Yang Perlu Anda Ketahui Tentang Cloud Layanan Salesforce

Perusahaan mana pun, terlepas dari produk atau layanan yang mungkin ditawarkannya, bekerja untuk satu tujuan bersama, yaitu menawarkan nilai bagi pelanggannya. Penting bagi semua perusahaan untuk terhubung dengan pelanggan secara teratur. Untuk alasan ini, layanan pelanggan adalah salah satu usaha yang paling penting dan besar untuk setiap organisasi. Hal ini diperlukan untuk menggunakan alat-alat yang berhubungan dengan kebutuhan dukungan layanan pelanggan sebagai perusahaan berjalan lebih besar.

Ada suatu masa ketika perusahaan terpaksa mempekerjakan lebih banyak dan lebih banyak agen layanan pelanggan untuk memastikan bahwa yang diperlukan akan dilakukan. Namun, teknologi telah tumbuh dan meningkat berlipat ganda di zaman kita hidup sekarang ini. Oleh karena itu, alat seperti cloud layanan Salesforce tidak kurang dari solusi yang sangat baik untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa.

Dengan penerapan cloud layanan Salesforce, perusahaan tidak akan lagi merasa perlu mempekerjakan perwakilan dukungan pelanggan tambahan karena mereka akan menyadari bahwa tim mereka yang ada dapat melakukan lebih banyak hal dengan sumber daya yang lebih baik dan otomatisasi data yang strategis. Bahkan, layanan tenaga penjualan sedemikian rupa sehingga besarnya tumbuh seiring dengan perkembangan bisnis. Perusahaan dapat terus menyesuaikan sistem mereka untuk memenuhi kebutuhan mereka dengan mudah karena fondasi yang kuat.

Sekarang setelah kita mendapatkan latar belakang tentang dampaknya, mari kita pahami terlebih dahulu arti dari Salesforce Service Cloud secara lengkap.

Apa itu Cloud Layanan Salesforce?

Salesforce Service Cloud adalah SaaSplatform yang ditawarkan oleh Salesforce. Ini dibuat di Platform Sukses Pelanggan Salesforce dan memberi Anda pandangan lengkap tentang pelanggan Anda sekaligus memungkinkan Anda untuk menawarkan layanan yang cerdas, cepat, dan jauh lebih personal.

Layanan Salesforce dari layanan cloud dapat membentuk basis yang terhubung dan memungkinkan obrolan agen langsung, mengelola interaksi kasus, semuanya dalam satu platform. Ini juga memungkinkan interaksi pelanggan yang dipersonalisasi atau bahkan menjual layanan produk berdasarkan data aktivitas sebelumnya.

Fitur Cloud Layanan Salesforce:

1. Mengelola Pengalaman Dukungan Pelanggan: Tim dukungan secara kolaboratif bertanggung jawab atas salah satu titik kontak terpenting dari pengalaman pelanggan. Adalah supervisor tim layanan pelanggan yang memiliki tugas yang menantang untuk memastikan bahwa setiap orang berfokus untuk menanggapi masalah pelanggan yang tepat dan dalam jumlah waktu yang tepat.

Tim dukungan sering membutuhkan wawasan tentang tren dan standar yang sedang berlangsung untuk memastikan pengelolaan dan optimalisasi proses dukungan yang lebih baik. Ini termasuk tren untuk kasus baru yang dibuka, semua kasus yang ditutup, dan waktu penyelesaian dalam jangka waktu tertentu untuk ukuran throughput. Volume kasus dapat dipertimbangkan oleh saluran dukungan, jenis masalah, dan tingkat keparahan masalah itu untuk menjadi standar peluang peningkatan produk/layanan.

Sekarang, dengan implementasi Salesforce Service Cloud yang efektif, seseorang dapat mengatur proses dukungan terpisah untuk berbagai jenis masalah untuk mewakili perbedaan dalam mengatasi kesulitan masalah apa pun. Selain itu, juga mudah untuk menjelajahi berbagai tingkat prioritas dan saluran dukungan untuk membedakan jenis masalah apa pun. Atribut khusus lainnya dapat disiapkan agar relevan dengan pengalaman dukungan bisnis tertentu. Seseorang kemudian dapat berbalik dan membuat dasbor metrik dan KPI yang relevan untuk mengarahkan fokus tim dukungan.

