Menskalakan Bisnis eCommerce dengan Teknologi & Otomatisasi

Rumah adalah kantor baru. 40 adalah 30 baru. Dan, di dunia e-niaga, skala adalah pertumbuhan baru.

Sekarang, jangan salah paham, pertumbuhan adalah pencapaian yang signifikan dengan sendirinya. Saat bisnis Anda berkembang, Anda menambah pelanggan, meningkatkan pendapatan, dan memperoleh pangsa pasar—menang secara menyeluruh dan tentu saja tidak ada yang bisa diterima begitu saja. Namun, pertumbuhan juga datang dengan biaya yang mahal, atau beberapa di antaranya—Anda harus mempekerjakan lebih banyak orang, membeli lebih banyak laptop, menyewa lebih banyak ruang gudang, dll., dll., Dll.

Skalanya berbeda.

Ketika Anda dapat menambah pendapatan dengan mantap, bahkan dengan cepat, pada tingkat yang lebih besar daripada penambahan sumber daya, Anda sekarang meningkatkan skala bisnis Anda. Teknologi digital telah menjadikan ini tujuan yang masuk akal bagi banyak pengecer e-niaga, tetapi jika mencapainya sederhana, setiap perusahaan akan mulai menskalakan pada hari pertama, bukan?

Jadi, meskipun tidak ada hal yang berharga ini yang pernah menjadi hal yang mudah untuk dicapai, beragam solusi memang ada untuk elemen skalabel dari model bisnis Anda. Untuk tujuan kami di sini, mari kita lihat dukungan pelanggan (CS) dan diskusikan bagaimana teknologi dan otomatisasi di area ini dapat membantu pengecer e-niaga dalam pencarian mereka untuk cawan suci pepatah tumbuh dalam skala.

Peningkatan Eksponensial Pelanggan Membutuhkan Peningkatan Eksponensial Dalam Dukungan Pelanggan

Seiring skala bisnis Anda, harapan pelanggan akan meningkat secara dramatis, begitu pula volume permintaan mereka. Pelanggan berulang akan ingin diidentifikasi dan diperlakukan seperti itu. Pertanyaan tentang produk, waktu pengiriman, kebijakan pengembalian, dan segudang masalah lainnya akan muncul dari sumber yang tampaknya terus bertambah.

Bagaimana Anda mengelola itu semua?

Pertama, mari kita bahas beberapa komponen CS dasar yang penting untuk situs e-niaga Anda. Kemudian, mari selami lebih dalam alat otomatisasi tertentu yang dapat digunakan tim Anda untuk membuka kemampuan penuh mereka.

— Obrolan Langsung: Mulai Percakapan

Stephen Carl dari Needle Movement mengatakan, “E-niaga adalah negosiasi antara pembeli dan penjual,” dan obrolan langsung adalah tempat negosiasi itu sering dimulai.

Obrolan langsung lebih dari sekadar platform untuk menjawab pertanyaan pelanggan. Ketika digunakan dengan benar, itu menjadi perangkat yang sangat berharga untuk terlibat dengan dan membantu pelanggan di setiap tahap perjalanan mereka, serta mengumpulkan umpan balik yang berharga untuk meningkatkan proses di banyak area bisnis Anda.

Obrolan langsung memungkinkan merek Anda untuk menyapa, memantau, dan merawat pelanggan dengan cara yang sama seperti toko fisik. Ini memberi kemampuan untuk terlibat dalam perdagangan percakapan sambil menggerakkan orang melalui siklus penjualan.

Jika pembeli memiliki masalah, mereka dapat ditangani secara real time. Pertanyaan umum dan berulang (Di mana pesanan saya?) dapat dijawab melalui makro (tanggapan kalengan—lebih lanjut tentangnya sebentar lagi), sedangkan bantuan yang dipersonalisasi dan relevan dapat diberikan oleh anggota tim dukungan sesuai kebutuhan, tetapi tanpa terlalu menonjol, berdasarkan pada seluruh host faktor lainnya.

— Meja Bantuan Multisaluran: Semua Tiket Dukungan Anda Di Satu Tempat

Solusi Helpdesk ada untuk mengelola volume komentar, pertanyaan, sebutan, suka, tidak suka, dan apa pun yang diposting di beragam media sosial dan saluran pemasaran merek Anda. Mencapai tujuan serupa untuk obrolan langsung di situs web Anda, platform yang tepat dapat menggabungkan semua media sosial, email, SMS, dll., ke dalam satu tempat dan memungkinkan tim dukungan Anda berinteraksi dengan pengikut bagaimana, kapan, dan di mana mereka ingin bertemu .

Memiliki kemampuan untuk terlibat dengan semua komentar dan pertanyaan dengan cara yang terorganisir dan efisien waktu adalah salah satu kunci untuk menggunakan media sosial Anda dan mengubahnya menjadi perdagangan sosial .

Pengisian Turbo Dukungan Pelanggan Anda Melalui Otomatisasi

Di sinilah hal itu menjadi sangat menarik.

Helpdesk multisaluran dan obrolan langsung mungkin sama pentingnya dengan dukungan pelanggan Anda seperti halnya mesin dan transmisi untuk mobil Anda, tetapi ada tombol otomatisasi tambahan untuk membuka daya eksplosif untuk mengirimkan CS dalam skala besar.

