Studi Kasus Penghargaan: Penghargaan AutoZone

Apakah Anda memproklamirkan diri sebagai "gearhead" atau bukan, kemungkinan besar Anda pernah mendengar tentang AutoZone. Sebagai pengecer suku cadang dan layanan mobil, AutoZone telah melakukan pekerjaan luar biasa dalam membangun nama untuk dirinya sendiri. Dengan basis pelanggan yang berkomitmen dan penuh semangat, mereka telah memantapkan diri sebagai tempat bagi banyak pecandu mobil yang ingin memperbaiki hot wheels mereka.

Dalam upaya untuk memberi penghargaan kepada pelanggan terbaik mereka atas bisnis mereka yang antusias dan berkelanjutan, AutoZone memulai program AutoZone Rewards mereka. Program ini adalah kesempatan sempurna untuk berterima kasih secara terbuka kepada pelanggan mereka yang sudah ada dan semoga memenangkan pelanggan baru. Namun, pertanyaannya adalah apakah AutoZone Rewards layak mendapat tempat pertama atau masih perlu diganti olinya.

Ayo cari tahu!

Bagaimana AutoZone meningkatkan program mereka

Didesain dengan mempertimbangkan beberapa konsep kunci, mudah untuk melihat mengapa AutoZone Rewards pergi ke balapan.

AutoZone Rewards mudah dipahami

Program hadiah hanya efektif jika mudah dipahami. Jika pelanggan tidak mengetahui apa yang dilakukan program atau cara kerjanya, mereka tidak akan termotivasi untuk berpartisipasi.

Tidak perlu khawatir tentang itu dengan AutoZone! Mereka telah menyusun halaman khusus program untuk menjelaskan cara kerjanya dengan keseimbangan yang baik antara teks dan visual yang membuatnya mudah untuk dipindai dan dipahami.

Mereka juga memastikan bahwa nilai bergabung adalah hal pertama yang dilihat oleh anggota baru dan yang kembali. Dengan huruf tebal, halaman tersebut mengumumkan bahwa pelanggan dapat memperoleh hadiah $20 setelah mendapatkan 5 kredit dengan melakukan pembelian sebesar $20 atau lebih. Tidak hanya laba atas investasi 20% ini yang sangat menarik, tetapi visualisasinya dengan meteran oranye cerah pada merek membuatnya sulit untuk dilewatkan. Mereka juga berusaha lebih keras dan menjelaskan manfaat tak berwujud seperti melacak pembelian dan mengelola riwayat kendaraan di satu tempat.

AutoZone telah memastikan bahwa program hadiah mereka terhubung secara visual ke seluruh situs mereka. Melalui warna, font, dan ikon, spesialis mobil tampaknya memahami bahwa program hadiah Anda harus menjadi bagian yang kohesif dari pengalaman merek Anda secara keseluruhan—bukan sekadar renungan.

Halaman Penjelasan Loyalitas eCommerce Favorit Kami

Cara terbaik untuk menjelaskan manfaat program loyalitas e-niaga adalah dengan memiliki halaman "penjelas" program loyalitas khusus. Inilah favorit kami.

Blog Smile.io Gabrielle Policella

AutoZone Rewards sangat terlihat

Selain mudah dipahami, program reward yang bagus juga harus mudah ditemukan. Kalau tidak, bagaimana pelanggan bisa bertunangan?

AutoZone telah membuat program mereka sangat terlihat dengan menyertakan tautan di bilah navigasi, header, dan footer di setiap halaman. Dengan huruf tebal dan salinan yang jelas, setiap ajakan bertindak mendorong pelanggan untuk mengeklik untuk mengetahui lebih lanjut dan menemukan nilai berpartisipasi dalam program AutoZone Rewards.

Dengan 3 poin kontak ini, pelanggan dapat dengan mudah menemukan, menjelajahi, dan terlibat dengan program di mana pun mereka berada di situs. Dengan begitu banyak cara untuk terlibat dengan AutoZone Rewards di setiap titik kontak dalam perjalanan pelanggan online, pembeli masih terikat untuk menganggap program tersebut relevan, dapat diakses, dan berharga setiap kali mereka mengunjungi situs.

AutoZone Rewards membangun komunitas dengan membuat hadiah menjadi menyenangkan

Salah satu alasan terbesar pelanggan mengikuti program hadiah adalah karena program ini menyenangkan. Mendapatkan dan menukarkan hadiah itu menyenangkan, dan program yang menekankan bahwa interaksi positif selalu lebih menarik bagi pelanggan.

AutoZone telah meluangkan waktu untuk mengembangkan strategi pemasaran yang berfokus pada membangun wajah dan kepribadian untuk program tersebut. Ambil iklan ini, misalnya:

Melalui kombinasi humor dan “orang sungguhan”, mereka telah membangun narasi berbasis komunitas seputar program hadiah mereka yang terlihat hangat, mengundang, dan menyenangkan! Dengan menunjukkan rekan AutoZone dan pelanggan lain yang mendorong anggota untuk menukarkan hadiah, mereka menciptakan keinginan untuk disertakan yang akan mendorong pelanggan untuk bergabung dengan program hadiah mereka.

