Menanggapi Ulasan – Baik, Buruk, dan Jelek

Terakhir Diperbarui pada 10 Oktober 2019

Ulasan adalah aspek yang sangat penting dari bisnis apa pun saat ini. Menyadari bagaimana bisnis seseorang dirasakan oleh pelanggan Anda hanyalah salah satu aspek dari sistem peninjauan. Aspek utama dari sistem peninjauan adalah untuk melihat apa yang akan dilihat oleh calon pelanggan. Anda ingin memastikan bahwa bisnis Anda dilihat dengan cara terbaik. Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan mengambil pendekatan aktif terhadap ulasan yang dialami bisnis Anda.

3 Jenis Ulasan yang Harus Anda Harapkan

Ketika berbicara tentang ulasan, Anda akan menemukan tiga jenis ulasan utama. Anda akan mendapatkan ulasan yang bagus, yang dapat berkisar dari 3 hingga 5 bintang dan akan memberikan beberapa umpan balik yang luar biasa dalam banyak kasus. Terkadang orang tidak akan banyak bicara dan tidak apa-apa. Anda akan mendapatkan ulasan buruk, yang dapat berkisar dari 1 hingga 3 bintang dan juga akan memberikan beberapa umpan balik, meskipun tidak dalam bentuk yang menyanjung. Tidak apa-apa, itu berguna juga. Jenis review yang terakhir adalah review jelek. Ulasan ini adalah ranjau darat yang dapat sangat merugikan Anda atau bisnis Anda jika tidak ditangani dengan benar. Untungnya, ini tidak terlalu umum dalam banyak kasus.

1. Ulasan Bagus

Ulasan yang bagus cukup mudah ditangani karena tidak ada hal buruk di sana. Jika Anda memiliki pilihan, sebaiknya pastikan untuk berterima kasih kepada pengulas karena telah meluangkan waktu untuk meninjau bisnis Anda. Lagi pula, jika mereka bersedia meluangkan waktu, Anda juga harus. Tidak hanya pelanggan tersebut yang akan menghargainya, calon pelanggan Anda akan melihat bahwa Anda menghargai ulasan mereka.

Selain itu, Anda mungkin mendapatkan beberapa umpan balik yang baik dari ulasan yang baik tersebut. Mungkin Anda akan menemukan bahwa produk atau layanan tertentu mengumpulkan banyak ulasan positif, yang berarti Anda harus menyimpannya jika Anda memutuskan bahwa nanti Anda perlu merampingkan apa yang ditawarkan bisnis Anda. Mungkin Anda akan mendapatkan umpan balik lain yang mencegah ulasan bintang 4 tersebut menjadi bintang lima yang solid. Apa pun umpan balik yang Anda dapatkan dari pelanggan Anda, tanggapi dengan serius.

Seharusnya tidak perlu dikatakan, meskipun sayangnya, banyak bisnis tidak mengerti bahwa Anda tidak boleh membuat ulasan positif atas nama Anda sendiri. Pelanggan nyata harus menciptakan mereka, bukan staf atau pemilik bahkan jika mereka menggunakan produk atau layanan. Kebanyakan orang dapat mengidentifikasi ulasan positif palsu dan itu merugikan orang-orang di bisnis itu. Terkadang ulasan positif palsu ini mungkin merupakan hasil kompetisi untuk membuatnya terlihat seperti Anda mengisi ulasan bagus Anda.

2. Ulasan Buruk

Tidak ada yang menginginkan ulasan buruk; namun, hal itu bahkan terjadi pada bisnis terbaik. Beberapa dari ulasan buruk ini palsu dan dibuat oleh kompetisi, orang-orang yang mengolok-olok, atau orang jahat lainnya. Sebagian besar dibuat oleh orang-orang dengan keluhan nyata. Terlepas dari apa pendapat Anda tentang keluhan tersebut, sangat penting untuk memastikan bahwa Anda menanggapinya dengan serius. Sekali lagi, calon pelanggan Anda akan melihat tanggapan Anda dan menganggapnya sebagai cara Anda berinteraksi dengan mereka; baik atau buruk. Ingatlah untuk meluangkan waktu untuk menanggapi setiap ulasan buruk, sebaiknya dengan mengorbankan ulasan bagus jika Anda harus memprioritaskan.

Sama seperti ulasan bagus, Anda ingin memastikan bahwa Anda melihat umpan balik yang diberikan ulasan buruk kepada Anda dan mencari tahu apakah dan bagaimana Anda dapat membuat penyesuaian yang diperlukan untuk bisnis Anda. Terkadang ulasan buruk disebabkan oleh hari yang buruk di pihak seseorang, yang bisa jadi pelanggan mengalami hari yang buruk dan hal-hal kecil memicu mereka. Atau, bisa jadi layanan pelanggan Anda yang mengalami hari yang buruk dan merusak banyak hal untuk pelanggan itu. Itu bisa menjadi tabrakan hari-hari buruk di kedua sisi. Kami manusia, jadi bisa diharapkan bahwa Anda tidak akan memiliki interaksi bisnis yang sempurna dengan setiap pelanggan, meskipun itu adalah mimpi.

