Bagaimana memanfaatkan Social Listening untuk mengembangkan bisnis BFSI Anda

“Media sosial bukan untuk kami. Itu bukan tempat pelanggan kami” adalah apa yang akan Anda dengar dari para pengambil keputusan di bank dan bisnis keuangan lainnya kurang dari satu dekade lalu.

Banyak yang telah berubah sejak saat itu.

Saat ini, sebagian besar bisnis keuangan masa depan bergantung pada platform digital untuk memulai dan membangun hubungan dengan konsumen modern yang paham teknologi. Pengguna ini terlibat dengan merek Anda dan membicarakannya di media sosial dan situs ulasan. Jadi, apakah Anda mendengarkan apa yang mereka katakan?

Jika bisnis Anda belum mengaktifkan sosialisasi lanjutan di seluruh titik kontak pelanggan, Anda tidak mungkin:

1. Sadar akan industri penting dan wawasan merek, yang berarti kehilangan peluang ruang kosong.

2. Analisis konten saat ini dan strategi layanan pelanggan untuk membedakan merek Anda dari pesaing.

3. Secara proaktif mengidentifikasi krisis, masalah kepatuhan terhadap peraturan, dan risiko reputasi, yang dapat berkembang menjadi sesuatu yang lebih serius.

Kabar baiknya adalah bahwa alat Mendengarkan Sosial kami dapat membantu. Ini bisa memberi Anda banyak wawasan pelanggan yang dapat ditindaklanjuti dari lautan percakapan digital sambil mematuhi semua peraturan data dan privasi.

Tren yang mengubah industri BFSI

Dari orientasi yang sepenuhnya digital hingga aplikasi super, teknologi adalah kekuatan pendorong untuk sistem keuangan modern. Industri perbankan, jasa keuangan, dan asuransi (BFSI) telah menjadi bergantung pada perangkat pintar. Saat kami memikirkan kembali masa depan perbankan, berikut adalah tren teratas yang membentuk industri dan pasar di dunia pasca-COVID:

Memperkenalkan Mendengarkan Sosial Sprinklr untuk BFSI

Untuk membangun hubungan yang bermakna, Anda perlu mengetahui apa yang dikatakan pelanggan Anda di media digital. Dan saat melacak percakapan ini, penting untuk menjaga kerahasiaan data pengguna dan privasi mereka.

Platform mendengarkan sosial Sprinklr memberi Anda akses ke lebih dari 500 juta percakapan setiap hari di 30+ saluran digital dan sosial dengan cara yang berlisensi dan sesuai.

Pembuatan kueri lanjutan dan filter Entitas kami memungkinkan Anda memperoleh wawasan tak terbatas dari 200 miliar pesan historis yang tersebar di Twitter, berita, blog, dan forum sejak Juli 2014.

Dasbor mendengarkan bertenaga AI kami menambah nilai dengan:

• Mendengarkan dan mengidentifikasi peluang bisnis dari percakapan pelanggan secara real-time.

• Memastikan kepatuhan dengan penyembunyian PII, kepatuhan GDPR, tata kelola, laporan audit, deteksi entitas, dan laporan persona.

• Memfilter spam dengan delapan lapisan pembersihan data.

• Meningkatkan produktivitas dan time to insight (TTI) Anda dengan memberikan peringatan otomatis dan wawasan cerdas.

• Secara proaktif mendeteksi dan mengelola krisis dan risiko online.

Tahukah kamu

Sprinklr Dinobatkan Sebagai Pemimpin di The Forrester Wave: Platform Mendengarkan Sosial, Q4 2020

Forrester Research mengevaluasi sepuluh vendor berdasarkan 36 kriteria — Sprinklr menerima skor tertinggi dalam kriteria data, pengaturan, kinerja, layanan pendukung, dan pendapatan.

Baca Laporan

1. Bangun merek yang lebih kuat

Apa yang orang katakan tentang merek Anda di platform yang berbeda? Apakah audiens target Anda menganggap layanan Anda termasuk dalam lima besar? Apa sentimen publik terhadap pendirian merek Anda tentang hal-hal yang terkait dengan politik, urusan dunia, dan stabilitas keuangan?

