Cara Mempersonalisasi Pesan Anda untuk Pelanggan Berulang

Sangat mudah untuk melupakan bahwa pelanggan tetap belum tentu pelanggan setia. Ini adalah kesalahan umum yang dapat dihindari, – menganggap loyalitas pelanggan begitu saja.

Pemilik toko cenderung mengeluarkan terlalu banyak usaha untuk mendapatkan pelanggan baru, daripada mempertahankan pelanggan yang sudah mereka miliki. Namun, tujuannya tidak hanya untuk “mempertahankan pelanggan” melainkan membangun loyalitas.

Jangan salah paham, ini adalah kemenangan besar, mengubah pengunjung menjadi pelanggan, tetapi ini adalah langkah terakhir dari latihan membangun kepercayaan (fokus corong konversi) dan hanya langkah pertama yang penting dari latihan membangun loyalitas .

Inti dari artikel ini adalah untuk melihat lebih dari sekadar retensi pelanggan dan mengajukan pertanyaan tentang bagaimana mengubah mereka dari pelanggan tetap menjadi pendukung merek, – membangun loyalitas sepanjang waktu. Untuk mencapai hal ini, perlu untuk membangun kepercayaan yang telah diperoleh melalui penyelesaian saluran konversi untuk membangun program loyalitas progresif. Untuk melakukan hal ini Anda harus dapat mengukur loyalitas dan memiliki strategi untuk meningkatkan loyalitas.

Apa yang kita bicarakan di sini adalah membangun saluran loyalitas.

Saluran loyalitas diperlukan karena pelanggan tetap mungkin akan meninggalkan Anda untuk mendapatkan penawaran hebat di situs web lain. Tujuan dari saluran loyalitas adalah untuk membangun loyalitas terhadap merek Anda yang melawan “efek kesepakatan yang lebih baik” di tempat lain.

Corong konversi tidak cukup karena meskipun membangun kepercayaan dan loyalitas, corong konversi berakhir dengan pembelian dan tidak mempertimbangkan seluruh siklus hidup pelanggan selama berbulan-bulan, bertahun-tahun, dan puluhan tahun sedangkan corong loyalitas melakukannya.

Sama seperti corong konversi, loyalitas dapat dipecah menjadi beberapa tahap berbeda yang ditentukan oleh konversi mikro, jika Anda mau, dalam corong loyalitas. Tes yang lulus akan memicu level atau tahapan berikutnya di corong, dengan konten dan penawaran khusus untuk setiap level.

( Catatan: Apakah Anda ingin mempelajari cara menciptakan pengalaman berbelanja yang menyenangkan bagi setiap pelanggan? Klik di sini dan unduh eBuku gratis kami yang berisi lebih dari 70 halaman kiat dan praktik terbaik.)

Ada seperangkat KPI ( Sentimen Pelanggan, Kepuasan Pelanggan dan Skor Upaya Pelanggan)   yang dapat diukur yang dapat memberikan indikasi loyalitas, atau sebagai alternatif otomatis melalui aplikasi atau plugin di toko Shopify atau Woocommerce Anda yang disebut Conversific, fitur fantastis mereka mengidentifikasi pelanggan setia Anda di Shopify atau Woocommerce, dan menetapkan mereka sebagai peringkat loyalitas.

Selain itu, atau sebagai alternatif dan tentu saja, – lebih langsung Anda bisa bertanya kepada pelanggan Anda.

Sekali lagi ini dimungkinkan melalui alat dengan fitur survei/umpan balik seperti OptiMonk. Anda dapat mengajukan serangkaian pertanyaan pilihan ganda.

Setiap pertanyaan ketika dijawab menunjukkan tingkat loyalitas tertentu, ini jelas akan sesuai dengan tahap dalam "saluran loyalitas", memicu segmentasi individu berdasarkan jawaban mereka.

Manfaat menggunakan OptiMonk, yang merupakan alat pengoptimalan tingkat konversi, adalah setiap pertanyaan dapat diuji dan disempurnakan melalui pengujian AB dan variasi pemenang dapat diterapkan secara otomatis. Dalam kasus Loyalitas, rangkaian pertanyaan pilihan ganda tiga atau empat tahap adalah solusinya. Pastikan untuk menguji beberapa variasi dengan mempertimbangkan model bisnis Anda. Anda mungkin ingin memisahkan setiap pertanyaan ke dalam sembulannya sendiri ke AB setiap pertanyaan satu per satu dan memicu pertanyaan berikutnya berdasarkan penyelesaian pertanyaan pertama.

