5 Langkah Panduan Untuk Meninjau Manajemen Untuk UKM [+ Daftar Periksa Gratis]

Sebuah kutukan atau berkah? Ulasan memiliki kekuatan untuk membuat atau menghancurkan bisnis Anda.

Saatnya untuk mulai memikirkan cara mengelola ulasan dan mengatasi masalah apa pun sebelum muncul.

Kami telah menyusun panduan 5 langkah ini yang akan membantu Anda tetap mengontrol ulasan dan bisnis Anda.

Apa itu manajemen ulasan online dan mengapa itu penting?

Manajemen ulasan online (juga dikenal sebagai manajemen reputasi online) adalah proses mengumpulkan, menghasilkan, menanggapi, dan mengelola ulasan pelanggan yang dimiliki bisnis di seluruh situs ulasan.

Mengembangkan strategi manajemen ulasan sangat penting bagi bisnis lokal untuk membangun kehadiran online dan menjaga kepuasan pelanggan pada tingkat yang tinggi.

87% konsumen membaca ulasan online untuk bisnis lokal sebelum mereka memutuskan untuk melakukan pembelian, yang merupakan angka serius yang harus menarik pemicu untuk Anda.

Selain itu, memiliki reputasi online yang solid membantu pemilik bisnis tidak hanya dalam meningkatkan pengalaman pelanggan tetapi juga dalam upaya SEO mereka dalam pencarian lokal. Mesin pencari hanya menyukai bisnis dengan banyak ulasan (positif).

Dalam artikel ini, saya akan memandu Anda melalui proses mengintegrasikan manajemen ulasan ke dalam keseluruhan strategi pemasaran Anda.

Untungnya, saat ini Anda tidak perlu melakukannya secara manual.

Sebagai gantinya, Anda dapat menggunakan perangkat lunak manajemen ulasan.

Sebelum kita menyelam lebih dalam, ingat: Manajemen tinjauan bukanlah aktivitas satu kali, ini adalah alur kerja!

5 tahap manajemen tinjauan

1. Klaim daftar bisnis online

Langkah pertama dalam proses ini adalah mengklaim cantuman Anda di situs ulasan online yang paling relevan.

Mulailah dengan menganalisis situs ulasan mana yang penting untuk niche Anda.

Tetapi sebelum itu, Anda harus tahu bahwa ada beberapa situs ulasan umum yang WAJIB untuk bisnis besar atau kecil. Yaitu:

• Google Bisnisku – Daftar Google Bisnisku adalah alat yang vital. Memberikan informasi tentang perusahaan Anda dengan cara ini memungkinkan Anda memanfaatkan semua manfaat yang menyertainya, seperti muncul di peta atau hasil pencarian ketika orang-orang mencari bisnis seperti milik Anda di dekat mereka.
  Jika Anda cukup memperhatikan ulasan online, mengelola foto, dan memposting pembaruan secara teratur, maka Google Bisnisku Anda dapat menjadi saluran akuisisi baru untuk memperoleh pelanggan.
• Facebook (dan jaringan media sosial lainnya) – Media Sosial adalah cara yang bagus untuk mengiklankan bisnis Anda. Ulasan Facebook sangat penting untuk setiap bisnis kecil karena calon pelanggan sering mengunjungi bisnis lokal di media sosial sebelum melakukan pembelian. Saat ini, lebih umum bagi orang untuk meninggalkan rekomendasi secara publik daripada dengan mengirim pesan ke perusahaan yang membuat interaksi ini lebih mudah dan lebih cepat.
• Situs web Anda – Situs web Anda adalah satu-satunya tempat di mana Anda dapat memegang kendali penuh dan menampilkan ulasan terbaik Anda. Anda dapat memiliki halaman untuk testimonial untuk membagikan betapa bangganya Anda dengan bisnis Anda, yang akan memberikan kepercayaan kepada calon pelanggan bahwa mereka mungkin ingin bekerja dengan seseorang yang sangat peduli dengan reputasi mereka. Ini akan mendorong pelanggan Anda untuk meninggalkan umpan balik di situs web Anda.
• Yelp – Yelp adalah situs web ulasan yang memungkinkan orang memposting ulasan tentang bisnis lokal. Hal yang hebat tentang Yelp adalah pelanggan Anda yang senang selalu berada di bagian atas umpan ulasan Anda. Seiring waktu, itu telah menjadi salah satu situs paling populer untuk UKM dan Anda perlu mengambil tindakan dengan mengelola profil mereka di situs ini sesegera mungkin.

