Apa itu Pelanggan Berulang dan Mengapa Mereka Menguntungkan?

Katakanlah Anda menyadari bahwa bisnis Anda tidak memperoleh pelanggan baru sebanyak yang Anda harapkan, dan Anda ingin hal itu berubah. Percaya atau tidak, salah satu cara paling berkelanjutan untuk meningkatkan biaya akuisisi pelanggan Anda adalah melalui retensi pelanggan. Kenyataannya adalah bahwa pelanggan yang sudah Anda miliki adalah yang paling menguntungkan, dan sepadan dengan waktu dan upaya Anda untuk mempertahankan mereka!

Sebelum Anda terlalu terburu-buru, izinkan kami menjelaskan. Jelas, akuisisi itu penting karena Anda tidak dapat memiliki pembeli berulang jika mereka tidak pernah melakukan pembelian pertama itu. Namun, masalahnya adalah rata-rata biaya akuisisi pelanggan telah meningkat dari $9 pada tahun 2013 menjadi $29 pada tahun 2022, meningkat sebesar 222%.

Meskipun akuisisi adalah langkah pertama yang penting dalam perjalanan pelanggan, memprioritaskannya terasa aneh jika Anda mempertimbangkan distribusi pendapatan Anda. Menurut data dari jaringan usaha kecil Smile.io yang luas, 41% dari pendapatan toko e-niaga dihasilkan hanya oleh 8% pelanggannya, dan 35% dihasilkan oleh 5% pelanggan teratas Anda. 5% ini terdiri dari pelanggan tetap Anda yang paling setia, memperjelas bahwa mereka sangat menguntungkan!

Dalam postingan ini, kita akan membahas statistik yang mengilustrasikan kekuatan pelanggan setia dan keuntungan yang mereka wakili. Statistik ini didasarkan pada angka sepanjang masa Smile Rewards dari sampel lebih dari 1,1 miliar pembeli dan 250 ribu merek e-niaga . Pada akhirnya, kami jamin Anda akan memiliki bukti yang Anda butuhkan untuk percaya bahwa pemasaran retensi layak ditambahkan ke kotak alat pemasaran Anda.

Apa itu Retensi Pelanggan, dan Mengapa Penting?

Retensi pelanggan menjaga pelanggan setia kepada Anda dari waktu ke waktu. Berinvestasi dalam retensi pelanggan adalah kunci untuk mencapai pertumbuhan bisnis jangka panjang.

Blog Smile.io Gabrielle Policella

5 alasan pelanggan tetap menguntungkan

1. Pelanggan berulang lebih cenderung berbelanja dengan Anda lagi dan lagi

Kami tahu apa yang Anda pikirkan—ini tampaknya cukup jelas. Lagi pula, pelanggan berulang, menurut definisi, adalah pengunjung situs yang telah melakukan setidaknya dua pembelian. Namun, yang menarik adalah pelanggan menjadi semakin cenderung membeli dari Anda lagi karena jumlah pembelian mereka meningkat.

Setelah satu pembelian, pelanggan memiliki peluang 27% untuk kembali ke toko Anda. Meskipun itu bukan tingkat pengembalian yang mengerikan, jika Anda dapat membuat pelanggan itu kembali dan melakukan pembelian kedua dan ketiga, mereka masing-masing memiliki peluang 49% dan 62% untuk melakukan pembelian lagi.

Anda mungkin bertanya-tanya bagaimana Anda dapat menginspirasi pelanggan Anda untuk melakukan pembelian kedua atau ketiga, dan triknya adalah berhati-hati dengan cara Anda membujuk mereka. Meskipun Anda mungkin langsung berpikir bahwa memberikan diskon pada pesanan berikutnya adalah cara yang bagus untuk membuat pelanggan kembali, Anda sebenarnya harus berhati-hati dengan taktik ini. Diskon memang efektif untuk mendapatkan pelanggan kembali, tetapi diskon hampir selalu menetapkan ekspektasi bagi pelanggan Anda yang mungkin tidak selalu dapat Anda penuhi.

