11 Metrik Retensi Utama yang Perlu Anda Ketahui

Retensi e-niaga menjadi semakin penting mengingat biaya akuisisi yang tinggi, kesulitan ekonomi, dan meningkatnya persaingan merek. Ketika biaya periklanan digital terus meningkat, pemasaran retensi mulai berkembang di seluruh industri pemasaran.

Untuk memaksimalkan upaya retensi, Anda perlu memahami cara melacak dan mengukur beberapa metrik retensi utama. Setelah Anda mengetahui cara menghitungnya, Anda dapat mulai menerapkannya di toko Anda sendiri untuk mendapatkan hasil yang bertahan lama dan menguntungkan. Berikut adalah 11 metrik retensi utama yang harus diperhatikan oleh pemasar e-niaga.

Akar dari setiap strategi retensi adalah keinginan untuk menarik pelanggan kembali. Baik mereka hanya melakukan satu pembelian atau melakukan lima pembelian, pemasaran retensi membantu Anda menarik setiap pelanggan kembali untuk melakukan pembelian berikutnya. Tiga metrik retensi berikut menargetkan perilaku pembelian berulang.

1. Tingkat Churn Pelanggan (CCR)

Mengapa Tingkat Churn Pelanggan penting?

Mengetahui tingkat churn membantu Anda menentukan langkah apa yang harus diambil saat mengembangkan strategi retensi. Karena Anda ingin metrik ini menjadi sangat rendah, maka masuk akal bahwa semakin rendah metrik ini, semakin efektif strategi retensi Anda!

Bagaimana cara menghitung Tingkat Churn Pelanggan?

Untuk menghitung tingkat churn pelanggan, Anda perlu menentukan jangka waktu untuk mengukurnya. Sebaiknya Anda menilai tingkat churn pelanggan Anda secara semi-reguler agar Anda selalu mengetahui bagaimana pelanggan Anda merespons upaya pemasaran retensi Anda. Oleh karena itu, sebaiknya ukur metrik ini setiap bulannya.

Sekarang setelah Anda memiliki rentang tanggal, Anda dapat mulai menghitung! Rumus churn rate pelanggan adalah sebagai berikut:

Dengan menentukan berapa banyak pelanggan yang hilang dan membaginya dengan jumlah pelanggan yang Anda miliki, Anda dapat melihat berapa persentase pembeli yang memilih untuk tidak kembali lagi setiap bulannya.

Tingkatkan Tingkat Churn Pelanggan Anda dengan pengalaman pelanggan yang luar biasa

Kunci untuk meningkatkan tingkat churn pelanggan Anda adalah dengan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Diperkirakan 61% konsumen mengatakan mereka akan beralih ke pesaing setelah mengalami pengalaman pelanggan yang buruk. Ini berarti Anda harus membawa A-game Anda ke setiap transaksi.

Panduan Utama untuk Retensi Pelanggan pada tahun 2023

Panduan retensi pelanggan ini berisi semua yang perlu Anda ketahui. Strategi, taktik, alat, dan retensi tumpukan penuh beserta beberapa contoh.

Blog Smile.io Jonathan Roque

Upaya kami adalah menerapkan program loyalitas yang berpusat pada pelanggan. Dengan memberikan insentif berharga kepada pelanggan untuk tetap tinggal, Anda menciptakan biaya peralihan yang tidak dapat diabaikan.

2. Probabilitas Pembelian Berulang (RPP)

Mengapa Probabilitas Pembelian Berulang itu penting?

Tingkat probabilitas pembelian berulang merek Anda sangat erat kaitannya dengan tingkat churn pelanggan—semakin kecil kemungkinan mereka melakukan pembelian lagi, semakin besar kemungkinan mereka untuk churn. Mengawasi metrik ini memungkinkan Anda menilai di mana penurunan pelanggan sepanjang perjalanan pelanggan, sehingga memberi Anda peluang untuk menerapkan tindakan pencegahan.

Bagaimana cara menghitung Probabilitas Pembelian Berulang?

Menghitung probabilitas pembelian berulang di toko Anda sedikit lebih rumit dibandingkan tingkat churn pelanggan karena perlu dilakukan secara bertahap. Ini masuk akal jika Anda melihat rumusnya:

Seperti yang Anda lihat, Anda perlu menentukan jumlah pembelian yang akan digunakan. Agar memberikan dampak yang paling besar, sebaiknya hitung tingkat probabilitas pembelian berulang Anda dengan jumlah pembelian yang berbeda untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang perjalanan pelanggan Anda dari awal hingga akhir.

