Tahapan Perjalanan Pelanggan SaaS – Yang Perlu Anda Ketahui

Sesuai Studi Global oleh Salesforce , 80% pelanggan menganggap pengalaman mereka dengan perusahaan sama pentingnya dengan produk yang mereka tawarkan. Studi yang sama juga menyebutkan bahwa 91% pelanggan setuju untuk membeli lagi setelah pengalaman pelanggan yang positif.

Ingatlah bahwa perjalanan pembeli sangat penting bagi pemasar SaaS untuk menangani titik kontak dan kebutuhan utama pelanggan secara efektif. Plus, tahapan yang terlibat dalam perjalanan pelanggan membentuk kebutuhan dasar untuk membangun saluran penjualan yang efektif untuk model bisnis SaaS Anda . Mereka mendefinisikan apa yang dialami pelanggan selama perjalanan pembelian mereka dan proses menjadi penginjil.

Dengan demikian, mengoptimalkan setiap tahap perjalanan pelanggan dapat membantu Anda menawarkan pengalaman yang lebih baik dan memaksimalkan perolehan prospek, konversi, dan retensi pelanggan Anda. Namun, seperti apa tahapannya masih jauh dari pemahaman banyak orang.

Untuk lebih memahaminya, pertama-tama mari kita urai perjalanan pelanggan SaaS:

Apa itu Perjalanan Pelanggan SaaS?

Perjalanan pelanggan SaaS adalah setiap interaksi yang dilakukan pengunjung dengan merek Anda dan setiap tindakan yang mereka ambil untuk menjadi pelanggan Anda dan memenuhi siklus hidup yang lengkap. Ini dimulai dengan kesadaran pelanggan akan masalah yang ingin mereka pecahkan untuk meningkatkan fleksibilitas dalam kehidupan atau produktivitas di tempat kerja.

Dengan demikian, pelanggan mulai mencari produk atau platform berbasis SaaS yang membantu mereka menyelesaikan masalah yang tidak akan diperbaiki. Mirip dengan perjalanan standar, perjalanan pelanggan SaaS juga mencakup tahapan dari kesadaran hingga pembelian dan bahkan penginjilan.

Meskipun mungkin terdengar mirip dengan saluran penjualan, ada perbedaan halus antara kedua konsep tersebut.

Mari kita kenali apa itu:

Corong Penjualan SaaS vs Perjalanan Pelanggan SaaS

Corong penjualan SaaS menceritakan kisah yang berpusat pada perusahaan, di mana prospek mulai dari atas corong dan terus bergerak ke bawah , yang mengarah ke pembelian.

Corong difokuskan pada kategorisasi luas dari proses pembelian daripada titik kontak individu. Meskipun pelanggan mencapai semua pencapaian, jalan dari kesadaran hingga pembelian dapat dipenuhi dengan banyak tikungan dan belokan, itulah sebabnya corong tidak dapat menawarkan banyak wawasan tentang mereka.

Perjalanan pelanggan SaaS adalah pendekatan yang berpusat pada pengguna yang membantu Anda memahami perilaku pelanggan. Sesuai HubSpot , perusahaan dengan pola pikir yang berpusat pada pelanggan 60% lebih menguntungkan daripada perusahaan yang tidak.

Memetakan dan memahami perilaku pelanggan sangat penting untuk menentukan perjalanan mereka untuk membeli. Ini akan membantu Anda menembus dinding ke-4 untuk mendapatkan perhatian mereka dan membuat mereka menyadari bahwa produk SaaS Anda adalah yang mereka butuhkan.

Tahapan Perjalanan Pelanggan SaaS yang Penting untuk Diketahui

Tahap #1: Evaluasi

Pada tahap ini, pelanggan menyadari titik nyeri tertentu yang mereka hadapi secara teratur dan ingin mencari solusi. Mereka menyadari masalahnya dan menemukan berbagai produk berbasis SaaS yang sangat cocok, atau membutuhkan bantuan.

Mereka mulai mencari informasi, studi kasus, dan materi sumber lain yang dapat mereka evaluasi, dan mulai menjelajahi fitur, ulasan, dan testimonial. Apa yang dapat Anda lakukan di sini adalah membuat strategi konten yang dikemas dengan nilai dan menarik pengguna untuk mencoba demo atau keseluruhan produk dan pindah ke tahap berikutnya.

Tahap #2: Pertimbangan

Setelah pelanggan mengevaluasi kemacetan, dan solusi untuk menghilangkannya, mereka pindah ke tahap pertimbangan berikutnya. Di sini, mereka melihat lebih dekat pada produk atau solusi SaaS untuk melihat apakah layak untuk berinvestasi dalam produk.