Cara Membangun Hubungan Emosional Saat Anda Terpisah oleh Layar

Hubungan emosional tidak harus sulit dibangun dari balik layar. Pelajari bagaimana pemasaran nilai tambah dan komunitas merek memiliki kekuatan untuk menghubungkan Anda dengan pelanggan dengan cara yang berdampak luar biasa pada bisnis Anda.

Blog Smile.io Kirsten Burkard

AutoZone Rewards telah menjadi komunitas orang-orang yang peduli dengan mobil mereka dan ingin membantu orang lain melakukan hal yang sama, dibuktikan dengan reputasi mereka sebagai perusahaan "untuk orang mobil, oleh orang mobil". Hubungan emosional inilah yang membuat pelanggan tetap bersemangat dan terlibat, tidak peduli seberapa sering mereka mengunjungi lokasi AutoZone.

Di mana AutoZone membutuhkan penyetelan

Bahkan mobil balap terbaik sekalipun perlu mengganti bannya sesekali. Terlepas dari fitur-fiturnya yang fantastis, masih ada beberapa area yang harus diperhatikan AutoZone lebih dekat.

Pelanggan hanya dapat memperoleh poin melalui pembelian

Satu-satunya tujuan dari program loyalitas adalah mengubah pelanggan satu kali menjadi pelanggan tetap dan membangun pengikut setia. Anda mencapai ini dengan memperoleh, melibatkan, dan mempertahankan pelanggan. Dan begitu Anda mendapatkan pelanggan untuk bergabung dengan program loyalitas Anda, langkah selanjutnya adalah melibatkan mereka dan membuat mereka tetap tertarik. Tidak ada yang lebih buruk daripada pelanggan yang bergabung dengan program Anda, melupakannya, dan tidak pernah mengunjungi situs Anda lagi.

AutoZone Rewards juga dapat menggunakan beberapa pemeliharaan pada ekspektasi hadiah mereka. Tidak peduli berapa banyak pelanggan menghabiskan dalam transaksi mereka, mereka hanya menerima satu kredit. Ini berarti seseorang yang menghabiskan $20 dan seseorang yang menghabiskan $200 diberikan nilai yang sama. Belum lagi, syarat dan ketentuan mereka secara khusus menyatakan bahwa, "Pelanggan tidak diperbolehkan untuk memisahkan pembelian mereka menjadi beberapa transaksi untuk tujuan mendapatkan lebih banyak kredit daripada yang tersedia melalui satu transaksi di toko." Program loyalitas Anda harus menunjukkan kepada pelanggan betapa berharganya mereka bagi Anda, bukan mengambil nilai dari mereka.

AutoZone dapat meningkatkan pengalaman loyalitas pelanggan mereka dengan menambahkan beberapa tindakan perolehan poin. Ini dapat mencakup bonus pendaftaran, poin ulang tahun, poin untuk meninggalkan hadiah, atau poin untuk terlibat dengan merek di media sosial. Semua ini membuat pelanggan Anda tetap terlibat sepanjang tahun, menunjukkan betapa Anda menghargai pelanggan Anda, dan menghindari membiarkan pelanggan biasa Anda tidak aktif setelah pembelian setengah tahunan mereka.

Cara lain AutoZone dapat meningkatkan program mereka adalah dengan menjalankan kampanye poin bonus. Seperti yang kami katakan, program loyalitas pasti mengasyikkan! Salah satu cara terbaik untuk membangun hype di sekitar program Anda adalah dengan memilih periode waktu tertentu sepanjang tahun di mana pelanggan dapat memperoleh 2x poin. Ini membuat pelanggan tetap terlibat dan mengingatkan mereka tentang program Anda pada saat yang bersamaan.

Hanya ada satu jenis hadiah untuk diperebutkan

Mirip dengan menawarkan berbagai cara untuk mendapatkan poin, praktik terbaiknya adalah menawarkan berbagai cara untuk menukarkan poin. Meskipun anggota AutoZone Rewards mendapatkan berbagai manfaat seperti mengelola detail pelanggan mereka dengan mudah dan penawaran eksklusif, hanya ada satu hadiah yang sedang mereka upayakan secara aktif–kupon diskon $20.

Menawarkan lebih dari satu jenis hadiah membuat program lebih menarik bagi demografi pelanggan yang lebih luas.

Untuk pelanggan yang tidak menginvestasikan banyak waktu ke dalam kendaraan mereka, bisa mendapatkan berbagai jenis hadiah akan membuat program lebih menarik dan, sebagai hasilnya, membukanya untuk demografi pelanggan yang lebih luas yang tidak terlalu peduli. tentang menghemat uang untuk cairan penghapus kaca depan. Misalnya, AutoZone memungkinkan pelanggan memperoleh dan menyimpan poin mereka untuk ditukarkan dengan berbagai hadiah mulai dari produk gratis seperti cuci mobil hingga penggantian oli gratis setelah mereka mengumpulkan cukup poin.