Dapatkan jawaban atas pertanyaan tersebut dengan alat Mendengarkan Sosial kami yang membantu Anda mengidentifikasi audiens Anda, di mana mereka berada, dan apa pendapat mereka tentang merek Anda. Manfaatkan informasi ini untuk meningkatkan kesehatan merek dan nilai daya ingat baik merek sendiri maupun sub-merek.

Solusi ini juga memantau strategi keterlibatan pelanggan Anda untuk menemukan peluang diferensiasi merek dengan persyaratan kepatuhan yang terkendali.

Bagaimana Mendengarkan Sosial membantu

Lembaga keuangan era baru menyadari bahwa identitas merek online yang solid adalah prioritas strategis – membangun kepercayaan, memastikan keuntungan yang stabil, dan membuat akuisisi pelanggan menjadi lebih mudah.

Tetapi untuk membentuk citra merek yang lebih konsisten dan kuat, Anda perlu memahami pelanggan Anda secara mendalam dan perjalanan mereka melintasi saluran digital. Selain itu, berguna untuk menangkap sentimen dan tren teratas yang terkait dengan industri BFSI.

Teknologi mendengarkan sosial terkemuka di pasar Sprinklr membantu Anda melakukannya dengan mendengarkan percakapan pelanggan dan menghasilkan pemberitahuan cerdas waktu nyata tentang aktivitas merek dan pesaing yang berdampak tinggi.

Sprinklr Listening mencakup jaringan sosial dan platform perpesanan terluas dan memanfaatkan jutaan situs berita dan ulasan, forum, dan blog yang tersedia untuk umum.

Selain itu, kami menawarkan akses ke dasbor tingkat eksekutif untuk memberdayakan CXO agar dapat memahami semua data ini secara sekilas. Konsol ini memberikan analisis harian/mingguan data sosial dan tren industri yang relevan dengan cara yang mudah dikonsumsi.

Mendengarkan Sosial juga meningkatkan pemahaman Anda tentang kesadaran merek, loyalitas pelanggan, dan skor kepuasan pelanggan (CSAT). Wawasan seperti itu tentang hubungan bisnis Anda yang sudah ada dengan pelanggan membantu Anda menyusun strategi untuk menumbuhkan kepercayaan.

Yang terpenting, alat analisis konten bertenaga AI kami menghilangkan bias manusia. Fitur ini menjamin Anda akan membuat keputusan branding berdasarkan wawasan riset online yang akurat.

Cerita sukses

Sebuah bank terkemuka yang berbasis di Inggris ingin melakukan latihan mendengarkan secara sosial untuk memahami persepsi publik tentang mereknya selama krisis keuangan global.

Dasbor Pendengaran Merek Sprinklr, yang mencakup kesehatan merek dan percakapan karyawan dan investor, digunakan untuk menganalisis sentimen netizen mengenai krisis di industri perbankan. Banyak obrolan dan tagar negatif yang terdeteksi – kebanyakan menampilkan spekulasi dan kepanikan seputar ancaman bank menjadi bangkrut.

Tanpa berinvestasi dalam diskusi atau survei kelompok yang berlarut-larut, Social Listening memungkinkan bank untuk memanfaatkan data online yang tersedia secara bebas untuk memahami kekhawatiran pelanggan. Berdasarkan wawasan tersebut, bank secara proaktif mengkomunikasikan pesan yang meyakinkan kepada pelanggan tentang stabilitas keuangannya saat ini dan masa depan.

2. Mencegah dan menghindari krisis merek

Tidak ada yang bisa merusak citra online perusahaan Anda seperti kicauan marah tentang keterlambatan pengiriman kartu kredit Anda atau layanan pelanggan yang buruk di cabang tertentu. Penyebutan ini menjadi topik pembicaraan publik yang mendapatkan ketenaran. Ini, pada gilirannya, dapat menyebabkan tuntutan hukum dan bahkan boikot merek.

Untuk mengidentifikasi dan mengurangi krisis dengan cepat dan proaktif, kepatuhan terhadap peraturan, dan risiko reputasi, Mendengarkan Sosial adalah solusi yang andal.

Bagaimana Mendengarkan Sosial membantu

Apakah bank Anda memiliki kehadiran media sosial, pelanggan akan membicarakan Anda di platform digital. Di satu sisi, Anda bisa menganggap ini sebagai publisitas gratis dan otentik. Di sisi lain, umpan balik negatif yang tidak terkendali membuat merek Anda rentan terhadap krisis.

