Pemutaran Ulang Sesi: Apa Itu & Bagaimana Menggunakannya Secara Efektif

Pemutaran ulang sesi adalah presentasi yang direkonstruksi tentang bagaimana pengalaman pengguna di situs web atau aplikasi seluler . Ini menangkap hal-hal seperti klik, gerakan mouse, dan gulungan halaman. Kemudian ia membuat video bergaya panduan yang menunjukkan kepada Anda apa yang dilakukan pengguna saat berada di situs web atau aplikasi Anda. Anggap saja sebagai "pemutaran sesi" atau "pemutaran ulang pengalaman pengguna."

Pemutaran ulang sesi juga dikenal sebagai Digital Experience Analytics (DXA) karena menawarkan banyak informasi kualitatif dan kuantitatif yang didasarkan pada apa yang ditawarkan alat analitik lainnya. Informasi ini sangat penting untuk memahami dan meningkatkan pengalaman pelanggan digital; kebanyakan alat analitik hanya menawarkan informasi numerik dan tidak membantu Anda melihat pengalaman pelanggan dari mata pelanggan.

takeaways kunci

• Pemutaran ulang sesi adalah reproduksi acara situs web yang digunakan untuk meningkatkan pengalaman situs web. Mereka digunakan oleh produk, dukungan pelanggan, desain dan UX, dan tim pemasaran.
• Menangkap replay sesi mengharuskan Anda untuk mengaktifkan dan mengonfigurasinya agar sesuai dengan kebutuhan Anda. Mengikuti langkah-langkah yang tepat dalam proses ini adalah kunci untuk menangkapnya dengan tepat.
• Beberapa masalah umum yang diselesaikan dengan pemutaran ulang sesi termasuk bug dan kesalahan situs web, tingkat konversi yang buruk, masalah desain, ancaman keamanan situs web, dan masalah dukungan pelanggan.

Apa itu sesi replay?

Pemutaran ulang sesi adalah alat yang ampuh yang memungkinkan tim untuk melihat dan belajar dari perilaku pengguna individu. Sementara alat analitik tradisional menyediakan data seperti rasio pentalan, klik, dan tampilan, pemutaran ulang sesi adalah cara yang lebih visual untuk memahami apa yang terjadi di situs web Anda. Dimungkinkan untuk melihat apa yang coba dilakukan pengguna Anda, seperti apa pengalaman mereka, dan apa yang perlu ditingkatkan dengan melihat melalui mata mereka.

Bayangkan sebuah skenario di mana seorang pelanggan masuk ke toko ritel. Dengan mengikuti mereka berkeliling dan melacak pergerakan mereka, Anda dapat menggunakan informasi tersebut untuk menciptakan kembali pengalaman berbelanja mereka saat mereka menjalaninya. Itulah tepatnya sesi replay, kecuali untuk pengalaman digital.

Apa yang bukan sesi replay?

Pemutaran ulang sesi tidak sama dengan merekam video pengguna saat pengguna berada di situs web. Ini juga tidak sama dengan merekam layar pengguna saat mereka menjelajahi situs web. Ini adalah reproduksi peristiwa yang direkam di situs web. Merekam video adalah tentang menangkap hal-hal saat mengalir menggunakan kamera atau fungsi tangkapan layar, sedangkan reproduksi peristiwa merekam tindakan pengguna dalam log perubahan, kemudian membuat presentasi dari informasi yang direkam itu. Ini adalah perbedaan yang sangat halus, tetapi penting untuk mempelajari apa itu session replay.

Memahami cara kerja sesi replay

Setiap kali pengguna berinteraksi dengan situs web Anda, itu dianggap sebagai "peristiwa". Peristiwa ini disimpan dalam log yang sangat rinci. Ini pada dasarnya setara dengan menyimpan setiap tindakan yang dilakukan pengguna di situs web dalam jurnal atau buku harian.

