Apa yang Diinginkan Penjualan dari Kesuksesan Pelanggan?

Keselarasan penjualan dan pemasaran adalah topik hangat di B2B. Namun bagaimana dengan keselarasan antara tim penjualan dan kesuksesan pelanggan?

Lagi pula, penjualan mengubah prospek menjadi pelanggan dan kemudian meneruskannya ke CS. Dan pelanggan tetap menjadi pelanggan karena efektivitas tim sukses pelanggan. Kedua departemen memiliki hubungan penting yang berdampak pada reputasi perusahaan.

Jadi apa yang diinginkan penjualan dari kesuksesan pelanggan? Dan apa yang dapat dilakukan para pemimpin bisnis untuk memastikan adanya keselarasan?

Teruslah membaca untuk mencari tahu!

Apa yang dibutuhkan penjualan dari kesuksesan pelanggan?

1. Pengalaman pelanggan yang positif

Peran utama tim sukses pelanggan adalah mendukung pelanggan baru dan lama untuk menerapkan produk mereka setelah pembelian.

Ryan Reisert , mantan Duta Merek di Cognism, mengatakan:

“Sebagai tenaga penjualan, Anda ingin ada seseorang yang Anda percayai tersedia untuk membantu prospek Anda saat Anda menyerahkannya. Seseorang yang bisa merawat mereka dengan ahli, memberikan apa yang Anda janjikan.”

“Orientasi SaaS harus ketat. Anda ingin pemberdayaannya ketat - terutama jika produknya lebih kompleks. Pemberdayaan lebih penting dari apa pun.”

Apa cara terbaik bagi pelanggan untuk mendapatkan pengalaman positif?

Mereka harus diajari cara mendapatkan hasil terbaik dari produk untuk tujuan spesifik mereka. Dan mereka memerlukan panduan dan dukungan tentang cara menggunakan produk.

Mereka harus dapat mengakses staf pendukung dengan mudah dan dengan penundaan yang minimal; melengkapi staf dukungan pelanggan dengan alat terbaru seperti obrolan langsung dan sistem telepon VoIP akan membantu.

Hal ini tentu saja demi kepentingan terbaik tim penjualan dan perusahaan secara luas. Misalnya:

• Penjualan dapat menggunakan testimoni pelanggan yang positif sebagai bukti sosial saat menjangkau pelanggan baru.
• Pelanggan yang senang lebih cenderung memberikan referensi dan rekomendasi dari mulut ke mulut.
• Hal ini dapat menghasilkan ukuran kesepakatan yang diperluas, lisensi yang diperbarui, dan peningkatan LTV.

Dengan kata lain, membantu pelanggan Anda sukses adalah hal yang bermanfaat.

Hal ini sangat penting pada saat resesi . Jauh lebih mudah bagi pendapatan untuk berasal dari kesepakatan yang diperluas/diperbarui dari pelanggan yang sudah ada dibandingkan mencoba memenangkan bisnis baru.

Tentu saja, bagian penjualan ingin CS memenuhi janji mereka kepada prospek selama penjangkauan. Namun hal ini disertai dengan peringatan.

Ryan menjelaskan:

“Penjualan perlu menghindari penjualan yang berlebihan dan janji yang berlebihan. Jangan bilang kami bisa melakukan sesuatu yang tidak bisa kami lakukan hanya untuk menyelesaikan transaksi - karena Anda membuat kesuksesan pelanggan menjadi gagal.”

Tim penjualan B2B dan kesuksesan pelanggan harus berkolaborasi saat menjelaskan manfaat suatu produk. Jika penjualan melebihi janji, maka pelanggan akan kecewa ketika CS mengambil alih.

2. Penanganan konflik yang efektif

Selama orientasi, konflik terkadang muncul.

Pelanggan mungkin mengharapkan fitur-fitur inovatif yang pada kenyataannya tidak ada. Atau mereka mungkin menghadapi hasil yang bertentangan dengan apa yang dijanjikan selama siklus penjualan.

Teknologi tersebut mungkin tidak berfungsi atau terintegrasi dengan tumpukan teknologi mereka semulus yang diharapkan.

Atau mungkin ekspektasi tidak sesuai dengan realita penggunaan produk.

Ryan mengatakan dalam situasi seperti ini, sales menginginkan kesuksesan pelanggan untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dan adil.

Dia berkata:

“Saya ingin pasangan yang mau mengajak saya berbincang ketika hal seperti ini terjadi. Jika ada situasi 'katanya, katanya' di mana pelanggan merasa penjual telah salah mengartikan sesuatu.”

“Kami harus jelas mengenai apa yang mungkin dilakukan dalam hal hasil inti kami. Dan hanya karena pelanggan memberi tahu Anda bahwa seorang penjual berkata, 'kami dapat mengirimkan x, y, dan z' , jangan lakukan itu begitu saja. Bicaralah dengan kami terlebih dahulu.”

Maksud Ryan di sini adalah miskomunikasi terkadang terjadi. Apakah tenaga penjualan salah berkomunikasi tentang fitur atau pelanggan salah memahami kontrak.

