Studi Kasus Hadiah: PetSmart Treats Rewards (+Cara Membuat Ulang Programnya)

PetSmart adalah salah satu merek perlengkapan hewan peliharaan terkemuka di pasar. Baik Anda ingin memanjakan anak anjing Anda atau membelikan camilan untuk kucing Anda, ini adalah pilihan populer untuk berbelanja serba ada.

Menghasilkan pendapatan $9,7 miliar pada tahun 2023, PetSmart jelas berkembang. Bagian dari kesuksesan ini dapat dikaitkan dengan program loyalitas dan penghargaannya—Treat Rewards.

Raksasa industri hewan peliharaan ini baru-baru ini memperbarui programnya. Namun apakah perubahan ini menjadi lebih buruk atau lebih baik?

Apa yang baru? Perubahan program loyalitas PetSmart Treats (pada tahun 2024)

PetSmart baru-baru ini mengumumkan pembaruan pada program hadiah Treats yang mulai berlaku pada tanggal 2 April 2024. Setiap kali sebuah merek mengkonfigurasi ulang program loyalitasnya, ada kekhawatiran di antara pelanggan paling setianya. Apakah poin saya akan bernilai sama? Apakah Anda mengubah hadiah Anda? Apakah saya harus membayar untuk tetap menjadi anggota?

Hal ini terjadi karena perubahan program hadiah lebih sering mendevaluasi mata uang poin, sehingga kurang menarik bagi pelanggan setia. Tapi bukan PetSmart.

Merek perlengkapan hewan kesayangan ini memperkenalkan beberapa perubahan pada programnya yang menjadikannya lebih baik. Sesuai dengan namanya, perubahan ini cerdas.

1. Nama baru: Hadiah Perlakukan

Perubahan pertama dan paling jelas adalah nama program loyalitas. Sebelumnya hanya disebut “Treats”, PetSmart telah menambahkan kata “Rewards” pada namanya—Treat Rewards.

Perubahan halus ini mungkin terlihat tidak penting, namun hal ini sangat membantu dalam mengomunikasikan tujuan dan nilai di balik program ini. Meskipun “Treats” ada pada merek, mungkin juga ada pada merek. Saat pelanggan mengunjungi situs web PetSmart, melihat kata “Treats” tersebar di seluruh situs dapat dengan mudah disalahartikan sebagai halaman produk yang mengarah ke camilan hewan peliharaan yang sebenarnya.

Menambahkan “Rewards” ke nama program loyalitas memungkinkan pelanggan mengetahui secara pasti apa yang dapat mereka harapkan dan langsung memunculkan gagasan bahwa ada nilai yang menanti mereka.

2. Tarif cashback yang disederhanakan

Dalam program asli, pelanggan memperoleh 8 poin untuk setiap dolar yang dibelanjakan dalam program asli. Mereka dapat menukarkan 1.000 poin dengan diskon $2,50. Ini menghasilkan laba atas pembelanjaan sebesar 2%, tetapi ini bukanlah perhitungan matematika yang mudah untuk dipikirkan di kepala Anda.

Dalam program baru ini, pelanggan memperoleh 10 poin untuk setiap dolar yang dibelanjakan dan dapat menukarkan 1.000 poin dengan diskon $2. Ini berlaku untuk tingkat cashback 2% yang sama tetapi dengan cara yang lebih sederhana.

Dengan menyederhanakan tingkat perolehan dan pembakaran ini, PetSmart membuat program poinnya lebih mudah dipahami, sehingga meningkatkan kemungkinan pelanggan melihat nilainya.

3. Tingkat VIP baru dan fasilitas eksklusif

PetSmart juga memperkenalkan program VIP berjenjang baru untuk memberi penghargaan kepada pelanggannya yang paling berharga. Dengan 3 tingkatan yang harus diselesaikan, pelanggan dapat berkembang dari “Member” ke “Bestie” ke “VIPP”.

Besties dan VIPP mendapatkan poin tambahan untuk setiap dolar yang dibelanjakan, menjadikannya kasus klasik “belanjakan lebih banyak, dapatkan lebih banyak”. Dengan 2 atau 4 poin tambahan yang diperoleh per dolar yang dibelanjakan, pelanggan papan atas dapat memperoleh imbalan yang berarti dengan lebih cepat.

