Bagaimana Mengelola Reputasi Media Sosial? Panduan Utama untuk 2022

Di dunia saat ini, di mana jaringan media sosial telah menjadi langkah tak terhindarkan dalam setiap keputusan pembelian dan aset yang berdampak bagi setiap bisnis – mengelola reputasi perusahaan di media sosial lebih penting dari sebelumnya.

Tentu saja, Anda berada di sini berarti Anda ingin mempelajarinya lebih lanjut, jadi mari kita langsung saja.

Inilah yang akan kami bahas dalam artikel ini:

Buat, kelola, dan sematkan Ulasan Google Anda

Coba EmbedReviews, buat ulasan Facebook dan Google, dan tampilkan widget ulasan media sosial di situs web Anda. Secara otomatis dan dalam hitungan detik.

Mulai uji coba gratis 7 hari

Semua fitur disertakan | Dukungan langsung tersedia

Apa itu manajemen reputasi media sosial?

Manajemen reputasi di media sosial adalah proses pemantauan dan pengaruh – atau dikatakan bersama-sama mengelola persepsi publik tentang merek Anda di seluruh akun media sosial Anda (+ halaman/tempat di mana pelanggan yang sudah ada dapat menambahkan ulasan dan opini mereka sendiri seperti G2, Capterra , ulasan Google dan Yelp).

Atau, lebih sederhana lagi – itu semua tindakan Anda untuk meninggalkan kesan positif pada orang-orang di halaman media sosial Anda. Ini adalah bagian dari manajemen reputasi online Anda yang lebih besar yang bahkan menjadi satu-satunya fokus untuk menangani reputasi keseluruhan di banyak merek modern.

Ini sering kali termasuk:

• konten yang Anda posting di saluran sosial (berapa banyak Anda memposting, kapan Anda memposting, jenis konten apa yang Anda posting).
• cara Anda berinteraksi dengan audiens Anda (apakah Anda meluangkan waktu untuk berinteraksi dengan audiens Anda melalui komentar, suka, dan bentuk interaktif lainnya seperti cerita Instagram, dan bagaimana Anda berinteraksi dengan mereka, apakah Anda meluangkan waktu untuk menjawab pertanyaan mereka, dan keraguan; menanggapi ulasan, memberikan umpan balik dan saran).
• dan secara keseluruhan memantau situs media sosial.

Jika Anda meluangkan waktu untuk menyesuaikan diri dengan pelanggan Anda – terlepas dari apakah mereka mencari langganan gym, memesan tempat pernikahan, atau membeli meja buatan sendiri; hal pertama yang mereka lakukan adalah "googling" dan hal kedua adalah melihat platform media sosial merek ini dan membaca ulasan.

Melihat profil media sosial merek akan membuat pelanggan merasa dapat mengandalkan merek Sebaliknya, kehadiran media sosial yang buruk akan membuat konsumen meninggalkan halaman dan memilih pesaing sebagai gantinya.

Selain itu, pada bagian berikut, kami akan membahas pentingnya media sosial atas reputasi bisnis Anda. Jadi tetaplah bersama kami!

Bagaimana media sosial memengaruhi reputasi bisnis

Keindahan media sosial terletak pada kemampuannya untuk menghubungkan orang-orang dari semua latar belakang dan tempat.

Namun, ia juga memiliki kekuatan untuk menghancurkan reputasi merek/perusahaan tertentu dalam sekejap mata. Satu video yang tampaknya tidak penting yang direkam oleh pelanggan dalam sekejap dapat menjadi viral dan berubah menjadi serangkaian komentar buruk, satu reputasi yang hancur, dan satu krisis PR yang besar.

Menurut survei 2018 -

perusahaan yang mengalami kerugian reputasi akibat media sosial mengalami penurunan nilai sebesar 30%; sebaliknya, perusahaan yang mengelola reputasinya berhasil memperoleh nilai 20%.

Nah, apa lagi yang “di dalamnya” selain nilai merek?

Jika Anda gagal mengelola reputasi media sosial Anda, efek negatifnya akan berdampak:

• kehadiran media sosial – pertama dan jelas dalam daftar kami adalah kehadiran media sosial. Jika Anda gagal mengelola saluran media sosial dengan benar, saluran pertama yang akan merasakan dampak reputasi buruk adalah saluran Anda. Kampanye dan posting yang tidak terorganisir dengan baik akan menerima banyak komentar buruk, pengikut akan berhenti mengikuti, audiens Anda akan mandek, dan akhirnya, merek Anda akan menanggung akibatnya;
• kehilangan pekerjaan – satu ulasan buruk di situs seperti Glassdoor akan memengaruhi semua orang yang ingin bergabung dengan perusahaan Anda dan membuat mereka berpikir ulang untuk bekerja di perusahaan Anda; dan yang paling penting
• kehilangan uang – reputasi buruk di media sosial sama dengan kehilangan kepercayaan dan reputasi etis Anda di mata calon pelanggan, yang berarti kehilangan pelanggan dan membocorkan uang.