Jauh lebih mudah untuk berbicara dengan bagian penjualan untuk memahami apa yang mungkin terjadi sehingga:

1. Anda dapat mencapai resolusi yang cepat.
2. Untuk menyoroti kesalahan dan belajar darinya, untuk memastikan situasi serupa tidak terulang kembali.
3. Meningkatkan kerja tim dan keselarasan antara penjualan dan kesuksesan pelanggan. Daripada membuat perpecahan antara kedua departemen.

Ryan memberi tahu kami:

“Terkadang permintaan pelanggan bisa tidak sesuai dengan apa yang telah mereka jual. Dan kesuksesan pelanggan memiliki tugas yang sulit untuk menyeimbangkan menjaga kepuasan pelanggan dan mempertahankan pendapatan.”

“Tetapi dalam beberapa kasus, klien tertentu akan terlalu sulit untuk diajak bekerja sama, dan Anda perlu tahu kapan waktu terbaik untuk berpisah.”

Keberhasilan pelanggan mungkin bertanggung jawab untuk memberikan pengalaman positif bagi pelanggan. Tapi itu tidak berarti mereka harus tersandera oleh janji-janji penjualan yang tidak realistis. Atau tuntutan mustahil dari pelanggan.

Ryan menambahkan:

“Dan kalau ternyata penjualnya sudah mewakili produknya dengan benar. Kalau begitu, mari kita kirimkan produk itu dengan benar, agar kita tidak kehilangan arah.”

“Kami ingin bekerja dengan klien kami untuk memecahkan masalah mereka dengan cara yang membuat mereka bahagia. Namun dengan cara yang juga realistis agar bisnis dapat berjalan.”

3. Pengetahuan produk yang mendalam

Ini mungkin tampak jelas, tetapi penting untuk disebutkan. Terutama dalam konteks produk SaaS yang berkembang dan maju.

Keberhasilan pelanggan harus memiliki pemahaman mendalam tentang cara kerja produk dan bagaimana produk membantu pelanggan.

Ryan berkata:

“Saya ingin tim kesuksesan pelanggan berbagi bagaimana pelanggan bisa mendapatkan yang terbaik dari produk mereka daripada hanya menjadi tim dukungan teknis dasar.”

“Saya ingin pelanggan mencapai kesuksesan pelanggan ketika mereka membutuhkan bantuan untuk meningkatkan skala, mengoptimalkan, atau menjadi lebih efisien. Bukan hanya ketika mereka mempunyai masalah.”

“Jika tidak, mereka mengasosiasikan kesuksesan pelanggan dengan setiap kali mereka mengalami masalah. Daripada tim proaktif yang memberi nilai tambah.”

Artinya, CS harus memiliki koneksi yang baik dengan tim produk. Mereka harus mengetahui setiap perubahan platform dan selalu mengikuti pelatihan baru.

Kesuksesan pelanggan juga perlu adanya kontak rutin dengan pelanggan. Sangat penting bagi mereka untuk memberi tahu mereka tentang perubahan apa pun dan menawarkan pelatihan dan dukungan berkelanjutan.

Ryan menambahkan:

“Mayoritas orang yang membeli produk SaaS tidak akan hidup dan menghirup SaaS. Mereka akan membelinya untuk fitur spesifik yang mereka inginkan dan kemudian tidak memanfaatkan sisanya.”

Menurut Ryan, tim CS yang baik akan rutin mengecek pelanggan untuk mengetahui hal-hal berikut:

“Memberikan saran seperti 'bagaimana jika Anda melakukan sesuatu dengan cara ini, karena hal itu akan lebih berhasil untuk a, b, dan c.' Bantu pelanggan untuk berinovasi.”

CS juga harus meneruskan pengetahuan produk ini kepada tim penjualan, khususnya SDR. Ini akan sangat meningkatkan percakapan penjualan!

4. Soroti kemenangannya

Sangat mudah untuk melewatkan beberapa kemenangan (besar atau kecil!) Saat Anda sibuk bekerja.

Namun keberhasilan pelanggan dapat membantu menyoroti beberapa kemenangan ini kepada pelanggan, sehingga semakin memperkuat nilai suatu produk di mata mereka.

Ryan berkata:

“ Jika Anda melihat statistik yang menunjukkan dampak bekerja sama dengan Anda, bagikanlah.”

“Seperti inilah penampilanmu sebelumnya, dan seperti inilah penampilanmu sekarang! Ini bisa berupa:”

• 'Hei, coba lihat. Kami telah menghemat X banyak jam bulan ini.'
• 'Lihat, kamu menghasilkan sepuluh penjualan lagi minggu ini.'

“Anda tidak ingin pelanggan melupakan alasan mereka membayar untuk bekerja sama dengan Anda. Terutama jika Anda melebihi ekspektasi.”

Jika pelanggan senang atau baik-baik saja, Ryan menyarankan untuk mengusulkan sasaran baru yang diperluas.