Selain perolehan poin yang dipercepat khusus tingkatan, pelanggan Bestie dan VIPP dapat memilih hari poin bonus khusus di mana mereka memperoleh 2x poin dari pembelian mereka. Mereka juga mendapatkan akses ke acara pengakuan tingkat tahunan, dan pelanggan VIPP menerima Hadiah Liburan.

Cara Menjalankan Acara Poin Bonus yang Sukses

Dorong penghargaan dan partisipasi program loyalitas. Berikut adalah panduan cara menjalankan acara poin bonus yang sukses untuk program hadiah Anda.

Wawasan Program Loyalitas & Hadiah dari Smile.io Jonathan Roque

Akses ke setiap tingkatan didasarkan pada pembelanjaan tahunan, dengan pencapaian $500 untuk status Bestie dan $1000 untuk status VIPP. Dengan manfaat VIP menarik yang diperkenalkan 3 bulan di tahun ini, pelanggan memiliki satu pertanyaan: “Apakah uang yang saya habiskan tahun ini akan diperhitungkan dalam status saya?” Jawabannya iya!

PetSmart sekali lagi menunjukkan komitmennya untuk memupuk loyalitas merek sejati dengan secara surut menerapkan pembelanjaan pelanggan pada status VIP mereka.

4. Pengalaman aplikasi seluler yang segar

Sebagai merek yang sangat bergantung pada lokasi ritel fisiknya, PetSmart perlu memberikan pengalaman pelanggan omnichannel yang optimal. Artinya, memastikan pelanggan dapat memanfaatkan program loyalitas secara online dan di dalam toko. Di situlah aplikasi seluler sangat berharga.

PetSmart telah memperbarui aplikasi selulernya, menambahkan bonus 1.000 poin (setara dengan diskon $2) untuk mengunduh aplikasi, penawaran yang dipersonalisasi, dan hub Treats Reward khusus di seluler. Hal ini memungkinkan pelanggan melanjutkan dari bagian terakhir yang mereka tinggalkan dengan mudah, tidak peduli bagaimana mereka berbelanja.

5. Cara baru untuk mendapatkan dan menukarkan hadiah

Saat mengubah program loyalitas Anda, menciptakan kegembiraan adalah kuncinya. Salah satu cara untuk menghasilkan buzz adalah dengan meningkatkan cara pelanggan memperoleh dan menukarkan reward. PetSmart telah melakukannya dengan memperluas struktur program poinnya.

PetSmart memiliki nilai tambah pada layanan di dalam tokonya dalam program baru ini, dengan anggota mendapatkan 10 poin untuk setiap dolar yang dibelanjakan di Grooming Salon, PetsHotel, Doggie Day Camp, dan Pelatihan. Pelanggan juga bisa langsung mendapatkan status VIPP tingkat atas saat mereka membeli Paket Hemat Salon Ultimate.

Anggota Treats Rewards kini mendapatkan imbalan berdasarkan pengalaman seperti akses awal ke penjualan dan produk baru. Ada juga berbagai kampanye pemasaran berbasis acara baru seperti acara “Tukarkan dan Ulangi” yang melengkapi peluncuran kembali program tersebut. Pelanggan Besties dan VIPP dapat menukarkan poin mereka dan mendapatkannya kembali selama periode tertentu.

Sorotan program PetSmart Treats Rewards

Jika Anda belum tahu, perubahan PetSmart pada program Treats Rewards membuat kami ragu-ragu. Merek ikonik bagi pecinta hewan peliharaan ini mengadopsi banyak praktik terbaik program loyalitas dan penghargaan, termasuk:

• Program poin untuk memberi insentif pada pembelian berulang.
• Program VIP dengan penghasilan yang dipercepat untuk tingkatan yang lebih tinggi.
• Halaman arahan loyalitas khusus dan visibilitas program yang tinggi di situs web.
• Pengalaman loyalitas omnichannel terhubung yang berfungsi di dalam toko dan online.
• Kampanye peluncuran kembali program loyalitas yang hebat.

