Apa Perbedaan Antara Pemantauan Sosial dan Mendengarkan Sosial?
Diterbitkan: 2021-04-01Bagikan Artikel ini
Jika Anda menggunakan istilah "pemantauan sosial" dan "mendengarkan sosial" secara bergantian, Anda tidak sendirian. Tapi, penting untuk menyadari bahwa perbedaannya melampaui semantik. Terlepas dari kenyataan bahwa kedua istilah tersebut sering digunakan secara bergantian, mereka mewakili dua strategi yang sama sekali berbeda. Mari kita lihat lebih dekat atribut mereka dan bagaimana mereka dapat meningkatkan CXM Anda.
Sprinklr Dinobatkan Sebagai Pemimpin di The Forrester Wave, Platform Pendengaran Sosial, Q4 2020
Apa itu Pemantauan Sosial?
Pemantauan sosial adalah proses mengidentifikasi, melacak, dan menanggapi penyebutan merek individu di media sosial, blog, situs web, situs ulasan, dan forum untuk mempelajari apa yang dikatakan orang tentang merek, produk, dan pesaing Anda secara online.
Apa itu Mendengarkan Sosial?
Mendengarkan sosial, di sisi lain, mengumpulkan data dari sebutan sosial dan percakapan pelanggan yang lebih luas, dan menarik wawasan dari mereka sehingga Anda dapat membuat keputusan yang lebih baik untuk pelanggan Anda. Anda mungkin menyebutnya, “membaca ruangan.” Dan, pengaruhnya meroket: Dalam survei baru-baru ini, pemasar mengatakan "mendengarkan sosial" adalah taktik media sosial teratas mereka.
Pemantauan Sosial vs Mendengarkan Sosial
Langkah pertama untuk menjalankan strategi ini dengan benar adalah memahami apa yang membuat masing-masing strategi unik. Itulah mengapa kami memecah perbedaan antara pemantauan sosial dan mendengarkan sosial sehingga Anda dapat menyesuaikan strategi Anda dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Mikro vs. Makro
Pemantauan sosial menangani pelanggan dalam skala mikro. Ini adalah saat perwakilan perawatan atau manajer media sosial menanggapi pertanyaan, masalah, dan komentar yang masuk. Mereka memantau umpan pemberitahuan dan memberikan jawaban atau merujuk orang tersebut ke departemen yang tepat, seperti yang mungkin mereka lakukan di pusat panggilan.
Pada skala yang lebih luas, mendengarkan sosial melihat secara makro bagaimana pelanggan mendiskusikan merek Anda di media sosial. Ini mengumpulkan data dari pemantauan sosial dan interaksi pelanggan (seringkali melalui perangkat lunak AI), dan mengumpulkannya untuk membangun pandangan yang lebih komprehensif tentang apa yang dikatakan pelanggan dan bagaimana merek Anda dapat memenuhi kebutuhan.
Ada banyak metafora yang dapat Anda gunakan untuk memperjelas perbedaan ini. Pemantauan sosial adalah pohon; mendengarkan sosial adalah hutan. Pemantauan sosial adalah pikselnya; mendengarkan sosial adalah gambarannya. Pemantauan sosial adalah bandaid; mendengarkan sosial membantu Anda menemukan obatnya.
Apa pun istilah yang mungkin Anda gunakan, penting untuk diingat bahwa ini adalah strategi terpisah, dan Anda membutuhkan keduanya untuk memberikan layanan pelanggan yang unggul.
Reaktif vs. Proaktif
Pemantauan sosial bersifat reaktif. Pelanggan membuat langkah pertama dan menjangkau merek di media sosial. Sebagai reaksi, perwakilan perawatan masuk untuk memecahkan masalah atau menjawab pertanyaan. Ini adalah strategi sosial yang penting untuk dimiliki. Tetapi interaksi pelanggan itu seharusnya tidak berhenti di situ.
