Bagaimana Salesforce Service Cloud Membantu Organisasi Memberdayakan Tim Layanan Mereka

Pelanggan saat ini tidak hanya terinformasi dengan baik, tetapi mereka juga vokal dan menuntut perbaikan segera atas keluhan mereka. Agar bisnis menjadi kompetitif, mereka harus berorientasi pada pelanggan ke tingkat di mana mereka dapat menjangkau pelanggan secara satu-ke-satu, di mana saja, dan di semua platform.

Salah satu tantangan terbesar yang dihadapi tim layanan dan ahli strategi adalah jangkauan dan kekuatan platform media sosial untuk melakukan kebaikan atau kerugian luar biasa bagi bisnis. Misalnya, pelanggan yang tidak puas dengan suatu produk karena beberapa alasan menggunakan media sosial untuk menyuarakan ketidakpuasan mereka, jika masalah mereka tidak ditangani oleh tim layanan pelanggan pada tahap awal. Ini dapat menyebabkan publisitas yang merugikan dan mungkin membutuhkan waktu lama untuk memperbaiki kerusakan.

Untuk mendapatkan pandangan panorama pelanggan dan dapat memberikan layanan yang lebih personal dengan cara yang lebih cepat dan lebih baik, bisnis memerlukan bantuan platform otomatisasi penjualan berbasis cloud yang komprehensif. Pelopor dalam bidang keahlian ini adalah Salesforce, yang menawarkan layanan Salesforce Service Cloud untuk Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) dan solusi keterlibatan pelanggan.

Dengan beralih ke sistem Salesforce Service Cloud, bisnis dapat dengan mudah memanfaatkan berbagai opsi otomatisasi untuk proses layanan. Fitur dan solusi yang ditawarkan akan memungkinkan bisnis untuk secara positif mengubah kinerja agen layanan pelanggan, dan merampingkan alur kerja.

Fitur Layanan Cloud Layanan Salesforce

Ketika sebuah perusahaan memilih Salesforce Service Cloud, ekosistem yang diciptakan oleh integrasi dan penerapan fitur-fiturnya memberdayakan bisnis untuk menciptakan perjalanan pelanggan yang berkesan.

Kepuasan lebih: Salesforce Service Cloud memberi agen layanan pelanggan alat untuk bekerja lebih baik dan bereaksi tepat waktu terhadap masalah dan keluhan. Fitur tersebut membantu tim layanan pelanggan untuk menjawab pertanyaan dengan mudah. Dengan memberikan solusi yang menciptakan pengalaman layanan pelanggan yang mulus, Salesforce Service Cloud meningkatkan produktivitas dan memberi pelanggan lebih banyak alasan untuk kembali ke merek, produk, atau layanan.

Integrasi keseluruhan: Layanan Salesforce Layanan cloud membuat integrasi telepon komputer menjadi sederhana karena kompatibel dengan sebagian besar sistem telepon. Sistem Salesforce dapat berintegrasi mulus dengan aplikasi back-office sehingga tim layanan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cara yang lebih personal.

Platform Sukses Pelanggan Salesforce: Untuk terlibat secara efektif dengan kasus sosial, yang menangani masalah terkait pelanggan di seluruh platform media sosial, Salesforce Service Cloud menawarkan Platform Sukses Pelanggan. Fitur otomatis ini dapat mendengarkan dan menanggapi pelanggan serta memberikan gambaran menyeluruh kepada tim layanan. Platform dapat mengirimkan kasus sosial tertentu ke agen layanan yang sesuai secara otomatis.

Salesforce Lightning Console: Membuat kueri layanan sederhana yang mudah dijawab oleh tim layanan adalah kunci untuk merespons pelanggan secara efisien di semua saluran dan platform. Lightning Console dari Salesforce Service Cloud berupaya memberikan solusi melalui fitur-fitur seperti studi kasus berbasis email, melacak pencapaian, perutean berbasis keterampilan, dan lainnya sehingga agen layanan memiliki pengalaman yang lancar yang memberi mereka pandangan menyeluruh tentang pelanggan. kebutuhan dan preferensi.