Kekurangan program PetSmart Treats Rewards

Meskipun program Treats Rewards dimulai dengan langkah yang benar, program ini bukannya tanpa kesalahan. Program yang sempurna hanya sedikit dan jarang terjadi, dan bahkan program loyalitas yang paling berpengalaman pun memiliki kelemahan:

• Tidak ada program rujukan untuk memperoleh pelanggan secara berkelanjutan.
• Buruknya penggunaan bukti sosial dan konten buatan pengguna seperti postingan dan ulasan media sosial.
• Hanya menawarkan satu jenis hadiah —diskon tetap.

Cara menyalin (dan meningkatkan) program loyalitas PetSmart dengan Smile.io

Jika pembaruan terkini PetSmart pada program Treats Rewards telah menginspirasi Anda, Anda beruntung! Dengan Smile.io, membuat program loyalitas yang sama hebatnya (jika tidak lebih baik) daripada program PetSmart adalah mungkin—dan mudah.

1. Meluncurkan program poin, VIP, dan rujukan dengan mudah

Dengan Smile.io, Anda dapat meluncurkan program poin dalam hitungan menit tanpa memerlukan pengkodean. Tingkatkan pembelian berulang dengan memberikan poin untuk apa saja—pembuatan akun, pembelian, pengikutan dan pembagian sosial, ulang tahun, dan apa pun yang sesuai! Anda kemudian dapat mengizinkan pelanggan menukarkan poin mereka dengan berbagai hadiah seperti diskon, produk gratis, pengiriman gratis, atau kartu hadiah.

7 Langkah Membangun Program Poin Loyalitas Ideal Dengan Mudah

Program poin adalah jenis program hadiah yang paling populer karena dapat mempertahankan pelanggan. Pelajari cara membuat program terbaik untuk toko Anda.

Wawasan Program Loyalitas & Hadiah dari Smile.io Jonathan Roque

Setelah Anda mengonfigurasi program poin, Anda harus mempertimbangkan untuk menambahkan program VIP untuk memberi penghargaan kepada pelanggan utama Anda dengan imbalan yang lebih baik dan fasilitas eksklusif. Dengan program VIP Smile.io yang tersedia di paket Pertumbuhan dan Plus kami, Anda dapat menawarkan hadiah masuk otomatis seperti produk gratis, diskon, atau penghasilan yang dipercepat ketika pelanggan mencapai tingkatan baru. Sesuaikan program VIP Anda agar sesuai dengan kebutuhan merek Anda dengan fasilitas seperti akses awal, undangan ke acara eksklusif, atau entri kontes. Kemungkinan program VIP benar-benar tidak terbatas.

PetSmart mencentang dua dari tiga kotak dengan program poin dan program VIP baru, tetapi tidak mendapatkan manfaat dari program rujukan. Program rujukan memungkinkan merek untuk memobilisasi pelanggan yang sudah ada sebagai pemasar dengan memberikan insentif kepada kedua belah pihak. Rekomendasi dari rekan selalu lebih dapat dipercaya, menjadikan rujukan sebagai alat akuisisi hebat yang menghasilkan konversi.

Setelah Anda membangun basis pelanggan setia dengan poin dan program VIP, program rujukan adalah langkah alami berikutnya. Jadikan berbagi merek Anda sama-sama menguntungkan dengan menawarkan poin, diskon, atau pengiriman gratis kepada pelanggan saat mereka mereferensikan teman. Dengan Smile.io, Anda dapat selalu mengingat rujukan dengan tautan rujukan khusus yang mudah dibagikan, pengingat berbagi pasca pembelian, dan sinkronisasi lancar ke alat pemasaran email Anda.

2. Sematkan konten loyalitas di seluruh situs Anda

PetSmart melakukan pekerjaan luar biasa dalam membuat program loyalitasnya mudah ditemukan dan diikuti. Dengan halaman penjelasan loyalitas khusus, konten di beranda, dan tautan untuk bergabung dengan program di navigasi utamanya, pelanggan tidak dapat melewatkan program ini.

Dengan Smile.io, Anda dapat membuat program loyalitas Anda terlihat jelas dan terlihat. Pilih peluncur dan panel mengambang yang muncul di setiap halaman situs web Anda untuk memudahkan akses, atau buat halaman arahan loyalitas ramah SEO yang Anda tautkan di menu situs web utama Anda. Atau lebih baik lagi, lakukan keduanya!

