Blog Personalisasi E-niaga
Diterbitkan: 2020-09-15 Pelanggan lama berkonversi 73,72% lebih sering dan membelanjakan AOV 16,15% lebih banyak daripada pelanggan baru.
Seperti yang akan kita lihat, mengurangi churn di eCommerce bergantung pada mendorong pembelian berulang. Kami melakukannya melalui keterlibatan kembali, pemasaran hubungan pelanggan, dan menawarkan penawaran yang menarik dan dipersonalisasi.
Untuk langsung beralih ke taktik, klik di sini. Jika tidak, mari kita mulai!
Kiat tentang Cara Mengukur Churn dengan Benar
Sayangnya, tidak ada cara konsensus untuk mengukur churn.
Dan, sebenarnya, cara "terbaik" untuk mengukur churn akan spesifik untuk perusahaan Anda. Setiap churn toko eCommerce akan bergantung pada bauran produk, industri, model bisnis, dan target pelanggan. Model bisnis berbasis langganan akan memiliki karakteristik yang berbeda dari toko tradisional.
Demikian juga, toko yang berfokus pada barang habis pakai akan memiliki frekuensi pembelian yang berbeda dibandingkan dengan toko furnitur.
Namun, ada praktik terbaik untuk mengukur churn.
Churn segmen: jangan mengandalkan satu metrik
Pelanggan Anda berperilaku berbeda sepanjang siklus hidup pelanggan. Dengan demikian, memiliki satu metrik campuran kurang mengungkapkan daripada yang mengukur retensi jangka pendek, menengah, dan panjang.
Berikut adalah beberapa kiat tentang cara mengelompokkan metrik churn Anda.
Gunakan pendapatan sebagai cara utama untuk mengukur churn
Prinsip panduan lain untuk mengukur churn adalah fokus pada pendapatan.
Cara default untuk mengukur churn adalah melalui jumlah pelanggan. Masuk akal. Ketika Anda memikirkan retensi, Anda berpikir tentang mempertahankan pelanggan.
Masalah dengan menggunakan pengguna adalah hasil biner. Entah pengguna dipertahankan, atau tidak.
Yang benar adalah, pendapatan dan keuntungan itu penting. Jika pelanggan "dipertahankan" tetapi hanya bernilai $5/tahun, retensi menjadi metrik yang menyesatkan.
Untuk sebagian besar toko eCommerce, laba atas investasi adalah KPI yang lebih kuat.
Menggunakan pendapatan sebagai metrik utama untuk churn memberi Anda wawasan tentang bagaimana upaya keterlibatan Anda yang lain diterjemahkan ke dalam pembelian.
Tentukan segmen "berisiko"
Tujuan dari pengukuran churn adalah untuk menguranginya.
Dan, meskipun kampanye menang-balik mutlak diperlukan, itu bukan satu-satunya alat yang Anda miliki. Sebagian besar strategi dan taktik retensi lebih efektif ketika pelanggan masih mau mendengarkan.
Di sinilah pemasaran database yang efektif masuk. Mampu mengidentifikasi segmen berisiko dan menyesuaikan kampanye tertentu untuk melibatkan kembali audiens ini adalah cara terbaik untuk mengurangi churn.
Cara menurunkan churn dengan strategi yang terbukti.
Setelah Anda memiliki metrik retensi dan churn, langkah selanjutnya adalah merancang strategi untuk menurunkan tingkat churn.
Sejujurnya, ada banyak pendekatan yang bisa berhasil. Berhasil memerangi churn di eCommerce benar-benar bermuara pada pembelian berulang.
Pada akhirnya, kesuksesan akan bergantung pada berapa banyak cara Anda memiliki izin untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda, dan kemampuan Anda untuk membuat penawaran yang menarik dan dipersonalisasi kepada mereka.
1. Tangkap lalu lintas dengan pop-up selamat datang
Mendapatkan izin untuk berkomunikasi dengan pelanggan adalah sumber utama churn rendah untuk toko eCommerce.
Pop-up dan penawaran selamat datang tetap menjadi taktik kinerja untuk mendapatkan izin.
Mengapa penawaran selamat datang bekerja dengan sangat baik?
Pertama, penawaran selamat datang mengakui bahwa pengunjung tidak memiliki hubungan dengan Anda. Toko e-niaga perlu bekerja untuk mengurangi risiko transaksi pertama, dan cara termudah untuk melakukannya adalah melalui penawaran.
Kedua, meskipun ada tawaran, kenyataannya sebagian besar lalu lintas yang Anda terima tidak akan dibeli pada kunjungan pertama.
Munculan selamat datang memberi Anda peluang di luar kampanye penargetan ulang untuk menindaklanjuti dan menutup kesepakatan.
Di atas, amarilis mengundang pengunjung pertama kali untuk "Bergabung dengan Tren" dan menerima diskon 15% untuk pesanan pertama mereka.