Dengan rumus ini, Anda dapat menentukan saat yang tepat ketika pelanggan mulai tidak menyukai merek Anda dan meluncurkan strategi retensi untuk mengembalikan mereka ke jalur yang benar.

Tingkatkan Kemungkinan Pembelian Berulang Anda dengan gamifikasi

Jika Anda ingin pelanggan datang kembali, Anda perlu memberi mereka alasan untuk datang kembali. Menambahkan elemen gamifikasi ke program loyalitas pelanggan Anda akan menunjukkan kepada pelanggan mengapa merek Anda berharga dan seberapa besar keuntungan yang mereka peroleh dengan kembali. Vasanti memungkinkan pelanggan memperoleh poin reward dengan berinteraksi di profil Facebook dan Instagram merek, sekaligus memberi penghargaan kepada pelanggan atas ulasan produk.

3. Tingkat Pembelian Berulang (RPR)

Mengapa Tingkat Pembelian Berulang itu penting?

Pelanggan tetap menguntungkan bagi merek e-niaga. Berdasarkan data kami, 41% pendapatan toko e-niaga hanya dihasilkan oleh 8% pelanggannya, dan 35% dihasilkan oleh 5% pelanggan teratas Anda. 5% ini terdiri dari pelanggan tetap Anda yang paling setia. Kenyataan mengejutkan inilah yang membuat tingkat pembelian berulang di toko Anda begitu berharga. Tingkat pembelian berulang memberi Anda gambaran yang lebih jelas tentang efektivitas seluruh strategi retensi Anda, memberikan bukti bahwa setiap taktik Anda berhasil.

Apa itu Pelanggan Tetap dan Mengapa Mereka Menguntungkan?

Kita semua tahu bahwa pelanggan tetap lebih menguntungkan. Tapi seberapa menguntungkankah mereka? Kami membahas berapa nilai pelanggan tetap Anda!

Blog Smile.io Gabrielle Policella

Bagaimana cara menghitung Tingkat Pembelian Berulang?

Untuk menghitung tingkat pembelian berulang, Anda hanya memerlukan dua informasi—jumlah pelanggan yang telah membeli lebih dari satu kali dan jumlah total pelanggan Anda. Dengan membagi jumlah pelanggan yang telah membeli dari toko Anda lebih dari sekali dengan jumlah total pelanggan, Anda akan mendapatkan gambaran yang lebih baik tentang bagaimana pengalaman pelanggan memengaruhi perilaku pembelian pelanggan.

Tingkatkan Tingkat Pembelian Berulang Anda dengan beragam hadiah

Sebagai tulang punggung strategi retensi Anda, tarif pelanggan tetap memberi Anda wawasan tentang pola pembelian demografi tertentu. Menarik demografi pelanggan yang berbeda dengan imbalan pengalaman dan transaksional dapat membantu Anda meningkatkan jumlah pembelian yang dilakukan setiap kelompok.

New Zealand Honey Co. memberi penghargaan kepada pelanggan dengan membiarkan mereka menukarkan poin dengan hadiah yang berarti, seperti diskon berdasarkan harga mulai dari kupon diskon $10 hingga $80. Itu adalah hadiah signifikan yang akan memberi insentif kepada pelanggan untuk mendapatkan diskon besar pada pembelian berulang.

4. Nilai Pesanan Rata-rata (AOV)

Mengapa Nilai Pesanan Rata-Rata penting?

Metrik ini penting karena satu alasan sederhana—memungkinkan Anda melihat seberapa besar nilai setiap pelanggan Anda. Semakin banyak pembelanjaan setiap pelanggan per transaksi, semakin sedikit yang perlu Anda keluarkan untuk mencoba menarik pelanggan baru agar berbelanja dengan Anda. Ini setara dengan lebih banyak uang di saku Anda dan lebih sedikit yang dibelanjakan dalam permainan iklan kompetitif.

Bagaimana cara menghitung Nilai Pesanan Rata-rata?

Untuk menghitung AOV, Anda perlu melihat jumlah total pendapatan yang Anda peroleh dan jumlah pesanan yang diambil. Saat menghitung metrik retensi ini, penting untuk diingat bahwa ini tidak mencerminkan margin yang Anda hasilkan per pesanan. Untuk mendapatkan tarif yang paling akurat, pastikan Anda juga mengurangi biaya dan harga pokok penjualan.

Tingkatkan AOV Anda dengan cross-selling

Baik Anda berfokus pada akuisisi atau retensi, tujuan utamanya adalah selalu membuat pelanggan membelanjakan lebih banyak. Produk cross-selling adalah cara terbaik untuk mendorong pelanggan meningkatkan AOV mereka dan mencoba produk baru. Contoh dari Hydrant ini, menunjukkan lebih banyak produk yang tersedia, yang dapat dibeli oleh pelanggan.