Platform Sprinklr menyiapkan sistem peringatan dini (EWS) yang matang dengan triase, perutean, dan kemampuan tindakan otomatis untuk respons yang cepat dan tepat terhadap peristiwa yang mungkin memengaruhi reputasi bank Anda,

Mendengarkan Sosial mendeteksi perubahan atau anomali dalam aktivitas online secara real time. Dan Smart Alerts bertenaga AI “bebas noise” (online dan SMS) tentang penyebutan negatif dibagikan dalam 15 kategori percakapan krisis, termasuk merek dan SDM, pemasaran dan penjualan, TI dan keamanan, dan kejadian buruk.

Teknologi Sprinklr membantu menghindari kepanikan di seluruh organisasi dengan mendefinisikan hak akses data dengan tata kelola tingkat entitas multi-tier. Ini memastikan bahwa hanya orang yang berwenang dalam organisasi Anda yang menerima peringatan tentang sebutan negatif.

3. Tingkatkan layanan pelanggan

Saat ini, pelanggan dan prospek secara proaktif membagikan pengalaman merek dan umpan balik mereka secara online. Jumlah ini mencapai exabyte data setiap hari. Semua data ini dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan.

Apakah bank Anda mampu menyaring ribuan pertanyaan pelanggan online? Apakah Anda dapat mengidentifikasi masalah layanan dan produk dari keluhan dan menyelesaikannya dengan cepat?

Jika tidak, alat pendengar sosial kami dapat menangani tugas berulang dan biasa dalam mengelola layanan pelanggan melalui media sosial. Ini akan memastikan bahwa mempertahankan loyalitas pelanggan tidak membebani bisnis Anda beberapa ratus jam kerja.

Bagaimana Mendengarkan Sosial membantu

Pelanggan yang tidak senang jarang kembali ke merek Anda. Karena perbankan menjadi customer-centric dan digital-first, bank harus cukup pintar untuk menangkap dan bereaksi terhadap sejumlah besar keluhan dan pertanyaan tepat waktu.

Dengan Mendengarkan Sosial, Anda dapat menangkap pengalaman pelanggan secara real-time seputar perbankan digital (ponsel, online, telepon, dan media sosial) dan perbankan transaksional (tabungan, CD, kartu, hipotek, pinjaman, dll.).

Dan berkat alat kami yang didukung AI, mendengarkan langsung, dan keterlibatan, Anda dapat memperoleh data tingkat produk dari percakapan pelanggan. Ini mengikuti pelanggan dari dalam saluran pilihan mereka di setiap tahap perjalanan pembelian mereka.

Terakhir, bagi bank, mengelola keamanan informasi pribadi dalam jumlah besar adalah prioritas karena ancaman semakin kompleks. Untuk melindungi informasi sensitif dan dapat diidentifikasi setiap pengguna media sosial, Mendengarkan Sosial mengaktifkan penyamaran PII.

Cerita sukses

Standard Chartered Bank memanfaatkan berbagai saluran untuk berinteraksi dengan nasabah di 59 pasar. Perusahaan perbankan dan jasa keuangan multinasional ingin menemukan cara untuk melacak perilaku dan harapan pelanggan yang berbeda ini untuk memberikan layanan yang dipersonalisasi secara real-time.

Bank menggunakan kemampuan mendengarkan sosial dan analisis sentimen Sprinklr untuk memantau percakapan di semua saluran di 31 pasar ritel.

Mendengarkan Sosial merevolusi kemampuan Standard Chartered untuk memahami perilaku pelanggan dan merekomendasikan produk yang tepat. Dengan melacak percakapan pelanggan, merek dapat memperoleh wawasan tentang segala hal mulai dari kebiasaan belanja hingga kebutuhan finansial dan investasi.

4. Kembangkan jangkauan global dari upaya pemasaran perusahaan Anda

Terkadang, kampanye pemasaran yang berhasil di satu wilayah mungkin gagal total di wilayah lain. Ini bisa jadi karena kurangnya cita rasa lokal yang khas dalam strategi Anda.