Perjalanan pelanggan akan melambat di sini karena mereka berada dalam tahap di mana produk Anda telah menarik pelanggan ke sana dan memicu niat pembelian. Setelah mempertimbangkan semua opsi, mereka akan membuat keputusan akhir.

Tahap #3: Adopsi

Setelah melalui tahap pertimbangan yang rumit, pelanggan menyelesaikan dan mengadopsi produk SaaS berdasarkan kesesuaiannya untuk memecahkan masalah mereka. Pada tahap ini, pengguna akan melakukan pembayaran dan secara resmi bergabung dengan daftar pelanggan Anda.

Namun, jangan terbiasa karena ini baru permulaan, masih banyak perjalanan mereka.

Tahap #4: Orientasi

Proses orientasi yang mulus adalah apa yang dicari pelanggan saat mereka mendaftar ke produk SaaS Anda. Kirimkan email sambutan hangat kepada pelanggan baru Anda dan beri tahu mereka bahwa Anda ada di sana untuk memberikan pengalaman terbaik. Melakukannya akan membantu kelancaran adopsi produk SaaS Anda.

Tingkatkan dengan memastikan bahwa pelanggan Anda memiliki akses ke alat, informasi, dan semua dukungan yang mereka butuhkan untuk memperkuat keputusan mereka untuk berinvestasi dalam produk Anda. Anda juga dapat mengukur keberhasilan tahap orientasi Anda dengan melacak metrik berikut:

• Tarif buka email
• Keterlibatan pada konten
• Mendukung waktu resolusi
• Tindakan produk

Tahap #5: Pembaruan

Pengalaman orientasi dan nilai yang diperoleh pelanggan dari produk SaaS Anda akan menginspirasi mereka untuk mengambil langkah berikutnya dan memperbarui langganan mereka. Meskipun mereka sudah dikaitkan dengan perusahaan Anda, pelanggan Anda masih berada pada tahap yang sulit di mana satu langkah yang salah dapat menyebabkan mereka melompat dari kapal.

Dengan demikian, Anda harus ekstra hati-hati dengan pelanggan selama tahap ini dan memastikan pengalaman tetap sama, sehingga mereka dapat berkembang lebih jauh.

Tahap #6: Ekspansi

Dalam tahap perjalanan pelanggan ini, pelanggan sepenuhnya mengenal produk SaaS Anda seolah-olah itu adalah sifat kedua mereka. Namun, yang penting adalah Anda telah berhasil memecahkan masalah mereka.

Pada tahap ini, pelanggan Anda menjadi siap untuk berkembang tergantung pada kebutuhan mereka yang meningkat. Apa yang dapat Anda lakukan di sini adalah memperkenalkan fitur baru dan membuat rencana yang dapat disesuaikan untuk memungkinkan pelanggan Anda meningkatkan ke yang sesuai. Jika tim mereka berkembang, begitu juga kebutuhan mereka untuk menggunakan produk SaaS Anda dan Anda harus membuatnya bernilai setiap sen ketika mereka berencana untuk berkembang.

Tahap #7: Penginjilan

Sekarang pelanggan telah memperbarui langganan mereka untuk SaaS Anda, pindah ke platform lain akan sulit dan mereka harus melalui banyak masalah. Mereka akan terus menggunakan produk Anda dan beralih ke tahap loyalis.

Selanjutnya, mereka dapat berubah menjadi advokat atau penginjil merek Anda, yang berarti pelanggan Anda tidak dapat tetap tenang dan menyebarkan kata-kata baik tentang merek SaaS Anda. Pelanggan yang puas akan merekomendasikan merek SaaS Anda kepada rekan kerja, keluarga, atau teman mereka. Karena tidak ada yang bisa mengalahkan referensi dari pelanggan yang sudah ada.

Cara Memetakan Tahapan Perjalanan Pelanggan SaaS Anda

Pemetaan sistematis tahap perjalanan pelanggan SaaS Anda dapat membantu Anda menemukan apa yang perlu dilakukan pada setiap tahap. Ini memungkinkan Anda untuk membentuk prosedur standar yang dirancang untuk mempertahankan, memperluas, dan mengubah pelanggan menjadi penginjil merek. Anda dapat melatih tim Anda untuk memanfaatkan hasil pemetaan perjalanan Anda untuk mengoptimalkan setiap interaksi dengan pelanggan.

