Bagaimana Memberikan Layanan Pelanggan yang Lebih Baik di Sosial

Layanan pelanggan bergerak lebih cepat sekarang daripada sebelumnya. Dan itu karena pelanggan mendikte kecepatan. Menurut Twitter, 60% pengguna mengharapkan merek untuk merespons dalam waktu satu jam. Dan satu studi menemukan bahwa 84% konsumen mengharapkan merek untuk membalas dalam waktu 24 jam setelah menghubungi mereka di media sosial.

Pikirkan tentang ini: Jika Anda mengirim pesan ke teman di media sosial, Anda tidak berharap untuk membalasnya minggu depan, bukan? Anda berharap untuk mendengar kembali hari itu – mungkin dalam waktu itu.

Merek dipegang dengan standar yang sama.

Sekarang, lebih dari sebelumnya, sangat penting bagi merek untuk memasang kembali strategi layanan pelanggan mereka untuk media sosial. Mereka harus memiliki strategi dan sumber daya yang diperlukan untuk tidak hanya menanggapi pelanggan secara tepat waktu, tetapi juga secara proaktif menyediakan layanan pelanggan sosial di saluran favorit mereka. Mengapa? Karena sosial adalah batas baru layanan pelanggan: 80% konsumen menggunakan media sosial untuk berinteraksi dengan merek, dan lebih dari setengahnya lebih memilih saluran sosial untuk layanan daripada telepon atau email.

Perusahaan yang tidak beradaptasi akan tertinggal.

Itu sebabnya kami menguraikan lima alat yang dapat Anda gunakan untuk memberikan layanan pelanggan dengan kecepatan sosial.

1. Bot Messenger

“Bot” dulunya adalah kata kotor – memunculkan gambar pengambilalihan AI dan situs web yang dipenuhi spam. Tapi hari ini, bot messenger adalah beberapa alat paling berharga yang dimiliki ahli strategi layanan pelanggan. Mereka memungkinkan komunikasi instan, otomatis, dan personal pada platform messenger yang sudah digunakan orang untuk berinteraksi dengan teman dan keluarga. Menurut eMarketer, lebih dari seperempat dunia akan menggunakan aplikasi perpesanan seluler pada 2019. Dan Facebook Messenger sendiri memiliki 1,3 miliar pengguna.

Whole Foods, misalnya, meluncurkan chatbot Facebook Messenger yang memungkinkan orang menemukan resep dengan menggunakan emoji. Mereka cukup memilih emoji makanan seperti pisang atau terong, lalu diberi resep yang menyertakan makanan tersebut.

“Kita hidup dalam 'ekonomi harapan', di mana konsumen berharap untuk memiliki informasi di ujung jari mereka, dan kami ingin terus berinovasi untuk bertemu dengan pelanggan kami di mana pun mereka berada,” kata Jeff Jenkins, eksekutif global strategi digital dan pemasaran di Whole Foods. Pasar. “Tujuan kami adalah membuat penemuan resep menjadi mudah dan membantu pelanggan kami menemukan cara baru untuk menikmati makanan yang mereka sukai.”

Merek dapat menggunakan platform seperti Chatfuel, LivePerson, dan ManyChat untuk membuat bot messenger mereka sendiri.

2. Polling Cerita Twitter dan Instagram

Ada lebih dari 400 juta pengguna Instagram Stories dan 335 juta pengguna Twitter. Dan merek sekarang dapat menggunakan alat polling yang menyenangkan dan interaktif untuk mempertanyakan dan melibatkan pengguna tersebut. Mereka mungkin menanyakan jenis konten apa yang ingin dilihat pengikut, produk mana yang paling mereka nikmati musim ini, atau pertanyaan gaya hidup tentang preferensi dan minat pribadi mereka.

Ambil Suku Hummus. Merek makanan menggunakan jajak pendapat Instagram Stories untuk menanyakan rasa hummus favorit mereka kepada pengikut.

Di Twitter, The TrackR meluncurkan jajak pendapat yang menanyakan kepada pengikut item mana yang paling sering mereka salah tempatkan di sekitar rumah. Dan Evernote bertanya kepada pengguna bagaimana mereka memulai hari Senin mereka.

Alat ini memberikan peluang terbuka lebar bagi perwakilan kepedulian sosial untuk mempelajari lebih lanjut tentang audiens mereka secara real time dan menggunakan wawasan tersebut untuk memberikan pengalaman yang lebih baik.

