Semua Perasaan – Panduan Utama untuk Analisis Sentimen

Pemilik bisnis saat ini memiliki banyak sekali trik untuk membantu mengoptimalkan penjualan dan profil merek mereka.

Sebagian besar pemasar tahu cara menarik prospek baru, mempertahankan prospek yang sudah ada, dan cara membuat mereka semua membeli lebih banyak.

Tapi satu hal yang banyak pemasar tidak tahu mungkin yang paling penting — apa yang pelanggan pikirkan dan rasakan tentang merek mereka?

Karena tidak praktis (dan mungkin ilegal) untuk "mengikuti" pelanggan untuk mencari tahu apa yang mereka pikirkan, banyak merek mengandalkan survei dan formulir umpan balik pelanggan untuk mengetahui bagaimana keadaannya.

Meskipun metode ini dapat berguna, hasilnya seringkali tidak akurat, karena tidak ada cara untuk membuat setiap pelanggan memberikan umpan balik untuk memberikan gambaran lengkap kepada Anda.

Apa ceritanya?

Untungnya bagi pemasar yang frustrasi, Analisis Sentimen memberikan jawaban atas teka-teki ini.

Digunakan secara teratur oleh sejumlah besar bisnis, analisis sentimen adalah seni menggunakan alat online — seperti Brand24 — untuk menjelajahi internet untuk menyebutkan merek atau produk Anda, dan ini banyak digunakan dalam pemantauan dan analisis media.

“Media sosial akan membantu Anda membangun loyalitas pelanggan Anda saat ini hingga mereka bersedia memberi tahu orang lain tentang Anda secara gratis.” – Bonnie Sainsbury

Alat pemantauan merek menyortir sebutan ke dalam tiga kategori sederhana berdasarkan 'sentimen' di balik komentar.

Ketiga kategori tersebut adalah positif, netral, dan negatif .

Sebagian besar alat saat ini memberi Anda pilihan untuk tidak hanya melihat komentar yang sebenarnya, tetapi juga menghubungi individu untuk mendapatkan wawasan lebih lanjut.

Ketika media sosial meningkatkan dampaknya pada kehidupan kita, sekarang penting bagi bisnis untuk bergabung dengan analisis sentimen.

Jadi, kami telah menyusun panduan komprehensif kami untuk memberi tahu Anda semua yang perlu Anda ketahui.

Apa itu analisis sentimen?

Juga dikenal sebagai penambangan opini , analisis sentimen mengidentifikasi kemunculan kata atau frasa tertentu di internet dan kemudian menganalisis nada informasinya.
“Secara sederhana, analisis sentimen menempatkan sebuah kata — misalnya, nama merek Anda — dan kemudian memilih setiap penyebutan kata tersebut secara online untuk memberi tahu Anda apakah 'perasaan' umum tentang kata itu baik, buruk, atau netral," kata Mike Sadowski CEO, Brand24.

Untuk siapa analisis sentimen?

Siapa saja dapat menggunakan analisis sentimen, namun ini sangat berguna untuk bisnis.

Merek yang menjual produk dan layanan merupakan mayoritas pengguna analisis sentimen — yang jumlahnya jutaan di seluruh dunia.

Mengapa saya harus bergabung dengan analisis sentimen?

Ada beberapa alasan untuk menggunakan analisis sentimen — semuanya bagus.

Dapatkan trek dalam

Analisis sentimen menawarkan wawasan kehidupan nyata kepada merek tentang bagaimana perasaan orang tentang merek atau produk mereka.

Pemasar dan manajer dapat menggunakan data dari pelaporan analisis sentimen untuk membandingkan pesaing dengan membandingkan hasil mereka sendiri dengan hasil pesaing.

Tanya penonton

Analisis sentimen sangat berharga dalam memberi Anda wawasan yang tepat tentang audiens target Anda.

Hasilnya dapat memberi Anda gambaran yang lebih baik tentang demografi audiens Anda, tetapi itu hanyalah puncak gunung es.

Itu juga dapat memberi tahu Anda tentang kesukaan dan ketidaksukaan audiens Anda, dan hal-hal yang mereka sukai.
Misalnya, hasil negatif dengan analisis sentimen dapat mengungkapkan bahwa pelanggan menghindari merek Anda karena kemasan Anda tidak ramah lingkungan.