Selain situs-situs ini, ada banyak situs lain yang penting untuk berbagai industri.

Misalnya, jika Anda berada di industri perjalanan dan perhotelan, Anda pasti ingin terdaftar di TripAdvisor dan Pemesanan.

Jika Anda memiliki restoran, Anda pasti ingin mengumpulkan umpan balik pelanggan di situs ulasan seperti OpenTable, Zomato, dan Eat24.

Jelajahi situs ulasan paling penting menurut industri yang akan membantu Anda mengumpulkan umpan balik dari pelanggan Anda.

2. Minta review

Nah, ulasan positif itu tidak akan mendarat dengan sendirinya. Beberapa dari mereka mungkin akan, tetapi untuk sebagian besar, Anda harus bertanya.

Sebelum Anda memutuskan saluran permintaan ulasan yang paling sesuai, pastikan Anda mengikuti tips berikut:

• Permudah untuk meninggalkan ulasan
• Minimalkan jumlah klik untuk proses
• Jelaskan berapa lama waktu yang dibutuhkan

Sekarang setelah Anda membuat prosesnya sesederhana mungkin, mari kita bicara tentang saluran pembuatan ulasan.

Ada banyak cara untuk meminta ulasan dari pelanggan. Berikut adalah beberapa yang paling umum:

• Tanyakan melalui email – Mengirim email ke pelanggan Anda yang senang adalah cara yang bagus untuk meningkatkan peringkat bintang. Anda hanya perlu basis email kontak dan template permintaan tinjauan yang dapat disesuaikan dan Anda siap untuk pergi.
  Cukup sertakan tautan ulasan atau tautan formulir umpan balik di email, duduklah, dan tunggu ulasan bintang lima Anda.
• Tanyakan melalui SMS – Meminta ulasan melalui SMS adalah cara efektif untuk menjangkau yang tampaknya tidak mengganggu karena pelanggan jauh lebih mudah menerima ketika pesan tiba secara real-time daripada menunggu berhari-hari atau berminggu-minggu untuk mereka melalui email.
• Tanyakan di situs web Anda – Memiliki 'tinggalkan sudut ulasan' di situs web Anda dapat melakukan keajaiban. Bagi banyak pengguna, situs web Anda adalah titik awal dan akhir dalam perjalanan pembeli. Jadi pastikan untuk meninggalkan formulir pengumpulan ulasan di situs web Anda.
• Tanyakan pada materi cetak – Upaya pemasaran Anda akan ditingkatkan levelnya dan Anda dapat mengumpulkan testimonial dari pelanggan yang puas bahkan melalui media cetak. Kode QR sangat nyaman digunakan, sehingga pengalaman pelanggan Anda ditingkatkan saat mereka mengirimkan testimonial mereka langsung di halaman arahan yang telah diatur dengan kode. Mengapa tidak mencobanya?
• Tanyakan secara langsung – Komunikasi tatap muka tidak pernah ketinggalan zaman. Gunakan kesempatan apa pun yang Anda miliki untuk mengobrol dengan pelanggan lama dan baru tentang pengalaman mereka dengan bisnis Anda. Itu cara yang bagus untuk membangun kepercayaan dan memastikan diri Anda mendapatkan beberapa ulasan baru.

3. Tanggapi ulasan

Tinjauan pemantauan adalah bagian dari proses manajemen. Dan bagian ini termasuk menanggapi ulasan yang ditinggalkan pelanggan Anda.

Orang-orang menyukainya ketika mereka merasa pendapat mereka penting. Anda perlu menunjukkan kepada mereka bahwa Anda peduli dengan menerima umpan balik dan menanggapi ulasan mereka.