Solusi seluler: Salesforce Service Cloud menyadari bahwa pelanggan lebih memilih untuk mengakses produk dan layanan di ponsel mereka lebih dari sebelumnya, dan menciptakan platform bagi mereka untuk mengakses bantuan dan dukungan di aplikasi yang sama. Ini dimungkinkan berkat fitur Snap-in, di mana dukungan pelanggan dapat diakses di aplikasi. Snap-in menyediakan opsi interaksi seperti obrolan video dengan agen layanan pelanggan dan bantuan di layar. Aplikasi seluler Salesforce memberi manajer dukungan pelanggan data yang mereka butuhkan, secara terorganisir dan mudah diakses di perangkat seluler mereka.

Komunitas swalayan Salesforce: Ketika pelanggan dapat memecahkan masalah dasar sendiri dari lokasi mana pun dan kapan pun, ini memungkinkan agen layanan memberikan diri mereka sendiri untuk memecahkan masalah yang lebih rumit. Untuk mengaktifkan lingkungan ini, Salesforce Service Cloud dan Community Cloud menawarkan opsi portal pelanggan yang memberi mereka akses ke basis pengetahuan dan sumber daya komunitas. Di sini, mereka dapat mengajukan pertanyaan dan mendapatkan jawaban dan saran, membaca artikel bermanfaat, dan bertukar catatan.

Dasbor: Bisnis dapat melacak indikator kinerja utama dan memantau semua metrik penting untuk mendapatkan gambaran kinerja yang jelas, baik itu waktu yang dibutuhkan oleh tim layanan untuk menangani panggilan, atau penilaian yang dilakukan oleh pelanggan untuk menunjukkan tingkat kepuasan mereka. Dasbor Salesforce Service Cloud dapat disesuaikan sesuai kebutuhan.

Field Service Lightning: Pengalaman layanan yang lebih terhubung dimungkinkan oleh Salesforce Field Service Lightning, yang dapat mengelola pesanan dan pekerjaan secara real-time, dan juga melacaknya. Solusi Cloud Layanan Salesforce ini juga dapat menjadwalkan pekerjaan dan memperbarui data terkait pelanggan kapan pun dan di lokasi mana pun. Sederhananya, Salesforce Field Service Lightning memberi agen dan tim lain alat untuk memberikan layanan pelanggan sebaik mungkin.

Fitur Tambahan

Layanan Salesforce Service Cloud menawarkan beberapa fitur tambahan yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan khusus bisnis untuk mengoptimalkan hasil, seperti:

Cloud Komunitas: Cloud Komunitas Salesforce memberi pelanggan platform bersama untuk terlibat dengan merek, memberikan umpan balik, dan mengembangkan hubungan yang lebih dalam secara keseluruhan.

Basis Pengetahuan: Dapatkan kemampuan untuk membuat manajemen pengetahuan menjadi perjalanan yang mulus dengan memberikan jawaban yang benar untuk masalah dan pertanyaan serta meningkatkan pengalaman agen dan pelanggan.

Agen Langsung: Bicaralah dengan pelanggan dan kembangkan prospek online di obrolan langsung. Kemampuan untuk berinteraksi online secara real-time meningkatkan produktivitas agen dan kepuasan pelanggan.

Praktik terbaik

Teknologi telah memastikan bahwa pelanggan sekarang memiliki sedikit kesabaran dengan tanggapan yang lambat dan layanan yang lamban, dan bersedia untuk mengambil tindakan sendiri untuk mendapatkan ganti rugi yang cepat. Kehadiran mereka di media sosial membuat kekecewaan mereka dapat dengan cepat menjadi masalah besar bagi citra merek.

Untuk memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman terbaik, Salesforce Service Cloud mengintegrasikan praktik terbaik dalam layanan pelanggan dengan memanfaatkan teknologi Customer Relationship Technology (CRM). Penggunaan CRM meningkatkan komunikasi secara keseluruhan dan membantu mengembangkan bisnis.

Dirancang khusus untuk memanfaatkan setiap saluran dan platform keterlibatan yang tersedia, Salesforce Service Cloud diperbarui secara berkala dengan praktik terbaik terbaru yang berlaku untuk menyelesaikan masalah secara efisien.

