Smartyviews: Seluk-beluk Orientasi Klien Dengan Nadiia Hrabivska

Bayangkan Anda memasuki restoran yang belum pernah Anda kunjungi sebelumnya: Anda bertanya-tanya apakah Anda perlu mendekati pelayan, duduk di meja, atau memesan di kasir. Situasi yang sama terjadi ketika Anda mulai menggunakan perangkat lunak atau aplikasi baru — ketika Anda tidak tahu di mana harus mengetuk dan di mana mencari fungsi tertentu, pengalaman Anda berubah menjadi tebak-tebakan.

Sama seperti pengguna aplikasi baru atau pengunjung situs web, pengguna platform teknologi iklan juga perlu melalui adaptasi produk untuk mempelajari fungsi dan menentukan cara menggunakannya untuk mendapatkan hasil maksimal dari produk.

Jika Anda tidak ingin upaya retensi Anda sia-sia, hal terpenting yang perlu Anda miliki adalah proses orientasi klien yang baik dan tim dukungan yang andal. Terakhir kali dengan Lila Matsokha, kami menemukan prinsip-prinsip kunci dari tim dukungan yang sukses, hari ini dengan Nadiia Hrabivska, Manajer Akun WLS solusi, kami akan mencari tahu bagaimana membangun proses orientasi sehingga bisnis Anda melipatgandakan pelanggan yang puas setiap tahun.

Nadia, selamat datang, dan terima kasih telah memberi kami kesempatan lain untuk mengetahui lebih lanjut tentang pekerjaan Anda bersama dengan wawasan teknologi iklan ceruk sempit yang berharga. Sebagai permulaan, dapatkah Anda memberi tahu kami apa itu orientasi klien dan mengapa itu sangat penting saat ini?

Pengalaman pertama menggunakan produk adalah yang paling penting, terutama dalam teknologi iklan. Jika seseorang awalnya bingung, mengalami kesulitan, dan berjuang untuk memahami antarmuka, maka orang tersebut tidak mungkin menjadi klien Anda.

Secara kasar, ketika seseorang memutuskan untuk menjadi klien Anda, itu karena mereka yakin Anda akan membantu mereka menyelesaikan tugas tertentu — dalam kasus kami, tugas ini adalah pemasangan perangkat lunak teknologi iklan yang cepat dan mulus. Semakin cepat klien Anda dapat menyelesaikan tugas ini, semakin besar kemungkinan mereka akan tetap puas dengan produk atau layanan Anda. Ini membutuhkan orientasi yang menyeluruh. Idealnya, klien harus melihat nilai dari apa yang Anda tawarkan dari langkah pertama perjalanan pelanggan mereka.

Oke, bagaimana dengan orientasi klien di teknologi iklan? Apakah itu juga sangat penting?

Ya, pada kenyataannya, entah bagaimana, itu bahkan lebih penting daripada di ceruk teknologi lainnya. Apa kamu tahu kenapa? Karena ekosistem periklanan digital dikenal sangat rumit. Orang sering bertanya kepada saya, “apa arti label putih dalam bisnis”? Saya mulai menjelaskan kepada mereka secara spesifik produk kami, tetapi kemudian, pada titik tertentu, saya perhatikan bahwa saya sebenarnya harus memulai dengan dasar-dasar dan memberi tahu mereka apa itu platform sisi permintaan atau platform sisi penawaran. Ada klien yang berbeda, dan sementara beberapa dari mereka berpengalaman dalam program, yang lain baru dalam bisnis ini dan karenanya membutuhkan dukungan tambahan. Beberapa perusahaan juga tidak memiliki tim untuk mengoperasikan dan menyesuaikan platform yang kami sediakan untuk mereka. Tepat untuk alasan ini, kami memutuskan untuk merintis ceruk dan mendukung klien mereka dengan layanan teknologi iklan yang lebih banyak.

Tugas apa yang diselesaikan oleh orientasi di organisasi Anda?

