

Kurangnya Menghormati Pelanggan

Tak perlu dikatakan bahwa pelanggan selalu perlu diperlakukan dengan penuh hormat, apa pun yang terjadi.

Penasihat layanan pelanggan berkomunikasi dengan pelanggan sepanjang hari, dan mereka kadang-kadang cenderung tergelincir dan menjadi teralihkan dari apa yang seharusnya mereka lakukan.

Ini juga bisa berupa frustrasi atau semacam emosi yang mereka proyeksikan dalam pekerjaan mereka.

Either way, itu sangat tidak profesional dan belum lagi, benar-benar bencana bagi branding atau reputasi perusahaan.

Seberapa banyak perwakilan memperhatikan pelanggan juga memungkinkan mereka untuk menentukan dan sering menilai kurangnya rasa hormat atau tidak hormat.

Bagaimana Mengatasinya?

Jadi langkah terbaik ke depan dalam kasus tersebut mungkin untuk mengurangi atau mengontrol eksposur ke minimum.

Cara lain untuk benar-benar tidak melelahkan karyawan Anda dan menghindari kejadian seperti itu adalah dengan memberi mereka istirahat sesekali dan diperlukan.

Mereka akan dapat mengisi ulang baterai mereka, menjadi segar kembali dan menjadi lebih produktif dan fokus untuk waktu yang lama.

Kurangnya Otonomi Diberikan Kepada Layanan Pelanggan

Salah satu alasan layanan pelanggan yang buruk juga bisa menjadi perasaan tidak berdaya pada anggota staf Anda karena kurangnya otonomi.

Ketika mereka tidak diberi kekuatan dan yurisdiksi yang cukup untuk membuat keputusan sendiri, itu membuat mereka sangat sedikit ruang untuk ditawarkan kepada pelanggan.

Ini telah terlihat terjadi pada banyak merek dan perusahaan eCommerce terkenal juga.

Staf layanan pelanggan ingin membantu pelanggan, membuat perbedaan dan menyelesaikan masalah mereka, tetapi untuk itu, mereka bahkan tidak memiliki wewenang untuk menggerakkan jarum.

Menjadi sangat membosankan dan membuat frustrasi ketika mereka tidak dapat membuat keputusan di tempat karena tangan mereka terikat.

Ini juga mengembangkan ketidakpuasan terhadap perusahaan dan akhirnya kurangnya loyalitas juga.

Bagaimana Mengatasinya?

Jadi bagi perusahaan, sangat penting bagi Anda untuk memberi pekerja garis depan wewenang untuk bertindak dan menyelesaikan masalah.

Strategi terbaik adalah menyesuaikan protokol layanan pelanggan Anda dan bahkan membuat pengecualian untuk situasi ekstrem atau unik.

Biarkan mereka melakukan pemecahan masalah berdasarkan kecerdasan dan manajemen sumber daya mereka sendiri.

Itu juga membuat mereka merasa penting dan bagian penting dari perusahaan, mendorong mereka untuk bekerja lebih keras lagi.

Apa yang Harus Dihindari Untuk Mencegah Layanan Pelanggan yang Buruk?

Anda tentu saja dapat menangani layanan pelanggan yang buruk, tetapi pendekatan terbaik adalah mencegah atau menghindarinya sejak awal.

Jadi, inilah hal-hal yang dapat Anda lakukan untuk menghindari untuk mencegah layanan pelanggan yang buruk di perusahaan Anda.

Permintaan Layanan Pelanggan yang Diabaikan

Salah satu kesalahan besar yang dilakukan oleh perusahaan adalah mengabaikan permintaan layanan pelanggan sama sekali.

Sebenarnya ini adalah kesalahan layanan pelanggan terburuk yang bisa dilakukan oleh sebuah bisnis.

Menurut Laporan Benchmark Layanan Pelanggan, 62% organisasi tidak menanggapi permintaan layanan pelanggan.

Bahkan 90% lebih tidak menginformasikan atau mengakui kepada pelanggan bahwa permintaan mereka telah diterima.

Ini seperti menggali kuburan untuk reputasi dan branding perusahaan Anda untuk jangka panjang.

Tidak heran, jika itu menjadi salah satu alasan mengapa sebagian besar perusahaan tidak unggul atau mencapai kesuksesan seperti yang mereka harapkan.

Waktu Tunggu yang Lama

Menunggu pelanggan dalam arti apa pun baik menahan telepon atau menunggu balasan email itu adalah mimpi buruk.

Terutama ketika mereka dalam kesulitan, membutuhkan bantuan teknis atau dukungan pelanggan segera.

Menurut Genesys State of Customer Experience Research, hampir setengah dari pelanggan hanya bersedia menunggu antara 1 hingga 3 menit.

30% dari mereka dapat menunggu antara 3 sampai 5 menit dan persentase yang sangat sedikit dari mereka akan menunggu lebih dari 5 menit.

Jadi untuk benar-benar mengoptimalkan pengalaman pelanggan Anda dan mencegah layanan pelanggan yang buruk, hal terbaik yang dapat Anda lakukan adalah mengurangi waktu tunggu serendah mungkin.

Kurangnya Masalah Etiket & Perilaku

Ini tentu saja salah satu faktor untuk layanan pelanggan yang buruk di mana interaksi negatif menyoroti reputasi merek.

Interaksi negatif dapat berasal dari perilaku layanan pelanggan yang buruk, beberapa perilaku buruk, atau kurangnya rasa hormat terhadap pelanggan.

Itu juga bisa menjadi sikap ramah dan tidak ramah yang membuat pelanggan percaya bahwa itu adalah pengalaman yang buruk dengan merek.

Pelanggan merasa layanan pelanggan menjadi kasar atau tidak membantu adalah yang paling menjengkelkan dan memainkan peran penting dalam mendorong pengalaman pelanggan yang buruk.

Jadi, pastikan Anda melatih layanan pelanggan Anda untuk bersikap sopan, suka menolong, sabar, terhormat, dan memiliki teknik lain untuk memikat mereka.

Pengetahuan yang Buruk

Menurut Microsoft, mereka melakukan penelitian di mana mereka menemukan bahwa hal yang paling membuat frustrasi konsumen adalah kurangnya pengetahuan dalam bantuan pelanggan mereka.

Ketika mereka menemukan layanan pelanggan atau karyawan yang berinteraksi kurang yakin dengan apa yang dia jual atau usulkan, sangat menjengkelkan untuk melanjutkan.

Hal ini tentunya menjadi salah satu hal yang dapat Anda optimalkan untuk mencegah layanan pelanggan yang buruk di perusahaan Anda.

Ketidakmampuan Untuk Menyelesaikan Masalah

Inti dari bantuan atau layanan pelanggan adalah untuk menyelesaikan masalah pelanggan saat mereka membutuhkannya.

Jadi jika pelanggan tidak menyelesaikan masalah mereka pada saat pertama kontaktor tidak dapat melakukannya sama sekali, itu menjadi titik sakit utama bagi pelanggan.

62% responden harus melalui berbagai upaya untuk berinteraksi dengan layanan pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka.

Ini adalah salah satu dari sepuluh masalah pelanggan yang paling serius mengenai layanan pelanggan sebuah perusahaan.

Sumber Tambahan