4 cara untuk mendapatkan lebih banyak dari strategi mendengarkan sosial Anda dengan tolok ukur kompetitif

Sebagai konsumen, kami tidak pernah memiliki lebih banyak pilihan, lebih banyak cara untuk melakukan pembelian, lebih banyak informasi untuk membuat keputusan terbaik, atau lebih banyak outlet untuk berbagi pengalaman.

Sebagai pemimpin merek, era sentrisitas pelanggan ini adalah kesempatan untuk membangun hubungan yang lebih pribadi dan tepercaya. Dengan strategi mendengarkan sosial yang kuat , Anda dapat hadir untuk percakapan tentang pengalaman dan merek yang disukai (atau tidak disukai konsumen), secara bersamaan di lusinan saluran. Itu memberi Anda data waktu nyata untuk lebih memahami, berkomunikasi dengan, dan melayani pelanggan Anda.

Tentu saja, peluang yang sama ada untuk pesaing Anda. Faktanya, ekosistem digital yang menjadikan pendengaran sosial sebagai alat yang ampuh juga menurunkan hambatan untuk masuk ke pasar — ​​yang berarti Anda mungkin memiliki lebih banyak persaingan dari merek khusus yang lebih gesit selain dari pemain tradisional.

Manfaat untuk menyatukan pendengaran sosial dan analisis kompetitif

Karena teknologi dan pergeseran harapan konsumen telah menyamakan kedudukan, merek harus memaksimalkan setiap kesempatan untuk membedakan diri mereka sendiri. Itu berarti memahami pelanggan Anda serta pesaing Anda.

Namun, dalam pengalaman kami, sebagian besar merek melihat pendengaran sosial dan analisis kompetitif sebagai dua disiplin ilmu yang terpisah. Hal ini tidak hanya sering menyebabkan redudansi dan alokasi sumber daya yang tidak efisien, tetapi juga gagal memaksimalkan solusi yang Anda investasikan.

Strategi mendengarkan sosial Anda harus berjalan seiring dengan analisis kompetitif Anda sehingga Anda memiliki pandangan 360 derajat tentang di mana merek Anda berada di pasar. Dengan menyatukan dua imperatif strategis ini, Anda dapat menuai manfaat unik yang akan membantu Anda menonjol, termasuk:

1. Validasi KPI internal

Seringkali, merek hanya mengukur kesuksesan terhadap kinerja masa lalu mereka sendiri. Tetapi meskipun kemampuan untuk mengukur pertumbuhan internal itu penting, Anda tidak akan memiliki gambaran yang benar-benar jelas tentang kesehatan merek kecuali jika Anda dapat mengontekstualisasikan wawasan sosial terhadap industri Anda lainnya.

Salah satu contoh praktisnya adalah perjanjian tingkat layanan . SLA Anda dapat meningkat dari waktu ke waktu, dan mendengarkan secara sosial dapat mengkonfirmasi peningkatan itu. Tetapi tolok ukur kompetitif mungkin menunjukkan bahwa Anda masih berada di bawah standar industri — atau bahkan tepat di bawah satu-satunya pesaing terbesar Anda. Anda mungkin juga menemukan bahwa merek sukses lainnya fokus pada indikator kinerja yang berbeda, yang dapat memberi Anda perspektif baru tentang KPI Anda sendiri dan apa yang ditanggapi pelanggan di luar merek Anda.

2. Mengidentifikasi peluang untuk berinovasi

Tidak peduli seberapa hebat merek Anda, sudah pasti bahwa kebutuhan, harapan, dan preferensi pelanggan Anda akan berubah seiring waktu. Merek yang kuat memanfaatkan data konsumen dan pesaing serta mengidentifikasi peluang untuk berinovasi sehingga mereka dapat memimpin perubahan semacam ini.