Laman landas loyalitas memberi pelanggan pusat untuk bergabung, mempelajari lebih lanjut, dan terlibat dengan program loyalitas Anda. Anda dapat memasukkan URL dalam komunikasi pemasaran email dan pemasaran media sosial Anda untuk mempromosikan program lebih lanjut.

Sementara PetSmart mengubur informasi poinnya dalam kotak drop-down dengan font kecil di halaman produknya, Smile.io memungkinkan Anda menampilkan informasi poin dinamis secara jelas sambil tetap menyatu dengan tema toko Anda. Hal ini memungkinkan pelanggan mengetahui berapa banyak poin yang akan mereka peroleh dengan membeli produk tertentu. Nilai yang jelas ini meningkatkan tingkat konversi dan nilai pesanan rata-rata.

Untuk menyempurnakan pengalaman pelanggan, dengan ekstensibilitas Checkout Shopify Plus, Anda dapat menyematkan informasi program loyalitas Smile.io ke halaman checkout Anda seperti yang dilakukan PetSmart. Pelanggan dapat menukarkan hadiah yang memenuhi syarat hanya dengan beberapa klik saat mereka akan melakukan pembayaran. Ini akan meningkatkan tingkat penukaran Anda, yang merupakan tanda program hadiah yang sehat.

Tingkatkan Konversi dengan Konten Loyalitas Tertanam

Tingkatkan konversi dengan konten loyalitas yang tersemat di situs e-niaga Anda di halaman produk, halaman akun, halaman arahan loyalitas, dan banyak lagi.

Wawasan Program Loyalitas & Hadiah dari Smile.io Gabrielle Policella

3. Integrasikan dengan POS Shopify untuk menghargai pembelian di dalam toko

PetSmart (dan sebagian besar merek hewan peliharaan pada umumnya) terkenal dengan lokasi ritel di dalam tokonya. Sebagai toko yang ramah hewan peliharaan, tidak jarang melihat pembeli berjalan-jalan di lorong bersama teman-teman berbulu mereka. Oleh karena itu, PetSmart menekankan dualitas pengalaman program loyalitasnya—online dan di dalam toko.

Jika Anda memiliki lokasi ritel fisik yang didukung oleh Shopify POS, Anda dapat meniru pengalaman omnichannel ini. Smile.io menawarkan dukungan asli untuk POS Shopify di semua paket berbayar. Hadiahi pelanggan untuk pembelian di dalam toko dan online dan biarkan mereka menukarkan hadiah di mana pun mereka melakukan pembelian berikutnya.

Senyum.io | Program poin loyalitas untuk bisnis yang sedang berkembang

Tingkatkan retensi dan tingkatkan keterlibatan pelanggan dengan program loyalitas yang mudah digunakan yang dibuat untuk bisnis yang sedang berkembang!

Senyum.io | Program loyalitas untuk bisnis yang sedang berkembang

4. Manfaatkan integrasi pihak ketiga untuk mempromosikan program loyalitas Anda

Seperti halnya kampanye atau perubahan bisnis baru, menginformasikan dan mempromosikannya kepada pelanggan Anda yang sudah ada sangatlah penting. PetSmart melakukan ini melalui postingan media sosial, komunikasi email, dan pesan di tempat.

Jika Anda meluncurkan program loyalitas baru atau meluncurkan kembali program loyalitas yang sudah ada, email adalah saluran yang tepat untuk mempromosikannya. Dengan berbagai integrasi pihak ketiga, Anda dapat menghubungkan Smile.io dengan alat e-niaga lain yang Anda gunakan untuk menyinkronkan data loyalitas pelanggan. Misalnya, memanfaatkan integrasi Smile.io dan Klaviyo memungkinkan Anda membuat segmen dan alur Klaviyo untuk mengirim email bermerek untuk berbagai acara loyalitas, seperti saat pelanggan memperoleh poin, mencapai tingkat VIP baru, dan banyak lagi.

Aplikasi Senyum Baru: Klaviyo

Gabungkan kekuatan Smile dan Klaviyo dengan integrasi terbaru yang menjadikan otomatisasi pemasaran Anda lebih baik dengan loyalitas dan penghargaan.

