Cara Menanggapi Ulasan Di Google: Panduan Terakhir

Google adalah raja mesin pencari.

Dan orang-orang berkonsultasi dengan Google setiap hari ketika mereka mencari bisnis di pencarian lokal. Dan coba tebak apa yang cenderung mereka cari? Ulasan pelanggan!

Betul sekali. Ulasan Google adalah bagian penting dari pengalaman pelanggan untuk bisnis lokal. Mereka juga membantu calon pelanggan memutuskan apakah ini tempat yang tepat untuk menghabiskan uang dan waktu mereka. Itu berarti bahwa menanggapi ulasan online Anda dapat membuat semua perbedaan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan juga.

Menanggapi ulasan Anda di situs ulasan mana pun (Yelp, TripAdvisor, media sosial) tetapi terutama di Google Bisnisku adalah bagian penting dari strategi manajemen reputasi.

Dan membalas umpan balik pelanggan terkadang bisa sedikit menantang, itulah sebabnya kami membuat postingan ini. Tujuan kami adalah membantu Anda menghindari kesalahan yang dapat merusak reputasi Anda di mata pelanggan yang tidak puas. Baca terus untuk mempelajari hal-hal penting yang akan membuat respons menjadi mudah dan efektif.

Mengapa menanggapi ulasan Google?

Banyak orang membentuk kesan pertama mereka tentang bisnis di internet berdasarkan halaman ulasannya – sangat memperhatikan (jika) dan cara mereka merespons.

Menanggapi ulasan menunjukkan dedikasi dalam menyediakan layanan pelanggan yang akan membantu meningkatkan reputasi online maupun offline dan mendatangkan prospek baru ke toko Anda. Ini akan bekerja sangat baik untuk reputasi online Anda.

Pelanggan memiliki harapan bahwa suara mereka akan didengar dari pemilik bisnis atau seseorang yang bertanggung jawab.

Anda sudah tahu bahwa orang sering menggunakan mesin pencari untuk menemukan bisnis besar dan kecil. Dan nama bisnis yang paling disukai mendapat peringkat lebih tinggi di SERP dan Google Maps.

Ini karena Google bergantung pada faktor-faktor seperti kepercayaan dan kualitas layanan untuk memberikan hasil yang dapat diandalkan untuk kueri pelanggan, jadi masuk akal jika hal yang sama ini akan membantu bisnis Anda dengan upaya SEO lokal dan peringkat yang lebih tinggi juga.

Bagaimana cara menanggapi ulasan Google dari desktop?

Sebelum kita masuk lebih dalam ke bagian teknis, saya sarankan Anda untuk mengaktifkan notifikasi sehingga Anda akan diberi tahu setiap kali seseorang meninggalkan Anda ulasan.

Anda dapat menanggapi ulasan Google dengan mengikuti langkah-langkah berikut:

1. Masuk ke profil bisnis Google Anda (Anda dapat menggunakan business.google.com untuk menavigasi ke cantuman bisnis Anda)
2. Buka tab 'Ulasan' di menu sebelah kiri Anda
3. Temukan ulasan bisnis yang ingin Anda tanggapi
4. Klik 'Balas'
5. Tulis tanggapan ulasan Anda dan klik 'Poskan balasan'

Itu dia!

Bagaimana cara menanggapi ulasan Google dari ponsel Anda?

Sering kali Anda sedang dalam perjalanan dan menanggapi ulasan dapat dikesampingkan sebentar. Dan kemudian Anda akan benar-benar melupakannya. Untuk menghindari menimbulkan pengalaman negatif bagi pelanggan Anda, Anda dapat merespons dari perangkat seluler Anda. Dan inilah caranya.

1. Masuk ke akun Google Bisnisku (Anda dapat menggunakan aplikasi Google Bisnisku)
2. Gulir ke bawah ke bagian Ulasan di beranda dan klik 'Kelola ulasan'
3. Temukan ulasan yang ingin Anda tanggapi
4. Klik 'Balas'
5. Tulis tanggapan Anda dan klik 'Poskan balasan'

Sekarang, pelanggan Anda akan mendapatkan pemberitahuan bahwa Anda telah menanggapi ulasan mereka.

Bagaimana menanggapi ulasan positif?

Ini adalah saat yang paling menyenangkan – ketika Anda menerima umpan balik positif untuk pekerjaan Anda!

Ketika pelanggan diberikan pengalaman yang luar biasa, mereka cenderung tidak hanya mempercayai bisnis tersebut tetapi juga merekomendasikannya di media sosial.

Anda ingin mempertahankan pelanggan Anda yang bahagia, bukan?

Jadi, mari kita bicara tentang cara memastikan klien yang puas itu merasa diperhatikan dengan menanggapi dengan baik ketika mereka mengatakan sesuatu yang baik.