Statistik bisnis media sosial

Terakhir, berikut adalah beberapa statistik bisnis media sosial – untuk membantu Anda memahami dampak media sosial terhadap pelanggan potensial Anda:

• 49% konsumen mengatakan mereka mengandalkan rekomendasi dari influencer media sosial untuk membantu keputusan pembelian mereka
• 71% konsumen yang memiliki pengalaman positif dengan suatu merek di media sosial cenderung merekomendasikannya kepada teman dan keluarga mereka
• 68 persen pengguna Instagram terlibat dengan merek secara teratur
• 78% orang yang mengeluh ke suatu merek di Twitter mengharapkan tanggapan dalam waktu satu jam
• Lebih dari 1 dari 3 pengguna internet mengatakan bahwa mereka pergi ke jejaring sosial ketika mencari informasi lebih lanjut tentang suatu merek atau produk.

FYI: Anda dapat menyematkan widget Instagram secara otomatis dengan platform UGC EmbedSocial . Mulai uji coba gratis dan tampilkan widget media sosial Anda sekarang.

Sematkan widget Instagram di situs web Anda secara otomatis!

Coba EmbedFeed dan tampilkan konten Instagram dari feed, mention, atau hashtag Anda di situs web Anda.

Mulai uji coba gratis 7 hari

Semua fitur disertakan | Dukungan langsung tersedia

Bagaimana mengelola reputasi Anda di media sosial dalam 3 langkah sederhana

Sekarang setelah Anda menyadari konsekuensi dari saluran media sosial yang dikelola dengan buruk, ke pertanyaan paling penting – bagaimana mengelola reputasi Anda dengan benar di media sosial?

1. Tentukan reputasi online Anda saat ini

Mengetahui di mana Anda berdiri adalah langkah pertama mutlak dalam mengelola reputasi Anda di media sosial .

Bagaimana perasaan pelanggan Anda saat ini tentang merek Anda? Apakah media sosial Anda mendapatkan daya tarik, atau apakah Anda berjuang dengan ulasan buruk dan orang-orang yang mengkritik Anda dan merek Anda? Apakah ada perasaan yang lebih positif atau negatif? Apa yang dibicarakan pelanggan yang puas tentang merek Anda?

Terlepas dari seberapa menakutkan rasanya, melakukan penelitian dan mengetahui di mana pendirian Anda sangat penting untuk mengetahui bagaimana bergerak maju.

Saat melakukan penelitian ini, Anda harus memeriksa:

• semua posting media sosial bersama dengan komentar di bawahnya dan juga @sebutan merek Anda (dan jangan lupa juga pesaing Anda)
• ulasan online dari situs ulasan pihak ketiga seperti G2 dan Capterra; dan
• umpan balik yang dikumpulkan secara manual dari pelanggan Anda, seperti survei dan formulir kontak yang ditempatkan di situs web Anda

Setelah Anda selesai mengumpulkan data, langkah selanjutnya adalah menganalisisnya dan menentukan rasio komentar/ulasan positif vs negatif.

2. Memiliki strategi mendengarkan sosial di tempat

Setelah Anda selesai dengan penilaian awal – cukup adil untuk mengatakan bahwa pekerjaan tidak berhenti di situ.

Untuk memperbaiki reputasi media sosial merek tertentu – Anda harus memantau dan mengelola keberadaan saluran media sosial secara terus-menerus dan terus-menerus. Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan memiliki strategi mendengarkan secara sosial.

Strategi mendengarkan Sosial akan membantu Anda mengenal audiens Anda lebih baik, tetap berada di depan pesaing Anda dan industri tempat Anda berada, dan akan membantu Anda meningkatkan dukungan dan layanan pelanggan Anda.

FYI: Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut – inilah cara membuat strategi mendengarkan sosial dalam 5 langkah sederhana.

Dengan alat pendengar sosial, Anda harus melacak tag, penyebutan merek, tagar, dan kata kunci bermerek (untuk Anda dan pesaing Anda).