Wawasan Program Loyalitas & Hadiah dari Smile.io Matt Hennessy - Staf Smile.io SW Engineer

Salah satu merek perawatan kulit memanfaatkan integrasi Klaviyo dan Smile.io untuk mengumumkan program loyalitas dan tingkatan VIP barunya. Dengan menyajikan konten dinamis kepada setiap pelanggan tentang saldo poin individual, tingkat VIP, dan hadiah yang tersedia, mereka menghasilkan nilai yang dihasilkan loyalitas sebesar £25.000+ di minggu pertama.

5. Berikan insentif pada bukti sosial dengan poin

Jika ada satu area dalam program PetSmart's Treats Rewards yang tidak mencapai sasaran, itu adalah berbagi di media sosial. Memberi insentif pada bukti sosial, seperti konten atau ulasan media sosial buatan pengguna, adalah strategi program loyalitas yang bagus. Tidak hanya sebagian besar pelanggan yang aktif di media sosial, namun “orang tua hewan peliharaan”, khususnya, senang berbagi kecintaan mereka terhadap hewan peliharaan mereka secara online.

Ulasan produk dan keterlibatan media sosial adalah bentuk bukti sosial yang paling kuat bagi siapa pun yang menjelajahi suatu merek untuk pertama kalinya.

Dengan Smile.io, Anda dapat memberi penghargaan kepada pelanggan Anda untuk:

• Meninggalkan ulasan (dengan poin tambahan untuk foto atau hadiah visual).
• Mengikuti di Instagram, X, atau TikTok.
• Menyukai halaman Anda di Facebook.
• Berbagi merek Anda di Facebook atau X.

Bukti sosial adalah salah satu cara terpenting untuk menunjukkan kepada pelanggan nilai merek Anda. Baik melalui postingan media sosial, ulasan produk, atau testimoni pelanggan, menggabungkannya dengan penghargaan adalah bahan bakar yang luar biasa untuk mendorong pertumbuhan dan memperkuat komunitas merek.

6. Diversifikasikan imbalan Anda untuk menarik semua pelanggan

PetSmart telah memperkenalkan cara-cara baru bagi pelanggan untuk mendapatkan poin, namun imbalan sebenarnya kurang lebih tetap sama. Itu adalah hadiah diskon tetap sebesar $2, $10, $20, atau $50. Satu-satunya pengecualian adalah hadiah Ulang Tahun atau Hari Gotcha gratis hanya untuk 2 pelanggan tingkat VIP teratas.

Dengan merek sebesar PetSmart, Anda menarik beragam pelanggan yang termotivasi oleh insentif berbeda. Bahkan jenis hewan peliharaan Anda akan mempengaruhi seberapa menarik program ini bagi Anda. Praktik terbaiknya adalah menawarkan berbagai penghargaan untuk memotivasi setiap jenis pelanggan yang ingin Anda pertahankan.

Dengan Smile.io, Anda dapat menawarkan salah satu atau kombinasi dari jenis hadiah berikut:

• Diskon (tetap atau berbasis persentase) untuk mendorong pembelian berulang dan nilai pesanan rata-rata.
• Produk gratis untuk menawarkan sampel atau membersihkan inventaris.
• Pengiriman gratis untuk menyenangkan pelanggan.
• Kartu hadiah sehingga pelanggan dapat berbagi atau menggabungkan hadiah mereka.

Senyum | program poin loyalitas untuk usaha kecil

Program hadiah poin senyuman memungkinkan Anda meningkatkan keterlibatan pelanggan dan mendorong pembelian berulang sekaligus membangun loyalitas

Senyum.io | Program loyalitas untuk bisnis yang sedang berkembang

Perubahan Treats Rewards sangat cerdas

Meskipun program loyalitas baru PetSmart masih perlu sedikit perbaikan, perubahan ini meningkatkan pengalaman pelanggannya. Dengan tingkatan VIP baru, lebih banyak cara untuk mendapatkan poin, dan pengalaman loyalitas omnichannel yang lebih baik, PetSmart meningkatkan programnya untuk mematuhi praktik terbaik loyalitas.

Jangan menemukan kembali roda—ciptakan kembali keajaiban loyalitas dan penghargaan PetSmart dengan program loyalitas Smile.io. Pilih dari fitur program loyalitas terbaik untuk membuat pelanggan Anda datang kembali berulang kali.