Analisis sentimen adalah alat yang sangat berguna untuk merek karena memungkinkan mereka membuat perubahan berdasarkan hasil.

Beberapa alat bahkan memungkinkan Anda untuk menghubungi pemberi komentar secara langsung untuk memberi tahu mereka tentang perubahan yang Anda inginkan.

Semoga berbahagia

Pengembalian investasi (ROI), tentu saja, sangat penting untuk merek apa pun.

Jadi, bagaimana analisis sentimen dapat membantu?

Sementara sebagian besar pemasar mengukur kampanye media sosial dalam hal suka, komentar, dan pengikut, banyak yang melewatkan trik dengan tidak menggunakan analisis sentimen.

Anda dapat menggunakan analisis sentimen untuk mengukur diskusi positif (dan negatif) untuk menilai keberhasilan kampanye pemasaran Anda dengan lebih baik.

Bantuan emosional

Manfaat analisis sentimen sangat cocok untuk arena dukungan pelanggan.

Dengan memahami aspek-aspek dukungan yang membuat pelanggan — dan tidak — senang, sebuah merek dapat meningkatkan permainannya sebagai tanggapan.

Lebih penting lagi, ini dapat membantu merek menghentikan obrolan negatif apa pun di media sosial sejak awal, yang sangat penting bagi bisnis di industri jasa, seperti hotel, restoran, dan bar.

Tindakan PR yang bagus

Ketika Anda memiliki sesuatu yang baik, tidak ada salahnya meneriakkannya.

Jika Anda memiliki departemen atau perwakilan PR, kemungkinan besar, mereka menyukai berita bagus.

Dalam istilah PR, berita bagus berarti orang-orang mengatakan hal-hal positif secara publik tentang merek Anda.

Menggunakan analisis sentimen untuk menemukan komentar positif tentang bisnis Anda memberi perwakilan PR Anda banyak materi untuk digunakan dalam materi PR dan pemasaran.

Baik dalam krisis

Jika merek Anda kurang beruntung untuk menghadapi krisis, tindakan cepat sangat penting.

Tanpa pemahaman yang jelas tentang apa yang dikatakan orang, Anda secara otomatis dirugikan.

Analisis sentimen memungkinkan Anda mengukur konsensus umum tentang krisis dan menyesuaikan komunikasi krisis Anda.

Ini hanyalah beberapa alasan bagus mengapa merek Anda harus memanfaatkan kekuatan analisis sentimen.

Singkatnya, jika Anda tidak tahu apa yang orang katakan tentang Anda, Anda tidak berdaya untuk membela diri terhadapnya.

Bagaimana cara kerjanya? Sedikit Teknisi

Analisis sentimen menggunakan kecerdasan buatan (juga dikenal sebagai AI atau pembelajaran mesin) dengan pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk melakukan keajaibannya.

Alat online menggunakan fitur pencarian yang kuat untuk mengidentifikasi penyebutan merek atau layanan Anda berdasarkan parameter pencarian yang Anda masukkan ke dalam aplikasi.

Alat analisis sentimen kemudian akan:

• Memecah teks menjadi bagian-bagian komponen, misalnya, kalimat, frasa, dan potongan ucapan
• Identifikasi dan beri tag pada setiap frasa atau komponen yang mengandung sentimen, yaitu yang dapat dikatakan mengandung kata atau frasa “emotive”
• Tetapkan sentimen untuk setiap frasa atau komponen, gunakan skor -1 hingga +1 dengan -1 sebagai yang paling negatif dan +1 sebagai yang paling positif. Peringkat yang diberikan pada frasa adalah (a) negatif, (b) netral atau, (c) positif

Algoritma klasifikasi yang digunakan akan berbeda dari satu alat ke alat lainnya, tetapi biasanya akan melibatkan model statistik seperti Naive Bayes, Logistic Regression, Support Vector Machines, atau Neural Networks.

Support Vector Machines umumnya digunakan dan menggunakan representasi contoh teks sebagai titik dalam ruang multi-dimensi.

Contoh sentimen yang berbeda kemudian dipetakan ke wilayah yang berbeda dalam ruang itu, dan teks baru kemudian dapat diberi kategori.

Alat ini kemudian mengumpulkan hasil dari setiap contoh yang telah diidentifikasi dan dianalisis untuk memberi Anda laporan yang menunjukkan 'sentimen' keseluruhan untuk merek atau produk Anda.