Kelola harapan pelanggan: Pelanggan sering kali tidak masuk akal dalam harapan mereka dari suatu merek, sehingga kepentingan bisnis terbaik untuk tidak membuat penawaran yang tidak dapat dipenuhi. Pelanggan harus diberi tahu tentang apa sebenarnya yang mereka dapatkan, dan upaya harus dilakukan untuk memenuhi dan melampaui ini. Ini mengarah pada peningkatan loyalitas pelanggan dan publisitas yang kurang merugikan bagi bisnis.

Kesan pertama sering kali merupakan kesan yang bertahan lama, jadi Salesforce Service Cloud memberdayakan agen layanan dengan infrastruktur dan alat pendukung untuk memberi pengaruh besar pada pelanggan baru dan meningkatkan minat mereka pada merek. Sistem Service Cloud menawarkan banyak opsi untuk membuat hubungan yang kuat dengan pelanggan.

Konsultan Cloud Layanan Salesforce

Bisnis yang beralih ke sistem Salesforce Service Cloud dari sistem lama mungkin merasa sulit untuk mengimplementasikan dan mengintegrasikan tim data dan layanan yang ada. Di sinilah Salesforce Service Cloud Consultant berperan. Para konsultan menggunakan pengetahuan mendalam mereka tentang fitur dan solusi Salesforce Service Cloud untuk memverifikasi bahwa layanan dapat diimplementasikan dengan sukses.

Konsultan Cloud Layanan Salesforce membantu bisnis dengan merancang solusi layanan, merumuskan makro, membuat aplikasi yang disesuaikan, dan integrasi OmniChannel, yang semuanya merupakan solusi berbasis Salesforce. Hal ini dapat meningkatkan kehadiran perusahaan di pasar dan memberikan pelayanan prima.

Pemahaman mendalam mereka tentang dinamika industri pusat kontak, bila digabungkan dengan keahlian dalam komputasi awan, memungkinkan mereka merancang solusi pada kerangka kerja Salesforce Service Cloud. Konsultan memiliki keterampilan dalam mengimplementasikan berbagai aplikasi yang melayani layanan pelanggan.

Tugas inti dilakukan oleh konsultan Salesforce Service Cloud

Dengan menggunakan keahlian berbasis Salesforce mereka, konsultan Salesforce Service Cloud berusaha untuk berhasil mengimplementasikan berbagai solusi dan layanan Salesforce Service Cloud . Tugas inti mereka meliputi:

• Mengidentifikasi, mengurangi, dan menghilangkan risiko dengan merancang dan menerapkan solusi bisnis berbasis Salesforce, mengonfigurasi cloud layanan, memastikan penyampaiannya, dan pemecahan masalah terkait. Solusi berbasis tenaga penjualan dirancang agar mudah diskalakan dan dipelihara.
• Mengelola dan memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dengan menciptakan ekosistem layanan yang mengutamakan kebutuhan dan preferensi pelanggan. Biasanya, ini akan melibatkan pemetaan preferensi klien dengan mengintegrasikan ke dalam desain Salesforce Service Cloud.
• Mengaktifkan pengalaman yang disederhanakan untuk agen layanan agar mereka lebih produktif. Ini secara langsung mengarah pada kepuasan pelanggan dan meningkatkan kepercayaan mereka pada merek.
• Menganalisis dan meninjau proses serta merumuskan perubahan gaya dan praktik manajemen untuk memetakan rencana jangka panjang untuk pertumbuhan bisnis. Konsultan juga dipercaya untuk menyusun dan mengatur sesi pelatihan untuk anggota tim, dan dokumentasi pengguna akhir.

Secara keseluruhan, konsultan Salesforce Service Cloud ahli dalam mendokumentasikan sumber daya teknis dan memiliki pengetahuan mendalam tentang merancang solusi. Yang terakhir dapat mencakup pemahaman tentang layanan web, VisualForce, dan solusi dan layanan berbasis Salesforce lainnya.