Sementara prosesnya dimulai dengan menentukan jenis peta yang harus Anda gunakan dan diakhiri dengan membuat penyesuaian dan pengoptimalan, mari kita lihat proses ini selangkah demi selangkah:

Langkah 1: Menentukan Jenis Peta yang Akan Digunakan

Peta perjalanan pelanggan memiliki beberapa format berbeda tergantung pada kasus penggunaannya. Berikut adalah beberapa peta umum yang dapat Anda gunakan untuk pemetaan perjalanan pelanggan SaaS Anda:

• Peta Keadaan Saat Ini: Peta ini mendefinisikan keadaan perasaan, pikiran, dan perilaku saat ini yang ditunjukkan dan dialami pelanggan di setiap langkah perjalanan mereka.
• Peta Keadaan Masa Depan: Ini memperluas fokus dari keadaan saat ini ke bagaimana pelanggan akan merasa, berpikir, dan berperilaku di tahap mendatang dari perjalanan mereka.
• Day in the Life Map: Ini mencakup pengalaman pelanggan di luar interaksi sehari-hari mereka untuk memberikan wawasan yang lebih dalam tentang poin-poin rasa sakit mereka.

Langkah 2: Tentukan Pelanggan

Mendefinisikan perjalanan pelanggan Anda dimulai dengan mendefinisikan dan memahami pelanggan Anda. Buat profil prospek ideal Anda yang berorientasi pada detail yang mencakup informasi seperti demografi , karakteristik, kebutuhan, dan poin nyeri. Anda dapat menjalankan survei dan analisis cepat untuk mengumpulkan data yang membantu Anda menentukan pelanggan Anda.

Langkah 3: Identifikasi Titik Sentuh Interaksi Pelanggan

Hal berikutnya dalam proses pemetaan perjalanan pelanggan adalah menemukan titik kontak interaksi pelanggan. Pemahaman yang ditingkatkan tentang pelanggan Anda akan memungkinkan Anda untuk menganalisis bagaimana mereka berinteraksi dengan merek Anda. Ini dapat mencakup penelusuran organik, ulasan situs web, media sosial, program rujukan , dan pemasaran email.

Selain itu, ini dapat mencakup titik kontak pasca pembelian untuk tahap orientasi di mana pelanggan memerlukan pengaturan profil, atau apa pun.

Langkah 4: Tata Letak Tahapan Perjalanan Pelanggan Anda

Kini saatnya menghubungkan titik-titik dan menyiapkan urutan tahapan perjalanan pelanggan. Uraikan setiap tahap perjalanan pada tingkat yang terperinci untuk pemahaman yang lebih baik. Misalnya, Anda dapat mengelompokkan tahap evaluasi menjadi langkah-langkah yang mengarahkan prospek Anda dari sekadar pengunjung menjadi sadar akan produk SaaS Anda. Lakukan hal yang sama untuk sisa tahapan juga.

Langkah 5: Tandai Tonggak Pencapaian Pelanggan Selesai

Temukan apa tonggak utama yang harus diselesaikan pelanggan untuk pindah ke tahap berikutnya dari tahap saat ini. Ini dapat mencakup tindakan seperti mendaftar untuk buletin, mendaftar untuk demo, mengambil masa percobaan, atau apa pun yang berhubungan dengan peristiwa penting dalam pengalaman pelanggan Anda.

Langkah 6: Menyesuaikan dan Mengoptimalkan

Langkah terakhir dari pemetaan perjalanan adalah menyesuaikan dan memperbarui peta perjalanan pelanggan Anda secara berkala untuk memasukkan data baru. Juga, jangan biarkan tetap statis, uji kinerjanya dan temukan celah di mana pengoptimalan diperlukan. Ini akan memungkinkan Anda untuk meningkatkan dan mengoptimalkan peta Anda untuk memberikan hasil yang lebih baik.

Perjalanan Pelanggan yang Memimpin Anda di Jalur Sukses

Memetakan dan memanfaatkan tahapan perjalanan pelanggan SaaS dapat membantu Anda meningkatkan hubungan Anda dengan klien. Anda bisa mendapatkan hasil yang diinginkan dari setiap tahap untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Selanjutnya, memetakan tahapan perjalanan pelanggan SaaS utama dan hasilnya akan membantu Anda menstandardisasi proses pembelian SaaS Anda dan mengotomatiskan perjalanan untuk memberikan hasil yang bermanfaat.

Setiap tahap membutuhkan konten dan sumber daya SaaS yang disesuaikan yang mengarahkan pelanggan dari tahap evaluasi ke penginjilan. Membuat tingkat konten yang dipersonalisasi membutuhkan tangan dari agen pemasaran konten SaaS yang ahli seperti Growfusely .

Dengan rekam jejak yang terbukti dalam melayani merek SaaS terkemuka di industri, Anda dapat mempercayai tim Growfusely untuk kebutuhan pemasaran konten SaaS Anda . Kami memberikan konten yang dapat disesuaikan dengan setiap tahap perjalanan pelanggan dan menghasilkan hasil yang diinginkan untuk merek SaaS Anda.