Bagaimana mengurangi pengurangan call center dengan pemberdayaan agen

Pengurangan pusat panggilan, juga disebut sebagai pergantian agen, adalah masalah layanan pelanggan global. Hanya 1 dari 3 perwakilan layanan pelanggan yang merasa terlibat dengan pusat kontak mereka; repetisi yang terlepas 84% ​​lebih mungkin untuk churn .

Untuk menambah kesengsaraan pengurangan call center yang ada, "pengunduran diri besar" yang sedang berlangsung hanya menambah masalah. Pada Februari 2022, lebih dari 50% karyawan AS terbuka untuk mengundurkan diri dari pekerjaan mereka untuk mencari kompensasi yang lebih baik, tunjangan karyawan, dan keseimbangan kehidupan kerja.

Sumber

Sementara pergantian agen yang moderat sangat penting untuk menjaga kumpulan sumber daya tetap segar dan menarik, pengurangan pusat kontak yang berlebihan dapat mengembalikan strategi dukungan Anda. Untuk mengontrol atrisi pusat panggilan, Anda harus terlebih dahulu mengidentifikasi dan mengatasi driver dan akar penyebabnya.

Apa saja penyebab signifikan dari penghentian call center?

Pengurangan call center hampir selalu dikaitkan dengan bagaimana agen merasa diperlakukan atau diberdayakan oleh majikan mereka. Berikut adalah beberapa alasan utama mengapa pengurangan call center lazim:

• Gaya manajemen yang buruk atau kurangnya budaya empati dalam organisasi.

• Melonjaknya volume tiket pelanggan yang mengakibatkan peningkatan beban kerja agen, kelelahan, dan sedikit atau tidak ada keseimbangan kehidupan kerja.

• Pelatihan agen yang kurang optimal serta alat dan teknologi yang sudah ketinggalan zaman membuat agen tidak dapat mendukung pelanggan.

• Perkembangan karir yang tidak jelas dan kurangnya pilihan yang beragam.

• Keamanan kerja yang rendah karena call center condong ke pekerja pertunjukan dan agen outsourcing dengan kontrak jangka pendek.

• Untuk mendorong lingkungan kerja yang lebih bahagia bagi agen pendukung, Anda memerlukan proses yang menyelesaikan tugas sehari-hari agen. Itu sebabnya organisasi harus menerapkan proses dan SOP (prosedur operasi standar) yang dapat diulang yang dapat diikuti agen untuk membuat pekerjaan mereka lebih produktif dan tidak membosankan.

Bagaimana pengurangan call center mempengaruhi bisnis Anda?

Pengurangan pusat panggilan memengaruhi hampir setiap bagian yang bergerak dan fungsi yang dihadapi pelanggan di setiap perusahaan. Berikut bagaimana pengurangan pusat panggilan dapat memengaruhi bisnis Anda:

• Pergantian agen meningkatkan biaya perekrutan dan kepegawaian dan mengurangi ROI pusat panggilan Anda.

• Ini mengurangi produktivitas agen karena ada begitu banyak "peserta didik" yang membutuhkan pengetahuan produk dan pelatihan operasional dari agen terampil.

• Karena agen baru mungkin tidak dapat menjawab pertanyaan pelanggan secara memadai, pengurangan pusat panggilan mengganggu pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Ini berdampak buruk pada KPI pusat kontak Anda, termasuk kecepatan transfer panggilan, resolusi kontak pertama, waktu antrian, waktu penanganan rata-rata, dan panjang panggilan.

• Pengurangan pusat panggilan menghabiskan moral tim secara keseluruhan dan meninggalkan persepsi negatif karyawan , yang akhirnya berkembang menjadi "tren keluar".

• Ini mengakibatkan hilangnya peluang untuk cross-selling dan upselling karena agen yang tidak berpengalaman tidak terlatih untuk mengenali sinyal pelanggan.

Singkatnya, pergantian agen dapat melumpuhkan kemampuan pusat panggilan untuk memberikan tingkat layanan yang dapat diterima — menciptakan pengalaman pelanggan yang negatif dan menempatkan tekanan besar pada agen yang tersisa.

9 Cara yang terbukti untuk mengurangi gesekan di pusat panggilan

Dengan semua fokus pada perekrutan talenta terbaik untuk pusat panggilan Anda, pelatihan agen mungkin mengambil kursi belakang. Dan pelatihan tidak dimaksudkan hanya untuk menjadikan agen Anda sebagai fasilitator teknis terbaik. Sama pentingnya untuk memperkenalkan karyawan baru dengan budaya Anda dan memberdayakan mereka dengan teknologi yang tepat untuk menyuarakan suara merek Anda. Pelatihan dan orientasi yang disengaja sangat membantu dalam menciptakan tim yang bersedia bekerja lebih keras untuk menyenangkan pelanggan Anda.