“Apa tujuan mereka pada awalnya, apa hubungannya dengan tujuan tersebut saat ini, dan apakah hal tersebut perlu diubah?”

• 'Oke, kami mendapat 2X bulan ini. Bagaimana kalau kita mencobanya 3X bulan depan?'

Hal ini menunjukkan kesuksesan pelanggan adalah sikap proaktif dalam mencoba membantu klien tumbuh dan berkembang.

5. Bertindak sebagai umpan balik pelanggan

Tim kesuksesan pelanggan berada dalam posisi utama untuk memantau pendapat pelanggan tentang produk.

Dalam kesehariannya, mereka belajar tentang:

• Tipe pelanggan apa yang paling sukses menggunakan produk?
• Pelanggan mana yang lebih cenderung bertahan dalam jangka panjang?
• Pelanggan mana yang cenderung memperluas ukuran transaksinya?

Mengapa semua ini penting?

Nah, jika ada tren yang mengarah pada pelanggan yang lebih baik, bagian penjualan dapat menggunakan informasi ini untuk menargetkan pelanggan masa depan dengan lebih baik.

Semakin banyak bagian penjualan memahami ICP mereka, semakin baik mereka dapat menyesuaikan dan menargetkan jangkauan mereka. Ini akan mengurangi pemborosan waktu dan memaksimalkan pendapatan.

Poin utamanya:

Penting bagi bagian penjualan dan CS untuk melakukan check-in secara rutin dan berbagi tren ICP.

6. Hasilkan testimonial, review, referensi dan studi kasus

Ini adalah aturan emas dalam bisnis:

Pelanggan yang senang kemungkinan besar akan memberi Anda umpan balik positif!

Jika CS berbicara dengan pelanggan secara teratur, menanyakan rencana dan hasil mereka, maka (mudah-mudahan!) mereka akan mendengar beberapa cerita positif.

Ryan berkata:

“Saya ingin pelanggan sukses mengatakan, 'oh hei, kedengarannya menarik - maukah Anda berbagi cerita itu dalam studi kasus untuk kami?' Atau setidaknya minta mereka memberi kami ulasan positif di suatu tempat.”

“Mereka bahkan mungkin bertanya, 'siapa lagi yang Anda kenal seperti kalian yang belum memanfaatkan kami?' Boom, ada referensinya!”

Metrik keberhasilan pelanggan apa yang menjadi perhatian penjualan?

Bagaimana penjualan dapat mengukur keberhasilan tim CS dalam mencapai tujuannya?

Beberapa di antaranya cukup jelas, misalnya pembaruan.

Jika pelanggan memilih untuk terus menggunakan produk Anda dan memperpanjang kontraknya, kemungkinan besar mereka mendapatkan nilai dari produk tersebut. Jika pelanggan sukses, maka kesuksesan pelanggan pasti berhasil!

Hal lain yang jelas adalah jika sebuah perusahaan memilih untuk memperluas ukuran kesepakatannya. Seringkali, perusahaan akan 'menguji keadaan' dengan membeli kursi atau lisensi dalam jumlah terbatas di awal.

Jika CS telah membantu pemberdayaan dan pelanggan puas dengan produknya, mereka mungkin akan membeli lebih banyak kursi atau lisensi.

Skenario lainnya adalah jika CS memberi tahu pelanggan tentang semua fitur/layanan yang tersedia dan bagaimana penerapannya terhadap tujuan perusahaan. Pada titik ini, pelanggan mungkin membeli beberapa tambahan atau memperluas kontrak mereka.

Ryan berkata:

“Saya akan melihat pendapatan yang berasal dari akun itu setelah transaksi pertama. Itu indikasi yang bagus.”

“Berapa nilai seumur hidup mereka? Apakah mereka sudah mengupgrade paketnya? Berapa banyak studi kasus positif yang kami lalui untuk digunakan dalam outbound?”  

“Apakah kita mendapatkan banyak pendukung pelanggan? Apakah ada pengambil keputusan yang kembali lagi setelah berpindah perusahaan?”

Kesuksesan penjualan dan pelanggan: kata terakhir

Saat menjawab pertanyaan 'apa yang diinginkan penjualan dari kesuksesan pelanggan?', Ryan berkata:

“Ini harus tentang kerja tim. Anda tidak bisa memasukkan semuanya ke dalam tim sukses pelanggan. Saya suka melihat keselarasan sebagai sebuah kemitraan.”

“Ini bukan soal 'Saya telah menyerahkan pelanggan ini kepada Anda, itu bukan masalah saya lagi, itu masalah Anda' .”

“Sebaliknya, bagian penjualan harus mengikuti prosesnya dan bekerja sama. Ketika Anda melakukan itu, segalanya menjadi jauh lebih mudah.”

Ingin lebih banyak konten penjualan yang tidak boleh dilewatkan dari Cognism dikirimkan langsung ke kotak masuk Anda? Mendaftarlah untuk buletin penjualan dua mingguan kami! Klik untuk mendaftar.