Dengan menawarkan berbagai jenis hadiah seperti, produk gratis, diskon berbasis jumlah, atau diskon berbasis persentase, Anda menarik lebih banyak pelanggan. Ini akan memungkinkan AutoZone untuk menangkap lebih dari sekedar penggemar mobil-mereka juga akan menarik bagi pemilik kendaraan sehari-hari yang hanya ingin pergi dari titik A ke titik B dengan lancar.

Jendela kedaluwarsa imbalan yang ambigu

Salah satu frustrasi terbesar yang dialami pelanggan dengan program hadiah adalah kedaluwarsa hadiah. Tidak ada yang suka mendapatkan hadiah hanya untuk diambil, terutama jika mereka tidak tahu tanggal kedaluwarsa akan datang.

Meskipun pengecer seperti AutoZone memiliki hak untuk mengatur hadiah mereka kedaluwarsa, ada cara yang tepat untuk melakukannya. Tidak peduli bagaimana Anda memilih untuk mengonfigurasi kedaluwarsa poin Anda, satu hal yang pasti–harus jelas. Pelanggan tidak perlu terkejut saat mengetahui bahwa poin yang diperoleh dengan susah payah telah kedaluwarsa. Sementara AutoZone Rewards mencantumkan tanggal kedaluwarsa poin mereka, itu bukan yang paling mudah. Mereka tidak memiliki satu, tetapi dua periode kedaluwarsa yang berbeda. Kredit apa pun yang tidak ditukarkan setelah tiga bulan dianggap batal demi hukum, dan hadiah apa pun yang tidak ditukarkan dalam 365 hari tidak berlaku lagi.

Dengan tanggal kedaluwarsa ini, AutoZone mengharapkan pelanggan mereka untuk melacak poin dan hadiah mereka untuk memanfaatkannya sepenuhnya. Setelah pelanggan membelanjakan $100 sepanjang tahun dan mendapatkan hadiah $20, kami tidak dapat memikirkan hal lain yang lebih membuat frustrasi selain menukarkan hadiah mereka 4 bulan kemudian hanya untuk mengetahui bahwa hadiah itu kedaluwarsa. Meskipun menyertakan kedaluwarsa poin dalam program Anda adalah cara yang bagus untuk melibatkan kembali pelanggan yang tidak aktif atau menciptakan urgensi, kedaluwarsa hadiah bahkan dapat menyebabkan pelanggan Anda yang paling setia untuk melakukan putar balik ke pesaing.

Tanggal kedaluwarsa reward yang tidak jelas dapat berdampak signifikan pada tingkat keterlibatan program reward.

Seiring dengan tanggal kedaluwarsa yang ambigu, AutoZone menetapkan standar yang cukup tinggi untuk pelanggan biasa. Dengan kredit yang kedaluwarsa 1 tahun setelah tanggal penerbitan, AutoZone mewajibkan pelanggan untuk mengunjungi toko dan membelanjakan $20 setidaknya 5 kali setahun. Kami tidak tahu tentang Anda, tetapi jika mekanik kami melakukan tugasnya dengan benar, kami berharap kami tidak perlu mengunjungi mereka 5 kali setahun. AutoZone mungkin ingin memompa jeda dengan ekspektasi program ini untuk memberi pelanggan sedikit lebih banyak motivasi.

Ternyata kami bukan satu-satunya orang yang bingung dengan struktur program ini. AutoZone sebenarnya dibawa ke pengadilan karena tanggal kedaluwarsanya pada tahun 2016, menunjukkan bahwa pelanggan lain juga tidak terkesan.

Apakah AutoZone Rewards berangkat ke balapan atau kembali ke pit stop?

Seperti yang Anda ketahui dari studi kasus ini, menurut kami AutoZone Rewards memiliki banyak pekerjaan yang harus dilakukan. Di antara kurangnya pilihan penghasilan dan hadiah yang unik, tanggal kedaluwarsa yang terputus-putus, dan persyaratan pembelanjaan yang agresif, ada banyak alasan bagi pelanggan untuk berpindah jalur atau memutuskan bahwa program "bukan untuk mereka".

Namun, jangan hapus AutoZone dulu. Ujian akhir apakah program hadiah benar-benar berhasil adalah bagaimana pelanggan setia mereka bereaksi terhadapnya, dan tampaknya para gearhead telah menikmati berpartisipasi dalam program ini sejak pertama kali diperkenalkan beberapa tahun yang lalu. Dengan pengembalian investasi yang jelas dan suasana seperti komunitas, AutoZone Rewards adalah pelengkap sempurna untuk pengalaman pelanggan mereka bagi setiap penggemar mobil. Kuncinya adalah mereka harus benar-benar fanatik untuk menemukan nilai.

Catatan Editor: Posting ini awalnya diterbitkan pada 24 April 2018 dan diperbarui untuk akurasi dan kelengkapan pada Januari 2023.