Bersamaan dengan peristiwa ini, struktur situs web yang sebenarnya juga disimpan di log ini. Ketika ada tindakan yang diambil di situs web Anda, log menangkap peristiwa yang terjadi dan perubahan situs web struktural yang terjadi. Pemutaran ulang sesi merekonstruksi semua yang disimpan dalam log ini, menghasilkan video pengalaman pengguna, sehingga Anda dapat melihat apa yang dilihat pengguna Anda.

Bayangkan situs web Anda adalah sebuah rumah, dan pengguna di dalamnya adalah manusia. Membuka pintu di rumah akan menjadi sebuah acara. Pembukaan pintu berarti orang tersebut dapat berjalan dari satu ruangan ke ruangan lainnya, di mana kedua ruangan di rumah itu berbeda secara struktural—berbeda ukuran, berbeda tata letak, berbeda segalanya. Log mencatat baik pembukaan pintu dan perubahan di rumah yang terjadi saat orang berjalan dari satu ruangan ke ruangan lain. Sebuah sesi replay akan merekonstruksi pembukaan pintu melalui mata orang yang membukanya. Pendekatan yang dilakukan manusia untuk membuka pintu, di mana mereka berjalan sebelum membukanya, dan ke mana mereka pergi setelah membukanya, semuanya akan ditangkap dan disajikan.

Siapa yang diuntungkan dari penggunaan sesi replay

Siapa pun yang terlibat dalam meningkatkan pengalaman pelanggan online mendapatkan manfaat dari pemutaran ulang sesi. Ini mencakup banyak orang di seluruh perusahaan Anda, termasuk:

• Tim produk: Manajer produk dapat mengidentifikasi bug teknis dengan memutar ulang sesi dengan kesalahan situs web. Mereka kemudian dapat menyelidiki masalah untuk mengungkap dan memperbaikinya secara instan, daripada mencoba memecahkan kode laporan bug yang ditulis oleh pengguna.
• Tim peneliti Desain/UX: Tim UX dapat mempelajari lebih lanjut tentang poin nyeri pengguna mereka dengan menonton tayangan ulang sesi pengguna yang berinteraksi dengan desain situs web saat ini. Misalnya, pemutaran ulang sesi mungkin menunjukkan bahwa pengguna tidak memutar video di halaman web karena ditempatkan terlalu jauh ke bawah. Tim riset desain/UX Anda dapat menggunakan informasi ini untuk menjalankan pengujian A/B yang membawa video ke bagian atas halaman, yang berpotensi menarik lebih banyak penayangan.
• Tim dukungan pelanggan: Pemutaran sesi memberi tim dukungan pelanggan konteks tentang masalah yang dihadapi pengguna, yang menghemat waktu dan membantu mereka menyelesaikan masalah pelanggan. Jauh lebih mudah untuk memahami masalah pelanggan Anda jika Anda dapat melihatnya melalui mata mereka.
• Tim pemasaran: Pemasar menggunakan pemutaran ulang sesi untuk mengoptimalkan tingkat keterlibatan dan konversi. Pemasar diberdayakan untuk menjalankan pengujian A/B yang lebih akurat, merancang eksperimen situs web, dan membuat laman landas yang lebih baik untuk kampanye mereka dengan memanfaatkan data kualitatif dalam pemutaran ulang sesi.

Mengintegrasikan pemutaran ulang sesi dengan analitik digital

Meskipun alat pemutaran ulang sesi bisa menjadi sangat kuat, alat ini paling efektif jika diintegrasikan dengan produk analitik digital tradisional seperti Amplitude. Produk analitik digital memungkinkan Anda menjalankan laporan seputar corong, jalur, dan item lain yang mengidentifikasi potensi masalah konversi.

Produk analitik digital sangat bagus dalam memunculkan masalah terbesar di situs web atau aplikasi seluler. Setelah masalah ini diidentifikasi, alat pemutaran ulang sesi dapat digunakan untuk "melihat" masalah. Kombinasi alat ini dapat membantu organisasi menemukan dan memperbaiki masalah konversi. Mengidentifikasi masalah konversi tingkat tinggi ini melalui alat pemutaran ulang sesi saja dimungkinkan, tetapi mungkin perlu melihat banyak rekaman untuk menemukan potensi masalah konversi.