Tetapi inovasi sejati bisa mahal, memakan waktu, dan berisiko. Mendengarkan secara sosial dapat membantu mengurangi beberapa risiko ini dengan memberi Anda sinyal tentang kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi, sehingga Anda dapat memfokuskan sumber daya pada inovasi yang tepat. Ini juga dapat membantu Anda memutuskan ide baru mana yang akan diujicobakan dengan melacak sentimen untuk pesan seputar inovasi. Pembandingan kompetitif dapat memperkuat wawasan konsumen ini dengan menjelaskan apa yang berhasil dan tidak berhasil ketika merek lain mencoba taktik serupa.

3. Memenangkan permainan reputasi

Kami tahu lebih dari segalanya bahwa konsumen membuat keputusan pembelian dan mengembangkan loyalitas dengan merek yang mereka percayai. Ada banyak elemen tidak berwujud yang menjadi faktor kepercayaan, dan penting untuk memiliki sebanyak mungkin data real-time untuk memahami bagaimana perasaan pelanggan Anda tentang merek Anda.

Mendengarkan dan membandingkan memberi Anda sentimen konsumen tentang merek Anda dan pesaing Anda secara bersamaan, sehingga Anda memiliki pemahaman tentang reputasi Anda secara keseluruhan dan bagaimana reputasinya dibandingkan dengan merek lain. Dengan menggabungkan solusi ini dalam satu platform, Anda juga dapat mengidentifikasi risiko terhadap reputasi Anda dengan memahami apa yang tidak boleh dilakukan ketika pesaing tergelincir.

4. Memperkuat dampak dengan data terpadu tambahan

Bukan hanya mendengarkan sosial dan pembandingan kompetitif yang berkoordinasi untuk memberi Anda gambaran sepenuhnya tentang kesehatan merek. Pendekatan yang benar-benar terpadu memanfaatkan berbagai solusi secara bersamaan untuk lebih sepenuhnya mengontekstualisasikan pengalaman dan kebutuhan pelanggan, sehingga Anda dapat mengambil tindakan yang tepat dengan lebih cepat. Bangun di atas dasar mendengarkan sosial dengan:

• Wawasan produk untuk memahami bagaimana konsumen menggunakan setiap produk Anda

• Wawasan visual untuk memperjelas jangkauan penuh merek Anda dalam gambar, melacak sentimen pelanggan dalam foto, dan memantau penggunaan logo merek Anda secara positif dan negatif

• Wawasan lokasi untuk memahami kinerja merek di geografi tertentu dan memanfaatkan ulasan pelanggan untuk masing-masing lokasi toko

• Pemantauan media untuk mendukung upaya PR, melihat seberapa penting berita memengaruhi merek Anda, dan mengidentifikasi jurnalis berpengaruh untuk memaksimalkan liputan merek

Dengan masing-masing alat ini dalam satu solusi terpadu, Anda tidak hanya mendapatkan wawasan pelanggan yang komprehensif . Anda juga merampingkan operasi internal, memecah silo di seluruh tim, memastikan konsistensi data dengan satu sumber kebenaran, dan menciptakan peluang untuk otomatisasi dan efisiensi.

Platform manajemen pengalaman pelanggan terpadu (Unified-CXM) Sprinklr adalah satu-satunya toko serba ada untuk wawasan total

Untuk banyak merek, tim yang kritis terhadap pelanggan bekerja secara terpisah satu sama lain, yang mengarah pada persaingan data yang menghalangi tindakan, hambatan alur kerja yang memperlambat produksi, dan penggunaan lusinan solusi titik yang mahal.

Selama bertahun-tahun, Sprinklr telah bermitra dengan merek untuk menjadi lebih berpusat pada pelanggan dan mengungguli pesaing dengan menciptakan satu-satunya platform Unified-CXM untuk menghilangkan hambatan ini dan melipatgandakan kekuatan gabungan dari wawasan konsumen yang kaya dan bernuansa. Dengan Social Listening dan Competitive Benchmarking — keduanya merupakan bagian dari Sprinklr Modern Research — Anda membangun fondasi untuk pendekatan yang benar-benar terpadu terhadap pengalaman dan keterlibatan pelanggan.

Hubungi kami hari ini untuk demo dan mulailah melihat perbedaan yang dapat dibuat oleh platform Unified-CXM.