Orientasi yang benar memecahkan beberapa masalah sekaligus. Yang pertama adalah pendidikan; pengguna belajar berinteraksi dengan platform WL dan menyesuaikannya sesuai dengan kebutuhan dan tujuan mereka sendiri. Dengan solusi kami, perusahaan membuat platform teknologi iklan mereka sendiri, dan tentu saja, mempelajari cara mengoperasikannya dapat menjadi rumit. Kami memiliki prosedur orientasi yang mencakup pengaturan panggilan pendidikan dengan klien, menerbitkan manual dan video yang menjelaskan kekhasan operasi platform dan menjalankan analisis kinerja.

Tugas kedua adalah keterlibatan. Layanan pelanggan kami menjangkau jauh melampaui dukungan teknis rata-rata. Tim kami proaktif dan secara teratur menjangkau klien untuk memastikan bahwa mereka mencapai hasil yang diinginkan. Kami memberikan konsultasi tepat waktu sehingga bisnis mitra kami akan menguntungkan karena keberhasilan mitra kami menentukan kesuksesan kami sendiri.

Tugas ketiga adalah memaksimalkan keuntungan klien secara real time karena ini adalah esensi utama dari fungsi platform. Orientasi tepat waktu yang tepat dapat mempercepat proses adopsi platform sehingga klien dapat melihat nilai sebenarnya dari produk kami. Akibatnya, klien belajar cara mengoperasikan platform dengan benar dan mencapai keuntungan yang diinginkan sejak dini.

Saya hanya ingin bertanya "bagaimana biasanya Anda bergabung dengan klien Anda" tetapi Anda telah memberi saya gambaran sekilas. Ceritakan lebih banyak tentang prosedur ini.

Kami peduli dengan mitra kami dan hasil yang mereka capai dengan solusi label putih kami. Itu sebabnya orientasi tidak berakhir dengan serangkaian panggilan masuk atau pelatihan pendidikan. Seperti yang ditunjukkan oleh praktik, pelanggan dapat sangat unggul dalam mempelajari fungsi platform itu sendiri. Namun, seperti yang sering terjadi pada produk teknologi, mereka mengabaikan atau melupakan pengaruh tambahan yang sebenarnya dapat meningkatkan kinerja platform. Ini berarti bahwa mereka dapat kehilangan manfaat produk yang akan membuat pekerjaan mereka lebih mudah dan menghemat waktu dan uang mereka. Itu sebabnya kami menjangkau untuk memberi tahu pengguna tentang berbagai fitur layanan atau produk.
Manajer akun kami juga secara teratur memantau kinerja solusi label putih yang dioperasikan oleh mitra kami dan selalu memberikan dukungan dan konsultasi yang ramah tentang cara mengatur dan menggunakan fungsi dan platform tertentu secara keseluruhan.

Apakah Anda memiliki orientasi standar untuk semua solusi Anda?

Tidak, kami telah mengembangkan skenario orientasi yang berbeda untuk berbagai jenis produk dalam ceruk solusi label putih. Misalnya, orientasi untuk WL SSP + Ad Exchange akan berbeda dari orientasi untuk WL DSP dan seterusnya. Setiap orientasi adalah program berlapis-lapis, sehingga mencakup banyak langkah. Menjelaskan semuanya secara mendetail akan memakan banyak waktu dan ruang dalam artikel ini, jadi saya akan mencoba menjelaskan secara singkat bagaimana hal itu terjadi, misalnya, ketika Anda memutuskan untuk mengakuisisi WL SSP + Ad Exchange kami.

Pertama-tama, kami menentukan apakah klien memerlukan pengembangan fitur tambahan, jika ya, maka perwakilan kami menangani semua komunikasi dengan klien hingga pengembangan kustom selesai. Setelah itu, prosedur orientasi standar dimulai. Sebelum platform diperkenalkan ke klien, manajer akun memastikan semuanya ada, berfungsi, dan sesuai dengan perjanjian. Selain itu, kami telah membuat orientasi sesuai dengan jenis klien — berpengalaman atau tidak berpengalaman, mereka didasarkan pada pendekatan yang berbeda.