3. Ambil tindakan dan tanggapi penyebutan tersebut

Anda tahu reputasi Anda, + Anda telah menyiapkan sistem untuk melacak penyebutan baru, jadi hal terakhir yang tersisa adalah mengambil tindakan dan menanggapi dengan benar semua penyebutan (baik positif maupun negatif).

Berikut adalah beberapa kiat dalam menanggapi (calon) pelanggan Anda:

• mempersonalisasi pesan alih-alih menambahkan komentar umum – setiap orang ingin berinteraksi dengan manusia nyata
• selalu berterima kasih kepada pelanggan Anda untuk menjangkau
• pertahankan tingkat profesionalisme saat menanggapi pesan + saat membuat dan memposting konten baru
• jangan terlalu defensif saat menanggapi komentar; mencoba dan bersikap langsung dan transparan namun selalu menghormati masalah khusus itu
• minta maaf bahkan jika Anda mungkin tidak "bersalah" atas apa pun
• berikan pelanggan Anda cara untuk menghubungi Anda (email, obrolan langsung, atau nomor telepon)
• selalu perbarui pelanggan Anda tentang masalah yang mereka hadapi – tetap ikuti perkembangannya
• jangan lupa untuk menanggapi komentar positif dan segala macam sebutan juga – ini akan membantu Anda membangun “citra” untuk merek Anda bahwa Anda responsif, dan ini akan membantu Anda memanusiakan merek Anda
• jangan hapus ulasan negatif atau abaikan – sebagai gantinya, akui masalah spesifik yang dihadapi pelanggan Anda, tunjukkan bahwa Anda memahaminya, dan cobalah untuk benar-benar menyelesaikan masalah mereka.

Layanan Pelanggan H&M di Twitter adalah contoh bagus tentang bagaimana mereka membangun kepercayaan konsumen dengan menggunakan platform media sosial Twitter untuk menangani umpan balik negatif dan keluhan pelanggan:

Terkait dengan hal tersebut, agar karyawan Anda lebih memahami apa yang seharusnya mereka lakukan dan apa yang tidak, disarankan untuk memiliki dokumen dengan petunjuk dan panduan yang jelas (boleh dan tidak boleh dilakukan).

Selain tips ini, Anda harus selalu memposting konten yang relevan, segar, dan berkualitas tinggi di seluruh saluran media sosial Anda. Selain itu, coba dan buat konten yang menarik secara visual – foto dan gulungan yang akan meningkatkan visibilitas merek Anda dan membantu Anda menjangkau orang baru. Jangan takut untuk juga membagikan kisah merek Anda. Ini akan membantu Anda terhubung dengan audiens Anda pada tingkat yang jauh lebih dalam.

Dan akhirnya, tanggapi ulasan yang buruk.

Ini biasanya terjadi di situs ulasan seperti G2, Google Maps, direktori bisnis, atau sejenisnya. Berikut ini contohnya:

Kiat tambahan: Ciptakan “buzz” positif di sekitar merek Anda.

Salah satu cara terbaik untuk "melawan" ulasan dan komentar negatif adalah dengan mendorong banjir pujian positif.

Bagaimana Anda bisa melakukan ini?

Ada banyak cara untuk melakukannya, dan beberapa di antaranya termasuk penerbitan:

• kisah sukses tentang bagaimana merek Anda (layanan/produk) membantu pelanggan (konten yang dibuat pengguna – Anda bahkan dapat menarik kutipan ini dari media sosial Anda dan mempostingnya di situs web Anda sebagai bukti sosial dengan alat seperti EmbedSocial)
• ulasan positif yang ada dari pelanggan yang senang
• posting dari karyawan tentang tempat kerja/rekan kerja mereka (konten yang dibuat karyawan)

Daftar hal-hal yang dapat merusak reputasi media sosial Anda

Ada beberapa hal yang dapat merusak reputasi media sosial Anda, baik sebagai bisnis maupun individu, antara lain:

• Menulis kata-kata tidak senonoh atau membuat pernyataan yang menyinggung tentang pengguna lain
• Menjadi argumentatif atau agresif dengan orang lain
• Menyebarkan informasi atau rumor palsu
• Memposting terlalu banyak informasi pribadi
• Memposting foto atau video yang tidak profesional
• Gagal menanggapi komentar atau ulasan negatif
• Memposting gambar yang bersifat menghina atau seksual
• Berbagi informasi rahasia atau rahasia dagang
• Meniru pengguna lain
• Menyabotase reputasi perusahaan lain dengan sengaja memposting informasi palsu

Contoh manajemen reputasi media sosial yang sukses

Sekarang setelah Anda "dipersenjatai" dengan kesadaran tentang manajemen reputasi yang tepat di seluruh saluran media sosial Anda, ditambah Anda tahu untuk membuat strategi Anda sendiri, cukup adil untuk menunjukkan kepada Anda bagaimana merek lain melakukannya.