2. Aturan Alur Kerja dan Eskalasi Antrian : Dengan penggunaan alat otomatisasi seperti pembuat proses dan aturan alur kerja, fitur Cloud Layanan Salesforce dapat membantu dalam mengotomatiskan seluruh proses pemindahan pelanggan dari satu tahap ke tahap lainnya sambil menghilangkan tanggung jawab apa pun dari pengawasan manual. Fungsionalitas inilah yang juga memungkinkan manajemen untuk dengan mudah melacak pelanggan utama seperti waktu yang dibutuhkan untuk respons pertama dan waktu untuk penyelesaian.

Selain itu, proses eskalasi memungkinkan manajemen perusahaan untuk mengawasi produk dan kemungkinan masalah yang mungkin bertanggung jawab untuk tidak mendapatkan daya tarik yang tepat. Seseorang dapat menentukan aturan eskalasi untuk secara otomatis menugaskan kembali kasus tersebut ke agen atau penyelia yang jauh lebih berpengalaman sehingga jenis perhatian yang tepat pada kasus yang menjengkelkan dapat dibuat.

Mengambil pelajaran penting dari kasus yang meningkat membantu menjadi cara yang bagus untuk menemukan area dukungan yang belum berkembang di mana agen pendukung mungkin memerlukan pelatihan tambahan selain menentukan anggota staf yang mungkin memerlukan pelatihan tambahan.

3. Analisis Layanan: Didukung dengan bantuan Salesforce Einstein, Analisis Layanan adalah perpanjangan dari pengembangan tenaga penjualan yang mudah tersedia bagi manajer layanan dan agen. Ini memberikan wawasan yang sangat penting tentang kinerja agen dan departemen mereka.

Memeriksa laporan dengan kompleksitas yang luas menjadi lebih sederhana dengan bantuan Analisis Layanan. Baik itu dapat berupa laporan tentang tingkat resolusi kontak pertama atau jumlah penugasan ulang kasus untuk setiap jenis kasus yang menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan rata-rata serta agen yang secara strategis menugaskan kembali kasus lebih dari waktu tertentu dalam seminggu.

Selain pelaporan, Service Analytics juga dapat memberikan rekomendasi tentang apa yang harus dilakukan atau dikatakan agen untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.

4. Otomatisasi Proses dan Rutin: Dengan bantuan Service Cloud, seseorang dapat dengan mudah mengotomatisasi proses menggunakan alur kerja, template email, persetujuan, dan banyak lagi. Misalnya, ketika pelanggan sangat tidak puas dengan layanan dukungan dari agen layanan, proses dan otomatisasi rutin membantu dalam menyatakan bahwa insentif pelanggan segera diperlukan.

Salesforce mengirimkan permintaan persetujuan Insentif dan ketika persetujuan diberikan, insentif yang diperlukan ditawarkan kepada pelanggan melalui email. Contoh lain adalah jika agen layanan pelanggan melihat bahwa ada hampir delapan kasus serupa ke dalam sistem, proses Salesforce dan otomatisasi rutin dapat digunakan untuk menjalankan makro massal untuk menjawab semuanya secara bersamaan saat menyelesaikan kasus. Saat menjalankan makro lain, kasus akan terpecahkan. Proses otomatisasi ini sangat membantu menghemat waktu agen dan manajer.

5. Portal Akun Pelanggan: Saat ini, pelanggan mengharapkan lebih dari satu saluran dukungan untuk menjangkau layanan pelanggan. Portal pelanggan sangat membantu dalam memfasilitasi dukungan ini di dunia yang terhubung secara digital. Ada beberapa perusahaan yang memilih untuk memberdayakan pelanggan mereka dengan kemampuan layanan mandiri. Perusahaan-perusahaan ini berpendapat bahwa ketika mereka berurusan dengan pelanggan sendiri, itu menghemat waktu dan energi semua orang.

Portal akun pelanggan juga berfungsi dengan baik untuk tugas-tugas seperti memperbaiki janji, membayar tagihan, memeriksa pesanan, dan banyak lagi. Ini semua lebih berguna untuk mendukung tim sebagai mekanisme defleksi kasus yang mengurangi biaya tambahan.

