3 cara efektif untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan di media sosial
Diterbitkan: 2021-11-04Bagikan Artikel ini
Kabar baik. Semua pekerjaan yang Anda masukkan ke dalam strategi media sosial Anda? Bekerja. Anda merencanakan, Anda berkolaborasi, dan Anda mengeksekusi. Suka dan retweet terus berdatangan. Dan sekarang merek Anda menuai hasilnya. Atau, apakah Anda? Banyak orang mungkin berpikir bahwa strategi media sosial merek Anda adalah tentang mempublikasikan ke orang yang tepat, pada waktu yang tepat, di saluran yang tepat. Tapi Anda tahu ada lebih dari itu.
Saat Anda membuat konten yang beresonansi dengan audiens Anda, mereka semakin cenderung terlibat dengannya. Faktanya, engagement bisa meningkat hingga 180% jika dilakukan secara efektif. Dan itu berarti Anda menciptakan peluang untuk berbicara langsung dengan audiens Anda: secara autentik, dalam waktu nyata, dalam skala besar .
Mungkin Anda melibatkan mereka ketika mereka benar-benar bahagia atau bersemangat. Pelanggan menyukai peluncuran produk baru yang baru saja Anda goda!
Atau, mungkin merek Anda melakukan kesalahan langkah yang tidak disengaja dengan pesannya. Sekarang audiens Anda memalu Anda dengan umpan balik negatif.
Either way, ini sekarang menjadi norma: terlibat dengan pelanggan di media sosial dan titik kontak digital lainnya adalah jalan dua arah, dan selalu ada banyak lalu lintas. Tim media sosial Anda — dan perusahaan Anda yang lebih luas — perlu bersiap untuk itu. Dengan begitu, Anda dapat memastikan bahwa apakah itu umpan balik positif atau negatif, Anda dapat mengubahnya menjadi peluang untuk menyenangkan pelanggan Anda.
Tujuan? Jadilah responsif. Empati. Garing. Di atas segalanya, manusia.
Tantangan untuk strategi keterlibatan pelanggan Anda
Setiap interaksi yang diberikan dengan pelanggan mungkin tampak cukup mudah. Pahami niat mereka, selesaikan masalah mereka, menangkan bisnis mereka. Namun, untuk merek perusahaan besar yang beroperasi pada skala global, segalanya menjadi sedikit lebih rumit. Ini bukan bagian kecil karena sifat pesan yang selalu aktif dan tidak terstruktur yang masuk melalui saluran digital Anda. Berikut adalah beberapa tantangan umum yang mungkin Anda temui.
Volume: Merek mendapatkan ribuan pesan setiap hari di semua saluran media sosial mereka. Volume tinggi ini mempersulit — dan dalam beberapa kasus benar-benar mustahil — untuk menanggapi umpan balik pelanggan secara tepat waktu, atau bahkan sama sekali.
Moderasi: Bergandengan tangan dengan volume adalah moderasi. Bagaimana Anda dengan cepat mengetahui pesan mana yang menarik, atau siapa yang harus merespons? Memiliki media sosial atau manajer komunitas menyisir pesan tanpa akhir adalah pemborosan waktu dan sumber daya, dan penuh dengan risiko.
Waktu respons: Setelah tim Anda dapat mengklasifikasikan dan terlibat dengan pesan, waktu menjadi sangat penting. Saat pelanggan terlibat dengan merek Anda, 75% dari mereka mengharapkan respons dalam 5 menit atau kurang (IBM). Pada saat pesan diklasifikasikan, diserahkan, seseorang mengetik tanggapan (dengan asumsi mereka tahu apa yang harus diketik), dan ... waktu habis.
Keamanan merek : Tanggapan Anda harus otentik, empati, dan manusiawi. Tapi, mereka juga harus memiliki merek. Secara khusus, semakin canggih taktik keterlibatan Anda, semakin Anda membutuhkan perlindungan untuk memastikan semua orang mematuhi pedoman merek Anda. Jebakan berlimpah: referensi ke pesaing, nada yang salah, salah mengeja nama produk, dan sebagainya.