5. Profitabilitas Per Pesanan (PPO)

Mengapa Profitabilitas Per Pesanan penting?

Yang ini seharusnya tidak perlu dipikirkan lagi. Semakin tinggi profitabilitas per pesanan (PPO), semakin tinggi keuntungan Anda secara keseluruhan, dan semakin tinggi keuntungan Anda, semakin sukses Anda. Tidak ada lagi yang perlu ditambahkan!

Bagaimana cara menghitung Profitabilitas Per Pesanan?

Untuk menghitung profitabilitas per pesanan, Anda perlu mengetahui margin keuntungan rata-rata. Setelah Anda mengetahuinya, Anda hanya perlu mengalikannya dengan total pendapatan dan membaginya dengan jumlah pesanan.

Tingkatkan Profitabilitas Per Pesanan Anda dengan ulasan pelanggan

Cara terbaik untuk meningkatkan profitabilitas per pesanan adalah dengan mendorong produk dengan margin lebih tinggi, dan cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan ulasan pelanggan. Diperkirakan 93% konsumen membaca ulasan online sebelum melakukan pembelian. Menggunakan program loyalitas Anda untuk memberi penghargaan kepada pelanggan karena meninggalkan ulasan akan memberi Anda amunisi yang Anda butuhkan untuk membantu pelanggan membangun keranjang mereka.

Mengapa Anda Membutuhkan Konten Buatan Pengguna (UGC) pada tahun 2023

Pelajari apa itu UGC (konten buatan pengguna), mengapa Anda harus peduli, dan bagaimana Anda dapat memanfaatkannya untuk berinteraksi dengan pelanggan dan membangun komunitas.

Blog Smile.io Tim Peckover

6. Frekuensi Pembelian (PF)

Mengapa Frekuensi Pembelian itu penting?

Ini adalah hal lain yang tidak perlu dipikirkan lagi. Pendapatan Anda hanya dapat meningkat bila pelanggan melakukan pembelian dengan Anda. Oleh karena itu, peningkatan frekuensi pembelian menghasilkan lebih banyak pendapatan dan profitabilitas yang lebih tinggi.

Bagaimana cara menghitung Frekuensi Pembelian?

Anda dapat dengan mudah menghitung frekuensi pembelian dengan membagi jumlah total pesanan yang dibuat dalam 365 hari dengan jumlah pelanggan unik yang Anda miliki dalam jangka waktu yang sama.

Kunci untuk menghitung frekuensi pembelian toko Anda adalah dengan menggunakan jumlah pelanggan unik. Jika tidak, Anda dapat mengubah data dan mendapatkan penghitungan yang tidak akurat.

Tingkatkan Frekuensi Pembelian Anda dengan email retensi yang dipersonalisasi

Sebagian besar pelanggan tidak akan menghabiskan lebih banyak uang hanya demi membelanjakan uang, yang berarti Anda perlu menciptakan pengalaman yang tidak dapat mereka tolak. Mengirimkan pesan yang dipersonalisasi dan relevan kepada pembeli secara semi-reguler akan membuat bisnis Anda selalu diingat dan membantu membangun hubungan emosional antara Anda dan pelanggan. Hubungan inilah yang akan membawa mereka kembali dan membuat mereka lebih sering mengklik tombol “beli sekarang”.

10 Contoh Email Program Loyalitas Terbaik yang Pernah Kami Lihat

Pemasaran email e-niaga adalah strategi hebat untuk mempromosikan program loyalitas Anda guna membangun hubungan pelanggan. Ini adalah 10 contoh program loyalitas terbaik yang pernah kami lihat.

Blog Smile.io Gabrielle Policella

7. Waktu Antar Pembelian (TBP)

Mengapa Waktu Antar Pembelian itu penting?

Ketika Anda mengetahui berapa lama rata-rata pelanggan melakukan pembelian lagi, Anda dapat mulai menargetkan pola pembelian mereka dengan strategi retensi yang dirancang untuk meningkatkan keinginan mereka untuk membeli. Pengetahuan ini berdampak positif pada kemampuan Anda untuk memaksimalkan pendapatan.

Bagaimana cara menghitung Waktu Antar Pembelian?

Waktu antara pembelian dan frekuensi pembelian berjalan beriringan—Anda tidak bisa mendapatkan yang satu tanpa yang lain! Untuk menghitung waktu antar tarif pembelian, Anda perlu mengetahui frekuensi pembelian Anda. Setelah Anda menghitungnya, Anda dapat menghitung waktu rata-rata antar pembelian dengan membagi 365 hari dengan frekuensi pembelian Anda.