Konsultan berpengalaman dalam administrasi Salesforce Service Cloud dan desain pemetaan data. Hal ini menempatkan konsultan Salesforce Sales Cloud dalam peran penting dalam ekosistem layanan bisnis, di mana dia bertanggung jawab untuk menyediakan dukungan dan pemeliharaan sehari-hari. Pada saat yang sama, konsultan menyarankan dan merancang solusi untuk meningkatkan kinerja tim penjualan dan mencapai pertumbuhan bisnis.

Konsultan Salesforce Service Cloud membawa serta pengetahuan tentang implementasi proyek, keterampilan memecahkan masalah, pemahaman mendalam tentang sistem Salesforce, dan keterampilan analitis, dan berpengalaman dalam teknologi internet. Mereka memiliki keahlian teknologi komputasi dan pengelolaan data serta konsep basis data.

Implementasi Cloud Layanan Salesforce

Keberhasilan implementasi layanan Salesforce Service Cloud melibatkan beberapa proses, pemeriksaan, dan perubahan termasuk migrasi dari sistem lama yang digunakan. Bisnis yang ingin beralih ke sistem Salesforce akan sangat diuntungkan dengan menghadirkan konsultan Salesforce Service Cloud , yang akan menggunakan keahlian mereka untuk mengimplementasikan solusi dan layanan Service Cloud dengan sukses. Proses implementasi secara luas melibatkan:

Penyesuaian: Untuk memberikan pengalaman yang lancar, dapat diskalakan, dan mudah dipelihara, penyesuaian Salesforce Service Cloud penting agar melayani kebutuhan spesifik bisnis.

Menyelaraskan tujuan: Memanfaatkan pengalaman dan keterampilan mereka, konsultan Salesforce Service Cloud akan merumuskan rencana atau strategi yang akan selaras dengan tujuan bisnis, berdasarkan apa yang dilakukan dan industri tempat mereka berada. Untuk mencapai ini, konsultan akan menyusun metrik kunci yang mendorong organisasi bisnis.

Migrasi data: Konsultan Salesforce Service Cloud akan memigrasikan data manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang ada ke Service Cloud, memastikan tidak ada data yang hilang dalam proses tersebut. Integrasi CRM dengan Service Cloud ini akan memastikan aliran data dua arah tanpa gangguan, yang mengarah ke akses data yang lebih cepat untuk agen layanan pelanggan.

Uji coba : Sebaiknya jalankan beberapa pengujian pada sistem untuk memastikan integrasi lengkap telah diterapkan, dan sistem baru disinkronkan dengan produksi. Ini akan berfungsi untuk menghindari gangguan saat sistem ditayangkan.

Pelatihan: Tidak hanya tim teknis, agen dan perwakilan juga perlu dilatih dalam menggunakan sistem Salesforce Service Cloud yang baru diimplementasikan. Pelatihan ini akan diberikan oleh konsultan yang terlibat dalam penerapan sistem baru.

Menerapkan Manajemen Kasus

Kelola kasus: Agen layanan pelanggan terutama akan menggunakan kasus untuk melibatkan dan berinteraksi dengan pelanggan. Bagaimana bisnis mengelola kasus memiliki korelasi langsung dengan tingkat kepuasan pelanggan, sehingga departemen dan tim terkait harus memastikan bahwa kasus telah dikonfigurasi dengan benar sebelum penerapan solusi dan layanan Salesforce Service Cloud . Untuk merampingkan proses, Salesforce Service Cloud menawarkan beberapa opsi.

Tim kasus: Fitur ini memudahkan anggota tim untuk disortir ke dalam grup yang akan menangani kasus bersama.

Antrean: Ketika lalu lintas panggilan pelanggan masuk tinggi, fitur Antrean dapat digunakan untuk menahan panggilan sementara agen layanan pelanggan melayani penelepon sebelumnya. Dengan cara ini, kasus dapat diambil ketika agen menjadi bebas untuk melakukannya. Dikombinasikan dengan fitur aturan penugasan, ini menjadi alat yang efektif untuk agen.

Tanggapan otomatis: Pelanggan dapat segera dikirimi tanggapan email otomatis saat mereka mengirim email ke layanan pelanggan untuk mendapatkan solusi. Ini meyakinkan mereka bahwa masalah mereka diperhatikan, dan akan ditindaklanjuti oleh agen layanan pelanggan dalam waktu yang ditentukan.