Kedengarannya menarik, apa perbedaan antara orientasi untuk klien berpengalaman dan tidak berpengalaman?

Ini adalah pendekatan berbeda yang mempertimbangkan fakta bahwa klien kami berbeda sehingga mereka memerlukan orientasi yang berbeda, termasuk presentasi dan pengenalan produk awal. Tujuan kami adalah untuk memastikan bahwa setiap klien mengetahui cara menggunakan alat yang berbeda untuk pengoptimalan kinerja. Semakin cepat mereka mulai mengoperasikan dan mengoptimalkan platform mereka, semakin cepat mereka dapat meraih keuntungan.

Misalnya, setelah penyebaran platform selesai, manajer akun menjadwalkan panggilan untuk presentasi demo. Jika klien tidak berpengalaman, sebelum langkah ini, mereka juga menerima video edukasi tentang cara kerja penawaran waktu nyata. Setelah ini, manajer akun menjadwalkan panggilan lain dengan klien tersebut. Pada panggilan ini, pengelola akun memberikan klarifikasi tambahan terkait ekosistem RTB, memberikan akses admin ke platform, dan mendemonstrasikan kemampuan platform. Ketika kami berurusan dengan klien berpengalaman, kami juga memberi tahu mereka tentang layanan outstaffing kami dan menjelaskan bagaimana bisnis teknologi iklan dapat memperoleh manfaat darinya.

Bagaimana dengan layanan pasca-peluncuran yang telah Anda sebutkan sebelumnya?

Ya, layanan pelanggan tidak berakhir pada tahap orientasi, itulah yang membedakan layanan kami dari yang lain. Baik klien yang berpengalaman maupun yang tidak berpengalaman mendapatkan konsultasi dan dukungan berkelanjutan dari tim kami. Manajer akun terus-menerus menganalisis kinerja klien untuk mencari tahu apa yang dapat ditingkatkan (dan berbagi hasil dengan klien), memberikan artikel pendidikan, meminta untuk meninjaunya, dan menyarankan untuk berdiskusi lebih lanjut.

Kami juga terus memperbarui basis pengetahuan mengenai setiap produk untuk memastikan bahwa klien kami dengan mudah menemukan jawaban atas pertanyaan yang mereka butuhkan. Saat menavigasi basis pengetahuan seperti itu, pengguna langsung mencapai subjek yang mereka butuhkan, jadi dalam banyak kasus, mereka tidak perlu menghubungi dukungan.

Nah, Nadia, itu cukup informatif. Saya yakin praktik orientasi yang dibahas hari ini dapat diadopsi oleh banyak bisnis, tidak hanya teknologi iklan. Terima kasih atas waktu dan profesionalisme Anda. Pertanyaan terakhir adalah, bagaimana Anda bisa membangun orientasi yang hebat di SmartyAds?

Nah, untuk membuat orientasi berkualitas tinggi, Anda harus mendasarkannya pada tujuan audiens Anda dan nilai produk. Begitulah cara kami membuat urutan tindakan yang tepat untuk orientasi di SmartyAds. Anda perlu memahami tujuan audiens Anda dan apa yang paling penting bagi mereka dalam produk Anda. Seperti yang Anda lihat, kami membagi audiens menjadi beberapa segmen tergantung pada kebutuhan mereka. Kemudian, untuk masing-masing dari dua kelompok ini, kami menentukan titik nyeri utama, hambatan penggunaan, dan tujuan utama penggunaan. Jika Anda memiliki potret audiens dan Anda memahami apa tujuan dan motif mereka, maka Anda dapat melewati langkah ini. Jika tidak, itu akan menjadi praktik yang baik untuk menganalisisnya.

Juga, selama orientasi, klien harus merasa diperhatikan, dan Anda harus menunjukkan bahwa Anda ingin menyelesaikan masalah mereka. Untuk ini, Anda perlu menjaga hubungan emosional dan melibatkan klien Anda untuk mempelajari lebih lanjut tentang kemampuan teknologi sehingga mereka semakin mengembangkan solusi mereka dan mencapai hasil yang lebih besar.