2. Buat kampanye penelusuran dan pengabaian keranjang yang efektif
Demikian juga, sebagian besar pelanggan baru dan yang kembali tidak akan berkonversi pada kunjungan berulang.
Seperti yang kami bagikan dalam panduan kami tentang pengabaian penelusuran,
Mengembangkan kampanye lanjutan, penelusuran, dan pengabaian keranjang sangat penting dalam memaksimalkan taktik lain dalam daftar ini, seperti program pasca-pembelian dan loyalitas.
Cara terbaik untuk menginterupsi jalan keluar adalah dengan memberikan nilai. Anda tidak perlu menawarkan diskon. Sebaliknya, pikirkan cara untuk meningkatkan pengalaman berbelanja seperti menyimpan keranjang mereka.
3. Siapkan kampanye email pengaktifan ulang lanjutan
Kampanye pengaktifan kembali hanyalah sebuah pesan untuk melibatkan kembali pelanggan yang tidak aktif.
Perhatikan bahwa kampanye pengaktifan ulang dapat dijalankan di seluruh saluran. Kami telah melihat kesuksesan di FB Messenger, pesan langsung di media sosial, dan pemberitahuan push.
Namun, email tetap menjadi saluran yang paling kuat untuk pengaktifan kembali pelanggan. (Untuk mengetahui alasannya, lihat analisis kami tentang statistik pemasaran email di sini.)
Kampanye Pengaktifan Kembali Lanjutan: Lihat bagaimana Barilliance menggabungkan data online dan offline, segmentasi otomatis, dan email perilaku yang dipicu untuk membuat kampanye pengaktifan ulang lanjutan. Minta demo di sini .
4. Rancang strategi pasca pembelian
Pelanggan paling terlibat dengan merek Anda segera setelah pembelian.
Mendefinisikan segmen ini, melalui analisis RFM atau teknik segmentasi perilaku lainnya, adalah langkah pertama.
Setelah Anda mengidentifikasi pembeli pertama kali, Anda ingin merancang strategi pasca pembelian. Tujuannya adalah untuk mendapatkan izin untuk komunikasi di masa mendatang dan penjualan berulang yang cepat.
Kami membahas bagaimana peri menggunakan kampanye pasca-pembelian mereka sebagai bagian dari strategi retensi mereka di sini.
Di bawah ini adalah email pertama mereka, dikirim setelah Anda menyelesaikan pembelian.
Di atas, elf menggunakan berbagai taktik retensi untuk mengurangi churn yang tertanam di email pasca pembelian mereka. Taktik termasuk insentif rujukan, undangan untuk bergabung dengan program loyalitas, dan berbagai penawaran seperti Pengiriman Gratis.
Perhatikan bagaimana mereka menggabungkan konfirmasi transaksi dan pelacakan pesanan dengan undangan untuk menghemat uang untuk pembelian di masa mendatang.
5. Buat urutan sambutan
Mengurangi churn tergantung pada komunikasi yang efektif.
Ini paling penting setelah mereka mendaftar.
Dalam panduan kami tentang cara membuat rangkaian email selamat datang yang menjual, kami menunjukkan bagaimana Sephora menggunakan urutan sambutan untuk mendaftarkan pelanggan ke program loyalitas dan mendorong penjualan di masa mendatang.
Di atas, Target mendorong pembelian berulang dengan penawaran musiman yang dimasukkan secara dinamis.
6. Perkaya program loyalitas Anda
Program loyalitas telah menjamur di seluruh toko eCommerce sebagai cara untuk mengurangi churn.
Faktanya, kedua contoh sebelumnya, elf dan Sephora, menggunakan program loyalitas untuk memacu pembelian berulang.
Kenyataannya, program loyalitas Anda akan bersaing dengan yang lain. Jadi, bagaimana Anda bisa membuat program Anda lebih disukai daripada orang lain?
Bagi saya, program loyalitas yang paling mengesankan adalah Keanggotaan Utama Amazon.
Anda dapat melihat betapa beragam dan luasnya keanggotaan Amazon Prime di sini. Faktanya, sangat bermanfaat untuk melihat bagaimana Amazon memadukan strategi omni-channel mereka ke dalam program loyalitas mereka.
Dan lebih dan lebih dan lebih.
Faktanya, melalui manfaat keanggotaan Prime membuatnya tampak seperti pilihan yang jelas. Dan, bagian terbaik untuk Amazon, adalah harga tinggi ($ 119/tahun) dan pengiriman gratis mendorong Anggota Utama untuk berbelanja di Amazon sesering mungkin.
Langkah selanjutnya
Mengurangi churn sangat penting untuk kesuksesan eCommerce.
Menurunkan churn bergantung pada kemampuan Anda untuk melibatkan kembali pelanggan. Manfaatkan teknologi personalisasi dan pesan terpicu untuk membuat penawaran kontekstual yang relevan.
Untuk melihat apakah Barilliance adalah mitra personalisasi yang tepat untuk Anda, minta demo di sini.