Secara umum, ada tiga jenis ulasan yang akan Anda dapatkan: ulasan positif, negatif, dan netral. Masing-masing dari mereka mencari tanggapan ulasan tetapi pendekatannya berbeda. Mari kita lihat bagaimana Anda dapat menangani situasi ini.

1. Menanggapi ulasan positif – Sangat menyenangkan ketika Anda mendengar bahwa pelanggan Anda menyukai pengalaman mereka dengan bisnis Anda. Rasa terima kasih itu harus dibalas dengan berterima kasih kepada pelanggan karena telah meluangkan waktu untuk berbagi perasaan mereka tentang apa yang Anda lakukan.
Anda baru saja menerima ulasan bintang 5 yang luar biasa dan sekarang saatnya untuk menunjukkan penghargaan kepada mereka. Berterima kasih adalah salah satu cara kita dapat membangun kepercayaan, loyalitas, dan keaslian tidak hanya dengan pengulas tetapi juga dengan pelanggan potensial.

2. Menanggapi ulasan negatif – Pelanggan yang tidak senang bisa menjadi tantangan tersendiri.
Ulasan negatif tidak pernah menjadi pengalaman yang baik bagi siapa pun, tetapi setidaknya ini adalah kesempatan untuk memperbaiki keadaan. Menggunakan templat tanggapan ulasan yang buruk dan menanggapi dengan hati-hati dan perhatian menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli pada mereka dan bahkan jika mereka pernah mengalami masa yang buruk, Anda ingin memastikan hal ini tidak terjadi lagi di masa mendatang. Jadi, jangan abaikan ulasan Anda karena ketika pelanggan melihat keluhan mereka ditangani sesegera mungkin, itu membangun kepercayaan jauh lebih cepat daripada mengabaikan atau mencoba menghindari penyebutan sama sekali.

3. Menanggapi ulasan netral – Jenis ini bisa jadi rumit karena meskipun sekilas mungkin tidak ada banyak pujian di dalamnya, komentar ini sering kali mengandung elemen dari dua kategori lainnya karena sinyal yang beragam. Jadi, ketika Anda mendapatkan jenis umpan balik yang tidak dapat ditindaklanjuti ini, coba fokuskan respons Anda pada bagian positif dan akui bagian negatifnya. Cobalah untuk memahami dan meminta rincian lebih lanjut tentang bagaimana Anda dapat meningkatkan pengalaman mereka di lain waktu.

Untuk sampai ke fase menanggapi Anda harus memantau ulasan. Kabar baiknya adalah ada alat pelacak ulasan yang dapat mempermudah proses pengelolaan ulasan Anda.

4. Perkuat ulasan terbaik

Ulasan positif Anda adalah aset terbesar Anda. Anda hanya perlu tahu cara memperkuatnya.

Dan itu tidak rumit kedengarannya. Anda dapat menggunakan platform manajemen ulasan dan mengotomatiskan prosesnya. Berikut adalah bagaimana Anda dapat memasukkan ulasan Anda ke dalam strategi pemasaran Anda dan menggunakannya untuk kampanye pemasaran dan banyak lagi.

1. Tampilkan widget ulasan situs web – Menampilkan ulasan terbaik Anda akan sangat memengaruhi reputasi Anda. Anda dapat menyematkan widget ulasan di situs web Anda dengan banyak cara.

• Tampilkan ulasan di halaman 'Tentang Kami' Anda
• Letakkan di header di halaman beranda Anda
• Buat halaman ulasan dan testimonial khusus
• Tampilkan ulasan produk di halaman produk
• Buat korsel favorit Anda

Pilih widget ulasan terbaik untuk situs web Anda.

2. Sematkan lencana ulasan – Lanjutkan dan tampilkan lencana ulasan dari ulasan Google dan Facebook Anda di situs web Anda. Ini akan membuat peringkat keseluruhan Anda menonjol dan membangun kepercayaan di antara pelanggan dan pengunjung situs web.