1. Personalisasi tanggapan Anda – Penting untuk menjaga tanggapan pribadi. Anda dapat melakukan ini hanya dengan menyebutkan nama pelanggan, memberi tahu mereka bahwa umpan balik mereka dianggap serius dan bahwa Anda tidak hanya menyalin/menempelkan apa yang telah mereka tulis tetapi benar-benar peduli untuk mendengarnya.
2. Tanggapi tepat waktu – Penting untuk bersikap responsif ketika pelanggan memberikan umpan balik tentang perusahaan Anda. Ini akan menunjukkan kepada mereka bahwa Anda peduli dan itu akan membuat pengalaman mereka jauh lebih baik! Jangan lama-lama responnya!
3. Ikuti getaran pengulas – Anda perlu melanjutkan antusiasme yang dimiliki pelanggan Anda terhadap produk mereka, mempertahankan tingkat kegembiraan yang sama. Jika mereka menguraikan pengalaman mereka, jangan hanya singkat dan manis – bersemangatlah dengan antusiasme itu!

Contoh tanggapan ulasan positif

Menemukan jawaban yang tepat setiap kali Anda menerima ulasan yang bagus dapat memakan waktu. Itulah mengapa praktik yang baik untuk memiliki beberapa templat respons dengan tangan Anda.

Periksa template tanggapan ulasan positif ini untuk membantu Anda dalam prosesnya.

Berikut adalah salah satu contoh yang dapat Anda salin dan gunakan segera.

Terima kasih atas kata-kata baik Anda [Nama Pelanggan],

Saya senang mendengar bahwa [Nama Bisnis] adalah tempat yang bagus untuk menginap!
Kami selalu senang ketika pelanggan kami mendapatkan kesempatan untuk merasakan apa artinya menjadi bagian dari [Nama Bisnis] dan berterima kasih atas tanggapan Anda tentang [Nama Karyawan], yang merupakan anggota penting dari tim kami. Kami akan memastikan dia melihat ulasan ini sehingga dia tahu betapa berartinya usahanya bagi Anda!

[Nama Pelanggan], terima kasih atas tanggapan Anda!

Kami senang mendengar tentang item menu favorit pelanggan kami dan kami senang mendengar bahwa Anda menikmati [Produk/Layanan]. Kami bangga mendapatkan bahan-bahan berkualitas tinggi dari pertanian lokal bila memungkinkan, jadi senang mengetahui bahwa Anda dapat merasakan perbedaan dalam makanan kami. Sepertinya Anda memiliki pemahaman yang baik tentang apa yang membuat sayap kami begitu istimewa – kami juga akan menyampaikan informasi ini kepada tim dapur!

Bagaimana menanggapi ulasan negatif?

Tidak ada yang menyukai ulasan buruk tetapi Anda akan mendapatkan beberapa umpan balik negatif.

Tapi itu bukan akhir dunia. Jika Anda tahu cara mengelola ulasan negatif, Anda bisa mendapatkan pengalaman yang baik!

Itulah mengapa menanggapi ulasan negatif Google harus menjadi daftar prioritas manajemen ulasan Anda.

Inilah cara Anda harus merespons:

1. Tetap tenang – Jangan tersinggung. Cobalah untuk memahami mengapa hal buruk terjadi dan mengapa pelanggan Anda kecewa, sehingga Anda dapat memperbaikinya.
2. Personalisasikan – Personalisasi sangat penting dalam hal tanggapan ulasan negatif. Ini akan membuat pelanggan Anda tahu bahwa di belakang bisnis Anda berdiri orang yang nyata dan bukan hanya robot yang tidak peduli.
3. Minta maaf & bersimpati – Bertanggung jawab atas apa yang terjadi. Biarkan pelanggan Anda tahu bahwa Anda menyesal atas pengalaman buruk mereka dan Anda mengerti mengapa mereka merasakan hal itu.
4. Cobalah untuk memperbaikinya – Meminta maaf tanpa mengubah perilaku Anda tidak ada artinya, ingat? Jadi menawarkan untuk membuat hal-hal yang benar. Tanyakan orang yang telah memberi Anda umpan balik apa yang dapat dilakukan agar mereka merasa lebih baik dan mari kita mulai dari sana. Mintalah nomor telepon mereka atau informasi kontak lainnya dan coba selesaikan masalah secara offline.

Contoh tanggapan ulasan negatif

Saya tahu betapa sulitnya menemukan jawaban yang tepat. Itulah mengapa kami menyiapkan template tanggapan ulasan buruk ini sehingga Anda dapat menggunakannya dan membuktikan bahwa perusahaan Anda peduli untuk mempertahankan standar yang tinggi.