Alat apa yang bisa saya gunakan?

Ketika datang ke analisis sentimen, ada banyak alat yang tersedia, dan sebagian besar harganya terjangkau.

Beberapa favorit kami adalah:

Merek 24

Sebuah analisis sentimen populer atau alat manajemen reputasi, Brand 24 memiliki banyak fitur seperti pemantauan penyebutan, bagan volume, penilaian pengaruh, dan banyak analisis.

Merek 24 berharga antara $49 dan $199 per bulan.

Sebutan Sosial

Salah satu yang paling umum digunakan — dan paling akurat — alat analisis sentimen kelas menengah, Social Mention adalah mesin pencari yang kuat yang menggerakkan jalannya melalui lebih dari 100 platform media sosial untuk mengidentifikasi sebutan dan memberi Anda laporan yang jelas dan mudah dipahami.

Biaya Sebutan Sosial antara $49 dan $299 per bulan dan menawarkan uji coba 7 hari gratis.

Reputasi

Tersedia dalam 23 bahasa, Repustate memiliki lebih dari 3.000 pelanggan di enam benua.

Mesin pencarinya yang sangat efektif mengekstrak wawasan semantik dari berbagai media online dan outlet lainnya.

Reputate harga berkisar dari $99 sampai $169 per bulan.

Apakah ada berbagai jenis analisis sentimen?

Ya, seperti halnya model standar untuk analisis sentimen, ada tiga opsi berbeda yang banyak digunakan.

Ini adalah:

Analisis Sentimen Berbutir Halus

Analisis sentimen semacam ini sangat ideal bagi mereka yang ingin menggali lebih dalam dalam hal hasil karena fiturnya sedikit lebih detail.

Analisis sentimen berbutir halus menawarkan dua hasil tambahan di ujung spektrum yang ekstrem — Sangat Positif dan Sangat Negatif.

Ini juga menyoroti emosi seperti Senang atau Marah dan niat, seperti Tertarik atau Tidak Tertarik.

Analisis Sentimen Berbasis Aspek

Metode Analisis Sentimen ini adalah cara lain untuk memfilter hasil, karena memungkinkan Anda untuk fokus pada aspek tertentu dari ulasan atau komentar.

Misalnya, mungkin menggunakan pengklasifikasi berbasis aspek untuk menarik komentar spesifik seperti "masa pakai baterai terlalu pendek."

Ini berguna karena dapat menyoroti area di mana Anda dapat melakukan perbaikan.
Berikut adalah contoh visualisasi data yang menunjukkan hasil dari analisis berbasis aspek ulasan Slack:

Analisis Sentimen Multibahasa

Seperti yang mungkin sudah Anda tebak dari namanya, yang satu ini berkaitan dengan menarik sentimen di mana bahasa dan budaya yang berbeda terlibat.

Karena ini melibatkan pra-pemrosesan yang cukup besar, Anda mungkin memerlukan beberapa keterampilan teknis untuk menggunakan alat pengklasifikasi bahasa bersama dengan model analisis sentimen.

Analisis Sentimen — Keterbatasan

Sama mengesankannya dengan alat analisis sentimen saat ini, mereka tidak (belum) tanpa keterbatasan.

Meskipun terus meningkat, batasan saat ini meliputi:

Sarkasme dan ironi

Bahasa itu kompleks dan terus berkembang, dan sarkasme serta ironi banyak digunakan di seluruh dunia. Mengapa analisis sentimen berjuang dengan ini?

Ironi dan sarkasme, pada dasarnya, sering kali melibatkan penggunaan kata-kata "positif" untuk menggambarkan sesuatu yang "negatif".

Misalnya, “Terima kasih, Merek X, saya sangat menikmati menunggu satu jam untuk menghubungi dukungan pelanggan Anda.”

Meskipun manusia akan langsung mengenali ini sebagai komentar negatif, alat analisis sentimen mungkin berfokus pada 'Terima kasih' dan 'Saya sangat menikmati' dan, oleh karena itu, mengklasifikasikan komentar tersebut sebagai positif.

Komentar komparatif

Alat analisis sentimen terkadang kesulitan dengan perbandingan yang rumit.

Misalnya, "Ini lebih baik daripada tidak sama sekali" atau "Produk ini tidak ada duanya."