Alat untuk Agen

Tahap selanjutnya dari implementasi Salesforce Service Cloud melibatkan otomatisasi tugas berulang yang saat ini dilakukan oleh agen layanan pelanggan. Ini membebaskan agen untuk lebih berkonsentrasi pada pelanggan dan berinteraksi lebih baik.

Tindakan Cepat Massal: Hingga 100 catatan dapat diperbarui oleh agen menggunakan fitur ini.

Saluran Cloud Layanan: Untuk mengurangi waktu yang dihabiskan untuk membolak-balik layar untuk mencari solusi oleh agen layanan pelanggan, Salesforce Service Cloud menyusun dan merekam semua interaksi dengan klien dan pelanggan di berbagai saluran keterlibatan. Ini akan mencakup antara lain email, telepon, media sosial, dan komunitas swadaya online. Service Cloud juga dapat mengotomatiskan pembuatan kasus, dengan solusi seperti email dan alur layar untuk panggilan telepon. Hal ini memungkinkan tim layanan mengelola, berinteraksi, dan memperbarui permintaan layanan pelanggan dengan lancar dan berhasil.

Teks Cepat: Agen layanan pelanggan dapat menggunakan fitur Teks Cepat untuk memasukkan stok atau kalimat atau kata yang telah ditentukan sebelumnya ke dalam obrolan, email, dan saluran keterlibatan pelanggan lainnya.

Tampilan Terpisah: Dengan menggunakan fitur Tampilan Terpisah, agen dapat membuka daftar dan memeriksa catatan secara bersamaan.

Makro: Ini adalah alat untuk mengotomatiskan tugas yang berulang. Fitur Macro memungkinkan bisnis untuk memberikan instruksi kepada sistem tentang bagaimana suatu tugas harus dilakukan. Ini dapat mencakup menjawab pertanyaan sederhana dari pelanggan. Ini juga berguna untuk mengirim email, memilih template email, dan memperbarui status kasus saat dalam perjalanan.

Template Email: Memiliki satu set template email memudahkan untuk memberikan tanggapan standar otomatis kepada pelanggan. Untuk memungkinkan hal ini, template dapat menggunakan detail khusus untuk kasus, seperti subjek atau nama. Templat juga memungkinkan penyesuaian oleh agen atau anggota tim layanan sebelum dikirim.

Omni-Channel: Bisnis dengan tim dan lokasi yang cukup besar memerlukan pusat komunikasi pusat yang dapat menampung beberapa interaksi pada waktu yang sama. Hal ini dicapai dengan menerapkan fitur Omni-Channel dari Salesforce Service Cloud, yang memberikan fleksibilitas kepada bisnis untuk mengonfigurasi aturan perutean. Pusat komunikasi yang lancar dapat sangat meningkatkan produktivitas agen.

Dengan menggunakan alat Omni-Channel, manajer dapat memperoleh ikhtisar tentang jumlah tugas yang ditangani oleh setiap agen layanan pelanggan. Fitur Salesforce Service Cloud yang penting ini juga membantu manajer untuk membantu agen jika diperlukan, serta mengunggah log obrolan dan suara serta transkrip secara real-time

Pengembang Salesforce Sales Cloud

Sebagai platform, Salesforce Service Cloud menawarkan beragam aplikasi, alat, solusi, dan layanan. Ini perlu diintegrasikan sesuai dengan kebutuhan bisnis yang spesifik dan unik, dan aplikasi serta sistem harus dirancang dan dibangun. Pengembang Salesforce Service Cloud membawa pemahaman mendalam mereka tentang ekosistem Salesforce, dan pengetahuan tentang komputasi awan dan berpengalaman dalam beberapa bahasa pemrograman yang umum digunakan.

Kreasi, aplikasi, desain, dan sistem mereka membantu mempersonalisasi pengalaman pelanggan. Agen layanan pelanggan kini dapat mengakses informasi dan catatan pelanggan individu secara terpusat dan melacak perjalanan mereka untuk memberikan dukungan dan perbaikan yang lebih baik

Dengan berhasil mengintegrasikan Service Cloud, pengembang bekerja untuk mengurangi tugas manual yang berulang sejauh mungkin dan meningkatkan produktivitas agen. Mereka juga memungkinkan agen layanan pelanggan untuk mendapatkan rekomendasi dan tip dari alat kecerdasan buatan (AI) Rekomendasi Einstein.