Pelanggan yang menerima diskon mulai mengharapkan diskon setiap saat, menunggu hingga ada diskon untuk melakukan pembelian lagi, atau menggunakan peretasan seperti di atas untuk menguangkan diskon tambahan. Sebagai gantinya, sebaiknya gunakan alat retensi berkelanjutan seperti program loyalitas atau personalisasi untuk mendorong pelanggan kembali ke situs Anda.

2. Pelanggan tetap lebih mudah untuk menjual

Sementara tingkat konversi dalam e-niaga sangat fluktuatif dan bervariasi menurut industri, sebagian besar pakar memperkirakan bahwa tingkat konversi rata-rata berkisar antara 1% dan 3%.

Salah satu metrik retensi terpenting adalah tingkat pembelian berulang Anda atau persentase basis pelanggan Anda saat ini yang telah membeli setidaknya untuk kedua kalinya dalam setahun. Saat pelanggan bergabung dengan program loyalitas Anda, mereka menunjukkan niat untuk mengunjungi kembali toko Anda dan menjadi pelanggan tetap.

11 Metrik Retensi Utama yang Perlu Anda Ketahui

Untuk menjalankan strategi pemasaran retensi yang paling sukses, Anda harus dapat menghitung dan melacak metrik retensi utama ini dengan benar.

Blog Smile.io Kirsten Burkard

Demikian pula, dengan pelanggan tetap atau anggota program loyalitas, Anda harus berusaha lebih sedikit dalam pemasaran Anda karena mereka sudah menjadi bagian dari basis data Anda. Dengan cara ini Anda dapat mengirimi mereka kampanye email otomatis dan menghabiskan lebih sedikit untuk taktik konversi seperti penawaran gerobak yang ditinggalkan.

Seperti yang Anda lihat, pelanggan yang bergabung dengan program loyalitas Anda menghemat waktu dan uang untuk upaya pemasaran dan konversi.

3. Pelanggan berulang membelanjakan lebih banyak untuk setiap pembelian

Pelanggan berulang tidak hanya lebih sering berkonversi, tetapi mereka juga memiliki nilai pesanan rata-rata yang lebih tinggi daripada pembeli pertama kali. Ini berarti pelanggan berulang Anda membeli lebih banyak dari toko Anda dan lebih sering!

Jumlah pembelian sebelumnya dan berapa lama mereka menjadi pelanggan secara langsung memengaruhi berapa banyak yang dihabiskan pelanggan berulang.

Mari kita lihat faktor pertama yang memengaruhi jumlah pengeluaran pelanggan tetap–jumlah pembelian sebelumnya. Data Smile.io mengungkapkan bahwa rata-rata, 10% pelanggan teratas menghabiskan 2 kali lebih banyak per pesanan daripada 90% yang lebih rendah, dan 1% pelanggan teratas menghabiskan 2,5 kali lebih banyak daripada 99% yang lebih rendah.

Faktor penting berikutnya adalah berapa lama pelanggan telah berbelanja dengan Anda. Penelitian kami menunjukkan bahwa semakin lama pelanggan berbelanja dengan merek Anda, semakin tinggi nilai pesanan rata-rata mereka untuk sebagian besar industri. Misalnya, pembeli kecantikan dan kosmetik membeli 30% lebih banyak per pesanan setelah berbelanja dengan perusahaan selama 6 bulan dan 45% lebih banyak per pesanan setelah 36 bulan.

Seperti yang Anda lihat di atas, ada hasil serupa untuk sebagian besar kategori yang dipelajari. Jelas, pelanggan berulang memiliki nilai seumur hidup yang tinggi, yang berkontribusi pada nilai per pesanan yang lebih tinggi dari waktu ke waktu.

4. Pelanggan berulang membelanjakan lebih banyak pada waktu-waktu penting

Sebagian besar pedagang e-niaga menghasilkan sebagian besar pendapatan mereka selama satu musim yang sangat sibuk. Jika Anda menjual pakaian renang, Anda akan melihat lonjakan di bulan Maret atau April. Jika Anda menjual kostum, Anda akan melihat lonjakan di bulan Oktober. Meski begitu, waktu sibuk sebagian besar pedagang adalah antara Black Friday, Cyber ​​Monday, dan Natal.