Mengintegrasikan alat replay sesi dan alat analitik digital biasanya melibatkan melewatkan pengidentifikasi perekaman replay sesi sebagai properti ke produk analitik digital. Kemudian ketika analis digital menemukan masalah, mereka dapat memfilter data untuk mengisolasi pengguna atau sesi yang mengalami masalah dan menggunakan properti pemutaran ulang sesi untuk membidik rekaman yang menunjukkan masalah.

Bagaimana mempersiapkan untuk menangkap sesi replay

Setiap alat memiliki prosesnya sendiri untuk menangkap dan memainkan replay sesi. Ini bisa sesederhana masuk ke dasbor alat Anda, memilih sesi untuk diputar ulang, dan kemudian menontonnya. Namun, ada beberapa prasyarat yang menjadi landasan yang tepat.

Tangkap replay sesi dengan terlebih dahulu mengaktifkan dan kemudian mengonfigurasinya di alat Anda.

Aktifkan pemutaran ulang sesi

Anda harus mengaktifkan pemutaran ulang sesi dari dalam aplikasi Anda. Hanya ketika itu benar-benar diaktifkan, alat Anda dapat berfungsi secara efektif. Anda harus dapat melakukan ini melalui "pengaturan" dalam aplikasi Anda.

Ada beberapa pengaturan lain yang harus Anda perhatikan selain mengaktifkan pemutaran ulang. Anda harus memastikan pemantauan pengguna nyata diaktifkan untuk aplikasi Anda. Ini adalah fitur yang memantau semua interaksi pengguna di situs web, yang diperlukan agar sesi replay berfungsi dengan baik.

Firewall di situs web Anda harus dikonfigurasi untuk memungkinkan aliran data antara situs web Anda dan alat pemutaran ulang sesi Anda. Anda dapat melakukan ini dengan menyesuaikan pengaturan keamanan bagian belakang situs web Anda. Jika firewall memblokir data apa pun, itu akan mencegah sesi replay ditangkap, menyebabkan masalah replay.

Pastikan alat Anda memiliki lisensi pemantauan pengalaman digital aktif untuk merekam peristiwa pengguna. Ini memberi alat Anda izin hukum yang diperlukan untuk melakukan pemutaran ulang sesi. Situs web Anda juga harus memiliki sertifikat tepercaya. Inilah yang mengotentikasi situs web Anda dan melindungi informasi pribadi dan rahasia pengguna Anda.

Konfigurasikan opsi

Konfigurasikan persentase sesi yang ingin Anda tangkap di pengaturan alat Anda. Secara default, sebagian besar alat akan menangkap semua sesi, tetapi ini kemungkinan akan menghabiskan banyak ruang penyimpanan. Dimungkinkan untuk menangkap hanya sebagian dari sesi untuk memanfaatkan ruang penyimpanan situs web Anda secara optimal.

Anda hanya boleh merekam sesi setelah mendapatkan persetujuan dari pengguna. Tempatkan opsi izin pengguna di bagian tertentu dari situs web Anda. Misalnya, jika Anda hanya ingin merekam sesi pengguna yang berada di halaman tertentu di situs Anda, Anda harus menampilkan opsi persetujuan keikutsertaan di halaman situs Anda tersebut.

Dimungkinkan untuk mengecualikan halaman web dari rekaman sesi replay dengan "pengecualian URL". Opsi ini memungkinkan Anda untuk menghindari halaman situs web tertentu untuk pemutaran ulang sesi jika Anda tidak ingin menangkap interaksi pengguna di halaman tersebut.

Kontrol siapa yang memiliki akses ke rekaman sesi berdasarkan izin akses pengguna. Dengan cara ini, hanya pengguna yang memiliki akses ke rekaman sesi yang dapat melihatnya. Misalnya, Anda mungkin ingin mengizinkan tim produk Anda untuk memiliki akses ke sesi replay Anda, tetapi bukan departemen akun.