1. Semrush

Contoh ini sangat bagus karena menunjukkan seberapa berani Anda dengan strategi mendengarkan sosial Anda dan bahwa Anda bahkan dapat mengambil kebebasan untuk menanggapi penyebutan pesaing Anda. Dengan mengatasi masalah pelanggan pesaing Anda, Anda dapat meyakinkan mereka bahwa ada lebih banyak pilihan di pasar. Berikut adalah contoh bagaimana Semrush menanggapi penyebutan pesaing:

2. Gagasan

Contoh ini bagus – karena dukungan pelanggan Notion merespons sesuatu yang bahkan bukan masalah sebenarnya. Mereka berusaha keras untuk responsif, menarik, dan seperti manusia, dan dengan ini, mereka meningkatkan kepercayaan, kesadaran merek, dan retensi.

Berikut adalah contoh tanggapan Notion terhadap komentar:

3. Amazon

Menanggapi ulasan negatif atau komentar buruk bisa jadi menantang; namun, sedikit usaha, transparansi, dan kemauan untuk membantu pelanggan Anda akan sangat membantu untuk memiliki reputasi yang luar biasa.

Berikut adalah contoh respons Amazon terhadap suatu masalah:

4. Gambar

Dua contoh lain dari akun Twitter Figma menunjukkan praktik manajemen media sosial yang menarik bagi basis pelanggan mereka.

Pada tangkapan layar pertama – mereka hanya menanggapi komentar positif. Yang kedua, mereka mengakui fitur tertentu yang belum mereka miliki dan menunjukkan sesuatu yang benar-benar dapat dilakukan pelanggan.

5. Kendur

Terakhir, kami juga ingin menunjukkan kepada Anda “buzz” yang positif! Dalam hal ini, Slack menerima umpan balik yang luar biasa untuk pengalaman pelanggan mereka, dan mereka secara terbuka mengakui bahkan jika itu adalah hal kecil bagi mereka tetapi besar bagi pengguna.

Selain itu, menanggapi komentar positif membantu meningkatkan kepercayaan dan membuat orang jatuh cinta dengan merek Anda.

Alat terbaik untuk reputasi media sosial

Jika Anda mencari alat untuk mengelola reputasi media sosial Anda, cobalah EmbedSocial.

Ini adalah platform konten yang dibuat pengguna dengan kemampuan pemantauan media sosial bawaan yang memberi Anda kemampuan untuk melacak, mengukur, dan menganalisis semua percakapan online Anda—termasuk konten orang lain yang dipublikasikan melalui tagar.

Anda dapat menghubungkan semua akun media sosial Anda atau menambahkan tagar yang ingin Anda pantau. Dan sistem akan mulai menggabungkan sehingga Anda dapat memiliki semua konten di satu tempat. Tidak seperti yang lain

Hal hebat tentang EmbedSocial adalah Anda dapat mengumpulkan umpan dan ulasan media sosial dari halaman Facebook atau lokasi Google Anda. Dan Anda memiliki opsi untuk merespons langsung dari platform.

Ini adalah perangkat lunak manajemen ulasan yang kuat dengan integrasi API langsung yang membantu pengguna secara otomatis menggabungkan UGC.

FAQ tentang reputasi media sosial

Takeaways Kunci

Memiliki strategi reputasi media sosial adalah kunci untuk menciptakan merek yang dapat dipercaya dan dapat diandalkan.

Memantau dengan cermat apa yang dibagikan orang akan membantu Anda mendapatkan informasi berharga tentang pengalaman pelanggan saat ini dan memahami sentimen pelanggan dan kebutuhan audiens target Anda.

Anda tidak perlu "menjadi gila" dengan melakukan semuanya sekaligus. Mulai dari yang kecil dan lambat – tinjau reputasi Anda saat ini, siapkan alat pendengar media sosial untuk membantu Anda memantau semuanya, dan menanggapi serta terlibat dengan pelanggan Anda.

FYI: Anda dapat menyematkan widget Instagram secara otomatis dengan platform UGC EmbedSocial . Mulai uji coba gratis dan tampilkan widget media sosial Anda sekarang.

Sematkan widget Instagram di situs web Anda secara otomatis!

Coba EmbedFeed dan tampilkan konten Instagram dari feed, mention, atau hashtag Anda di situs web Anda.

Mulai uji coba gratis 7 hari

Semua fitur disertakan | Dukungan langsung tersedia