Penelitian telah dilakukan untuk mengembangkan pertanyaan untuk menentukan tingkat loyalitas sehingga kami memiliki tempat yang bagus untuk memulai dan mengembangkannya lebih lanjut.

Rangkaian pertanyaan pilihan ganda berikut adalah survei umpan balik yang dapat dibuat menggunakan formulir umpan balik hamparan sembulan multi-langkah menggunakan OptiMonk. Menggunakan Penargetan lanjutan, ini dapat digunakan untuk menargetkan grup konsumen mana pun asalkan data tersedia untuk membedakan mereka. Bidang khusus dapat digunakan untuk tujuan ini.

Cara Menentukan Tahap Loyalitas Funnel.

Survei Pertanyaan Pilihan Ganda tiga langkah.

Popup Multi-Langkah – Bagian 1: Skala Loyalitas Afektif

Manakah dari pernyataan ini yang paling mencerminkan pendapat Anda tentang merek kami.

1. Saya membeli merek ini karena saya sangat menyukainya
2. Saya senang membeli merek ini daripada merek lain
3. Saya suka merek kosmetik ini lebih dari merek lain
4. Saya merasa lebih terikat dengan merek ini daripada merek lain
5. Saya lebih tertarik dengan merek ini daripada merek lain.

Sementara banyak dari jawaban ini terdengar serupa, sebenarnya ini mewakili skala loyalitas, – dicoba dan diuji.

Bagian 2: Skala Loyalitas Konatif (niat)

1. Saya berniat untuk membeli merek ini di masa depan juga
2. Saya berniat untuk membeli produk lain dari merek ini

Bagian 3: Skala Loyalitas Aksi

1. Saya merekomendasikan merek ini kepada mereka yang meminta saran saya
2. Saya mengatakan hal-hal positif tentang merek ini kepada orang lain
3. Saya menganggap perusahaan ini sebagai pilihan pertama saya ketika saya ingin membeli produk kosmetik

Selain rangkaian 3 bagian pertanyaan yang tercantum di atas ada rangkaian pertanyaan ^ke- 4, namun hasil skala "Loyalitas Kognitif" ini tidak meyakinkan pada tes yang dilakukan sejauh ini. Namun, dengan pengujian AB, Anda mungkin menemukan kelompok pertanyaan ke-4 relevan dengan bisnis dan produk Anda (detailnya ada di unduhan di bawah).

Tentukan pertanyaan berdasarkan model bisnis Anda dan gunakan jawaban pilihan ganda ini untuk menyegmentasikan pelanggan untuk keterlibatan loyalitas lebih lanjut. Tugas Anda adalah menciptakan saluran loyalitas, memberikan pelanggan secara progresif. Kembangkan cara untuk meningkatkan loyalitas sesuai dengan tingkat loyalitas mereka seperti yang didefinisikan oleh jawaban mereka, beberapa ide yang ada di akhir artikel ini.

1. Dapatkan pertanyaan tentang meningkatkan layanan pelanggan.
2. Hadiahi pelanggan dengan diskon produk/layanan.
3. Jika pelanggan yang sudah ada tidak membeli produk tertentu (setelah menambahkannya ke keranjang belanja mereka) tanyakan alasannya (munculan umpan balik OptiMonk)
4. Ajukan pertanyaan tentang produk yang dibeli (email tindak lanjut) – ulasan.
5. Buat grup komunitas facebook dan undang pelanggan yang sudah ada – berikan diskon VIP.
6. Pertimbangkan kartu diskon kehidupan nyata. Mungkin mengirimkannya pada hari ulang tahun mereka.
7. Mengadopsi program afiliasi dan menghargai penjualan yang dirujuk.

OptiMonk menyediakan semua fitur yang diperlukan untuk menguji, mengembangkan, dan menyebarkan saluran loyalitas. Petakan pertanyaan pilihan ganda yang disesuaikan di atas dan gunakan jawaban yang disediakan untuk mengelompokkan pengguna ke dalam tahapan dalam corong loyalitas Anda. Salah satu opsi di sini adalah membuat halaman terima kasih memicu popup umpan balik kuesioner umpan balik singkat ini. Mungkin memberikan hadiah untuk penyelesaian, misalnya putaran gratis di Roda keberuntungan OptiMonk, di sini Anda dapat menambahkan kode diskon dengan jumlah yang bervariasi untuk meningkatkan pengalaman dan mendorong pembelian lebih lanjut.

Kami akan senang mendengar tentang apa yang menurut Anda berhasil dengan upaya membangun loyalitas Anda.