Kesalahpahaman umum tentang sesi replay

Anda mungkin berpikir bahwa pemutaran ulang sesi adalah rekaman video atau tangkapan layar dari pengalaman pengguna: bukan . Ini adalah kesalahpahaman umum karena tayangan ulang sesi terlihat seperti rekaman video. Ini benar-benar reproduksi atau rekreasi dari peristiwa yang ditangkap yang telah diubah menjadi presentasi video. Ini adalah alat yang memungkinkan Anda melihat sesuatu dari mata pengguna, tetapi tanpa kamera yang terpasang di bahu pengguna.

Kesalahpahaman lain adalah bahwa tayangan ulang sesi dapat merekam hampir semua hal. Anda mungkin berpikir bahwa pemutaran ulang sesi dapat menangkap semua tindakan yang dilakukan pengguna di situs web Anda. Ini tidak benar. Pemutaran ulang sesi tidak dapat merekam obrolan video langsung, sesi streaming, pengguna mengetik di keyboard mereka, pengguna mengklik di luar jendela yang direkam, pengguna mengambil tangkapan layar, data sensitif atau informasi pribadi apa pun, dan aktivitas di luar layar. Merekam salah satu dari peristiwa ini akan menjadi pelanggaran privasi yang serius.

Mengatasi masalah privasi dengan pemutaran ulang sesi

Alat pemutaran ulang sesi perlu memastikan bahwa mereka menangani masalah privasi pengguna dengan sangat serius. Menangani data pengguna dengan sangat hati-hati adalah kunci untuk membangun kepercayaan dengan pengguna. Berikut adalah beberapa tip tentang cara mengatasi masalah privasi:

• Anda harus memastikan alat pemutaran ulang sesi Anda tidak mengumpulkan informasi pribadi dan sensitif pada tahap perekaman atau tidak memutar ulang informasi rahasia selama tahap pemutaran ulang.
• Masking melindungi data pengguna pribadi dan rahasia. Pengguna yang memasukkan alamat email mereka di situs web Anda akan menjadi informasi rahasia. Alat pemutaran ulang sesi Anda harus menampilkan alamat email dalam bentuk tanda bintang daripada karakter alfanumerik, sehingga Anda tidak dapat benar-benar melihat alamat email tanpa persetujuan.
• Alat pemutaran ulang sesi tidak boleh melacak aktivitas pengguna di internet. Mereka hanya dimaksudkan untuk merekam dan memutar ulang sesi pada bagian tertentu dari situs web Anda. Oleh karena itu, alat pemutaran ulang sesi tidak boleh digunakan untuk tujuan periklanan, seperti penargetan ulang iklan.
• Alat pemutaran ulang sesi Anda harus mengungkapkan kebijakan privasinya kepada pengguna. Menjadi transparan tentang kebijakan privasi Anda dan membagikan dengan tepat bagaimana informasi pengguna akan digunakan menunjukkan bahwa Anda menjaga privasi mereka dengan serius. Pastikan Anda menempatkan catatan pengungkapan privasi ini langsung di situs web Anda, terutama jika Anda menggunakan alat pemutaran ulang sesi.

5 masalah umum diselesaikan dengan pemutaran ulang sesi

Sekarang Anda tahu apa itu sesi replay. Tapi masalah apa yang dipecahkannya? Pemutaran ulang sesi memecahkan banyak masalah dengan pengalaman digital secara keseluruhan untuk berbagai macam orang. Beberapa di antaranya adalah:

1. Bug dan kesalahan situs web

Mengidentifikasi dan memperbaiki bug situs web dapat memakan waktu. Tanpa sesi replay, engineer perlu mereproduksi bug atau kesalahan situs web dan menghabiskan waktu untuk memecahkan kode laporan bug pengguna untuk mengungkap masalah tersebut.

Pemutaran ulang sesi dapat membantu mengidentifikasi kesalahan situs web dengan mudah. Misalnya, mereka dapat menunjukkan kepada Anda waktu pemuatan halaman, tautan yang rusak, tombol CTA tersembunyi, dan masalah lain yang mungkin dihadapi pengguna Anda. Ini memberikan banyak konteks tentang bug, membantu tim produk memahaminya dan mempercepat proses penyelesaian.