Alat analisis sentimen yang kurang canggih kemungkinan akan menggolongkan kedua komentar ini sebagai positif, sedangkan pada kenyataannya, yang pertama netral mendekati negatif.

emoji

Meskipun beberapa alat analisis sentimen mengklaim telah menguasai emoji, ini masih bisa menjadi sedikit hit dan miss.

Emoji banyak digunakan di media sosial dan terbagi dalam dua kategori:

• Emoji Barat, dikodekan dalam satu atau dua karakter
• Emoji Timur, dikodekan dengan kombinasi karakter yang lebih panjang

Untuk memahami emoji, alat analisis sentimen harus memproses konten media sosial terlebih dahulu, lalu mengubah emoji Timur dan Barat menjadi “token”.

Bahasa gaul dan bahasa daerah

Cara kita berbicara (atau mengetik) dapat sangat berbeda di berbagai wilayah di negara yang sama, dan banyak alat analisis sentimen tidak dapat mengatasi hal ini.

Misalnya, di beberapa daerah di London, bahasa gaul Cockney Rhyming digunakan untuk mengubah kata-kata dengan kata lain yang berima – yaitu, tangga menjadi apel dan pir.

Demikian pula, wilayah seperti Newcastle memiliki kosakata unik yang mungkin tidak dikenali oleh alat analisis sentimen; misalnya, Divvin' (Jangan), Purely Belta (Hebat) dan Hacky (Kotor).

Kecuali alat analisis sentimen telah diprogram secara eksplisit dengan dialek regional ini, tidak mungkin untuk mengenalinya.

Contoh penggunaan analisis sentimen

KFC

Merek ayam cepat saji yang terkenal baru-baru ini menyimpulkan bahwa ia telah menjadi sedikit ketinggalan jaman dan, sebagai akibatnya, kalah dalam persaingannya.

Merek memutuskan untuk memanfaatkan kekuatan analisis sentimen dengan memanfaatkan budaya pop, termasuk penggunaan meme dan GIF untuk meningkatkan keterlibatan.

Setelah mencoba beberapa hal, KFC mulai memantau kehadiran media sosialnya dengan:

• Pemantauan kinerja dengan analisis sentimen berbasis aspek untuk menyoroti elemen tertentu dari presentasi
• Penambangan topik untuk mengidentifikasi ide dan opsi baru

Hasil dari eksperimen tersebut adalah pelanggan menjadi aktif terlibat dalam hal keterlibatan, dan KFC berhasil menyelesaikan pembaruan mereknya dengan sukses.

Google Chrome

Google terus memantau umpan balik dan pesan bukan sebagai pesan yang lengkap tetapi sebagai jumlah dari bagian-bagiannya.

Ini dilakukan dengan melihat:

• Sentimen itu sendiri
• Menyebutkan aspek-aspek tertentu
• Keinginan dan rekomendasi

Akibatnya, merek terus dapat memberikan pembaruan yang relevan dan diinginkan, serta meningkatkan aspek lemah dari operasinya.

Barrack Obama

Tim pemasaran mantan presiden itu menggunakan analisis sentimen secara konsisten selama masa kampanye dan masa jabatannya sebagai presiden.

Penggunaan alat ini memberi tim sejumlah besar informasi berguna — termasuk fakta bahwa kata kunci yang digunakan oleh Obama, termasuk "Dunia" dan "Rakyat," menimbulkan emosi positif yang kuat pada pengikutnya, menghasilkan jutaan orang berbagi tweet-nya.

Sebaliknya, presiden saat ini Donald Trump secara konsisten mendapat skor negatif karena sebagian besar retorikanya mengandung sentimen "negatif", terutama, "berita palsu."

Pikiran Akhir

Manusia membuat keputusan — termasuk keputusan pembelian — berdasarkan emosi kita.

Dan kami suka berbicara.

Baik kita menyukai atau membenci suatu produk, media sosial memungkinkan kita untuk langsung membagikan pendapat kita dengan banyak orang — sebuah dinamika yang dapat membuat atau menghancurkan sebuah merek.

Analisis sentimen sangat penting untuk memungkinkan Anda memantau apa yang dikatakan orang tentang merek Anda dan, kemudian, bertindak sesuai dengan respons atau tindakan positif.

Apakah Anda memiliki pengalaman menggunakan analisis sentimen untuk merek Anda?

Beritahu kami semua tentang pengalaman Anda di komentar.