Fitur yang mendukung strategi keterlibatan pelanggan Anda
Platform penerbitan dan keterlibatan berfitur lengkap dapat membantu Anda dan tim media sosial Anda memecahkan tantangan umum ini. Berikut adalah tiga kemampuan yang dapat memberikan dampak besar bagi merek Anda.
Otomatisasi untuk melakukan triase dan mengklasifikasikan pesan masuk
Ini adalah kemampuan yang dapat memecahkan volume masuk dan moderasi. Solusi Anda harus dapat memindai pesan masuk dengan cepat dan mengklasifikasikannya ke dalam kategori, yang dapat terlibat vs. tidak dapat terlibat. Non-engageable berarti hanya itu: pesan yang tidak dapat ditindaklanjuti, yang dapat mencakup spam atau hanya umpan balik dengan niat rendah. Pesan yang menarik adalah pesan yang tidak dapat dilewatkan, dan dapat diurutkan lebih lanjut untuk memastikan bahwa pesan tersebut diarahkan ke orang atau tim yang tepat untuk ditanggapi. Klasifikasi tipikal mungkin termasuk arahan, keluhan, pertanyaan, atau pujian.
Kiat utama: Mendengarkan secara sosial dapat membantu Anda secara proaktif mengidentifikasi penyebutan merek yang menarik di saluran yang diperoleh, menangkap ulasan negatif, dan memahami sentimen pelanggan tentang merek Anda.
Bersikaplah responsif: Memfilter kebisingan dengan memilah-milah dan mengklasifikasikan pesan memastikan tim Anda melihat dan terlibat dengan pesan yang paling penting.
Otomatisasi dan AI untuk tanggapan pelanggan
Menanggapi pesan bisa sama padatnya dengan mencari melaluinya sejak awal, dan waktu adalah yang terpenting. Otomatisasi dan AI dapat memberikan dampak signifikan pada cara tim Anda merespons.
Otomatisasi mencakup kemampuan seperti respons otomatis untuk pesan langsung atau komentar dari saluran tertentu, atau chatbot yang diaktifkan dengan logika bisnis khusus yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan sebelum campur tangan manusia diperlukan.
Saat Anda benar-benar membutuhkan sentuhan manusia, kemampuan yang didukung AI dapat memberi tim Anda keunggulan dengan fitur-fitur seperti:
Smart Compose, untuk menulis pesan dengan cepat berdasarkan interaksi sebelumnya
Tanggapan Cerdas, untuk memilih dari serangkaian tanggapan yang disarankan
Tanggapan kalengan dan template yang telah terbukti efektif dan tetap pada merek
Berempati: AI tidak menggantikan manusia, itu membuat mereka lebih baik dan lebih cepat dalam memahami maksud pelanggan dan memilih respons yang tepat untuk situasi yang tepat.
Mekanisme kepatuhan dan persetujuan
AI juga dapat membantu Anda dan tim Anda menjaga kepatuhan terhadap pedoman merek. Periksa dan pastikan draf tanggapan Anda sesuai dengan standar komunitas. Atau, aktifkan pemeriksaan kepatuhan yang didukung AI yang memastikan relevansi, semantik, atau konten yang bias diidentifikasi sebelum sampai ke pelanggan.
Bersikaplah tegas: Jika respons Anda terhadap keterlibatan pelanggan di luar merek, itu dapat mengubah keterlibatan proaktif Anda menjadi krisis merek.
Platform manajemen pengalaman pelanggan terpadu (Unified-CXM) Sprinklr dapat membantu media sosial dan tim pemasaran digital Anda melibatkan pelanggan secara lebih efektif, dengan sentuhan manusiawi.
Pelajari lebih lanjut tentang Penerbitan & Keterlibatan Sprinklr .