3. Aplikasi Seluler Khusus

Pada tahun ini, ada lebih dari 3 miliar pengguna ponsel cerdas di seluruh dunia dan $92,1 miliar dihabiskan untuk aplikasi. Dan orang-orang itu tidak hanya menggunakan ponsel untuk meneliti dan berbelanja online. Mereka juga menariknya keluar saat berbelanja di toko.

Itu berarti merek dapat menggunakan aplikasi seluler untuk memasukkan diri mereka ke dalam pengalaman ritel online dan tatap muka, memimpin perjalanan pelanggan dan memberikan layanan pelanggan yang lebih efektif.

Aplikasi Home Depot, misalnya, membantu pelanggan menavigasi lorong, membuat daftar belanja, merencanakan proyek, dan mendapatkan bantuan dari rekanan online. Mereka bahkan dapat mengambil gambar item di dalam toko dan diperlihatkan item serupa. Dan mereka dapat menggunakan fitur augmented reality untuk melihat bagaimana sebuah produk akan terlihat di rumah mereka.

Aplikasi ini menambahkan dimensi yang sama sekali baru pada penelitian produk, pertimbangan, dan pengalaman membeli — merawat pelanggan saat mereka maju melalui setiap tahap perjalanan mereka.

4. Platform Mendengarkan Sosial

Cukup sulit untuk melacak pesan sosial yang dikirim langsung ke merek Anda. Tapi bagaimana dengan semua percakapan yang tidak menyebut Anda secara langsung? Anda tahu, ketika orang menyebut produk di industri Anda, berbicara tentang meninggalkan pesaing, bertanya tentang fitur yang dapat Anda hasilkan, atau hanya salah mengeja nama merek Anda.

Anda memerlukan alat mendengarkan sosial untuk membantu Anda menemukan percakapan penting itu.

Dengan alat pendengar sosial yang tepat, Anda dapat menentukan dan mengatur posting sosial tersebut dengan kata kunci, nama merek, tagar, frasa, kampanye, tren, dan sentimen. Dan kemudian Anda dapat menggunakan wawasan tersebut untuk memberikan kepedulian sosial yang lebih berharga di seluruh titik kontak.

Itulah yang dilakukan Microsoft. Raksasa teknologi itu membangun Pusat Komando Sosial yang menggunakan alat pendengar sosial untuk menarik 150 juta percakapan setiap tahun. Setelah filter AI memindai dan membuang posting yang tidak relevan, Microsoft memiliki sekitar lima juta, yang masing-masing ditangani secara pribadi oleh tim perawatan sosial. Mereka juga tidak hanya melakukan pengendalian kerusakan dengan masalah pelanggan. Mereka menggunakan komentar dan saran – bahkan yang tidak ditujukan kepada perusahaan – untuk menginformasikan peningkatan produk dan memberi tahu pelanggan bahwa suara mereka didengar.

5. Saluran Komunikasi Internal

Untuk memberikan kepedulian sosial terbaik, merek harus memiliki pandangan yang komprehensif tentang setiap pelanggan – termasuk interaksi mereka dengan materi pemasaran, tim penjualan, dan pusat panggilan. Dengan cara ini, ketika mereka berbicara dengan perwakilan perawatan sosial, orang tersebut memiliki semua informasi yang mereka butuhkan untuk memberikan bantuan terbaik. Dan ini hanya dapat dilakukan dengan menghancurkan silo internal dan menciptakan komunikasi yang lancar antar tim.

Itulah sebabnya Santander UK – salah satu bank terbesar di dunia – memastikan bahwa departemen pemasaran dan layanan pelanggannya bekerja sama secara erat untuk mengumpulkan wawasan dan mengembangkan strategi.

“Kami memiliki hubungan yang baik dengan tim layanan pelanggan kami,” kata Andy Freeman, kepala sosial dan digital di Santander UK. “Mereka bertanggung jawab atas pertanyaan sehari-hari yang muncul di media sosial, menangani hingga 3.000 pesan masuk per minggu. Kami bersama mereka di setiap langkah.”

Hasilnya, Santander memberikan pengalaman pribadi dan kepedulian sosial kepada 14 juta pelanggannya dalam skala besar.

“Kami memberikan alat yang berharga untuk membantu orang memahami segalanya mulai dari bagaimana rasanya menjadi pelanggan pertama kali, hingga produk dan layanan bermanfaat yang mungkin diinginkan seseorang, hingga masalah yang lebih besar seputar perlindungan penipuan dan pencurian,” kata Chris Parker, manajer media sosial senior untuk Santander Inggris. “Kami menggunakan media sosial untuk menjangkau pelanggan kami di saluran pilihan mereka, untuk terlibat dengan mereka lebih dalam, dan untuk membantu pelanggan kami secara lebih intuitif.”