Dengan bantuan cloud layanan Salesforce, dimungkinkan untuk membuat pelanggan melalui aliran layanan mandiri yang didorong oleh basis pengetahuan yang disertakan dengan komunitas. Pelanggan dapat memanfaatkan pengetahuan yang ada baik dengan mengizinkan agen dukungan untuk menyelesaikan masalah serupa atau dengan meminta pelanggan lain mendapatkan jawaban dengan cepat. Agen dukungan kemudian dapat menghindari masalah umum yang memiliki resolusi yang terdokumentasi dengan baik.

6. Basis Pengetahuan: Implementasi cloud layanan Salesforce juga membantu dalam menawarkan solusi basis pengetahuan yang berfungsi sebagai gudang informasi bagi perwakilan yang dapat mengakses kumpulan jawaban yang luas yang mungkin mereka perlukan untuk melayani pelanggan dengan cara terbaik. .

Basis pengetahuan memungkinkan perwakilan untuk mencari solusi yang efektif kapan saja ketika pelanggan mulai menguraikan masalah. Fitur ini berfungsi sebagai pusat untuk semua dokumen untuk memastikan bahwa mereka tetap spesifik dan diperbarui seperti halnya perubahan dan perubahan dalam bisnis.

Selain itu, basis pengetahuan juga bermanfaat bagi organisasi yang menggunakan portal perusahaan swalayan. Ini dihasilkan oleh agen pendukung atau komunitas pelanggan peer-to-peer yang dapat memberikan layanan mandiri kepada pelanggan. Seseorang dapat mengurangi biaya dukungan dalam bentuk penurunan volume kasus kapan saja.

7. Email: Saat ini, begitu banyak pelanggan yang memiliki kebiasaan mengirim email dan kemudian menunggu balasan. Hal ini karena sederhana dan dapat dilakukan dalam sekejap mata. Dalam skenario ini, penting bagi perusahaan untuk memahami bahwa mereka tidak dapat membuat pelanggan menunggu jawaban.

Karena dapat menjadi tugas yang menantang untuk membalas setiap email secara terpisah, fitur cloud layanan Salesforce dilengkapi dengan kemampuan respons otomatis untuk kasus, yang membuatnya sangat mudah untuk mengirim email konfirmasi pembuatan kasus ke pelanggan. Selain itu, cloud layanan memungkinkan agen layanan pelanggan untuk merespons dari kasus itu sendiri sementara pelanggan merespons dari email mereka. Salesforce merutekan email pelanggan kembali ke kasing sehingga agen dapat melanjutkan email bolak-balik penyelesaian masalah. Semua ini dilacak secara teknologi dan dilihat secara kronologis dalam umpan kasus.

Aplikasi ini juga menginspirasi pembuatan, penyimpanan, dan penggunaan template email untuk tanggapan email standar untuk jenis kasus umum. Di luar itu, agen dukungan dapat membuat makro untuk merekam tindakan berulang mereka dan menjalankan serangkaian tindakan sesuai kebutuhan dengan menjalankan makro.

8. Omni Channel: Salesforce Service Cloud menawarkan fitur Omni-channel yang membantu dalam menawarkan dukungan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi. Mulai dari email, telepon, dan obrolan agen langsung melalui web hingga obrolan video, saluran media sosial seperti Facebook, Instagram, Twitter, dan lainnya, cloud layanan Salesforce membantu mencakup semua saluran.

Awan layanan membawa kasus dari serangkaian saluran yang berbeda dan mendelegasikannya ke agen layanan pelanggan yang sah tergantung pada kondisi yang telah ditetapkan.

Kesimpulan:

Implementasi cloud layanan Salesforce adalah opsi yang bagus untuk semua organisasi yang ingin meningkatkan level bisnis mereka. Selain merampingkan operasi layanan pelanggan, ini juga memastikan bahwa nilai merek perusahaan naik ke tingkat yang lebih tinggi.

Jika Anda ingin mengimplementasikan cloud layanan Salesforce di organisasi Anda, Encaptechno hadir dengan tim yang memiliki pengalaman luas dalam menyediakan layanan implementasi Salesforce . Hubungi tim untuk mengetahui lebih lanjut.