Social Listening dapat memantau kampanye geo-spesifik bank Anda dan penerimaannya oleh audiens target. Dengan demikian, alat pendengar kami memberi Anda amunisi untuk menyesuaikan pesan Anda dan terlibat dengan pelanggan regional pada waktu yang tepat dan dengan konteks yang tepat.

Bagaimana Mendengarkan Sosial membantu

Untuk meningkatkan skala bisnis perbankan Anda, Anda perlu memperluas jangkauan pemasaran dan distribusi Anda ke berbagai kota dan sekitarnya. Namun pendekatan satu ukuran untuk semua tidak akan berhasil jika pengiriman pesan tepat di setiap wilayah.

Mendengarkan Sosial menawarkan solusi sempurna dengan melacak dan menganalisis data sosial (dalam berbagai bahasa) tanpa batasan geografis. Kami juga secara otomatis mengidentifikasi jangkauan berbasis sentimen untuk percakapan dalam wilayah tertentu.

Selain itu, Mendengarkan Sosial memberikan pembaruan berdasarkan wilayah tentang aktivitas pemasaran lokal pesaing sehingga Anda dapat merencanakan penjangkauan Anda dengan tepat.

Cerita sukses

Sebuah kelompok keuangan menjalankan kampanye pemasaran untuk mempromosikan perbaikan sosial melalui acara olahraga di seluruh Kanada. Namun di Calgary, keterlibatan online seputar kampanye ini cukup rendah.

Menggunakan dasbor mendengarkan Sprinklr, perusahaan dapat melacak penyebutan positif dan negatif serta tema teratas selama periode kampanye (dibagi berdasarkan wilayah).

Alat pendengar sosial mengidentifikasi suara yang paling berpengaruh dan positif merek di Calgary. Perusahaan memanfaatkan pegangan ini untuk meningkatkan kinerja kampanye di kota.

5. Tetap menjadi yang terdepan dengan benchmarking yang kompetitif

Tidak ada persaingan, tidak ada kemajuan. Pepatah ini berlaku bahkan untuk bisnis keuangan Anda.

Apakah pesaing Anda meluncurkan produk baru? Apakah mereka mengubah strategi pemasaran mereka? Atau apakah mereka mengejar kelompok sasaran yang salah? Mengawasi persaingan sangat penting.

Gunakan Social Listening untuk mempelajari obrolan media sosial seputar aktivitas pesaing dan membuat keputusan yang lebih tepat untuk bisnis perbankan Anda.

Bagaimana Mendengarkan Sosial membantu

Sebagai perusahaan pembiayaan, Anda tidak hanya melawan perusahaan fintech tradisional dan berukuran serupa. Anda bersaing dengan perusahaan lama dan perusahaan techfin yang lebih besar seperti Google dan Amazon. Anda membutuhkan sebanyak mungkin intel untuk secara strategis bertahan melawan para pemain pasar raksasa ini.

Mendengarkan Sosial memungkinkan Anda memetakan aktivitas pesaing dan membandingkan produk dan layanan perbankan mereka dengan Anda. Kami juga menganalisis pangsa suara merek (SOV) untuk mengukur visibilitas merek pesaing dan menilai siapa yang mendominasi percakapan online.

Apalagi? Alat kami memungkinkan Anda untuk melacak ulasan dan penilaian pesaing serta mengidentifikasi topik tren, peristiwa penting, dan peluang khusus industri sebelum pesaing Anda melakukannya.

Sprinklr untuk Perbankan dan Layanan Keuangan

Mengambil pendekatan langsung dengan platform digital adalah suatu keharusan dalam industri yang sensitif seperti BFSI.

Dengan Sprinklr, Anda mendapatkan akses ke satu platform terpadu yang menawarkan kontrol terpusat atas semua titik kontak dan analisis pelanggan. Dan dengan menghilangkan solusi titik, kami mengizinkan perusahaan jasa keuangan untuk mendapatkan data dalam skala besar.

Berkat kemampuan omnichannel kami, Anda dapat melacak dan terlibat dengan pelanggan di 35+ saluran. Sementara itu, platform AI-first kami dengan cepat mengubah volume besar data tidak terstruktur menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti dan terstruktur.

Kami melakukan semua ini dengan patuh dengan menstandarisasi tata kelola dan meminimalkan risiko, sehingga pelanggan Anda tetap terlindungi dari serangan siber dan penipuan.