Tingkatkan Waktu Antar Pembelian dengan alur otomatis

Otomatisasi telah menjadi kekuatan rahasia bagi merek e-niaga besar. Baik itu mengotomatiskan konten, email, atau SMS ke pelanggan Anda, otomatisasi dapat menghemat waktu Anda dan meningkatkan waktu antar pembelian. Memahami perjalanan pelanggan sangat penting untuk meningkatkan jenis metrik retensi ini.

Menggunakan SMS dan alur otomatis untuk berkomunikasi dengan pelanggan lama dan pelanggan saat ini akan mengingatkan mereka kapan waktunya memesan ulang produk, atau sekadar membantu Anda mengukur kepuasan pelanggan terhadap pengalaman mereka. Pada akhirnya, menciptakan lingkaran komunikasi dua arah yang membangun kepercayaan dan memperkuat hubungan mereka dengan merek Anda. Merek kecantikan Blume, menggunakan SMS untuk mengotomatiskan komunikasi dengan pelanggannya, dan mengarahkan mereka ke produknya.

5 Cara Meningkatkan Retensi Dengan Pemasaran Email & SMS

Berikut lima cara Anda dapat menggunakan kedua saluran tersebut untuk meningkatkan retensi dan mempertahankan pelanggan Anda seumur hidup.

Blog Smile.io Jimmy Kim

8. Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV)

Mengapa Nilai Seumur Hidup Pelanggan penting?

Metrik retensi ini sangat penting karena memberi Anda pemahaman terbaik tentang berapa banyak yang harus Anda keluarkan untuk biaya akuisisi. Semakin tinggi nilai seumur hidup pelanggan Anda, semakin rendah biaya akuisisi Anda. Hal ini memungkinkan Anda menyeimbangkan kembali anggaran pemasaran untuk fokus pada strategi retensi yang menguntungkan daripada strategi akuisisi yang mahal.

Bagaimana cara menghitung Nilai Seumur Hidup Pelanggan?

Nilai seumur hidup pelanggan adalah salah satu metrik retensi yang memerlukan beberapa bagian untuk menghitungnya. Potongan-potongan ini adalah nilai pelanggan dan rata-rata umur toko.

Setelah Anda memiliki variabel-variabel tersebut, penghitungannya ternyata sangat mudah:

Dengan menggabungkan data dari nilai pesanan rata-rata dan frekuensi pembelian, nilai seumur hidup pelanggan akan memberi Anda gambaran bagus jika pelanggan berbelanja lebih banyak dan membeli lebih sering. Jika tingkat nilai seumur hidup pelanggan Anda meningkat seiring waktu, Anda tahu bahwa Anda berada di posisi yang bagus!

Tingkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan Anda dengan membuat merek Anda nyaman

Pelanggan akan lebih cenderung memilih merek Anda jika merek Anda mudah diakses dan cepat berbelanja. Inilah sebabnya mengapa mobile commerce menjadi faktor utama ketika meluncurkan merek e-commerce. Fokus Anda haruslah pada memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dari perspektif seluler.

2 miliar orang akan melakukan pembelian seluler tahun ini, jadi memiliki situs web seluler yang dirancang dengan baik dan terintegrasi dengan program loyalitas Anda akan menjadikan merek Anda pilihan yang sangat nyaman bagi pasar pembeli yang besar ini.

Pelanggan akan lebih cenderung memilih merek Anda jika merek Anda mudah diakses dan cepat berbelanja. Contoh dari merek kopi Pod Co ini memiliki situs seluler yang mudah dinavigasi oleh pelanggan. Diperkirakan 2 miliar orang akan melakukan pembelian seluler tahun ini, sehingga memiliki situs web seluler yang dirancang dengan baik dan terintegrasi dengan program loyalitas Anda akan menjadikan merek Anda pilihan yang sangat nyaman bagi pasar pembeli yang besar ini.

9. Tingkat Penebusan (RR)

Mengapa Tingkat Penukaran itu penting?

Metrik retensi ini adalah indikasi terbaik tentang seberapa sehat program loyalitas Anda. Pelanggan hanya akan menukarkan poin dengan hadiah jika mereka melihat hadiah tersebut berharga, sehingga tingkat penukaran merek Anda sangat terkait erat dengan keterlibatan program. Pengetahuan ini sangat berharga dalam menilai dan meningkatkan program loyalitas Anda.

Bagaimana cara menghitung Tingkat Penebusan?