Pengembang berperan penting dalam membantu bisnis mencapai tujuan jangka panjang dan pendeknya dengan menggunakan analitik pelanggan dan mendukung data untuk keuntungannya. Data ini memberi bisnis keunggulan atas para pesaingnya di pasar.

Solusi mereka membantu mengeskalasi kasus berdasarkan pentingnya resolusi cepat dan menyesuaikan catatan kasus. Sebagai pengawas Omni-Channel, pengembang Salesforce Service Cloud memungkinkan manajer dukungan pelanggan untuk memiliki pandangan yang luas tentang kinerja tim sehingga pekerjaan dapat dialokasikan berdasarkan keterampilan agen individu.

Memahami Pentingnya email sebagai alat keterlibatan pelanggan, pengembang menyesuaikan sistem bisnis untuk menerima email di alamat dukungan pelanggan, mengidentifikasinya sebagai kasus, dan mengarahkannya ke tim layanan. Mereka membuat dan memelihara modul live chat dan chatbot yang disesuaikan untuk dukungan pelanggan waktu nyata.

Fungsi Utama Dilakukan oleh Pengembang Cloud Layanan

Untuk mencapai tujuan yang disebutkan di atas dan mengimplementasikan Salesforce Service Cloud dengan sukses, pengembang menawarkan:

Implementasi: Dengan merancang aplikasi dan solusi berdasarkan evaluasi mereka terhadap proses bisnis perusahaan, pengembang Salesforce Sales Cloud mengimplementasikan Service Cloud dengan mulus.

Integrasi: Pengembang memungkinkan manajer dan pemilik bisnis untuk memiliki pandangan 360 derajat data CRM dari berbagai sistem, di satu tempat.

Konsultasi: Pengembang Salesforce Service Cloud membuat dan merancang strategi layanan pelanggan jangka pendek dan jangka panjang yang efektif.

Otomasi: Tugas manual berulang diotomatisasi oleh pengembang, sehingga meningkatkan efisiensi agen layanan.

Kustomisasi dan pemeliharaan: Pengembang Salesforce Service Cloud menggunakan beragam keahlian mereka untuk menyesuaikan Service Cloud sesuai kebutuhan bisnis. Mereka juga bekerja untuk menjaga agar sistem berjalan dengan lancar, dan memutakhirkannya secara teratur.

Salesforce Service Cloud: Komponen Penting untuk Mendukung Bisnis Anda

Sekarang jelas bahwa bisnis dari semua ukuran, sektor, dan industri beralih ke layanan Salesforce Service Cloud untuk membawa perubahan besar dalam layanan pelanggan. Dengan menggunakan Service Cloud, bisnis dapat memberikan layanan pelanggan lebih cepat, dengan pendekatan yang lebih cerdas dan kemampuan untuk terhubung dengan pelanggan dengan cara yang lebih personal. Apa yang membuatnya menjadi solusi komprehensif adalah kekuatan Salesforce Service Cloud untuk menawarkan kemampuan ini di seluruh saluran.

Sekarang, perusahaan dapat memberdayakan agen layanan mereka dengan opsi dan alat yang diperlukan yang membuat perjalanan pelanggan semakin berkesan. Service Cloud memastikan data CRM terjaga dan diakses dengan aman, sehingga privasi data pelanggan terjaga setiap saat.

Melalui konsultan dan pengembang bersertifikatnya, Salesforce Service Cloud memastikan bahwa ini adalah solusi layanan CRM terbaik dengan memungkinkan fleksibilitas dalam komunikasi dan interaksi dengan pelanggan dan mengumpulkan data dari keterlibatan ini. Pengembang Salesforce Service Cloud terus memantau dan meningkatkan sistem bisnis, memelihara aplikasi dan sistem, serta menyempurnakan proses untuk mencapai produktivitas keseluruhan yang lebih baik.