— Hal Pertama Pertama: Aturan

Daripada menghilangkan kesenangan dari permainan, membuat aturan memungkinkan proses otomatis berfungsi seperti yang diinginkan. Agar kecerdasan mesin berperilaku seperti kecerdasan manusia, otomatisasi berbasis aturan adalah sistem yang menerapkan aturan buatan manusia untuk menyimpan, menyortir, dan memanipulasi data.

Contoh dasar dari hal ini adalah identifikasi tiket CS prioritas sebagai lawan dari non-prioritas. Dengan membuat aturan untuk menandai dan mengurutkan pelanggan yang menjangkau, misalnya, mengubah ukuran pesanan–prioritas yang pasti–Anda dapat dengan cepat dan mudah mengelola tiket dan memastikannya sampai ke tempat yang tepat.

Jelas, aturan bisa sesederhana atau seluas yang Anda inginkan, tetapi, karena mereka juga mudah dikelola dan sepenuhnya dapat disesuaikan, mereka berfungsi sebagai dasar untuk setiap dan semua proses otomatis untuk diikuti.

- Pembelajaran mesin

Fungsionalitas pembelajaran mesin dapat menciptakan peluang luar biasa untuk menyederhanakan proses dan mengurangi waktu respons. Beberapa contoh menarik berhubungan dengan kemampuan untuk tidak hanya membaca dan memahami teks tertulis, tetapi untuk menafsirkan niat dan sentimen pelanggan dan merespons berdasarkan aturan yang telah ditetapkan sebelumnya.

Apakah pelanggan senang dan menggunakan bahasa menunjukkan kepuasan? Lebih baik lagi, apakah pelanggan mengatakan bahwa dia akan memberi tahu teman-temannya tentang produk Anda? Pembelajaran mesin dapat mengidentifikasi perbedaan antara keduanya, menandai satu sebagai "Positif", yang lain sebagai "Promotor", dan merespons dengan penawaran yang telah ditentukan sebelumnya berdasarkan tingkat antusiasme dan keterlibatan mereka.

Pada gilirannya, bagaimana jika pelanggan marah? Memiliki kemampuan untuk dengan cepat menyampaikan pesan pelanggan yang marah di depan sekelompok bola mata dan segera ditangani bisa sama pentingnya, jika tidak lebih, penting bagi reputasi merek Anda.

— Chatbots & Makro

Elemen kunci untuk menskalakan bisnis e-niaga Anda adalah menskalakan percakapan pelanggan Anda, dan di sinilah chatbots dan makro berperan. Untuk menskalakan percakapan, chatbot atau sistem pembelajaran mesin pertama-tama menggunakan makro yang telah diprogram sebelumnya (mis. Halo, apa kabar hari ini?). Demi menghemat waktu, pelanggan telah menunjukkan kesediaannya untuk berinteraksi melalui obrolan dengan cara ini.

Saat percakapan berlangsung, percakapan dapat diskalakan dengan menyerahkannya kepada orang langsung setelah minat yang cukup telah diukur (berkat Machine Learning>Intents & Sentiments).

Selanjutnya, percakapan juga dapat dimanfaatkan . Bagaimana, Anda bertanya? Berikut adalah dua contoh yang sangat berbeda:

– Daripada meminta setiap pengunjung ke situs Anda menerima tawaran pop-up, tawaran itu dapat ditunda hingga pelanggan terlibat dalam obrolan dan telah berkembang ke titik tertentu. Pada saat itu, pelanggan sekarang lebih memenuhi syarat , dan penawaran terbatas waktu (diskon 30%, kedaluwarsa dalam satu jam) dikeluarkan.

– Sebaliknya, katakanlah sebuah toko menerima terlalu banyak sepatu yang dikembalikan karena masalah ukuran. Meluncurkan chatbot untuk memberi tahu semua orang, secara proaktif, untuk memesan satu ukuran lebih tinggi dapat berfungsi untuk mengurangi pengembalian secara drastis dengan menjawab pertanyaan sebelum ditanyakan.

Intinya

Ketika datang ke bisnis e-niaga Anda, nilai dan manfaat dari layanan bantuan dan teknologi obrolan langsung dan otomatisasi dalam dukungan pelanggan Anda tidak dapat dilebih-lebihkan.

Menghemat waktu berharga pelanggan melalui respons cepat sambil mempertahankan keterlibatan adalah cara yang sangat berarti untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Tiket dukungan terpusat memungkinkan Anda menampilkan semua data pelanggan saat Anda berbicara dengan mereka. Pesanan dapat diedit, langganan diubah, dan pembayaran dikembalikan tanpa harus meninggalkan meja bantuan Anda.

Terlibat dengan pengunjung situs Anda melalui obrolan langsung dapat sangat meningkatkan tingkat konversi dengan mengubah browser menjadi pembeli dan agen CS Anda menjadi tenaga penjualan.

Menanggapi pertanyaan produk pelanggan di iklan dan postingan media sosial Anda dapat meningkatkan penjualan dan efektivitas iklan Anda setara dengan peningkatan 5% dalam pembelanjaan iklan.

Jika Anda mencari solusi yang menyediakan semua fitur ini dan lebih banyak lagi, lihatlah Gorgias . Kami dirancang untuk e-niaga dan dibuat untuk seluruh tumpukan Anda. Plus, memesan demo di tautan ini memberi Anda gratis dua bulan.