Terima kasih atas umpan baliknya [Nama Pelanggan].
Saya menyesal mendengar tentang pengalaman Anda dan kami akan memeriksanya. Kami biasanya tidak menolak orang, jadi sepertinya Anda mungkin ditolak secara tidak sengaja atau dalam keadaan yang tidak biasa.
Silakan email saya di: [Alamat Email] dengan rincian lebih lanjut dan kami akan menyelidiki apa yang terjadi dan memastikan itu tidak terjadi lagi di masa mendatang!

[Nama Pelanggan], saya menyesal mendengar bahwa pengalaman Anda di [Bisnis] kami kurang memuaskan. Kami selalu berupaya meningkatkan aspek layanan pelanggan dari bisnis kami dan berkomitmen untuk menyediakan lingkungan yang positif bagi semua pelanggan.
Saya pasti akan menyampaikan umpan balik Anda tentang staf meja depan [Nama Bisnis] kepada mereka sehingga mereka dapat melakukan yang terbaik di masa mendatang. Terima kasih telah memberi tahu kami apa yang terjadi selama kunjungan Anda – kami menghargainya!

Bagaimana cara menangani ulasan palsu?

Terkadang, bisnis dapat menghadapi beberapa ulasan yang mencurigakan secara online.

Tidak peduli apakah itu positif atau negatif, ulasan palsu dapat sangat merusak reputasi merek Anda. Meskipun sulit untuk diperhatikan, ada beberapa indikator yang sering menunjukkannya:

• Biasanya, mereka sangat negatif atau sangat positif
• Kurang detail
• Mereka memiliki riwayat ulasan jerawatan
• Mereka menggunakan frasa yang sama di banyak ulasan

Google tidak tahu siapa pelanggan Anda yang sebenarnya dan sangat sulit untuk membuktikan identitas seseorang.

Anda dapat menandai ulasan tersebut, yang akan membawa Anda melalui proses pengisian informasi. setelah itu, Google mengamati tetapi juga mempertimbangkan apakah komentar tersebut melanggar kebijakan mereka atau tidak - membuktikan tanpa keraguan mengapa pernyataan khusus ini harus dihapus dari pandangan publik. Setelah diputuskan, Anda akan diberi tahu.

Sementara itu, Anda dapat menanggapi ulasan Google palsu dan sedikit memberi tahu pengulas palsu bahwa Anda mengetahui situasinya. Anda dapat menggunakan templat ini:

Hai, [Nama Pelanggan Palsu],
Kami menangani masalah ini dengan sangat serius. Sayangnya, kami tidak memiliki catatan atau ingatan tentang pengalaman Anda bersama kami, kami juga tidak dapat memverifikasi apa pun tentang identitas Anda dari nama Anda di catatan kami.
Jika Anda telah berbisnis dengan kami, kami ingin menyelidiki masalah ini lebih lanjut. Silakan hubungi [Nama Manajer] segera di [Email/Nomor Telepon] agar kami dapat mengatasi masalah ini.

Bagaimana cara menanggapi ulasan Google dengan perangkat lunak pihak ketiga?

Untuk mempermudah proses, kami merancang EmbedReviews – platform pengelolaan ulasan yang terintegrasi langsung dengan Google.

Itu berarti Anda akan dapat mengelola dan menanggapi ulasan Google Anda langsung dari platform dan melakukan semua pengelolaan dari satu dasbor.

Anda dapat memilih setiap ulasan Google yang ingin Anda tanggapi, menyalin template yang ingin Anda gunakan, mempersonalisasikannya, dan hanya itu – Anda sudah mendapat tanggapan! Sederhana dan mudah tanpa kesulitan untuk masuk dan keluar dari akun GMB Anda.

Ikuti saja langkah-langkah ini:

1. Masuk ke EmbedReviews atau mulai uji coba gratis jika Anda pengguna baru
2. Hubungkan akun Google Bisnisku Anda ke platform
3. Buka tab 'Semua Ulasan' di menu sebelah kiri
4. Klik opsi 'Tanggapi' di sebelah setiap ulasan Google
5. Tulis tanggapan Anda dan klik 'Kirim Pesan'

Sekarang tanggapan Anda akan otomatis muncul sebagai tanggapan atas ulasan di profil Google Bisnisku milik Anda.

Lihatlah bagaimana penanggap ulasan dalam platform terlihat.

Kesimpulan

Perlu dicatat bahwa, pada akhirnya memiliki ulasan Google yang baik dan buruk tidak terlihat begitu buruk.

Memiliki campuran layanan pelanggan yang hebat dari pelanggan Anda yang puas dengan umpan balik online yang kurang baik untuk mereka dapat menguntungkan Anda karena ini menunjukkan bahwa Anda benar-benar bisnis yang otentik.

Pada akhirnya, hal yang harus dilakukan adalah menanggapi kedua jenis ulasan dan menjaga citra bisnis berorientasi pelanggan yang lebih mementingkan uang.