3. Ulasan Jelek

Terkadang, Anda mendapatkan pelanggan yang hanya ingin melampiaskan kekesalan mereka, dan tidak ada yang dapat Anda lakukan untuk membantu mereka. Mungkin mereka mencari perlawanan dari Anda dan jika Anda menyerah, Anda berada di dunia yang terluka. Meskipun ini sedikit dan jarang, untungnya, ini masih merupakan ulasan yang harus Anda tangani. Ulasan ini membutuhkan lebih banyak perhatian daripada ulasan lainnya, dan benar-benar harus mengambil prioritas tertinggi jika hanya karena jumlahnya sangat sedikit dan paling menarik perhatian pelanggan potensial.

Salah satu hal terburuk yang dapat Anda lakukan ketika menemukan ulasan yang buruk adalah merespons dengan baik. Tidak ada alasan untuk merendahkan diri Anda atau bisnis Anda ke titik di mana Anda menghina mantan pelanggan atau mengalihkan kesalahan dari bisnis Anda. Tetap di tempat yang tinggi dengan berterima kasih kepada mereka atas umpan balik mereka, apa pun itu, dan tawarkan respons profesional yang tepat yang menerima tanggung jawab untuk membantu, meskipun tidak harus bertanggung jawab atas penyebabnya. Pada dasarnya, Anda ingin bersikap ramah dan diplomatis serta dewasa dan hormat. Bagaimana Anda menanggapi ulasan ini menunjukkan banyak hal tentang Anda dan bisnis Anda, jadi buatlah yang terbaik!

Apa yang Harus Anda Katakan kepada Reviewer?

Setiap ulasan akan sedikit berbeda, jadi Anda harus mengikuti saran ini dan mencari tahu bagaimana itu berlaku khusus untuk pelanggan itu. Satu hal yang pasti, Anda harus berhati-hati jika Anda berencana untuk menggunakan tanggapan tertulis. Pastikan bahwa mereka tidak terlalu umum dan bahwa mereka juga memiliki setidaknya sedikit sentuhan pribadi seperti menggunakan nama orang/nama pengguna dan menyebutkan masalah khusus mereka. Anda juga ingin memastikan bahwa Anda dapat memenuhi saran berikut. Jika Anda tidak dapat melakukannya, ada baiknya untuk melihat secara internal dan mencari tahu alasannya. Mengubah ulasan yang buruk menjadi ulasan yang baik harus menjadi prioritas utama dalam menangani ulasan.

Masalahnya ada, dan itu milik Anda, jadi milikilah.

Anda benar-benar ingin memastikan bahwa Anda menyampaikan bahwa Anda menghargai umpan balik tentang masalah tersebut. Anda harus meminta maaf atas masalah yang dirasakan karena masalah tersebut nyata bagi pelanggan. Juga, ingatlah bahwa Anda memiliki audiensi pelanggan potensial yang membaca, jadi atasi masalah seperti Anda memiliki audiens. Penting agar audiens Anda tahu bahwa Anda memperhatikan masalah.

Jelaskan bagaimana Anda memastikan masalah tersebut tidak terjadi lagi.

Anda tidak harus spesifik dalam cara Anda memperbaiki masalah, tetapi harus jelas bahwa Anda sedang memperbaiki masalah. Sekali lagi, ini untuk audiens Anda karena mereka perlu tahu bahwa Anda tidak hanya mengenali masalahnya dan menyesali masalahnya, tetapi Anda juga berencana untuk memperbaiki masalah sehingga pelanggan di masa mendatang tidak akan mengalami masalah yang sama. Lihat ini sebagai peluang untuk memasarkan bisnis Anda kepada calon klien tersebut. Bisnis yang penuh perhatian adalah bisnis yang sukses.

Menawarkan solusi untuk masalah untuk pelanggan itu

Berikan solusi untuk pelanggan tersebut dengan kemampuan terbaik Anda. Mereka mungkin menolak atau bahkan tidak menanggapi, tetapi setidaknya Anda menunjukkan kepada audiens bahwa Anda bersedia menangani masalah apa pun yang muncul. Ini menunjukkan kepada mereka bahwa Anda adalah seseorang yang dapat mereka datangi dengan masalah mereka untuk menyelesaikannya, dan mereka akan tahu sekarang bahwa Anda akan memperbaikinya sehingga orang lain tidak akan memiliki masalah yang sama. Bersikap terbuka, jujur, suka membantu, dan profesional akan membantu bisnis Anda, termasuk saat berinteraksi dengan ulasan.