Di situlah mendengarkan sosial, yang proaktif, masuk. Mendengarkan sosial memungkinkan merek untuk mengambil interaksi jangka pendek dan membangun mereka untuk mengumpulkan wawasan untuk strategi jangka panjang. Pandangan mata burung yang terpadu ini juga dapat membantu Anda lebih memahami mengapa sebutan sosial itu datang ke perwakilan perawatan Anda. Dan Anda dapat mulai mencari peluang untuk membuat perubahan yang secara proaktif mencegah masalah serupa di masa mendatang.
Melalui mendengarkan secara sosial, Anda juga dapat menggali tren di antara industri, pesaing, dan pengalaman konsumen Anda. Anda kemudian dapat membuat perubahan yang diperlukan untuk tetap berada di depan kurva dan membuat pelanggan senang.
Ambil Xbox, misalnya. Akun Twitter @XboxSupport menanggapi pertanyaan individu, seperti ini:
Sumber Gambar
Itu pemantauan sosial. Tetapi jika Xbox menarik kembali cakupannya dan melihat bahwa banyak pelanggan lain memiliki pertanyaan serupa, mereka dapat menyarankan perubahan produk atau pemasaran di dalam perusahaan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di masa mendatang. Itu dicapai melalui mendengarkan sosial.
Manual vs. Otomatis
Pada tingkat yang paling dasar, pemantauan sosial dapat dilakukan secara manual. Artinya, Anda dapat menggunakan notifikasi Twitter atau Tweetdeck untuk memantau sebutan Anda dengan mudah. Tetapi selain itu, Anda dapat melacak setiap kueri yang masuk. Dan sementara itu cukup untuk banyak perusahaan, yang lain lebih memilih strategi yang lebih kuat yang mengintegrasikan pendengaran sosial AI untuk mengidentifikasi niat dan secara proaktif memprediksi kasus yang mungkin perlu ditingkatkan untuk menghindari komentar yang berpotensi memalukan yang ditinggalkan oleh pelanggan yang frustrasi.
Respon cepat adalah bagian penting dari CXM: Satu survei menemukan bahwa 83% konsumen mengharapkan merek untuk menanggapi komentar media sosial dalam satu hari atau kurang. Dan di situlah platform manajemen pengalaman pelanggan modern dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dibandingkan dengan alur kerja yang tidak efisien yang dapat menyebabkan resolusi tertunda dan pelanggan tidak senang.
Mendengarkan sosial membutuhkan lebih banyak otomatisasi dan teknologi yang kuat untuk mengumpulkan dan mengukur data. Faktanya, Forrester menemukan bahwa 52% pengguna alat pendengar sosial menganggap pengukuran sebagai tantangan utama mereka. Alat pendengar sosial yang tepat akan memungkinkan Anda melacak kata kunci, tren, dan penyebutan merek secara otomatis (dengan atau tanpa pegangan Anda). Kemudian dapat menggabungkan dan menyajikan data tersebut dengan cara yang mudah dipahami dan diambil wawasannya. Dari sana, Anda akan dapat menemukan pola, mengungkap tren, dan memahami audiens Anda tanpa henti.
Memantau vs Mendengarkan
Orang-orang membicarakan merek Anda di media sosial – baik Anda menyadarinya atau tidak. Itu berarti mereka memberi Anda data berharga tentang apa yang mereka butuhkan dan inginkan dari merek Anda. Anda hanya perlu berada di sana untuk mengumpulkan dan meresponsnya.
Setelah Anda menguraikan perbedaannya, mudah untuk melihat bahwa meskipun namanya mirip, kedua aktivitas ini sebenarnya sangat berbeda. Lagi pula, ada perbedaan besar antara memantau percakapan atau mendengarkannya. Meskipun pemantauan media sosial dan mendengarkan media sosial sangat penting, penting untuk memahami perbedaannya, tetapi yang lebih penting untuk memahami apa yang dapat dilakukan kedua disiplin ini untuk merek dan CXM Anda – secara individu dan bersama-sama. Hanya dengan begitu Anda dapat menjalankannya dengan benar dan menggunakannya untuk melibatkan konsumen Anda dengan lebih baik.
Konten yang Disarankan:
Tonton Buku Pedoman Manajemen Krisis untuk Webinar Saluran Modern
Lihat webinar sesuai permintaan kami
Periksa Kisah Pelanggan kami