3. Gunakan testimonial pelanggan dalam iklan – Bukti sosial adalah salah satu cara paling efektif untuk memengaruhi keputusan pelanggan potensial. Testimonial adalah cara terbaik bagi Anda untuk memamerkan basis pelanggan Anda yang puas dan mendapatkan lebih banyak pelanggan baru dengan menggunakan iklan media sosial, seperti Facebook.

5. Pantau dan analisis

Sangat penting untuk memantau reputasi online perusahaan Anda. Mungkin sulit bagi Anda dan anggota tim lainnya untuk mengikuti semua yang terjadi ketika ada begitu banyak orang yang membicarakannya, tetapi berikut adalah daftar hal-hal yang harus selalu menarik perhatian Anda:

• Peringkat bintang Anda – Bisnis yang paling sukses memiliki banyak pelanggan yang puas dan banyak ulasan bagus, jadi jangan puas dengan peringkat bintang empat. Ingatlah bahwa peringkat bintang Anda adalah hal pertama yang dilihat orang ketika mereka mencari secara online dan sering kali menentukan apakah Anda akan mendapatkan lebih banyak bisnis atau tidak.
• Menyebutkan di seluruh web – Anda harus memantau reputasi merek Anda di media sosial. Ada banyak alat online yang dapat memberikan informasi tentang penyebutan Anda dan/atau bisnis Anda, tetapi penting juga untuk memperhatikan konteksnya. Seiring waktu, wawasan tersebut akan membantu Anda mengetahui bagaimana perasaan orang tentang merek Anda.
• Peringkat SERP Anda – Ketika datang ke internet, SEO adalah hal yang kuat. Masuk akal bahwa bisnis di atas mesin pencari akan menerima lalu lintas dan konversi paling banyak - itulah sebabnya peringkat SERP Anda sangat penting! Inilah cara mudah bagi Anda untuk meningkatkan SEO Anda dengan ulasan. Kode Skema membantu menyajikan bintang ulasan agregat di hasil Google Penelusuran – menjadikannya sedikit lebih relevan daripada situs lain tanpa informasi ini tersedia langsung.

Sekarang setelah kami melewati semua langkah, inilah daftar periksa Anda.

Unduh dan biarkan ini membantu Anda melacak strategi manajemen ulasan Anda. ?

Biaya (tidak) manajemen reputasi buruk

Tidak mengherankan bahwa perusahaan dengan reputasi buruk mengalami kesulitan menarik pelanggan baru, tetapi berapa biaya sebenarnya dari kepercayaan yang buruk ini?

Menurut sebuah studi baru-baru ini, 94% mengatakan ulasan online negatif telah meyakinkan mereka untuk menghindari bisnis.

Ini terutama lebih ditekankan dengan krisis Covid, yang mempercepat pentingnya pengalaman pelanggan dan mendorong tren reputasi online yang harus digunakan setiap perusahaan jika ingin bertahan.

Reputasi yang buruk menyerang paling kuat pemasaran dan penjualan. Oleh karena itu, semakin banyak ulasan negatif yang Anda miliki, semakin banyak penjualan yang akan Anda hilangkan.

Reputasi online Anda sangat penting untuk keberhasilan perusahaan Anda. Jika Anda memiliki yang buruk, maka itu akan berdampak lebih dari sekedar penjualan - pers negatif dapat menyebabkan krisis retensi karyawan dan membuat biaya perekrutan lebih tinggi.

Apakah kamu siap?

Sekarang setelah Anda mencapai akhir, Anda memiliki semua yang Anda butuhkan untuk menetapkan strategi manajemen ulasan dan membuat reputasi yang luar biasa: rencana lingkaran manajemen ulasan untuk memandu Anda melalui proses, daftar periksa untuk melacak Anda, dan ulasan platform manajemen untuk melakukan angkat berat untuk Anda.

Pada akhirnya, merek Anda hanya sebaik reputasinya. Anda harus selalu sadar akan hal itu agar produk dan layanan berkualitas dapat mewakili Anda dengan baik.