Lonjakan penjualan berasal dari peningkatan permintaan yang mengarah ke lebih banyak pembeli potensial, dan dari orang yang membeli lebih banyak karena musim. Tapi berapa banyak lagi yang dibeli konsumen di musim sibuk?

Pada periode belanja liburan November dan Desember 2022, 38,4% dari semua pelanggan dengan pedagang Smile.io adalah pelanggan tetap, melakukan setidaknya pemesanan kedua mereka dengan merek tersebut. Artinya, Black Friday Cyber ​​Monday bukan hanya waktu yang tepat untuk mendapatkan pelanggan, tetapi juga waktu yang tepat untuk menarik pelanggan tetap Anda.

Cara Mempersiapkan Program Hadiah Anda untuk Black Friday Cyber ​​Monday

Black Friday Cyber ​​Monday (BFCM) adalah cara sempurna untuk mengunci pelanggan Anda selama setahun. Tapi bagaimana caranya? Dan bagaimana program loyalitas Anda berperan?

Blog Smile.io Tim Peckover

5. Konten buatan pengguna dari pelanggan tetap menguntungkan

Tidak hanya pelanggan berulang lebih berharga saat berbelanja, tetapi mereka juga memberi Anda beberapa potensi pemasaran yang besar. Pelanggan berulang memberi toko Anda peningkatan iklan dari mulut ke mulut melalui konten buatan pengguna yang diperoleh, yang hampir selalu dianggap sebagai jenis terbaik.

Di era digital saat ini, Anda akan kesulitan menemukan merek yang tidak memanfaatkan konten buatan pengguna. Ini bisa berupa postingan media sosial, konten video, ulasan online, atau apa pun yang dibuat pelanggan. Alasannya? UGC sangat menguntungkan.

Dengan peringkat konsumen UGC sebagai jenis konten paling tepercaya pada tahun 2023, ini adalah cara yang bagus untuk membangun hubungan yang autentik dengan konsumen Anda. Salah satu cara untuk memanfaatkan UGC adalah dengan memberi penghargaan kepada pelanggan dengan poin loyalitas karena meninggalkan ulasan di situs web Anda. Anda bahkan dapat menawarkan poin bonus untuk ulasan foto atau video karena 90% konsumen menyatakan bahwa video memengaruhi keputusan pembelian mereka.

Dengan 37% konsumen hanya memberikan ulasan untuk pengalaman positif dan hanya 7% meninggalkan ulasan negatif, Anda dapat mendorong pelanggan tetap Anda untuk memberikan ulasan positif. Jika pelanggan cukup puas untuk melakukan pembelian berulang, mereka telah mulai membangun loyalitas sejati dengan merek Anda. Ini adalah pelanggan yang tepat untuk meminta ulasan mengingat potensi keuntungan besar dari UGC positif.

20 Pakar Memprediksi Masa Depan E-niaga

Smile.io berbicara dengan 20 pakar ecommerce luar biasa yang merupakan pemasar, pendiri, dan pemilik bisnis tentang prediksi mereka untuk masa depan ecommerce.

Blog Smile.io Jonathan Roque

Pelanggan berulang itu penting

Meningkatkan profitabilitas toko Anda dimulai dengan pelanggan yang sudah Anda miliki. Pelanggan berulang tidak hanya akan menghabiskan lebih banyak di toko Anda lebih sering, tetapi mereka juga akan membantu memasarkan ke pelanggan baru menjadikan mereka alat akuisisi pelanggan yang kuat. Berfokus pada retensi pelanggan adalah langkah kunci untuk mendapatkan hasil maksimal dari pelanggan tetap Anda.

Catatan Editor: Posting ini awalnya diterbitkan pada 27 April 2015 dan diperbarui untuk akurasi dan kelengkapan pada 6 April 2023.