Misalnya, Moosejaw menggunakan pemutaran ulang sesi untuk mengidentifikasi dan memprioritaskan perbaikan situs web. Sebelum menggunakan replay sesi, mereka reaktif tentang bug mana yang harus diperbaiki, karena mereka akan menyelesaikannya saat muncul. Namun, tayangan ulang sesi menunjukkan bug mana yang menyebabkan rasa sakit yang nyata bagi pengguna dan mencegah mereka mendapatkan pengalaman situs web yang baik. Dengan melihat hal-hal dari mata pelanggan, mereka dapat melihat di mana pelanggan merasa terjebak dalam pengalaman situs web dan menjadi lebih proaktif dalam memperbaiki bug yang benar-benar menjadi perhatian.

2. Tingkat konversi yang buruk

Alat pemutaran ulang sesi memberi Anda banyak detail tentang apa yang terjadi di situs Anda, yang membantu CRO (pengoptimalan tingkat konversi). Dari pengamatan dalam rekaman sesi, Anda dapat membuat hipotesis dan menguji (melalui pengujian A/B) solusi yang memungkinkan untuk meningkatkan konversi.

Misalnya, Konversi Pengguna, agensi CRO, menggunakan rekaman sesi untuk mendorong peningkatan rasio konversi sebesar 26% untuk klien e-niaga. David Mannheim, yang menjalankan Konversi Pengguna, mengatakan bahwa pemutaran ulang sesi menghilangkan bias dalam CRO dengan membantu Anda melihat apa yang sebenarnya terjadi di situs web. Dia juga menggunakan Google Spreadsheet untuk mencatat pengamatan dari pemutaran ulang sesi, yang menjadi dasar wawasan untuk meningkatkan rasio konversi.

3. Tidak ada konteks saat mendukung pelanggan

Pelanggan sering meninggalkan umpan balik tentang masalah yang mereka temui di situs web Anda tanpa memberikan banyak konteks. Akibatnya, agen dukungan sering kali harus meminta informasi lebih lanjut tentang masalah tersebut, seperti tangkapan layar atau penjelasan yang lebih mendetail dari pengguna. Jika pengguna tidak menjelaskan masalah secara akurat, itu mungkin membuat tiket dukungan tidak terselesaikan.

Pemutaran ulang sesi memberikan konteks tentang masalah tersebut dan menunjukkan kepada agen dukungan pelanggan apa yang terjadi. Agen dukungan memiliki semua informasi yang diperlukan untuk memahami dan menyelesaikan masalah pelanggan lebih cepat hanya dengan menautkan tiket dukungan pelanggan dengan tayangan ulang sesi. Beberapa alat pemutaran ulang sesi juga dapat digunakan untuk "menjalankan siaran langsung" dengan pengguna dan menelusuri bersama mereka untuk mengidentifikasi masalah, memungkinkan agen dukungan membantu pelanggan secara real-time.

4. Masalah desain

Hampir tidak mungkin untuk memahami pengalaman pengguna tanpa mengamati pengguna secara langsung saat mereka menggunakan situs web, produk, atau aplikasi Anda. Desainer tidak dapat melihat apakah desain situs masuk akal bagi pengguna. Selain itu, penelitian UX bisa sangat mahal karena survei dan wawancara pengguna dapat memakan banyak waktu untuk dilakukan.

Pemutaran ulang sesi memberi desainer akses ke penelitian UX sesuai permintaan dan dalam skala besar untuk melihat elemen desain situs web mana yang tidak dipahami oleh pengguna. Desainer juga dapat melihat bagaimana pengguna berinteraksi dengan situs di berbagai perangkat, membantu mereka menyesuaikan pengalaman situs web di beberapa perangkat, seperti ponsel, tablet, dan laptop.

5. Masalah keamanan atau aktivitas mencurigakan

Selalu ada berbagai penjahat dunia maya yang bermain yang ingin membobol situs web Anda dan mencuri apa yang mereka bisa. Sebuah survei baru-baru ini menunjukkan bahwa 37% responden percaya kejahatan dunia maya menjadi salah satu risiko utama bagi bisnis di AS pada tahun 2022.