Berikut adalah beberapa langkah pemberdayaan agen yang dapat ditindaklanjuti yang dapat Anda ambil untuk mengurangi pengurangan call center di perusahaan Anda:

1. Pekerjakan agen untuk pola pikir, bukan hanya keahlian

Rekrutmen yang terencana dengan baik dapat meringankan masalah gesekan dini. Saat mengevaluasi pelamar, selain keterampilan teknis, perhatikan ciri-ciri perilaku berikut:

• Customer-centricity: kemampuan emosional untuk berpikir dan bertindak dari perspektif pelanggan

• Penanganan stres: kemampuan untuk tetap tenang selama masa stres dan menemukan solusi untuk mengurangi terulangnya skenario pelanggan yang membuat stres

• Collaborativeness: kesediaan untuk berkolaborasi dengan agen dan tim lain untuk mempermudah dukungan bagi semua orang, terutama pelanggan Anda.

2. Tetapkan ekspektasi kinerja dengan jelas

Setiap agen harus tahu apa yang diharapkan dari mereka. Buat dan jelaskan metrik pusat panggilan kepada agen Anda, sehingga mereka memahami apa yang harus diprioritaskan. Juga, diskusikan bagaimana kinerja mereka akan dilacak dan apa yang perlu mereka lakukan untuk berhasil. Saat mengukur kinerja agen, berikan umpan balik yang bermakna dan dapat ditindaklanjuti yang membantu mereka mengembangkan keterampilan mereka.

Terapkan sistem yang melacak kinerja agen secara real time sehingga supervisor dapat memberi mereka umpan balik terus menerus. Jangan lupa untuk memberi insentif kepada agen Anda untuk pekerjaan luar biasa yang mereka lakukan dan membuatnya menarik dengan lencana dan papan peringkat untuk sebagian besar FCR, tiket yang ditangani, dan peringkat CSAT.

Sementara metrik kualitatif seperti kepuasan pelanggan, kualitas kontak, dan FCR sangat penting, jika Anda terlalu menekankan hanya pada angka-angka ini, satu-satunya faktor pendorong agen Anda akan memenuhi SLA ini dengan biaya berapa pun. Menciptakan ruang bagi agen untuk memperlakukan setiap pelanggan dengan rasa ingin tahu dan kesabaran akan memungkinkan mereka untuk terhubung dengan pelanggan lebih baik dan membuat mereka merasa dihargai.

3. Memberdayakan agen untuk membuat keputusan tingkat individu secara mandiri

Berdayakan agen Anda untuk membuat keputusan penanganan pelanggan dengan keyakinan. Dengan mengizinkan agen Anda untuk membuat keputusan ini, Anda memberdayakan mereka untuk terhubung dan berempati dengan pelanggan dan menyenangkan mereka. Bagaimanapun, mereka adalah yang paling dekat dengan pelanggan Anda. Jika dilakukan dengan benar, ini akan membantu agen mengambil keputusan mereka dan menyelesaikan kasus demi kepentingan terbaik pelanggan dan perusahaan.

4. Bagan rencana pengembangan karir untuk agen Anda

Untuk pekerjaan penting yang mereka lakukan, agen mendapatkan sedikit atau tanpa bantuan dalam hal memajukan karir mereka. Sayangnya, manajer menghabiskan sedikit atau tidak ada waktu untuk mengajarkan keterampilan yang berfokus pada karir staf mereka. Hasil akhirnya: pengurangan call center.

Dukung tim Anda dengan membuat rencana pengembangan karir yang didorong oleh tujuan individu. Dalam beberapa kasus, tergantung pada kekuatan agen, Anda mungkin menyarankan jalur karir alternatif atau peran yang membantu mereka membangun pengalaman dukungan mereka.

Misalnya, fungsi manajemen akun dan kesuksesan produk dapat menjadi cocok secara progresif untuk aspirasi karir mereka, mengingat pengetahuan produk yang mereka kembangkan saat menangani pelanggan.

5. Kelola permintaan musim puncak dengan menyewa agen kontrak

Pekerjakan agen berdasarkan kontrak untuk menghindari membebani tenaga kerja Anda selama musim puncak.