Untuk menghitung tingkat penukaran, yang perlu Anda lakukan hanyalah membagi jumlah poin reward yang telah ditukarkan dengan jumlah poin yang telah Anda keluarkan.

Tingkatkan Tingkat Penukaran Anda dengan lebih banyak cara untuk mendapatkan hadiah

Secara umum, tingkat penukaran yang baik adalah sekitar 20% setelah 6 bulan. Jika tarif ini lebih rendah, Anda perlu menilai apakah imbalan yang Anda tawarkan dan cara memperolehnya benar-benar berharga bagi pelanggan. Menawarkan lebih banyak cara untuk mendapatkan reward dapat membantu Anda mengatasi tingkat penukaran yang lesu dan membangun program yang benar-benar menambah nilai pada pengalaman pelanggan Anda.

10. Tingkat Retensi Pelanggan (CRR)

Mengapa Tingkat Retensi Pelanggan penting?

Semakin tinggi tingkat retensi pelanggan, semakin sukses strategi retensi Anda, sehingga memberi tahu Anda bahwa Anda telah mencapai sasaran pemasaran retensi.

Bagaimana cara menghitung Tingkat Retensi Pelanggan?

Perhitungan ini adalah salah satu perhitungan yang lebih rumit dalam daftar hanya karena mencakup lebih banyak variabel. Namun, setelah Anda mengetahui apa saja variabel-variabel tersebut, Anda akan melihat bahwa tidak ada yang perlu dikhawatirkan!

Meskipun Anda dapat menggunakan periode apa pun yang Anda inginkan, sebaiknya gunakan satu tahun (365 hari). Jauh lebih mudah untuk mengelola dan memberi Anda gambaran yang lebih luas tentang seberapa baik upaya pemasaran retensi Anda berhasil.

Meskipun tingkat yang diinginkan berbeda untuk setiap industri, Anda ingin menargetkan tingkat retensi pelanggan sebesar 85-90%.

Cara Meningkatkan Tingkat Penukaran Loyalitas Rata-rata Anda

Tingkat penukaran yang tinggi merupakan indikator bagus mengenai seberapa sehat program loyalitas, namun bagaimana jika tingkat penukaran Anda rendah? Kiat-kiat ini akan membantu meningkatkannya.

Blog Smile.io Alex McEachern

Tingkatkan Tingkat Retensi Pelanggan Anda dengan pemasaran retensi

Anda dapat meningkatkan tingkat retensi pelanggan melalui kombinasi alat dan strategi retensi apa pun yang telah kita bicarakan. Pemasaran retensi meningkatkan jumlah pelanggan yang kembali dan profitabilitas pelanggan yang sudah ada.

11. Tingkat Pelanggan Loyal (LCR)

Mengapa Tingkat Pelanggan Loyal itu penting?

Metrik ini adalah alasan sebenarnya Anda memulai pemasaran retensi! Karena semakin sulit untuk mendapatkan loyalitas merek, Anda ingin memastikan bahwa upaya retensi Anda berhasil untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan yang benar-benar berkomitmen terhadap merek Anda. Dalam jangka panjang, pelanggan setia inilah yang akan membantu menarik dan mengubah pembeli baru menjadi pembeli seumur hidup, sehingga menjadikan mereka sangat berharga bagi kesuksesan bisnis Anda.

Bagaimana cara menghitung Tingkat Pelanggan Loyal?

Pelanggan setia dapat didefinisikan sebagai seseorang yang melakukan lebih dari empat pembelian di toko Anda. Berdasarkan uraian tersebut, Anda dapat menghitung tingkat pelanggan setia toko Anda dengan rumus sebagai berikut:

Pentingnya Metrik Retensi

Dalam hal mengembangkan pelanggan setia, tidak ada yang lebih efektif daripada program loyalitas. Program loyalitas adalah solusi yang terbukti untuk meningkatkan profitabilitas dan mengamankan retensi. Terapkan program loyalitas strategis sebagai pusat strategi retensi Anda agar Anda berada di jalur yang tepat untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan setia dan lebih sukses di tahun-tahun mendatang.

Memahami cara melacak dan mengukur 11 metrik retensi ini akan membuat Anda merasakan kesuksesan luar biasa dengan kampanye pemasaran retensi apa pun. Jadi, apakah Anda baru mengenal permainan retensi atau sudah profesional, Anda kini siap untuk mengambil alih industri Anda, mengamankan pelanggan yang menguntungkan selama bertahun-tahun yang akan datang.

Catatan Editor: Postingan ini pertama kali diterbitkan pada 10 Januari 2017 dan diperbarui keakuratan dan kelengkapannya pada 1 September 2023.