Replay sesi memungkinkan untuk mengidentifikasi potensi ancaman. Dengan melacak peristiwa dan mengidentifikasi tanda-tanda aktivitas pengguna yang tidak biasa, Anda dapat menentukan sifat ancaman dan mengambil tindakan. Rekaman sesi juga akan menunjukkan kepada Anda apakah fitur keamanan situs web Anda berfungsi seperti yang diharapkan dan efektif dalam mencegah penipuan.

Kiat untuk memilih platform pemutaran ulang sesi yang tepat

Ada berbagai macam alat sesi replay yang tersedia di pasar. Anda harus memilih salah satu yang paling sesuai dengan kebutuhan Anda dengan mengevaluasi setiap alat berdasarkan beberapa kriteria pemilihan. Berikut adalah beberapa faktor yang perlu Anda pertimbangkan saat memilih platform pemutaran ulang sesi yang tepat:

• Cari atau filter sesi: Karena alat merekam begitu banyak sesi, volume pemutaran ulang sesi bisa sangat banyak. Alat yang Anda pilih harus memungkinkan Anda memfilter melalui pemutaran ulang sesi dan mencarinya menggunakan kriteria pencarian khusus untuk membuat analisis Anda efisien dan fokus. Anggap saja sebagai mencari produk di Amazon. Bilah pencarian pengguna mereka memudahkan Anda menelusuri produk dan berbelanja. Alat sesi replay harus memudahkan Anda untuk menyaring dan memilih sesi untuk dianalisis.
• Retensi data: Alat pemutaran ulang sesi menyimpan data untuk periode waktu yang berbeda. Pilih alat yang menyimpan data untuk jangka waktu yang lebih lama untuk membuat keputusan berdasarkan data jangka panjang. Meskipun waktu penyimpanan default adalah 35 hari, Anda mungkin menginginkan alat yang menyimpan data hingga satu tahun, sehingga Anda dapat menganalisis pemutaran ulang sesi setiap tahun.
• Kinerja situs web: Alat pemutaran ulang sesi akan memengaruhi kinerja situs web Anda dengan cara yang berbeda. Teknologi dan implementasi alat sesi replay dapat memengaruhi kecepatan situs web Anda karena alat tersebut terhubung dengan situs web Anda untuk mengumpulkan bit data penting secara real-time. Pilih alat pemutaran ulang sesi yang tidak berdampak negatif pada kecepatan situs web Anda.
• Kompatibilitas teknologi: Alat pemutaran ulang sesi dapat bekerja dengan beberapa teknologi situs web tetapi tidak dengan yang lain. Beberapa alat mungkin bekerja di luar kotak, sementara beberapa mungkin memerlukan beberapa pengkodean sebelum berfungsi di situs Anda. Anda harus memilih platform yang kompatibel dengan tumpukan teknologi yang ada di situs web Anda.
• Jumlah sesi yang direkam: Beberapa alat hanya merekam sebagian sesi, sementara yang lain merekam semuanya. Akan sulit untuk melampirkan rekaman sesi ke tiket dukungan pelanggan dan laporan bug jika alat Anda hanya merekam sebagian kecil sesi. Pilih alat yang idealnya merekam semua sesi yang Anda perlukan untuk analisis Anda.
• Harga: Variabel yang berbeda akan mempengaruhi harga platform sesi replay. Faktor terpenting adalah jumlah sesi yang mereka rekam setiap bulan, jumlah anggota tim yang akan memiliki akses ke rekaman, dan berapa banyak sesi yang ingin Anda putar ulang. Pilih alat dengan rencana harga yang tepat untuk Anda.

Referensi

• Aktifkan Putar Ulang Sesi, Dynatrace
• Konfigurasikan Pemutaran Ulang Sesi untuk aplikasi web, Dynatrace
• Risiko utama bagi bisnis di Amerika Serikat dari 2018 hingga 2022, Statista

Sekarang setelah Anda mengetahui bagaimana sesi replay dapat membantu Anda menemukan bug dan meningkatkan tingkat keterlibatan, lanjutkan pembelajaran Anda dengan buku pedoman Mastering Engagement kami.