Untuk agen baru, kembangkan SOP untuk dirujuk sebagai satu-satunya sumber kebenaran ketika mereka berada dalam situasi pelanggan yang bergejolak. Berdayakan agen Anda tentang cara menggunakan skrip dukungan saat situasi menuntutnya. Siapkan matriks untuk skenario khusus seperti eskalasi sehingga mereka tahu alur kerja apa yang harus diikuti tanpa kecemasan atau kepanikan.

6. Lengkapi agen dengan tips dan alat WFH

Salah satu cara untuk menyederhanakan kerja jarak jauh dan hibrida adalah dengan memanfaatkan solusi dukungan seluler sehingga agen Anda dapat mengelola kasus dari mana saja, kapan saja. Dengan menggunakannya, agen Anda dapat merespons tiket saat bepergian dan terus mengirimkan SLA mereka. Tidak hanya itu, supervisor dapat memantau antrian tiket dan kinerja agen dari kenyamanan rumah mereka.

Selanjutnya, Anda dapat mengotomatiskan tugas-tugas biasa dan kompleks yang menguras produktivitas agen Anda. Siapkan mekanisme perutean tiket, penjadwal, makro, dan alur kerja berbasis skenario untuk menempatkan tugas rutin pada pilot otomatis.

7. Menangkis panggilan berulang dengan layanan mandiri

Belokkan volume kontak pada saluran suara dengan memberikan opsi layanan mandiri kepada pelanggan Anda seperti:

8. Gunakan solusi layanan pelanggan yang menyatukan

Terapkan perangkat lunak yang memungkinkan agen Anda menyatukan percakapan pelanggan di semua saluran ke dalam satu platform. Jika agen Anda terlalu sibuk memperhatikan semua saluran dan pesan, mereka dapat melewatkan sinyal peringatan dari pelanggan yang kecewa — yang mungkin memutuskan untuk curhat di media sosial.

Solusi perawatan terpadu dapat membantu agen Anda memanfaatkan sentimen pelanggan di berbagai saluran sehingga Anda dapat mengelola krisis sebelum berdampak pada citra merek dan ROI Anda.

Saat mengevaluasi solusi dukungan pelanggan untuk pusat kontak Anda, pastikan mereka memiliki fungsionalitas yang didukung AI seperti perutean berbasis keterampilan , otomatisasi skenario, bantuan agen , dan respons cerdas – yang dapat membuat hidup agen Anda lebih mudah.

9. Pusatkan dukungan Anda dengan solusi manajemen tenaga kerja

Alat manajemen tenaga kerja yang kuat memastikan staf yang tepat di pusat panggilan Anda setiap saat, sehingga agen Anda tidak pernah merasa terlalu banyak bekerja. Dengan mempertimbangkan data volume panggilan historis, alat ini dapat memperkirakan jumlah sumber daya yang dibutuhkan kapan saja untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan. Ini juga akan memberi manajer pusat panggilan pandangan ujung ke ujung tentang tugas agen dengan dasbor waktu nyata yang komprehensif dan pembaruan kinerja.

Anda dapat memberikan pengalaman terbaik kepada agen Anda dengan membuat kelonggaran untuk jadwal waktu, liburan, dan komitmen pribadi pilihan mereka. Semua ini pada akhirnya akan mengarah pada keseimbangan kehidupan kerja dan moral agen yang lebih baik.

Manajer layanan pelanggan perlu turun tangan untuk mengurangi pengurangan pusat panggilan

Sebagai manajer layanan pelanggan, Anda memiliki kursi baris depan untuk menangani masalah gesekan agen dengan hati-hati dan empati. Pengurangan call center dapat diatasi jika manajer menerapkan perubahan transformatif pada tingkat orang, proses, dan teknologi:

• Kembangkan pola pikir yang mengutamakan pelanggan di agen Anda.

• Lengkapi agen Anda dengan alat dan keterampilan kerja jarak jauh.

• Berikan agen Anda banyak kesempatan untuk pengembangan pribadi dan profesional.

• Gunakan opsi dukungan otomatisasi dan swalayan untuk meringankan beban agen Anda.

• Mintalah umpan balik dari agen Anda untuk menciptakan lingkungan kerja yang kondusif.

Mulai uji coba gratis Modern Care Lite

Cari tahu bagaimana Sprinklr membantu bisnis memberikan pengalaman premium di 13+ saluran, menggunakan AI dasar sehingga Anda dapat mendengarkan, mengarahkan, menyelesaikan, dan mengukur — di seluruh pengalaman pelanggan.

MULAI UJI COBA GRATIS